O documento fornece um resumo dos principais conceitos e processos da gestão de TI com base nas melhores práticas como COBIT, ITIL e outros frameworks. Ele descreve os principais ciclos de gerenciamento de serviços de TI de acordo com as versões 2 e 3 do ITIL e apresenta um modelo básico de melhoria contínua de TI.

1. Marcos André
marcos@marcosandre.com.br

2. Cenário de Gestão Empresarial
Proprietários / Acionistas Gerenciamento Governança Corporativa
de Riscos
Time to
Market Diretores / Gerentes
EMPRESA
Pressão por
Crises Resultados
Econômicas
Mercado
GESTÃO DE TI
Just in
Time
Redução
de Custos
Tecnologia Profissionais
Hw/Sw Sistemas
Bancos de Dados Redes
Governança de TI Telecom Suporte
Usuários

3. Alinhamento entre TI e o Negócio

4. Comunicação, Tecnologia e Capacitação
Proprietários / Acionistas
Diretores / Gerentes
GESTÃO DE TI

5. Principais Expectativas do Negócio
Cumprimento de Prazos
Qualidade dos Serviços
Custos Justificados
Não atrapalhar o negócio!
Recomendações
Agregar valor ao negócio

6. Boas Práticas de TI
COBIT eSCM
PMBOK
001
ISO/IEC 27
ITIL
CMMI ISO/IEC 20000

7. Gerenciamento de Serviços de TI

8. Falhas de Interpretação sobre ITIL®
Certificação em ITIL® não é corrida ao
topo!!!
ITIL®
Master
EMPRESA
ITIL® Expert
22 pontos
Managing Accross the Lifecycle (5 pontos)
17 pontos
GESTÃO DE TI
SE SD ST SO CSI PPO SOA RCV OSA
Intermediate Lifecycle (3 pontos cada) Intermediate Capabilities (4 pontos cada)
2 pontos
ITIL® V3 Foundation (2 pontos)

9. “Full Compliance” com ITIL®
23 Processos! Estratégia de Serviço
3 Processos
5 Funções!
1 Função
158 Atividades!
11 atividades
1925 Páginas! 373 páginas
Melhoria Continuada Desenho de Serviço
de Serviço 7 Processos
1 Processo 45 atividades
13 atividades 449 páginas
308 páginas
Operação de Serviço Transição de Serviço
5 Processos 7 Processos
4 Funções 33 atividades
56 atividades 399 páginas
396 páginas

10. Método de Resolução Simples
2
(2x + x) * (x) - 2 = 0
12

11. Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2
Novo Serviço
Central de
Gerenciamento de Gerenciamento de Serviços
Nível de Serviço Mudanças
Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de
Capacidade Continuidade Liberações Incidentes
Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de
Disponibilidade Segurança Configuração Problemas

12. Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2

13. Atividades no ITIL® V2
Novo Serviço
Planejamento
da Capacidade/
Requerimentos Disponibilidade
do Negócio Planejamento Implementação Medição e
Plano de
Análise para do avaliação
Recuperação
de Capacidade Implantação Serviço do Serviço
de Falhas.
Planejamento Negociação dos
Financeiro Níveis de Serviço
Suporte e
Requisitos Correção
do Serviço

14. Ciclos do ITIL® V3
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Continuada
de Serviço
Planejamento
da Capacidade/
Requerimentos Disponibilidade
do Negócio Planejamento Implementação Medição e
Plano de
Análise para do avaliação
Recuperação
de Capacidade Implantação Serviço do Serviço
de Falhas.
Planejamento Negociação dos
Financeiro Níveis de Serviço
Suporte e
Requisitos Correção
do Serviço

15. Gerenciamento de Serviços de TI
baseado no ITIL® V3
Estratégia
de
Novos Análise Serviço
Serviços de Mercado
Definir
Analisar
Aprovar Desenho
de
Serviço
Contratar Transição
de
Serviço
Incidente
designado
Solução não
encontrada Analisar
Buscar Incidente
solução
Solução
encontrada
Identificar e
documentar
Melhoria
solução
Aplicar
solução
Continuada Operação Incidente
não tratado
Incidente
tratado
Encaminhar
solução para o
nível adequado
de atendimento
de de Encaminhar
Incidente para o
próximo nível de
atendimento
Serviço Serviço

16. Gerenciamento de Serviços de TI
baseado no ITIL® V3
Estratégia
Que atividades de que processos de
Novos trazem benefícios de curto prazo
Análise Serviço
Serviços para as expectativas do negócio
de Mercado
Definir a custos de transação justificados
pelas oportunidades estratégicas
Analisar da empresa?
Aprovar Desenho
de
Serviço
Contratar Transição
de
Serviço
Incidente
designado
Solução não
encontrada Analisar
Buscar Incidente
solução
Solução
encontrada
Identificar e
documentar
Melhoria
solução
Aplicar
solução
Continuada Operação Incidente
não tratado
Incidente
tratado
Encaminhar
solução para o
nível adequado
de atendimento
de de Encaminhar
Incidente para o
próximo nível de
atendimento
Serviço Serviço

17. Modelo Básico de Melhoria de TI
Requisitos - Cenários - Aprovação - Requerimentos - Projeto
Classificação - Priorização - Gerenciamento - Aceite - Medição
In c i de n te
d e s i gn a d o
S o lu ç ã o n ã o
e n c o nt ra d a A n a li s a r
B usc a r I n cid e n te
s o lu çã o
S o lu ç ão
e n c o nt ra d a
Id e nt ific a r e
d o cu m e n ta r
s o lu ç ã o
A p lic a r
s o lu ç ã o
E n c a m in h a r
I n c id e n te I n c id e n te so lu ç ã o p a ra o
n ã o tra ta d o tr a ta d o n ív e l a d e q u a d o
d e a te n d im e n to
E n c a m i n ha r
I n ci de n te p a ra o
p ró xim o n ív e l d e
a te n d im e n to
Registro- Classificação - Encaminhamento - Planejamento - Aprovação - Liberação -Teste - Homologação - Implementação - Fechamento
SGC

18. Melhorias ou Evidências?
Evidências
Melhorias

19. Muito Obrigado!!!
“ Tornar o simples em complicado é fácil. Tornar o complicado
em simples é criatividade”
Charles Mingus
Marcos André
marcos@marcosandre.com.br