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  1. 1. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA GESTÃO DE SERVIÇOS E MARKETING INTERNO Turma: MKT 29 Profª Patrícia de Sá
  2. 2. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA GRUPO 1 Líder: Eduardo do Rego Freitas Integrantes: Alex Fonseca Diego Tietz Marcelo Gomes Raquel Bessa Roberta Gama Roney Alves Sara C. Minutti Viviane Gomes
  3. 3. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA Transformar o Pós-venda de um centro de custo a uma vantagem competitiva e integrante da Cadeia de Valor, ferramenta para aumentar fidelização de clientes. Marketing Vendas Pós Venda TI Desenv. Sistemas Produção Infra-estrut. Financeiro GQ Suprim. Logística RH Contabilidade VALOR VALOR CLIENTE
  4. 4. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA Numa empresa de alta tecnologia, 10% do faturamento é proveniente do serviço pós-venda, e isso corresponde a 100% do lucro. ETAPAS: 1° - Criar uma estratégia de serviços voltada para o cliente que gere receitas e lucros significativos e crescentes. 2° Executar essa estratégia de forma a ampliar significativamente a eficiência e aumentar a retenção de clientes a longo prazo.
  5. 5. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA Como uma empresa transforma seu departamento de serviços a princípio um centro de custo em uma fonte valiosa de vantagem competitiva? Como a potencial troca de informações obtida com o e-business consegue modificar sua capacidade de prestar serviços? Perguntas Críticas
  6. 6. Como Direcionar a Estratégia para Serviços <ul><li>Estratégia que Antecipe e Atenda necessidades pós-venda dos cliente. </li></ul><ul><li>Depende de circunstâncias únicas/específicas, porém as seguintes ações são sempre cruciais: </li></ul><ul><li>Segmentar o mercado de acordo com as qualidades que são importantes para atuais e potenciais consumidores. </li></ul><ul><li>Comparar sua oferta e sua capacidade de serviços com as de seus concorrentes. </li></ul><ul><li>Entender o poder e as limitações dos vários canais disponíveis para o marketing. </li></ul><ul><li>Desenvolver um sistema de precificação de serviços que leve em conta tanto as estratégias baseadas em produtos como a economia do ciclo de vida. </li></ul><ul><li>Gerenciamento Eficaz da Informação </li></ul>
  7. 7. EXECUÇÃO EFICAZ <ul><li>Gerenciam os contatos com os clientes para aumentar a eficácia e a eficiência. </li></ul><ul><li>Estrutura organizacional voltada para o cliente. </li></ul><ul><li>Gerenciam a força de trabalho para atender à demanda de modo confiável e eficaz. </li></ul><ul><li>Programa de Capacitação e Retenção dos Profissionais </li></ul><ul><li>Equilíbrio de Custos, Qualidade e Atendimento. </li></ul><ul><li>Ambiente de Trabalho de Fácil Mutação </li></ul><ul><li>Envolvimento dos funcionários no Desenvolvimento dos Produtos </li></ul>
  8. 8. CASE SIEMENS CT A SIEMENS CT se reestruturou construindo uma organização horizontal baseada em processos, na qual cada processo foi projetado tendo o cliente em mente. Modelo operacional escolhido a dedo dependem da capacidade de captar e gerenciar ativamente as informações sobre o desempenho de produtos. Programa de mensuração de desempenho com foco bem definido e com abrangência a toda Organização .
  9. 9. De volta ao básico <ul><li>Como determinar onde se localiza sua organização no espectro da EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS ? </li></ul><ul><li>1° A empresa se concentra em conter custos e em lidar com solicitações de serviços de rotina. </li></ul><ul><li>2° A empresa se volta para fornecer um bom serviço aos clientes e começa a incorporar o feedback destes. </li></ul><ul><li>3° A empresa coloca seu foco em melhorar os relacionamentos com os clientes e em integrar e distribuir as informações sobre eles. </li></ul><ul><li>4° Trata-se domais avançado estágio da excelência nos serviços, no qual os processos internos estão alinhados em torno da satisfação do cliente, o ambiente está voltado para a lealdade e a retenção ( Poucas companhias Atingem ) . </li></ul>
  10. 10. De volta ao Básico Busca Ativa na Captação do valor total do negócio representado pelos serviços de pós-venda. Garantir Eficácia na Execução dos serviços aos clientes, trazendo maior Lucratividade. Forte Atuação na Retenção de Cliente, garantindo Receita de Longo prazo. A.T. KEARNEY

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