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Caracteristicas e elementos dos serviços
O documento discute as características e elementos dos serviços em 3 frases: 1) Serviços não possuem estoque e a produção e consumo ocorrem simultaneamente; 2) A qualidade dos serviços depende mais da percepção do cliente do que de métricas objetivas; 3) Serviços possuem elementos essenciais, acessórios, estocáveis com transferência de propriedade e estocáveis sem transferência.
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- 3. Pacotes de “valor”de produtos e serviços 100% Produto Minério de ferro Calça jeans Plásticos especiais Super-mercado Cozinha modular Restaurante fast food Restaurante convencional Restaurante de luxo Alfaiate Linha aérea Psicanálise 100% Serviço
- 4. Simultaneidade produção-consumo Opções para plano de produção de bens físicos capacidade demanda estoques produção Produção segue Produção nivelada/ Ação para taxa de demanda estoques nivelar demanda Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
- 5. Serviços não temestoque capacidade demanda estoques produção Produção segue Produção nivelada/ Ação para taxa de demanda estoques nivelar demanda Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
- 6. Gestão do estoque Duração mínima do produto Produção nivelada/ estoques
- 7. Graus de estocabilidade Prazo de minutos/ validade 0 segundos horas dias semanas meses anos Tempo BigMac Jornal Flores Iogurte Leite 4pack Peças Exemplos Espresso Sandwich Isto é Ovos A-bióticos Enlatados Pastel Pão fresco Leite Laranja Congelados Vinho Serviços Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
- 8. Oportunidade Oportunidade para controle para controle de de processo qualidade do produto Sem simultaneidade entre produção e consumo Tempo entre Produção Consumo produção e consumo Oportunidade para controle de processo Com simultaneidade entre produção e consumo Produção Não há oportunidade para controle de Consumo qualidade do produto
- 9. Presença do cliente:grau de contato Valor percebido pelo cliente Produto/ Sucesso com o Experiência resultado uso do produto Cliente Intensidade do contacto Recursos & competências do prestador Processo Extensão do contacto Operação Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
- 10. Contato: intensidade eextensão alta Novela Psicanálise Telefonia Consultoria Extensão do contacto Seguradora Spa Linha aérea Restaurante Show Cabeleireiro baixa Borracharia Quiropraxia baixo alto Grau de intensidade da interação Riqueza das informações trocadas Nível de customização requerido
- 11. Serviços objetivável totalmente Desempenho Produtos físicos Lava-rápido Aço Grande varejo Caneta BIC Fast food Jeans Lava-rápido Caminhão Restaurante Video cassette Parque temático Computador Linha aérea Roupas Cabeleireiro Sapato Massagem Carro Hotel Terno sob medida Teatro Imóvel residencial Massagem Remédio homeopático Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/ Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Consulta médica Perfume Show Arte (quadro) em geral Objetividade na avaliação da qualidade percepções Desempenho nãoobjetivável dependente de
- 12. Front office /back office Baixo Alto Grau de estocabilidade Grau de intensidade e Alto Baixo extensão da interação Grau de objetivação Baixo Alto possível na avaliação de desempenho Atividades de linha de frente Atividades de retaguarda Padronização menor maior Variabilidade maior menor Incerteza maior menor Controle menor maior Eficiência menor maior Linha de visibilidade
- 13. Tipologia de serviços Unidades Dezenas Centenas Milhares Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV Financeiro Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas “especiais” ATM/Internet banking Transporte Limousine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô Hospitalidade Acomodação Villa em Como L´Hotel Sofitel Novotel Ibis/F1 universitária Alimentação Trois Gros Antiquarius Famiglia Mancini America Burger McDonalds Sopão Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
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- 15. Tipologia de serviços Alto Front Alto office Pessoas Serviços ? Intensidade de contacto profissionais Grau de customização Serviços profissionais de massa Serviços Ênfase Ênfase de massa customizados Loja de (Tecnologia) serviços ? Serviços de massa Back Equipa- Unidades Dezenas Centenas Milhares Baixo office mentos Baixo Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
- 16. Pacote de serviçose seus elementos Não estocáveis essenciais Não estocáveis acessórios Linha aérea: pontualidade, segurança, freqüência Linha aérea: ambiente, entretenimento, internet Médico: qualidade do tratamento, relacionamento Médico: conforto, pontualidade, entretenimento Hotel: limpeza, conforto, segurança Hotel: city tour, massagem, lojas de conveniência Telefonia: disponibilidade, confiabilidade Telefonia: chamada de despertar, correio de voz Livraria virtual: disponibilidade, velocidade, Livraria virtual: rastreabilidade, embalagem confiabilidade para presente Estocáveis com Estocáveis sem transferência de propriedade transferência de propriedade Linha aérea: refeições, revistas, jogos infantis Linha aérea: cabine, sala de espera, telefone Médico: amostra grátis Médico: sala de espera, consultório, revistas Hotel: refeições, caneta, papel de carta Hotel: quarto, instalações, aparelhos de ginástica Telefonia: conta-extrato, cartão (telefone público) Telefonia: aparelho telefônico (em alguns casos) Livraria virtual: livro, embalagem, lista de sugestões Livraria virtual: páginas da web Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
- 17. As características eelementos dos serviços Fonte: Livro Gestão de Serviços Lucratividade por Meio de Operações e de satisfação dos clientes Edição 2012 Autor: Henrique L. Correa a Mauro Caon Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/