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TI alinhada aos Negócios Rogerio J. Gentil @rogerio_gentil Um propósito para a Tecnologia da Informação
Objetivo da apresentação ,[object Object]
Demonstrar os conceitos fundamentais do ITIL ®
Explanar as necessidades de aplicar boas práticas
Evolução ,[object Object]
TI ajuda nos negócios atuais através do incremento da eficiência e da eficácia ,[object Object],[object Object],CPD Anos 70 Processamento de Dados CI Anos 80 Sistemas  Informatizados TI Anos 90/2000 Inovação, Integração e  Gestão ?
Eficácia vs. Eficiência ,[object Object]
Eficiência:  fazer as coisas certas da forma correta
Mudanças de paradigmas em TI Funções populares em 2006 Funções populares em 2011 Enfoque em valor Serviços de tecnologia Processos de informação e negócio Terceirização Contratos com fornecedor único baseado em SLA Parceiros com múltiplos contratos Infraestrutura de TI Padrão interno com base em ativos Padrão externo com base em serviços Complexidade Estrutura de negócios, integração com TI Processos de negócios “ecossistemas” de TI Competências Processos tecnológicos e técnicos Relações e processos de negócios
TI na era dos Negócios ,[object Object],[object Object]
Automatizar operações e agilizar processos
Para atingir melhores resultados
Na tomada de decisões
Riscos de negócios fundamentados em TI ,[object Object]
Baixa no desempenho
Suporte insuficiente
Aumento de vulnerabilidades e exposição de informações sigilosas
Serviço ,[object Object],[object Object],Cliente Loja Virtual Transportadora
Serviços ,[object Object]
“ As pessoas querem um buraco de ¼ de polegada, não uma broca de ¼ de polegada.”
Prof. Theodore Levitt, Harvard Business School
Cliente vs. Provedor de Serviços ,[object Object]
Provedor de serviços:  uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes, internos ou externos. Controla custos e riscos relacionados ao fornecimento do serviço.
Serviços de TI ,[object Object]
Serviços de TI ,[object Object]
Serviço de TI: entregável percebido pelo cliente que suporta o processo de negócio
Ativos de Serviços ,[object Object],Ativos Habilidades Recursos Gerenciamento Capital Financeiro Organização Infraestrutura Processo Aplicações Conhecimento Informação Pessoas Pessoas
TI: Investimento ou Despesa? ,[object Object]
Quando TI não controla contingências: despesa
Motivo: atividades e consumo de recursos não planejados ,[object Object]
TI não existe para TI, existe para o negócio
Alinhamento entre TI e Negócio ,[object Object]
TI deve estar ciente e preparada para as rápidas mudanças no negócio
Como alinhar? Governança! ,[object Object],[object Object],Governança Corporativa Governança de TI Outras Governanças Governança Financeira Transparência Equidade Ética
Governança de TI Sistema de Qualidade –  6 Sigma, ISO 20.000 Medições de  Performance  Estratégica –  BSC Gerenciamento de Projetos –  PMBok Desenvolvimento de Software –  CMMi Gerenciamento de Serviços de TI -  ITIL Segurança da Informação –  ISO 27.000 COBIT
Gerenciamento de Serviços ,[object Object]
É também uma prática profissional, suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades.
Valor de um Serviço = + Utilidade Garantia O que o serviço faz? Como o serviço bem feito? Requerimentos funcionais Requerimentos não funcionais Características, entradas e saídas Capacidade, desempenho e disponibilidade UTILIDADE O que o cliente quer. O serviço deve ser prestado  para o seu propósito. VALOR Base da diferenciação  de mercado GARANTIA Como o cliente quer. O serviço deve estar  adequado para o uso.

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  • 1. TI alinhada aos Negócios Rogerio J. Gentil @rogerio_gentil Um propósito para a Tecnologia da Informação
  • 2.
  • 3. Demonstrar os conceitos fundamentais do ITIL ®
  • 4. Explanar as necessidades de aplicar boas práticas
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8. Eficiência: fazer as coisas certas da forma correta
  • 9. Mudanças de paradigmas em TI Funções populares em 2006 Funções populares em 2011 Enfoque em valor Serviços de tecnologia Processos de informação e negócio Terceirização Contratos com fornecedor único baseado em SLA Parceiros com múltiplos contratos Infraestrutura de TI Padrão interno com base em ativos Padrão externo com base em serviços Complexidade Estrutura de negócios, integração com TI Processos de negócios “ecossistemas” de TI Competências Processos tecnológicos e técnicos Relações e processos de negócios
  • 10.
  • 11. Automatizar operações e agilizar processos
  • 12. Para atingir melhores resultados
  • 13. Na tomada de decisões
  • 14.
  • 17. Aumento de vulnerabilidades e exposição de informações sigilosas
  • 18.
  • 19.
  • 20. “ As pessoas querem um buraco de ¼ de polegada, não uma broca de ¼ de polegada.”
  • 21. Prof. Theodore Levitt, Harvard Business School
  • 22.
  • 23. Provedor de serviços: uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes, internos ou externos. Controla custos e riscos relacionados ao fornecimento do serviço.
  • 24.
  • 25.
  • 26. Serviço de TI: entregável percebido pelo cliente que suporta o processo de negócio
  • 27.
  • 28.
  • 29. Quando TI não controla contingências: despesa
  • 30.
  • 31. TI não existe para TI, existe para o negócio
  • 32.
  • 33. TI deve estar ciente e preparada para as rápidas mudanças no negócio
  • 34.
  • 35. Governança de TI Sistema de Qualidade – 6 Sigma, ISO 20.000 Medições de Performance Estratégica – BSC Gerenciamento de Projetos – PMBok Desenvolvimento de Software – CMMi Gerenciamento de Serviços de TI - ITIL Segurança da Informação – ISO 27.000 COBIT
  • 36.
  • 37. É também uma prática profissional, suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades.
  • 38. Valor de um Serviço = + Utilidade Garantia O que o serviço faz? Como o serviço bem feito? Requerimentos funcionais Requerimentos não funcionais Características, entradas e saídas Capacidade, desempenho e disponibilidade UTILIDADE O que o cliente quer. O serviço deve ser prestado para o seu propósito. VALOR Base da diferenciação de mercado GARANTIA Como o cliente quer. O serviço deve estar adequado para o uso.
  • 39. Visão por departamento Comercial Marketing Pós-vendas TI Infraestrutura Desenvolvimento Administração Financeiro Jurídico Recursos Humanos Contábil Diretoria Ouvidoria Testes
  • 40. Visão por processos Comercial TI Financeiro RH Planejamento Desenvolvimento Terceirização
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44. Custo
  • 45. Produtividade Entradas Saídas Tarefa Tarefa Tarefa
  • 46.
  • 47.
  • 48.
  • 49.
  • 50. Qualidade do serviço a preço justificável
  • 51. Serviços que atendem ao negócio (cliente e usuário)
  • 52. Clareza de responsabilidades e papéis na provisão do serviço (fornecedor e parceiros)
  • 54.
  • 55. Conjuntos que demonstram as boas práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço
  • 56.
  • 57. V1 (1990): “TI como provedora de Tecnologia”
  • 58. V2 (2001): “TI como provedora de Serviços”
  • 59. V3 (2007): “TI como parceira de Negócios”
  • 60.
  • 61. ITIL Scheme ITIL Master ITIL Expert Managing Across The Lifecycle SS SD ST SO CSI SDA RCV OSA PPO SS SD ST SO CSI Lifecycle Modules Capability Modules ITIL Foundation
  • 62.
  • 63. Boas práticas: sugere como, por quê, o quê, etc.
  • 64. Práticas não são receitas de bolo
  • 65.
  • 66. Processos de Entrega de Serviços (tático)
  • 67.
  • 68.
  • 69. Desenho de serviço: desenha o serviço tendo em mente os objetivos de utilidade e garantia
  • 70. Transição de serviço: move serviços para o ambiente de produção
  • 71. Operação de serviço: gerencia os serviços em produção assegurando que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.
  • 72. Melhoria continuada do serviço: avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio
  • 73. Visão Macro da ITIL OPERACIONAL TÁTICO USUÁRIOS ESTRATÉGIA Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Mudanças Central de Serviços Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberação e Distribuição Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerenciamento de Nível de Serviço
  • 74. Gestão de TI O que não é definido não pode ser controlado . O que não é controlado não pode ser medido . O que não é medido não pode ser melhorado .
  • 75.
  • 77. Normas Tempo O que devo fazer para chegar lá? Onde estou? Onde quero chegar?
  • 78.
  • 79. Motivação Sair da zona de conforto não é fácil. Pessoas podem dizer que você não deveria se arriscar, mas não há diferença entre o não tentar e o não dar certo! Glee