1) O planejamento estratégico em TI objetiva garantir que as metas e objetivos da TI estejam alinhados aos objetivos do negócio e da organização. 2) A governança de TI tem como premissa mais importante o alinhamento entre as diretrizes estratégicas da organização e as ações de TI. 3) Os acordos de nível de serviço (SLA) estabelecem os níveis de qualidade esperados nos serviços de TI através de parâmetros objetivos e monitorados.

1. Planejamento Estratégico em TI

2. Planejamento Estratégico em TI Objetiva garantir que as metas e objetivos da TI estejam totalmente vinculados aos objetivos do negócio e as metas da organização. Deve estar alinhado com o planejamento estratégico da organização. É um processo dinâmico e interativo para estruturar estratégica, tática e operacionalmente os sistemas de informação e a infra-estrutura de TI necessários para o atendimento das decisões, ações e respectivos processos da organização. É um instrumento indispensável para a tomada de decisão na organização.

3. Aspectos Gerais do Planejamento

4. Governança de TI A premissa mais importante da Governança de TI é o alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de TI. A definição do ilustre professor da FGV Sr. João R. Peres demonstra este conceito de forma abrangente, atribuindo os papéis e as responsabilidades conforme abaixo: “ Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança , minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.” Está definição deixa clara a importância da Governança de TI em organizações que almejam atender a crescente demanda por aumento de qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.

5. Governança de TI Outra definição que se encaixa em Governança de TI é de considerá-la como “a Gestão da Gestão”, demonstrando seu papel principal que é de auxiliar o CIO (Governante de TI) a avaliar os rumos a serem tomados para o alcance dos objetivos da organização, onde um direcionamento errado pode levar a empresa ao fracasso em pouco tempo. Casos de sucesso de um programa de Governança aplicados a uma organização não dão a garantia do mesmo sucesso à outra. Estes casos são muito instrutivos e importantes para auxiliar nos caminhos da elaboração de um programa próprio. A implementação efetiva da Governança de TI só é possível com o desenvolvimento de um framework (modelo) organizacional específico. Para tanto, devem ser utilizadas, em conjunto, as melhores práticas existentes como o BSC, PMBok, CobiT, ITIL, CMMI e ISO 17.799, de onde devem ser extraídos os pontos que atinjam os objetivos do programa de Governança. Além disso, é imprescindível levar em conta os aspectos culturais e estruturais da empresa, devido à mudança dos paradigmas existentes.

6. Governança de TI O grande desafio do Governante de TI é o de transformar os processos em “engrenagens” que funcionem de forma sincronizada a ponto de demonstrar que a TI não é apenas uma área de suporte ao negócio e sim parte fundamental da estratégia das organizações.

7. Gerenciamento de riscos Riscos de projeto são condições que, caso venham a ocorrer, podem comprometer ou impedir a realização de um dado projeto . A necessidade de gerenciar riscos decorre, principalmente, da constatação de que a quantidade e diversidade dos riscos de projeto excede o montante de recursos alocados para neutralizar todos esses riscos durante a execução do projeto. Essa situação demanda que os riscos devam ser priorizados ou "gerenciados" adequadamente. Realiza o planejamento e controle dos riscos envolvidos em projeto, realizando a minimização dos riscos necessária para que o projeto tenha sucesso.

8. Gerenciamento de riscos Na fase de planejamento os riscos devem ser identificados e categorizados (por qualidade e quantidade). Em seguida deve haver um planejamento de como lidar com eles, considerando quais riscos deverão ser tratados, se são aceitáveis para o projeto e como serão tratados, podendo ser mitigados, transferidos,evitados ou aceitos. No decorrer do projeto, os riscos deverão ser monitorados e, em caso de ocorrência, ter as medidas planejadas executadas. Dessa forma, o risco do projeto é mapeado e planejando, tornando o risco geral do projeto muito inferior.

9. Retorno de investimento O Retorno do investimento (conhecido como ROI) é a relação do custo de publicidade com o lucro gerado por conversões, como vendas ou leads. O seu ROI indica o valor ganho por sua empresa em relação ao custo de sua campanha de publicidade. Embora seja praticamente impossível obter uma medida exata, você pode auxiliar a avaliação do ROI de sua campanha usando os seguintes cálculos: subtraia a despesa com publicidade do valor de sua receita proveniente das vendas e divida o resultado pelo total dos custos com publicidade. (receita - custo) / custo

10. Retorno de investimento Por exemplo, digamos que você queira direcionar usuários para o seu site com o objetivo de vender seus dispositivos, obtendo um lucro de R$ 10,00 por dispositivo vendido. Você investiu R$ 1.000,00 em sua campanha de publicidade da semana passada e com isso conseguiu vender 130 dispositivos. Sua receita proveniente das vendas ou o lucro total foi de R$ 1.300,00 (lucro de R$ 10,00 multiplicado por 130 unidades). Então, subtraia os R$ 1.000,00 do custo de sua campanha dos R$ 1.300,00 do lucro. Os R$ 300,00 restantes correspondem ao seu lucro em relação ao investimento inicial de R$ 1.000,00 em publicidade. Portanto, o seu ROI seria de 30% (300/1000, multiplicado por 100), em relação ao seu investimento inicial.

11. Custo total de propriedade Uma metodologia hoje amplamente discutida e aceita pelo mercado é o TCO, Total Cost of Ownership, ou custo total de propriedade, que pretende englobar todas as despesas, visíveis ou invisíveis. Com base nos resultados obtidos através do TCO, é possível fazer uma melhor estimativa do ROI, ou retorno sobre o investimento. Entretanto, o TCO deve ser aplicado de forma coerente para que não se torne uma outra medida vazia na busca da redução de custos e de competitividade no mercado. A perda de visibilidade dos gastos com a mudança de um ambiente centralizado e homogêneo para um descentralizado e heterogêneo baseado em microcomputadores, com obsolescência acelerada, foi o primeiro ponto a ser atacado pelo TCO. Criado pelo Gartner Group por volta de 1997, a partir de um estudo em diversas empresas, o conceito de TCO leva em conta custos operacionais e de administração dos sistemas.

12. Terceirização Hoje a terceirização ou outsourcing é usada em larga escala por grandes corporações brasileiras. Esta prática visa a redução de custo e o aumento da qualidade. É observada principalmente em empresas de Telecomunicações, Mineração, Indústrias etc. Apesar das várias vantagens, a Terceirização deve ser praticada com cautela. Uma má gestão de terceirização pode implicar para as empresas um descontrole e desconhecimento de sua mão-de-obra, a contratação involuntária de pessoas inadequadas, perdas financeiras em ações trabalhistas movidas pelos empregados terceirizados, dentre outros problemas.

13. Terceirização O processo de terceirização em uma organização deve levar em conta diversos fatores de interesse, tais como a redução de custos e principalmente o foco na sua atividade-fim. Há um sério risco em atrelar a terceirização à redução de custo, porque, na maioria das vezes, não é esse o resultado. A terceirização precisa estar em conformidade com os objetivos estratégicos da organização, os quais irão revelar em que pontos ela poderá alcançar resultados satisfatórios. O que não se deve terceirizar? O princípio básico é que não se terceirize a sua atividade-fim. Sendo assim, uma organização que desconhece a si mesma, em um processo de terceirização, corre sério risco de perder sua identidade e principalmente o seu diferencial competitivo. Mesmo na atividade-meio, só é permitido terceirizar quando não houver subordinação hierárquica, ou seja, locação de mão de obra é ilegal.

14. Acordo de nível de serviço (SLA) e Qualidade de Serviço (QoS) Com a finalidade de estabelecer esses níveis de qualidade nos serviços, são firmados os Acordos de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), ou seja, o prestador de serviço e o usuário firmam um "pacto de qualidade", definindo os indicadores de qualidade e os níveis que estes devem possuir. Estes contratos devem definir claramente os níveis de serviço esperados, especificando a performance a que o prestador se compromete através de parâmetros objetivos como disponibilidade da infra-estrutura e comunicações, confidencialidade e segurança dos dados, que permitem medir a qualidade do serviço e que serão monitorados durante a duração do tempo do contrato. Dessa forma, o contrato de SLA especifica os níveis de serviços ou padrões de performance, passando a ser uma peça fundamental na comunicação e no negócio da empresa. Quantifica ainda o serviço mínimo aceitável, fazendo com que a qualidade do nível de serviço (QoS) contratado seja satisfatória e atenda às necessidades desse usuário.

15. Acordo de nível de serviço (SLA) e Qualidade de Serviço (QoS) Um contrato de SLA deve definir no seu escopo alguns itens essenciais, tais como: Quais serviços são cobertos; Responsabilidades; Compromissos de prazos para todos os eventos; Classifica a gravidade das ocorrências; Estipula o pagamento de multas e incentivos.

16. Melhores Praticas As organizações que obtêm maiores ganhos na implementação das melhores práticas e processos de TI têm: Um parque informático muito distribuído Um enquadramento em mercados em constante evolução Grande interligação entre o negócio e as tecnologias de informação Objectivos de redução do custo total de propriedade (TCO) Actuação em mercados onde as margens são críticas Objectivos de excelência na prestação interna de serviços de TI, com claras implicações no serviço ao cliente final

17. Tendências As tendências da indústria podem surgir de dois fatores: Elas podem ser determinadas pelo mercado, ou seja, quando os consumidores são apresentados a certos produtos ou serviços e passam a incorporá-los aos seus hábitos cotidianos. Podem ser introduzidas pela própria indústria por meio da evolução natural de seus produtos e serviços que seguem seus ciclos. No tocante à evolução dos produtos e serviços, toda empresa tem seu plano detalhado num cronograma que demonstra o desenvolvimento e o lançamento de novidades.

18. Tendências Dependendo da complexidade da pesquisa que orienta o desenvolvimento, o cronograma é projetado por anos. As mudanças nos produtos vão de pequenas adaptações até mudanças completas de conceitos, denominados breakthrough . São inúmeros os breakthroughs que mudaram completamente a posição de mercado de certas empresas. Estas duas situações, ora promovida pelo cliente, ora pela indústria determinam as tendências no mercado impactando de forma significativa e muitas vezes definitiva a dinâmica do mercado e das empresas. Quando o mercado determina uma tendência, as empresas precisam adaptar-se rapidamente. Muitas vezes não há tempo, seja pelo tamanho da adaptação e tudo o que isto implica, seja pela morosidade da empresa em tomar decisões e colocá-las em prática.