Itil para estudantes

ITIL para estudantes.
Estudantes de ITIL foundation prontamente deparam-se com um
tópico comum, distribuído em um ou mais slides, onde são elencados
os famosos “benefícios da ITIL”. Em livros, apostilas, apresentações,
qualquer lugar onde seja visualizado contexto razoável sobre ITIL, lá
estarão eles: os benefícios. O que não fica claro, muitas vezes, para o
aluno/profissional/leitor é o “como?”. O caminho da teoria dos livros
ao benefício que soa como promessa. Este artigo tem o fim de
apresentar algumas sustentações para benefícios da ITIL. Sim,
aqueles mesmos que são vistos nos slides e acabam sendo
absorvidos “por osmose” pelos estudantes de foundation ou
esquecidos por leitores casuais desacreditados.
Os benefícios da ITIL são agrupados, segundo própria biblioteca, em
quatro categorias, como ilustra a imagem1. Cada grupo contém
diversos fatores beneficentes (quais benefícios) e, claro, dependem
de atitudes necessárias para chegar ao benéfico (como), conforme
descrito a seguir.
Imagem1: Os Benefícios da ITIL (clique para ampliar)

Benefícios para o Negócio
ITIL define boas práticas de gestão dos serviços de tecnologia.
Práticas que repercutem em processos do negócio eficientes, com
maior garantia de qualidade, produtividade e crescimento. Mais do
que isso, o gerenciamento efetivo dos serviços de tecnologia é uma
questão de sobrevivência da empresa. TI sustenta e dirige o negócio.
Grande parte, senão todos processos de negócio dentro de uma
organização são amparados por serviços de tecnologia da informação.
A organização não só se beneficia, portanto, como depende de níveis
crescentes de capacidade, disponibilidade, segurança e performance
para se manter.
Os benefícios da ITIL para o negócio, resumidos acima, serão
exemplificados sob duas ilustrações, casualmente selecionadas: 1-
Processos de Estratégias de Serviços (Livro Service Strategy); 2-
Características do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços
(Livro de Desenho de Serviços – Service Design).
1- Os Processos de Estratégia de Serviços
O cliente de TI não está interessado em uma ferramenta específica,
em um produto ou em um recurso físico. Ele está interessado em
uma solução.
Antes de construir e manter serviços de tecnologia, é necessário
conhecer os objetivos estratégicos da empresa. É importante ter foco.
Fundamental, estudar requisitos de negócio, priorizações e equilíbrio
de custo/benefício. Conhecer a solução desejada. Entender o que
agregará valor e literalmente integrar os objetivos de TI aos objetivos
do negócio: se você não sabe o que sua empresa quer fazer, não faça
nada.
Os processos de estratégia de serviços do livro Service Strategy
visam orientação a quem deseja planejar, escolher e decidir sob
serviços que serão entregues. Decisão alcançada através dos
processos: gestão do portfólio de serviços, gestão financeira e gestão
de demanda de serviços. Estes processos possuem, em essência, o
estudo de requisitos do negócio e compartilham outras semelhanças,

incluindo: previsões de utilização, garantia de orçamento, retorno de
investimento e, claro, valor agregado ao negócio para cada serviço
que será prestado por TI. Praticando-os, é possível entregar os
serviços corretos e prioritários para a organização.
2- O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço
Serviços têm prioridades distintas. Dentro de uma empresa de
vendas on-line, por exemplo, é natural que o desempenho do sistema
de vendas web tenha maior importância para o negócio quando
comparado a um sistema administrativo qualquer, de uso interno.
O processo de gerenciamento de Nível de Serviço apresenta boas
práticas, distribuídas em atividades como:
• Identificação dos Níveis Requeridos para cada serviço, baseada em
variáveis como: finalidade do uso, demanda de uso e custo de uma
possível parada;
• Planejamento dos tipos e estruturas de Acordos Nível de Serviço
adequados: por clientes, por serviço ou multinível;
• Estabelecimento de acordos de níveis de serviço a um custo
justificável, para que o setor de TI obtenha comprometimento com
metas;
• Controle e monitoramento dos níveis de serviço que estão sendo
entregues, garantindo as metas acordadas;
• Reporte dos níveis de serviço que estão sendo entregues,
demonstrando resultados, cumprimento de metas e sustentabilidade
do negócio;
• Melhoria continua dos níveis de serviço, baseado em mudanças,
previsões e novas necessidades.
As atividades deste processo, tais como elencadas acima, são
importantes para que TI entenda e atenda os níveis requeridos pelo
negócio, na prestação de serviços. Para ficar mais claro, são
exemplificados alguns itens de níveis de serviço que podem ser
estabelecidos:
• Tempo de atendimento para incidentes para um determinado
serviço (ex: 1h);
• Tempo de solução para incidentes (ex:8h);
• Nível mínimo mensal de disponibilidade de determinado sistema;

• Tempo de funcionamento diário da estrutura de atendimento e
suporte de TI;
• Entre outros.
Para cada serviço prestado por TI, portanto, devem ser atribuídos
níveis adequados a custo justificável, para que a empresa tire maior
proveito dos recursos que detém. Atividades do processo de
Gerenciamento de Nível de serviço, como as descritas, mantêm
produtividade, satisfação, proximidade do setor de negócio de TI,
entendimento, objetividade, lucratividade e otimizam alocação de
custos.
Benefícios Financeiros
Acima de tudo, a organização está preocupada em resultados
rentáveis. A gestão dos serviços de tecnologia da organização deve,
naturalmente, compartilhar este objetivo como mantra. Precisa
contribuir para maior retorno financeiro possível sob a utilização dos
serviços de tecnologia, sobretudo demonstrando-os. Mas, antes
mesmo de demonstrar o retorno é necessário justificar gastos.
Para ilustrar a contribuição financeiras dos processos ITL, serão
utilizados: 1- Gerenciamento de Problemas 2 (Livro Service
Operation) 2- Gerenciamento de Continuidade (Livro Service Design).
1- Gerenciamento de Problemas
Este é um processo ITIL voltado para a qualidade. Seus principais
objetivos são eliminar tendências de incidentes, diminuir custos de
incidentes e prevenir incidentes futuros. O processo explana como
identificar diagnosticar problemas e atribuir soluções definitivas,
utilizando técnicas tais como: Análise de Kepner e Tregoe e Diagrama
de Ishikawa . Quando o Gerenciamento de problemas é bem
empregado, é possível melhorar a qualidade do serviço prestado,
tornando-o proativo.
Através desta breve introdução ao Gerenciamento de problemas,
visualiza-se um relacionamento claro entre objetivos do processo e a
redução de custos para empresa:
• Menos incidentes ocorrem = menos tempo de serviços parados =

maior produtividade = maior lucro;
• Menos incidentes = menos esforço para tratar dentro do setor de
tecnologia = menor alocação de esforços em incidentes repetidos =
melhor alocação de recursos = menor custo;
• Proatividade = prevenção de prejuízos.
Entretanto, não é simples implantar um processo com este sem
visualizar alguns cuidados. É fator critico de sucesso que o processo
de gestão de incidentes esteja maduro, automatizado e eficiente, de
modo a fornecer informações (inputs) necessários, tais como:
numero de incidentes repetidos e custo por incidente. Conhecimento
técnico da equipe, comprometimento com atividades e comunicação
entre processos também são exemplos de pré requisitos para atingir
os benefícios financeiros esperados.
2- Gerenciamento de Continuidade
Desastres acontecem e não planejar resposta para eles, pode
significar falência da empresa ou, no mínimo, perda de credibilidade.
São inúmeros os casos que visualizamos em noticias do dia-a-dia:
• Empresas que perdem milhões por indisponibilidade de sistema.
• Serviços fora do ar, desperdiçando oportunidades de novos clientes
que buscam serviços.
• Perda de confiança nas empresas.
O Processo de Gerenciamento de Continuidade propõe as melhores
praticas de gestão de contingência TI, através de técnicas de analises
de riscos, análise de componentes vitais para o negócio, pontos
únicos de falha (componentes que causam panes se pararem). Essas
técnicas, algumas também utilizadas em Gerenciamento de
Disponibilidade, auxiliam as atividades de planejamento, construção,
manutenção e invocação de estruturas de contingência. Atividades
também são descritas para conscientizar profissionais e manter a
garantia de funcionamento da estrutura de retorno, com devidos
requisitos de nível de serviço e regras contidas em um plano de
retorno.
O retorno financeiro do processo de Continuidade, introduzido no
parágrafo anterior, é intuitivo: a minimização de perdas financeiras
em casos de acontecimentos graves. Todavia, é preciso avaliar para
quais serviços a redundância custa menos que uma possível parada

em caso de falhas graves. Este jogo de custos - manter ou não
manter contingência - é um dos pontos-chave do processo e exige
competência por parte de seu responsável (Gerente de
Continuidade). Preocupações não menos importantes de quem exerce
este papel são:
• Planejar em quanto tempo a estrutura de retorno precisa
“funcionar” após uma parada;
• Planejar responsabilidades antes e depois de desastres;
• Manter testes da estrutura de retorno e relatar erros;
• Replicar mudanças na estrutura de retorno, quando estas ocorrem
no ambiente real;
• Justificar custos;
• Entre outras.
Outro argumento que sustenta a gestão da continuidade como
lucrativa é o diferencial que representa para empresa prestadora de
TI. Clientes querem segurança. O fato de o serviço terceirizado
possuir gestão de continuidade bem estruturada pode ser decisivo
para escolha em contratar uma empresa, diante concorrentes.
Benefícios de Inovação
Gestão de serviços de TI, se bem aplicados, trazem maior
transparência e compreensão. Facilidade de mudar. Além destas
vantagens, praticas bem estruturadas e implantadas resultam em
diferencial para empresa.
São três os exemplos que serão utilizados para o benefício de
inovação: 1- Flexibilidade que as boas praticas de transição de
serviços fornecem; 2- Características do Processo de Gerenciamento
de Capacidade; 3- A melhoria contínua de serviços, que é ferramenta
de inovação constante por essência.
1- A flexibilidade das boas praticas de transição de serviços
Inovar significa mudar com intenção de aperfeiçoamento.
Modificações precisam ser estudadas e implementadas de maneira

segura, efetiva e flexível. A seguir, é realizada uma breve introdução
dos processos deste livro (Service Transiction):
1.1- Planejamento e Suporte a Transição:
Cada serviço deve ser planejado individualmente, avaliando
particularidades e balanceando custos com benefícios. O Plano deve
ser controlado e revisado. Planejar transição é ponto de partida para
inovar (mudar).
1.2- Gerenciamento de Mudança
Orienta a identificar e registrar mudanças demandadas através de
uma técnica denominada 7 R´s: Who Raised? What Reason? What is
the Return? What are the Risk ? What resources are Required? Who
is Responsible for build? What is the Relationship with other changes?
Trad.: Quem demandou a mudança? Por qual motivo? Qual sera o
retorno? Quais são os riscos? Quais recursos são requeridos? Quem
será responsável por implementar? Quais são as relações com outras
mudanças?
Realizada a identificação da mudança, que neste artigo em específico
é representada por uma inovação, é estabelecido o ciclo de
atividades:
• Avaliação;
• Autorização;
• Planejamento de atualização;
• Coordenação de implementação;
• Revisão e fechamento.
Esta síntese de atividades do processo tem como contribuição
proteger o ambiente de TI quando novas demandas são implantadas,
incluindo inovações. Entre diversos benefícios, trazem a prevenção
contra situações inesperadas (incidentes), atendimento ao requisito
(inovação pretendida) e controle do custo.
1.3 Gerenciamento de Ativos e Configuração

Ambientes de estrutura tecnológica são complexos e difíceis de
mapear e controlar. Este processo contribui com instruções de boas
praticas para identificar, registrar, atualizar, controlar, reportar status
e realizar auditorias nos ativos e itens de configuração, ou seja,
componentes da estrutura de TI.
Seria uma realização de milagre gerir efetivas mudanças sem auxilio
de uma visão lógica que este processo propõe. Gerenciamento de
Configuração é a base para que quaisquer outras ações tragam bons
resultados. É o processo que fornece informações sobre os
componentes, seus relacionamentos e características. É o processo
que permite que sejam eficientemente avaliados: impacto, esforço,
benefícios e riscos de mudanças.
O benefício em relação a inovação pode ser associado a uma relação
de dependência: se você não sabe o que está sob seu controle (visão
lógica), não tente inovar. Mudar sem pré-visualizar o impacto é
arriscado demais.
1.4. Gerenciamento de Releases (liberações)
É o processo que contribui com a política de criação de baselines
(históricos de versões com seus componentes). Processo também
responsável por implementar mudança dentro do ambiente de TI.
Realizar mapeamento das diferentes versões que vão e retornam
de/para ambientes de testes, mantendo-as disponíveis. Planeja como
a mudança será liberada e quando.
Uma contribuição essencial deste processo, além do controle da
implementação, é o facto de que se tudo der errado, ele garante que
é possível voltar atrás. Basta retornar para baseline anterior à
mudança que deu errado. Este benefício minimiza, portanto, o
impacto negativo, em casos em que a inovação atinja um resultado
inesperado.
1.5. Validação e Testes de releases de serviços
Uma construção de ambiente de testes e validação efetivo é
fundamental para que a inovação submetida atinja seu objetivo
inicial(eficácia) em tempo hábil(eficiência). O processo contribui com

boas práticas para que implantações sejam sucedidas de uma
maneira gerenciável e confiável com o mínimo de erros.
2- O Processos de Gerenciamento de Capacidade
Para compreender melhor a contribuição que o processo de Gestão da
Capacidade de TI fornece para a inovação, basta analisarmos as
balanças fundamentais dos objetivos do processo, exibidas na
imagem2.
Imagem2: As balanças do Processo de Gerenciamento de Capacidade (clique para
ampliar)
São Balanças complexas de ser equilibradas, pois:
* Demandas nem sempre são facilmente previsíveis ou
influenciáveis;
* Maior necessidade está relacionado a maior custo, o objetivo é
balancear (diminuir o custo);
* A oferta é limitada ao orçamento;
* O Gerente de capacidade controla, enfim, um ciclo complexo
dentre: necessidade, capacidade, oferta e custo.
Para quem explora um pouco mais o processo de Gestão de
Capacidade, ou para quem já viveu na pratica, chegou, dentre outras,
à seguinte conclusão: inovar é preciso. Situa-se, afinal, a relação do
processo com o benefício para inovação. Conduzir com efetividade a
capacidade de TI torna o responsável por ela (Gerente de
Capacidade), um pesquisador constante de recursos modernos que

façam cada vez mais por menos. Dentro do Gerenciamento de
Capacidade, são descritas, em miúdos, técnicas e atividades para
planejar, monitorar, ajustar, prever e dominar estas balanças da
capacidade, através ajustes constantes, incluindo possíveis
inovações.
3- A melhoria contínua de serviços
Este é um livro da biblioteca da ITIL V3 exclusivamente dedicado a
melhoria continuada dos serviços, alinhando-os cada vez mais aos
objetivos do negócio. A ferramenta da melhoria continua é baseada
no ciclo de Deming: PDCA (Plan, Do, CHeck, Act). O objetivo da
aplicação da ferramenta é transformar dados em informação, adquirir
conhecimento através das informações até chegar ao nível de
sabedoria, seguindo o fluxo da melhoria continua, como demonstra a
imagem3.
Imagem3: Programa da Melhoria Contínua (clique na imagem para ampliar)
A ferramenta de Melhoria contínua é poderosa para medições, avaliações e ajustes
constantes que visam sobretudo melhoria dos serviços prestados. Objetivos que podem ser
traduzidos em inovação para serviços de TI, refletindo em ganhos para empresa como todo.

Para leitores pouco acostumados com este ciclo de melhoria contínua, um artigo será
oferecido em breve neste blog, descrevendo em detalhes esta ferramenta e sua aplicação.
Benefícios para os
profissionais
Funcionário beneficiado é indicador-gatilho para produção alta e
lucratividade. É fator crítico de sucesso. Sinteticamente, benefícios
que podem ser obtidos pelo profissional ao aplicar boas praticas ITIL
são:
* Motivação
Razão (porque): ter uma visão de que as coisas funcionam bem e de
forma organizada, é fator motivador.
* Produtividade
Razão (porque): produtividade está ligada, entre outros pré-
requisitos, à garantia de que existem recursos suficientes para
execução de atividades. E, sobretudo, que estes funcionam e podem
ser mantidos rapidamente, caso falhem.
* Transparência
Razão (porque): conhecimento do todo, ou seja, de como funcionam
outros setores, é característica que influencia a um trabalho sólido e
soluções ágeis: o profissional sabe por qual caminho seguir para
obter resultado. O profissional é treinado, educado e conhece padrões
que são rigorosamente seguidos.
Para explanar benefícios que praticas ITIL trazem, será utilizada uma
função : 1- Service Desk (Central de Serviços); e um processo: 2-
Gerenciamento de Incidentes.
1- Service Desk (Central de Serviços)

Não há nada mais frustrante para o profissional de uma organização
do que ligar para o provedor de serviços de TI (interno ou externo) e
ser passado de um setor para o outro, até que encontre quem
solucione seu problema. A Central de serviços tem como objetivo
funcionar como SPOC – Slingle Point Of Contact (Ponto Único de
contato), facilitando e agilizando o atendimento deste profissional. As
melhores praticas descritas na biblioteca ITIL, buscam orientação à
efetividade desta função, que busca orientar e atender o usuário,
garantindo qualidade deste atendimento. Para chegar a este patamar,
a central de serviços deve, entre outras obrigações:
• Solucionar alguns dos incidentes em primeiro atendimento;
• Entrar em contato com fornecedores externos;
• Utilizar script de atendimento e base de soluções conhecidas;
• Encaminhar o tratamento do incidente ao setor correto;
• Manter o usuário (profissional da empresa) atualizado sobre o
tratamento da falha.
Feito mais um resumo de atividades, desta vez referentes a Central
de Serviços, é possível enxergar benefícios nas entrelinhas. O
profissional lucra em termos de agilidade de atendimento, melhora
sua comunicação com setor de TI, o impacto em seu trabalho é
minimizado e tende, portanto, a melhorar seu nível de satisfação com
o serviço prestado.
2- Gerenciamento de Incidentes
Uma boa organização deste processo é fundamental para que o
profissional tenha sua falha gerida e atendida no menor espaço de
tempo. O gerenciamento de incidentes, segundo a biblioteca da ITIL,
tem como atividades:
• Classificar e priorizar incidentes;
• Escalonar a incidentes entre setores e hierarquicamente;
• Encontrar diagnósticos;
• Associar a erros já conhecidos;
• Guardar e gerir as informações;
• Finalizar incidentes com a aprovação do usuário final (profissional
que está sendo atendido).

Todas estas e demais atividades do processo, focam um objetivo
único: solucionar o incidente mais rápido possível, minimizando
impacto no negócio.
Caso este processo esteja confuso (pouco maduro ou não
automatizado), é possível que informações sejam perdidas durante o
atendimento. Prazos não sejam bem estipulados. O solicitante não
será, evidentemente, bem atendido. Logo, usar de boas praticas
detalhadas neste é fundamental para entregar benefícios ao
profissional.
Antes de finalizar este artigo, são importantes duas
considerações:
1- Boas praticas não trazem benefícios por si só. É preciso
experimentá-las, adaptá-las, priorizá-las e justificar em cada situação
individualmente. Em alguns casos, os benefícios podem aparecer em
óticas diferentes das ilustrações aqui descritas. É importante ressaltar
que cada processo implantado exige um projeto e é necessário algum
tempo para começar a "colher os frutos".
2- O relacionamento entre benefícios da ITIL e exemplos não foi
totalmente saturado neste artigo e não é o propósito dele. Existem
intermináveis exemplificações.
A seguir, segue um resumo do que foi apresentado,
relacionando benefícios da ITIL com os exemplos os
exemplos:
Benefício Processos
que
contribuem
Como?
Negócio
Quais:
Processos de
Estratégia de
Serviços:
Atribuindo
avaliação dos
serviços que serão

qualidade,
crescimento,
diferenciação.
Ger. De
Portfólio,
Demanda e
Financeiro
prestados•
•Estudando
requisitos com
foco no negócio•
Avaliando retorno
de investimento•
Garantindo
fundos• Alinhando
estrategicamente•
Conhecendo a
demanda•
Ger. De Nível
de Serviços
Estudando,
identificando e
acordando níveis
de serviço
necessários•
Priorizando
serviços vitais
para o negócio•
Garantindo
produtividade•
Garantindo
disponibilidade,
tempo de solução,
tempo de
atendimento
ideais•
Financeiros
Quais: menor
custo, maior
retorno, mais
clientes.
Ger. De
Problemas
Reduzindo
incidentes•
Trabalhando
proativamente•
Aumentando o
conhecimento da
organização de TI
para solucionar
falhas mais
rapidamente•
Ger. De
Continuidade
Garantindo
contingência em
falhas
desastrosas•
Minimizando
perdas

financeiras•
Diferenciando a
empresa perante
concorrência•
Inovação
Quais:
flexibilidade,
diferenciação,
competividade,
maior
qualidade,
melhoria
continuada.
Processos de
Transição de
Serviços
Identificando e
planejando
mudanças•
Identificando
impacto•
Avaliando custo e
benefício•
Planejando e
coordenando
implantações•
Testando novas
implementações
para garantia da
qualidade•
Guardando plano
de retorno caso
algo de errado•
Ger. Da
Capacidade
Investindo em
recursos novos
que garantam
efetivo controle
das balanças de
oferta x demanda
e capacidade x
custo• Buscando
soluções com
maior custo-
benefício possível•
Melhoria
Continua dos
Serviços
Sustentando como
ferramenta para
melhoria dos
processos de
GSTI• Orientando
a medição,
avaliação, ajustes•
Orientando a
melhorar
continuamente•
Funcionários
Quais:
motivação,
transparência,
produtividade,
atisfação.
Central de
Serviços
Funcionando como
SPOC•
Minimizando o
esforço do
profissional ao
buscar tratamento
de falhas•
Mantendo
profissional
informado sobre o
andamento•
Solucionando
falhas em primeiro
atendimento•
Encaminhando

incidentes para
setores
específicos•
Ger. De
Incidentes
Classificando e
priorizando
incidentes, para
que incidentes
graves tenham
soluções em
tempos menores•
Escalonando
horizontalmente e
verticalmente
quando
necessário•
Garantindo o
fechamento com
retorno do usuário
(profissional
solicitante) •
São diversos os benefícios alcançáveis ao experimentar aplicação da
ITIL, assim como qualquer outra ferramenta de gestão (TI ou não
TI). Empresas têm chegado a conclusão de que podem reduzir
custos, aumentar produtividade, aprimorar processos, lucrar e
diferenciar-se. Basta um bom senso para adaptar praticas já
amadurecidas e bem sucedidas, em vez de tentar “reinventar a roda”.
Ou pior do que re-inventar práticas: simplesmente não fazer nada. A
gestão efetiva produz informações de valor estratégico para poder de
decisão, retorno de investimento e o alinhamento estratégico .
De pequenas a grandes empresas, melhores praticas como ITIL
contribuem para efetividade, evoluindo TI do patamar de provedor de
tecnologia a parceira do negócio.

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