1. O documento descreve um workshop sobre inovação e produtividade na administração pública que abordou seis temas principais: estratégia, serviços, organização, dimensionamento, compras públicas e tecnologia. 2. O método proposto envolve quatro etapas: desenvolver a estratégia, avaliar e decidir ações, executar e monitorar o plano de ação, e avaliar e revisar a estratégia. 3. Os principais desafios para redesenhar serviços públicos incluem mobilizar o órg

1. 1º WORKSHOP DE INOVAÇÃO E
PRODUTIVIDADE NA ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
Como pensar os serviços executados por uma organização pública com o olhar da
sociedade? Como utilizar diferentes conceitos para redesenhar serviços públicos?

2. 2
Seis temas, grandes debates, resultados excepcionais
Trilhas Temáticas
ESTRATÉGIA SERVIÇOS ORGANIZAÇÃO DIMENSIONAMENTO COMPRAS PÚBLICAS
Como interpretar as
demandas da sociedade
para serviços públicos?
Como construir uma
estratégia consistente e
focada em objetivos
prioritários? Como
monitorá-la?
Como pensar os serviços
executados por uma
organização pública com
o olhar da sociedade?
Como utilizar diferentes
conceitos para
redesenhar serviços
públicos?
O que é Design
Organizacional?
Design Organizacional vs.
Organograma? Quais são
os principais resultados
de um trabalho de Design
Organizacional?
O que é dimensionamento
da força de trabalho e qual
a sua utilidade? Qual o
papel do
dimensionamento no
aumento da produtividade
da organização?
Como planejar
contratações? Como
apoiar os processos de
negócio por meio de uma
compra? Como garantir a
qualidade do que é
comprado?
TECNOLOGIA
O que é um BPMS? Qual
a diferença entre BPM,
BPMN e BPMS? Qual a
diferença entre
desenvolver um sistema
e automatizar um
processo?

3. SISTEMA INTEGRADO PARA GERAÇÃO DE VALOR PÚBLICO
PACTUAÇÃO DE RESULTADOS TRANSFORMAÇÃO
ORGANIZACIONAL
MONITORAMENTO DOS
RESULTADOS
DESENVOLVIMENTO E GOVERNANÇA
1. DESENVOLVER
A ESTRATÉGIA
4. AVALIAR E REVISAR A
ESTRATÉGIA
2. AVALIAR E DECIDIR AÇÕES
CORRETIVAS, PREVENTIVAS
E DE MELHORIA
3. EXECUTAR E MONITORAR O
PLANO DE AÇÃO
PESSOAS E ESTRUTURA
TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO
PROCESSOS E SERVIÇOS
PROJETOS E PROGRAMAS

4. 4
Agenda
Abertura, Contexto Histórico
e Inspiração
Iniciativas em Andamento na
Iniciativa Privada e no Setor Público
Visão de Futuro dos Serviços
Públicos no Brasil
O Método EloGroup de Redesenho
de Serviços Públicos
Desafios para Redesenhar um Serviço
Público

5. Desafio
O que essas empresas têm em comum?

6. ©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015
Como identificar que estamos no meio de um momento
marcado na história?
QUAL O MOMENTO HISTÓRICO QUE
VIVEMOS HOJE?
MOMENTO DE INFLEXÃO

9. DIAGNÓSTICO GERAL
Era da InformaçãoSociedade Pré-Industrial
MORADIA
EDUCAÇÃO
COMUNICAÇÃO
Era Industrial
VIDA SOCIAL
LOCOMOÇÃO
MODELO
ECONÔMICO
ATIVIDADE
ECONÔMICA
DESAFIO DE
GESTÃO
Rural
Para poucos, religioso
Direcionada, local
Dentro de sua “casta”
Cavalos e derivados
Subsistência
Agricultura
Produzir
Cidade
Treinar operários
Mídia de Massa
Na sua cidade
Automóveis
Capitalismo
Produtos Industrializados
Produzir melhor, mais
barato e vender mais
Vila Global
Livre
Em rede
Mundial
“Desnecessária”
Colaborativa (??)
Serviços
Entregar valor
customizado

10. O QUE MUDA PARA OS SERVIÇOS PÚBLICOS?
Quais os novos desafios e paradigmas que a administração pública deve trabalhar?
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
CLIENTE
MACROPROCESSO 3
PROCESSO
3.1
PROCESSO
3.2
PROCESSO
3.3
PROCESSO
3.4
PROCESSO 3.5
MACROPROCESSO 2MACROPROCESSO 1
PROCESSO
1.1
PROCESSO
1.2
PROCESSO 1.3
PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
PROCESSO 2.3
MACROPROCESSO 6
MACROPROCESSO 5MACROPROCESSO 4
PROCESSO
4.1
PROCESSO
4.2
PROCESSO 5.1
PROCESSO 6.1
CLIENTE A
CLIENTE B
CLIENTE C e D
DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS
VALOR PÚBLICO

11. A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTÁ PREPARADA PARA ESTE DESAFIO?
Exemplos de iniciativas já existentes que caminham na direção de serviços públicos

12. Exemplos de iniciativas acontecendo na iniciativa privada
para cobrir gaps não cobertos pelos serviços públicos
O que a iniciativa privada está fazendo no
contexto de serviços públicos?

13. EXEMPLO 1: AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Reclame aqui voltado para serviços públicos

14. EXEMPLO 1: AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Reclame aqui voltado para serviços públicos

15. EXEMPLO 2: UTILIZAÇÃO DE OPINIÃO POPULAR PARA DECISÕES NO
LEGISLATIVO
Portal onde o cidadão pode opinar sobre projetos de lei – Vote na Web (votenaweb.com.br)

16. EXEMPLO 2: UTILIZAÇÃO DE OPINIÃO POPULAR PARA DECISÕES NO
LEGISLATIVO
Portal onde o cidadão pode opinar sobre projetos de lei – Vote na Web (votenaweb.com.br)

17. EXEMPLO 3: PORTAL DE TRANSPARÊNCIA DAS DECISÕES POLÍTICAS
Portal de transparência do legislativo - Atlas Político (atlaspolitico.com.br)

18. EXEMPLO 3: PORTAL DE TRANSPARÊNCIA DAS DECISÕES POLÍTICAS
Portal de transparência do legislativo - Atlas Político (atlaspolitico.com.br)

19. Os 6 desafios para desenvolvimento de um novo serviço
público
Desafios da Administração Pública para
desenvolver novos serviços públicos

20. OS DESAFIOS PARA REDESENHAR SERVIÇOS PÚBLICOS
1 – Mobilizar
órgão para
redesenhar
seus serviços
2 - Entender o
serviço pela
visão da
sociedade e da
administração
pública
3 - Repensar
processos
internos
como serviços
4 - Reduzir
custos com
incertezas e
erros
5 - Preparar
pessoas,
estrutura
legislação,
sistemas e
orçamento
6 -
Transformar o
novo serviço:
de plano para
realidade
Quais os principais desafios que precisam ser enfrentados
pela Administração Pública para redesenhar serviços
públicos

21. Desafio 1
Mobilizar órgão para redesenhar seus
serviços
Mobilização da Alta Administração
Como incluir a discussão de redesenho
de serviços públicos na agenda da Alta
Administração?
Mobilização dos Executores do
Serviço
Como mobilizar servidores públicos para
repensarem a maneira como eles
executam suas tarefas?

22. CONTROLE
SOCIAL
AVALIAÇÃO DOS
SERVIÇOS
ATUAÇÃO DE
ÓRGAOS DE
CONTROLE
POLÍTICAS DE
RECONHECIMENTO E
INCENTIVO A
SERVIDORES
EMPODERAMENTO
DE TALENTOS
DINÂMICAS DE
DESIGN THINKING
PRÁTICAS ELOGROUP
Mobilização da
Alta
Administração
Mobilização dos
Executores do
Serviço

23. Desafio 2
Entender o serviço pela visão da sociedade e
da administração pública
Aproximação do Órgão com a
Sociedade
Como aproximar a Administração
Pública (principalmente Órgãos Centrais)
da realidade da ponta?
Integração da Visão Transversal da
Administração Pública para o
Serviço
Como aproximar a Administração
Pública dela mesma, criando serviços
transversais às estruturas
organizacionais?

24. DEFINIÇÃO DE
PERFIS DE
USUÁRIOS
CONSTRUÇÃO E
VIVÊNCIA DA
JORNADA DO
CLIENTE
PESQUISA COM
CLIENTES
CADEIA DE VALOR PROJETOS ENTRE
ÓRGÃOS
INTEGRAÇÃO DE
BANCOS DE
DADOS
PRÁTICAS ELOGROUP
Aproximação do
Órgão com a
Sociedade
Integração da
Visão
Transversal da
Administração
Pública para o
Serviço

25. EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO
Ferramenta para formalização da jornada do cliente

26. EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO
Reuniões para mapeamento da jornada do cliente
RPPS
DF, Águas Lindas, Santo Antônio do
Descoberto
SC, Florianópolis, Jaraguá do Sul, São
José, Palhoça
RJ, Duque de Caxias, Niterói, Seropédica,
Cordeiro, Carmo
PB, Santa Rita, Cabedelo, São José dos
Ramos, Pedras de Fogo
Serra Caiada, Tangará (RN)
35 RPPS – 12.853 km
PREVIDÊNCIA
PREVIC, DATAPREV, INSS, Ouvidoria
TRIBUNAIS DE CONTAS
SC, PB, MG, MT, TCU
EVENTOS
ABIPEM Florianópolis
Natal, Pará, Belém, Juazeiro do Norte,
Itabira, Governador Valadares, Passo
Fundo, Novo Lino, Paulista, Dourados,
Sinop, Camaçari, Pirapora, Cáceres
CONSULTORIAS
6 Consultorias

27. EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO
Exemplo de resultados da pesquisa quantitativa
25%
12%
14%
49%
Base cadastral
Parte do cadastro é
informatizado
O cadastro de segurados é
100% em papel
Quase 100% do cadastro
está no SIPREV
Quase 100% do cadastro
está em outro sistema
7%
72%
21%
Ferramentas de transparência
Não há nenhum tipo de
ferramenta de comunicação e
transparência
Há ferramentas, mas há
espaço para melhoria
Há ferramentas e são efetivas
5.93
6.47
5.3
CRP Administrativo CRP Judicial Sem CRP
Domínio que o chefe do Poder Executivo
tem sobre a matéria Previdência
(Escala de 0 a 10)
60%
6%
16%
9%
9%
Escolha do dirigente do RPPS
Livre nomeação e exoneração pelo
Chefe do Poder Executivo
Nomeação do Chefe do Poder
Executivo, a partir de lista tríplice
Escolha por Conselho vinculado ao
RPPS
Eleição direta pelos segurados
Outras

28. EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO
Exemplo de resultados esperados do diagnóstico
EFEITO
Déficit
AtuarialRAIZ
Atenção do
Chefe do
Executivo
Influência
do Poder
Executivo do
Ente
Relação com
Beneficiários
CAUSAS
Legislação
Previdenciária
Gestão de
Investimentos
e Passivo
RPPS criados
sem
planejamento
Qualificação e
Rotatividade
de Pessoal
Repasses e
Parcelamentos

29. Desafio 3
Repensar processos internos como serviços
Criar Serviços Inovadores
Como pensar fora da caixa para
concepção de novos serviços
públicos?
Criar Serviços Implementáveis
Como pensar com os pés no chão
para concepção de novos serviços
públicos?

30. IDEAÇÃO VIA
DESIGN THINKING
LEVANTAMENTO
DE MODELOS
EXISTENTES
BANCO DE
SOLUÇÕES
ANÁLISE DAS
RESTRIÇÕES
ORÇAMENTÁRIAS
E TECNOLÓGICAS
ANÁLISE DE
QUANTITATIVO DE
PESSOAL
ANÁLISE DA
LEGISLAÇÃO E
AMBIENTE
POLÍTICO
PRÁTICAS ELOGROUP
Criar Serviços
Inovadores
Criar Serviços
Implementáveis

31. REDESENHO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
JORNADA DE SUCESSO DO USUÁRIO
EXECUÇÃO DO SERVIÇOACESSO AO SERVIÇO GARANTIA DO SERVIÇO
- Defina trilhas
otimizadas,
adequadas à
prioridade e
produtividade
da demanda
- Elimine
documentos
desnecessários
- Simplifique
aprovações
- Paralelize
etapas
- Elimine
atividades que
não agregam
valor
- Divulgue os
dados e
resultados
relevantes do
serviço à
sociedade nos
múltiplos meios
de comunicação
-Faça cartilhas
instruindo o
usuário sobre
quais serviços
complementares
deverão ser
buscados
Realize o
agendamento
do usuário no
serviço
subsequente
-Realizar força
tarefa interna
Realizar força
tarefa com
apoio expert
- Uma vez que o
ponto esteja
descongestiona
do, defina os
próximos
pontos deverão
passar por força
tarefa
- Defina pontos
chave de
verificação do
serviço
- Construa um
checklist de
verificação
garantindo que
as principais
etapas do
serviço foram
realizadas
- Construa Guias
Explicativas do
Serviço
- Atualize o Site
com as
informações
- Envie
Mensagens ao
usuário
- Crie Vídeos
explicativos
- Elabore uma
estratégia multi
canal utilizando
internet, sms e
aplicativos
- Crie uma
central para
fazer a interface
entre o cidadão
e os atores do
serviço
- Elimine campos
desnecessários
- Prefira campos
de múltipla
escolha
- Opte por
formulários em
Sistema
- Faça um design
amigável
IMPLEMENTE AS SOLUÇÕES
O usuário sabe
onde buscar o
serviço
O usuário tem
fácil acesso ao
serviço e não
precisa acessar
com múltiplos
atores
O usuário acessa
o serviço com
formulários
simples e
objetivos
O usuário tem
sua demanda
atendida de
forma
satisfatória
O usuário sai do
serviço
direcionado aos
serviços
subsequentes
O usuário tem
visibilidade de
como o serviço
está sendo
prestado
O usuário tem o
atendimento
realizado de
acordo com seu
tipo de
demanda
O usuário
encontra um
serviço sem
burocracia
O usuário tem
sua demanda
atendida de
forma rápida

32. Desafio 4
Reduzir custos com incertezas e erros
Evitar Desperdícios com
Inovações
Como reduzir custos e
tempo de implementação de
novos serviços?
Aprender a Partir de
Testes
Como evitar “serviços
fiascos” e criar serviços que
de fato serão utilizados pela
população?

33. UTILIZAÇÃO DE
CONCEITO DE
PILOTO E MVP
ESTUDO DE
EXPERIÊNCIAS
SIMILARES
ORÇAMENTO EM
ONDAS
IMPLANTAÇÃO DO
SERVIÇO EM
AMOSTRAS
UTILIZAÇÃO DE
FERRAMENTAS DE
MOCKUPS E TESTE
DE CONCEITO
UTILIZAÇÃO DE
FERRAMENTAS
ANALÍTICAS
PRÁTICAS ELOGROUP
Evitar
Desperdícios
com Inovações
Aprender a
Partir de Testes

34. EXEMPLO DE SERVIÇO IMPLEMENTADO ATRAVÉS DE PILOTO
Incerteza
Recursos
Aprendizado

35. EXEMPLO DE SERVIÇO IMPLEMENTADO ATRAVÉS DE PILOTO
210
Capacidade
Semanal
Capacidade
Mensal
Capacidade
Anual
Tempo para
Zerar Passivo
AS IS
TO BE 840 10080 12 meses
60 240 2880 ∞
PILOTO 315 1260 15120 8 meses

36. EXEMPLO DE SERVIÇO IMPLEMENTADO ATRAVÉS DE PILOTO
175
19
273
350
297
440
3
520
811
479
Total Jan-Set Média Jan-
Set
Out Nov Dez Jan Fev Março Abril Maio
Resultado do Projeto MDS - Decisões Publicadas
Início do Piloto
Término do Projeto

37. Desafio 5
Preparar pessoas, estrutura, legislação,
sistemas e orçamento
Desenvolver Organização
Como preparar pessoas,
estrutura e legislação para o
novo serviço?
Desenvolver Tecnologia
Como preparar a tecnologia
necessária para o novo
serviço em tempo hábil?

38. REDESENHO DE
PROCESSOS
REDESENHO DA
ESTRUTURA E
DIMENSIONAMENTO
DE PESSOAL
CAPACITAÇÃO DE
SERVIDORES
DESENVOLVIMENTO
ÁGIL
BPMS
AQUISIÇÃO DE
SISTEMAS
PRONTOS
PRÁTICAS ELOGROUP
Desenvolver
Organização
Desenvolver
Tecnologia

39. Desafio 6
Transformar o novo serviço: de plano para
realidade
Implementar Novo
Serviço
Como sair do campo
planejamento e passar para o
campo realidade com o novo
serviço?
Comunicar Novo Serviço
para Sociedade
Como garantir que a
sociedade esteja preparada
para receber o novo serviço
público?

40. ENVOLVER ÁREAS
DE TECNOLOGIA E
COMUNICAÇÃO
INTEGRAR
REDESENHO COM
PROJETOS
ESTRATÉGICOS
DEFINIÇÃO DE EQUIPE,
ORÇAMENTO E METAS
ESPECÍFICAS PARA
REDESENHO
REDEFINIÇÃO DE
PORTAL E
APLICATIVO
MOBILE
UTILIZAR
ESTRATÉGIA
VIRAL
UTILIZAR MÍDIAS
SOCIAIS
PRÁTICAS ELOGROUP
Implementar
Novo Serviço
Comunicar Novo
Serviço para
Sociedade

41. Desafios para o futuro próximo dos
Serviços Públicos
Qual a visão de futuro dos serviços públicos no Brasil?

42. ATIVIDADES
Principais atividades que
compõem as etapas do redesenho
dos serviços públicos
PRODUTOS
Produtos decorrentes das
atividades desempenhadas em
cada uma das etapas
ETAPAS
Análise da Operação Interna
Análise de Resultados Gerados
Análises Quantitativas
Ideação
Priorização
Planejamento do MVP
Desenvolvimento e Testes
Business Case
Redesenho dos processos
Especificação de Requisitos
Desenvolvimento Tecnológico
Plano de Expansão
Plano de Comunicação
Enquadramento do Serviço
Resultados Esperados
Definição de Hipóteses
Organizações Públicas
3
REDESENHO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Plano de Redesenho do Serviço e
Mobilização do Órgão e
Sociedade
PRODUTO 1
Entendimento 360º do Serviço
PRODUTO 2
Mapa de Soluções Priorizado
PRODUTO 3
Serviço Testado e Aprovado
PRODUTO 4
Recursos Desenvolvidos
PRODUTO 5
Serviço Implantado
PRODUTO 6
VISÃO DIAGNÓSTICO CONCEPÇÃO PILOTO OPERAÇÃO
TECNOLOGIA
PESSOAS
PRINCÍPIOS
Estrutura e Dimensionamento
Capacitação de Servidores
Roadmap do Serviço
Operação Assistida
Aspectos direcionadores das
atividades executadas e produtos
entregues no decorrer do Método
CURVA DE
APRENDIZADO
Incerteza
Adesão
Conhecimento
20
6
6
6
Valor
Público
Flexibilidade
Metodológica
Pensar Fora
da Caixa
Aprender
a partir de
Testes
Visão Integrada:
Serviços,
Organização e
Tecnologia
Disciplina de
Execução
ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 5 ETAPA 6

43. ETAPAS
Organizações Públicas
3
REDESENHO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
VISÃO
Redesenho dos processos
Especificação de Requisitos
Desenvolvimento Tecnológico
Plano de Expansão
Planejamento do MVP
Desenvolvimento e Testes
Ideação
Priorização
Análiseda OperaçãoInterna
Análise de Resultados Gerados
Enquadramento do Serviço
Resultados Esperados
DIAGNÓSTICO
CONCEPÇÃO
PILOTO
TECNOLOGIA
PESSOAS
OPERAÇÃO
Valor Público
Flexibilidade
Metodológica
Pensar Fora da Caixa
Aprender a partir de
Testes
Visão Integrada: Serviços,
Organização e Tecnologia
Disciplina de
Execução
Estrutura e Dimensionamento
Capacitação de Servidores
Plano de Comunicação
Operação Assistida
Business Case
Roadmap do Serviço
Análises Quantitativas
Definição de Hipóteses
Plano de Redesenho do Serviço e Mobilização do
Órgão e Sociedade
PRODUTO 1
Entendimento 360º do Serviço
PRODUTO 2
Mapa de Soluções Priorizado
PRODUTO 3
Serviço Testado e Aprovado
PRODUTO 4
Recursos Desenvolvidos
PRODUTO 5
Serviço Implantado
PRODUTO 6
ATIVIDADES PRODUTOS

44. NÍVEL I
COMUNICAÇÃO
UNILATERAL DO
SERVIÇO PARA A
SOCIEDADE
A evolução de serviços no poder público
NÍVEIS DE MATURIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
NÍVEL 0
VISÃO PROCESSUAL
INSIDE-IN
NÍVEL II
CANAIS
INTERATIVOS DE
INFORMAÇÕES DOS
SERVIÇOS
(TELEFONE, SITE E
MÍDIAS SOCIAIS)
NÍVEL III
PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
PROATIVOS E
FOCADOS NA
EXPERIÊNCIA DO
CIDADÃO (PORTAL E
MOBILE; PROATIVO)
NÍVEL IV
PORTAL DO
CIDADÃO –
CENTRALIZAÇÃO DA
PRESTAÇÃO DE
TODOS OS SERVIÇOS
PÚBLICOS

45. EXEMPLO: PORTAL DE SERVIÇOS DO GOVERNO DA AUSTRÁLIA
Página do Governo da Austrália (australia.gov.au)

46. EXEMPLO: PORTAL DE SERVIÇOS DO GOVERNO DA AUSTRÁLIA
Página do Departamento de Serviços Humanos da Austrália (humanservices.gov.au)

47. EXEMPLO: PORTAL DE SERVIÇOS DO GOVERNO DO REINO UNIDO
Página de Serviços do Reino Unido (gov.UK)

48. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília | Fortaleza | Curitiba