Este documento discute conceitos e práticas relacionadas à gestão estratégica e qualidade na administração pública. Aborda tópicos como planejamento estratégico, gestão por processos, qualidade no atendimento ao cidadão, e princípios constitucionais da gestão pública. Fornece exemplos de como mapear processos e melhorar a prestação de serviços públicos com foco na satisfação do usuário.

1. GESTÃO ESTRATÉGICA II - Processos -

2. Gestão Estratégica Parte I Planejamento Estratégico Gerenciamento de Programas e Projetos Parte II Qualidade na Administração Pública Gestão por Processos

3. Gestão Estratégica Parte II Qualidade na Administração Pública Gestão por Processos

5. Qualidade na Administração Pública

6. PREFEITURA GALHOS – ÓRGÃOS, SECRETARIAS, ETC. RAÍZES - FUNDAMENTOS DA GESTÃO PÚBLICA SEMENTE - PRINCÍPIOS CONSTITUCIONAIS CAULE - LIDERANÇA - PLANEJAMENTO/ ESTRATÉGIAS FRUTOS - RESULTADOS

7. Princípios Constitucionais Artigo 5º da Constituição Federal de 1988 1- Publicidade Todos os atos e fatos da administração pública são públicos. Este princípio é crítico para indução do Controle Social. 2- Impessoalidade A excelência em gestão pública é para todos. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são valores a ser agregados a todos os cidadãos indistintamente. 3- Eficiência Se aplica a ações e atividades que gerem ou contribuam para o bem comum. Não trata a redução do custo a qualquer custo, ou qualidade a qualquer custo. Avalia a qualidade do resultado e a qualidade do gasto para o processo de produção. 4- Legalidade Estrita obediência à lei. Não é possível ser excelente à revelia da lei. 5- Moralidade Pautar a gestão pública por um código moral - (Princípios morais de aceitação pública).

8. Fundamentos da Gestão Pública Gespública, Governo Federal 1- Pensamento sistêmico Pressupõe que as pessoas da organização entendem o seu papel no todo e as inter-relações entre os elementos que compõem a organização. 2- Aprendizado organizacional O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho diário. 3- Cultura da inovação Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias. 4- Liderança e constância de propósitos É o elemento promotor da gestão, no estímulo às pessoas em todos os níveis, na busca do melhor desempenho e resultados 5- Orientação por processos e informações Compreensão do conjunto de atividades e processos da organização. 6- Visão de Futuro A intenção de continuidade. 7- Geração de Valor Enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas finalidades e metas.

9. Ideologia Partidária Demandas Sociais Diretrizes Políticas Diretrizes de Governo Procedimentos Agenda Política Compromissos Ações Governamentais Promessas de Campanha Projetos Estratégicos Normas PPA 2010 - 2013 Funcionário Público

10. Gestão do Atendimento: Conjunto de práticas de planejamento, direção e controle que visam dar qualidade aos serviços públicos prestados aos CIDADÃOS e à sociedade.

12. cadeia Cliente-Fornecedor interno TROCAS INTERNAS E EXTERNAS

14. Como os cidadãos vêem o Atendimento no Setor Público? A Organização visível pelo cidadão Informações incorretas sobre os serviços prestados Ineficácia operacional Atendimentos em locais inadequados Burocratização excessiva e disfunções burocráticas Atrito do cidadão com o servidor Desgaste da imagem da organização

15. A organização “submersa ” Servidores desmotivados Servidores despreparados Falta de equipamento Desinteresse pela Solicitação do cidadão por parte do servidor Falta de agilidade Falta de comunicação

16. Percepções X Especificações CICLO DE SERVIÇO É A CADEIA CONTÍNUA DE EVENTOS PELA QUAL O CLIENTE PASSA, À MEDIDA QUE EXPERIMENTA O SERVIÇO PRESTADO. Transformação das Percepções em Especificações do Serviço

18. O que os cidadãos esperam do atendimento no setor público? Ter suas Expectativas atendidas = qualidade Ações Para atender as necessidades Superar as Expectativas = Encantamento

19. USUÁRIO ORGANIZAÇÃO PÚBLICA Divulgação BOCA A BOCA Necessidades Pessoais Experiência Anterior Serviço Esperado Serviço Percebido Prestação do Serviço Transformação das Percepções em Especificações do Serviço Percepções sobre as Expectativas do Cidadão Comunicações Externas com Sociedade Modelo de Qualidade na Prestação de Serviços

20. Cadeia de Valor Reação em cadeia que faz com que cada fornecedor acrescente valor ao produto através da execução das suas atividades visando o atendimento das necessidades do cliente.

21. Serviço de Qualidade Falconi. UM SERVIÇO DE QUALIDADE É AQUELE QUE ATENDE PERFEITAMENTE, DE FORMA CONFIÁVEL, ACESSÍVEL, SEGURA E NO TEMPO CERTO, ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE.

22. Hora da verdade Carzon,Jan – Moments of Trhuth - 1987 HORA DA VERDADE É QUALQUER EVENTO NO QUAL O CLIENTE ENTRA EM CONTATO COM ALGUM ASPECTO DA ORGANIZAÇÃO E OBTÉM UMA IMPRESSÃO SOBRE A QUALIDADE DE SEU SERVIÇO.

23. “ Os Clientes julgam os serviços que recebem, a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem têm contato”. Carl Sewell

26. GESTÃO POR PROCESSOS

28. Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em serviços/produtos (saídas). Esses processos são geralmente planejados e realizados para agregar valor aos serviços/produtos. Processos Insumos (Fornecedor) Processo (Organização) Produtos / Serviços (Clientes / Cidadãos-usuários)

31. A Árvore de Processos A concepção é a de aproximar atividades conectadas de forma a construir fluxos de trabalho mais amplos que evidenciem o foco no cliente e possibilitem a execução e o gerenciamento integral por parte dos envolvidos.

39. A abordagem das organizações pelos processos Exemplo – Contratação de novos funcionários

40. Estrutura hierárquico-burocrática-funcional Elaborado por Fausto Morey

41. Visão Funcional X Visão por Processos Característica Abordagem Funcional Abordagem por Processos Foco principal Dirigente Cliente Relações diretas Níveis de comando Cliente- fornecedor Processo decisório Dirigentes Participantes Direção das decisões Via hierárquica Via processos Estilo gerencial Centralizado Participativo Visão da organização Parcial Abrangente Responsabilidades Centrada Compartilhada

44. Valor Agregado EXERCÍCIO DE REPRESENTAÇÃO DE UM PROCESSO: Valor Agregado Valor Agregado OBJETIVO RESULTADO T = 0 INÍCIO Resultados parciais Parceiros, Fornecedores Regras, Recursos 1 2 3 4 5 6 7 INSUMO

45. Instrumento Auxiliar para a Descrição de Processos Data: Obs. De onde vem? Órgão: Área: Setor: Macroprocesso Processo Tipo do Processo : Apoio/Suporte Finalístico Versão: Objetivos: Passo Fornecedor Processamento Cliente/Usuário Produto/Saída

48. Simbologia Básica utilizada nos Fluxogramas dos Processos Macroprocesso Contém um ou mais processos Evento Indica que a atividade foi concluída e que pode ser iniciada a próxima Função Indica a atividade a ser desenvolvida Documento Indica que a informação é transmitida por papel Arquivo/Meio Magnético Indica o arquivo do sistema/meio magnético que é utilizado para gerar/transmitir informação Sistema Indica o sistema/aplicativo utilizado Informação Indica as Informações utilizadas ou geradas

49. Proccess Interface Indica as inter-relações entre processos Setor Indica a área responsável pela atividade Responsável Indica o funcionário que executa a atividade Telefone/Fax Indica que a informação é transmitida por telefone/fax E Indica que todas as situações especificadas devem ocorrer OU Indica que todas ou, pelo menos, uma das situações especificadas podem ocorrer XOR Indica que apenas uma das situações especificadas podem ocorrer Simbologia Básica utilizada nos Fluxogramas dos Processos Material Indica equipamentos e/ou objetos utilizados Know how Conhecimentos e/ou Habilidades requeridas

50. Exemplo de Fluxograma

55. 1 2 3 4 5 6 7 Definir objetivos ou metas para o processo Redesenhar o processo Providenciar os recursos necessários Realizar um teste-piloto do processo redesenhado Implantar o processo Desenhar a situação atual do processo Identificar oportunidades de melhoria 8 Acompanhar e avaliar METODOLOGIA PARA RE-DESENHAR PROCESSOS

57. INDICADORES O estabelecimento de metas e de indicadores para os processos deve estar relacionado com os aspectos mais relevantes para garantir a agregação de valor. MEDINDO O DESEMPENHO DO PROCESSO