Material de apoio às aulas de Gestão da qualidade de Serviço para o curso de Gestão Comercial na Escola Superior de Marketing - PE.

1. Princípios para o gerenciamento de serviços
Prof. Thiago Ianatoni
Aula 03

2. Lições da estratégia tradicional
Aula 03

3. Economias de escala compensam financeiramente
(MANUFATURA)
Aula 03

4. Qual é a armadilha deste gerenciamento
estratégico para os serviços?
Aula 03

5. Eficiência
Aula 03

6. Eficiência Interna e Externa
Aula 03

7. Serviços e a equação do lucro
LUCRO = RECEITA - CUSTO
Marketing Produção e
Tradicional Administração
Eficiência Externa Eficiência Interna
Aula 03

8. Serviços e a equação do lucro
LUCRO = RECEITA - CUSTO
Marketing Produção e
Tradicional Administração
•Funções Interativas
• Funções de Suporte
Eficiência Externa
Parte Invisível
Eficiência Interna
Aula 03 e Externa

9. Uma situação
Economia de
custo
marginal
Aula 03

10. O que deu errado?
Aula 03

11. Economia de escala vs.
economia de mercado
Aula 03

12. Problemas financeiros ou de concorrência
Aula 03

13. Benefícios para o cliente
Aula 03

14. Aumentando o impacto do serviço nos
relacionamentos com clientes
Aula 03

15. O que é gerenciamento de serviços?
Aula 03

16. Isto significa entender:
Aula 03

17. Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo
PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES
Equação do Qualidade de serviço Decisões sobre eficiência
lucro e a lógica percebida pelo cliente externa e interna
do negócio impulsiona o lucro. (satisfação do cliente e
produtividade da mão-
de-obra e do capital) têm
que estar integradas.
Autoridade para Tomada de decisões tem de Algumas decisões
tomar decisões ser descentralizada e passar estrategicamente
para o mais perto possível da importantes têm de ser
interface organização-cliente. tomadas centralmente.
Foco A organização tem de estar Freqüentemente isso
organizacional estruturada e funcionando de pode exigir uma
modo que sua meta principal organização “achatada”,
seja a mobilização de sem camadas
recursos para apoiar desnecessárias.
operações de linha de frente.
Aula 03

18. Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo
PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES
Foco da Gerentes e supervisores O mínimo possível de
supervisão focam o incentivo e o apoio procedimentos normativos de
a seus empregados. controle, embora alguns talvez
sejam necessários.
Sistemas de Produzir qualidade Todas a facetas relevantes da
recompensa percebida pelo cliente deve qualidade de serviço devem
ser o foco dos sistemas de ser consideradas, embora nem
recompensa. sempre seja possível embutir
todas elas em um sistema de
recompensa.
Foco na Satisfação do cliente com Para monitorar produtividade
medição qualidade de serviço deve e eficiência interna, talvez
ser o foco das medição das tenha m que ser usados
metas realizadas. critérios de medição interna.
Aula 03

19. Princípios para o
gerenciamento de serviços
Prof. Thiago Ianatoni
ianatoni@gmail.com
Referência:
GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços.
3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 8.
Aula 03