1. O documento discute como a gestão de processos pode apoiar a entrega de boas experiências para os clientes. 2. É apresentada a definição de experiência do cliente e discutidos conceitos como necessidades versus expectativas dos clientes e a jornada do cliente. 3. O analista de processos precisa considerar a perspectiva do cliente, entender seu valor e como os processos podem facilitar suas interações com a organização.

1. BPM Experts
SÃO PAULO - 2017
Experiência do Cliente e BPM
Motivação, Conceitos e Abordagens
Alexandre M V Mello

2. NOME DO PALESTRANTE/EMPRESA
Sobre o palestrante:
Alexandre Mello atua como consultor há mais de 30 anos e na área de
processos desde 1998. Atualmente é Sócio Diretor da BPM Experts
Consultoria em Gestão.
Instrutor sobre processos participou da capacitação de centenas de
profissionais. Proferiu várias palestras em eventos nacionais e internacionais.
Publicou vários artigos em publicações nacionais e internacionais. Esses
artigos podem ser acessados em bpmexperts.com.br ou
alexandremvmello.com.br.

3. Objetivo da palestra:
Experiência do Cliente é a expressão da vez, a nova bala de prata, mais uma
“arma” no arsenal das empresas que se enfrentam em uma concorrência cada
vez mais frenética e feroz.
A área de Marketing tem assumido as inciativas necessárias para a introdução
do tema Experiência dos Clientes nas Organizações, e é assim mesmo que
deve ser
A Gestão de Processos, englobando todo o ciclo de processos, deve estar
envolvido nisso não como uma mero coadjuvante mas sim como um dos
responsáveis pela efetiva implementação das experiências concebidas pelo
Maketing
Essa apresentação apresenta o que impacta o Analista de Processos para
que a Gestão de processos tenha efetivamente esse papel
Experiência do Cliente e BPM
Motivação, Conceitos e Abordagens

4. Frases sobre Experiência de Clientes
“Você tem que começar
com a experiência do cliente
e, em seguida, voltar para a
tecnologia - e não o
contrário”
-- Steve Jobs
“Clientes não estão mais comprando
produtos e serviços – eles estão comprando
experiências entregues via produtos e
serviços”
-- Gregory Yankelovich
“Seu cliente mais
insatisfeito é sua maior
fonte de aprendizado”
-- Bill Gates

5. • Por que Experiência do Cliente
• O que é Experiência do Cliente
• Processo e Experiência do Cliente
• Princípios Importantes Aplicáveis à Experiência do Cliente
• O que Muda para o Analista de Processo?
Agenda
Experiência do Cliente e BPM

6. Porque Experiência do Cliente
As “armas” da competição

7. Porque Experiência do Cliente
As “armas” da competição
Competição
no Mercado
Processo
Inovação
Cliente
Experiência
do Cliente
Produtos
e Serviços
Qualidade
Modelo de
Negócio

8. 1.58% nunca mais se relacionarão com a empresa após uma
experiência negativa (NewVoice)
2.Um cliente está 4 vezes mais propenso a comprar de um
concorrente se o problema está relacionado ao atendimento
versus relacionado ao preço ou produto (Bain & Co.)
3.82% dos clientes sentem que a Organização poderia ter feito
algo para evitar a perda do cliente para um concorrente
(Accenture)
4.Custa 6-7 vezes mais atrair um novo cliente do que retê-lo
(White House Office of Consumer Affairs)
5.63% das Organizações esperam gastar mais com Customer
Experience (Temkin)
Porque Experiência do Cliente
Racional para Incorporar Experiência do Cliente como “arma”
“As pessoas estão dispostas a esquecer os erros que você cometeu,
mas nunca vão esquecer como você as fez sentir” -- James G Barns

9. • Por que Experiência do Cliente
• O que é Experiência do Cliente
• Processo e Experiência do Cliente
• Princípios Importantes Aplicáveis à Experiência do Cliente
• O que Muda para o Analista de Processo?
Agenda
Experiência do Cliente e BPM

10. Exemplo de Experiência do Cliente

11. Modelo da Experiência Total do Cliente
Pessoas
Como os clientes se sentem
sobre como estão sendo
tratados
Processo/Tecnologia
Quão fácil é para o Cliente fazer
negócio com a Organização
Produto
Benefícios e características
Lugar
Qualquer canal
Comunicação
Mensagem e posicionamento
Benefícios
Racionais Emocionais
SensoriaisFísicos
Preço
Percepção de valor

12. Definição de Experiência do Cliente
“Experiência do Cliente é consequência
de uma interação entre a Organização e o
Cliente. É uma mistura da performance
física da Organização, dos sentidos
estimulados e das emoções provocadas,
cada experiência medida de acordo com
as expectativas do cliente ao longo de
todos os momentos de contato”
-- Building Great Customer Experience
Colin Shaw e John Ivens
Performance física:
Disponibilidade, Acessibilidade, Serviços, Qualidade, Atividades, Ambiência, Produtos, Preço, Alcance,
Entrega e Localização

13. Jornada da Experiência do Cliente
Geração de
Necessidade
Considerações
Iniciais
Engajamento
Avaliação
Momento
da Compra
Entrega /
Instalação
Uso
Procura na
Internet
Contato:
• Call Center
• Parceiro
• Primeira
Interação
• Segunda
Interação
• Apresentação
Solução
• Apresentação
Cotação
• Estuda a Proposta
• Liga para Esclarecimento
• Treinamento
• Teste
• Instalação
• Fatura
• Entrega
• Assinatura
Contrato
• Apresentação
Final
• Manutenção
• Problema
• Abertura
• Instalação
• Faturamento
• Uso Inicial
do Serviço
Antes
Durante
Após

14. • Por que Experiência do Cliente
• O que é Experiência do Cliente
• Processo e Experiência do Cliente
• Princípios Importantes Aplicáveis à Experiência do Cliente
• O que Muda para o Analista de Processo?
Agenda
Experiência do Cliente e BPM

15. Conceituação de Processo
Integração de Atividades para Geração de Valor
“Um processo é um conjunto
organizado e repetível de ações
realizado para produzir um
resultado de valor para um ou
mais interessados.”
Definição de Processo
(a partir de Michael Hammer e Roger Burlton)
Stakeholder

16. Definição de Necessidades e
Expectativas dos Stakeholders
Expectativa = Perspectiva da experiência
• Antecipação de como devemos
interagir e lidar com o stakeholder
• Como entregamos o serviço
• Se não atendido, nos iremos
desapontar o stakeholder mas, talvez,
não falharemos inapelavelmente
• O que potencialmente encanta os
clientes uma vez do atendida as
necessidades
Necessidades = Perspectiva de valor intrínsico dos produtos serviços
• Uma necerssidade básica do que devemos realizar agora e
sempre
• Essencialmente os resultados do processo e o valor percebido
pelo stakeholder
• Se não atendida falharemos inapelavelmente
• O que satisfaz o stakeholder
Kano Chart

17. Como entregar valor via Processos?
A configuração do Processo
• Métodos/Técnicas
• Padrões e Políticas
• Checklists
• Especificação de Competências
• Previsão de Quantitativo
• Especificação da Bonificação
• Requisitos de Sistemas e Ferramentas
• Requisitos de desempenho de redes e equipamentos
• Requisitos de layout
• Requisitos de ambiente,
saúde e segurança
• Requisitos de frotas e
veículos
• Requisitos de organização
(formal e informal) e reportes
• Identificação de papéis a
serem desempenhados
• Especificação dos
insumos
• Previsão de
volume de
demanda
• Identificação de resultados
parciais e finais, por
stakeholder
• Especificação das saídas e
destinos
• Propósito, Visão, Resultados, KPI
Processo de Negócio:
• Fluxo de atividades
• Papéis
• Organizações envolvidas
Performance do Negócio:
• Meta de performance
(*) A Configuração do Processo é um conceito definido, por Alexandre M V Mello, a partir do “Hexágono de Roger Burlton”
Início:
Evento de
Negócio
Fim:
Resultado de
Negócio
Tecnologia
de Suporte
do Negócio
Performance
Intenção e
Estratégia
SaídasInsumos

18. Anatomia de um Processo
Visão Geral: Entrada-Ação-Status Final
Contratação de
Colaborador
Solicitação de
Contratação
Funcionário
em condições
de trabalhar
Entrada Resultado
de Valor
Solicitante
Ministério
do
Trabalho
Interessados
Solicitação
negadaSolicitante
Quais são as necessidades e expectativas envolvidas nesse processo?
Funcionário
contratado

19. • Por que Experiência do Cliente
• O que é Experiência do Cliente
• Processo e Experiência do Cliente
• Princípios Importantes Aplicáveis à Experiência do
Cliente
• O que Muda para o Analista de Processo?
Agenda
Experiência do Cliente e BPM

20. Princípios Importantes
1.“Necessidade nunca é algo” (J. Margus Klaar)
2.“Bom serviço não garante uma boa experiência do Cliente”
3.Faça certo na primeira vez. Entregue o valor esperado!
4.Seja presente e consistente em todos os canais
5.Trate os diferentes de forma diferente
6.Ouça apaixonadamente a voz do cliente
7.As Experiências Acontecem Durante um Ponto de Contato
em um Determinado Canal

21. • Por que Experiência do Cliente
• O que é Experiência do Cliente
• Processo e Experiência do Cliente
• Princípios Importantes Aplicáveis à Experiência do Cliente
• O que Muda para o Analista de Processo?
Agenda
Experiência do Cliente e BPM

22. O que Muda para o Analista de Processo?
Foco de Atuação
Foco de Atuação
• Processo ponta-a-ponta
• “O que” antes do “Como”
• Processo “do cliente”
• Facilidade do Cliente na
interação com a Organização
• Facilidade de uso das soluções
nos diversos canais
• Consistência da solução nos
diversos canais

23. O que Muda para o Analista de Processo?
Foco de Atuação
Cliente
Área 1
Área 2
Escopo Tradicional de da Análise e Provimento de Solução
Escopo Adicional da Análise e Provimento de Solução

24. Como o Gestor de Processos se
Encaixa?
Novas Preocupações do Gestor
• Seguir e promover princípios
para a entrega de boas
experiências para os clientes;
• Determinar o valor a ser
entregue para o cliente a partir
de suas necessidades e
expectativas;
• Determinar a Jornada do
Cliente;
• Promover a melhoria de
processos na perspectiva do
cliente;
• Ouvir apaixonadamente a voz
do cliente;
• Medir a entrega de valor aos
clientes;

25. Como o Gestor de Processos se
Encaixa?
Novas Preocupações do Gestor
• Entender o atual paradoxo entre
estabilidade e perenidade;
• Estar aberto a modelos de
negócio emergentes;
• Estar aberto a estratégias para
inovação e Tranformação de
Negócios (Business
Transformation);

26. Como o Analista de Processos se
Encaixa?
Novas Preocupações do AP
• Seguir os princípios para a
entrega de boas experiências
aos clientes;
• Entender o valor a ser
entregue para o cliente a
partir de suas necessidades e
expectativas;
• Alinhar a Arquitetura de
Processos com a Jornada do
Cliente;
• Identificar, diagnosticar e
remover problemas que
afetam a experiência do
cliente;

27. Como o Analista de Processos se
Encaixa?
Novas Preocupações do AP
• Avaliar facilidade de uso das
implementações de processo;
• Considerar a facilidade de
alteração como um atributo
de qualidade da
implementação do processo;
• Entender estratégias para
inovação e Tranformação de
Negócios (Business
Transformation);

28. Como o Analista de Processos se
Encaixa?
Novas Preocupações do AP
• Criar e melhorar processos
atendendo os seguintes
critérios:
• Bom serviço é diferente de
boa experiência;
• Promover o “fazer certo da
primeira vez”;
• Tratar os diferentes de
forma diferente;
• Considerar o que é feito
pela Organização e pelo
Cliente.

29. 1.Building Great Customer Experience
Colin Shaw e John Ivens
2.Customer Experience 3.0
Johnn A. Goodman
3.How to have your cake and eat it too
J. Margus Klaar
Bibliografia

30. BPM Experts
SÃO PAULO - 2017
Experiência do Cliente e BPM
Motivação, Conceitos e Abordagens
Alexandre M V Mello