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Manuais de Qualidade
 de Entidades Formadoras




          Rosário Cação
            rosario@evolui.com
Contextualização


• A Portaria 851/2010 de 6 de
  Setembro regula o sistema de
  certificação de entidades
  formadoras.

• O manual de qualidade é um dos
  requisitos de certificação.
A Orientação para a Qualidade e o Manual

 A orientação para a qualidade traduz-se na capacidade de
 mobilizar recursos para satisfazer as necessidades e
 expectativas dos clientes numa perspectiva de melhoria
 contínua dos produtos ou serviços disponibilizados e das
 práticas da empresa.


              O manual de qualidade da actividade formativa (MQAF) é um
              documento que identifica e descreve todos os processos,
              metodologias, procedimentos, intervenientes e recursos
              usados no âmbito das diferentes fases do ciclo formativo,
              traduzindo as práticas existentes ou a implementar pela
              entidade, devendo estar permanentemente actualizado.




Fonte: DGERT. (2011). Guião Orientador - Manual de Qualidade da Actividade Formativa (Julho 2011 ed.). Lisboa: DGERT.
Objectivos do Manual

• Concentrar num único documento os processos internos de
  desenvolvimento da formação, servindo de guia orientador da
  actuação da entidade a esse nível;

• Estruturar e uniformizar procedimentos, incorporá-los na actividade
  regular da entidade e divulgá-los a toda a equipa;

• Definir os processos numa perspectiva operacional (fases,
  procedimentos), mas também técnica e metodológica (explicando
  critérios técnicos e pedagógicos utilizados em cada fase);

• Potenciar a avaliação permanente da actividade formativa, traduzida
  em indicadores que facilitem a respectiva monitorização, visando a
  melhoria contínua;

• Demonstrar o cumprimento dos requisitos de processos no
  desenvolvimento da formação, do referencial de qualidade de
  certificação de entidades formadoras.
Organização do Manual

O manual deve estar organizado em 4 secções:

        1. Enquadramento do documento e caracterização
           da entidade

        2. Identificação dos processos da actividade
           formativa

        3. Caracterização dos processos da actividade
           formativa

        4. Apresentação dos modelos dos documentos,
           instrumentos e registos referenciados em cada
           processo
Elementos a Constar no Manual

Na primeira secção devem ser enquadrado o manual, caracterizada a entidade e toda a sua política
formativa e orientação para a qualidade, devendo ser referido:

                           • Enquadramento e objectivos do manual

Enquadramento e            • Caracterização genérica da entidade (actividade principal, serviços
caracterização             prestados, objectivos estratégicos, etc.)
Identificação dos          • Missão e visão
processos                  • Política e estratégia para a actividade formativa
Caracterização dos         • Descrição genérica da actividade formativa (destinatários
processos                  preferenciais, áreas de educação e formação em que actua e em que se

Apresentação dos           especializa, modalidades de formação, etc.)
modelos                    • Organigrama geral
                           • Descrição genérica das funções associadas à actividade formativa
                           • Descrição genérica de instalações e recursos materiais
                           • Informação explicativa sobre a organização do documento
                           • Indicação dos momentos de revisão e actualização do manual,
                           do responsável pela actualização e validação
Elementos a Constar no Manual

                       Podem ainda ser introduzidos elementos adicionais como:


                     • Política ou compromisso de qualidade (por exemplo, focalização
Enquadramento e      no cliente, desenvolvimento e envolvimento das pessoas,
caracterização
                     desenvolvimento de parcerias visando gerar valor acrescentado para o
Identificação dos
                     cliente)
processos
                     • Indicadores da qualidade
Caracterização dos
                     • Factores críticos de sucesso
processos
                     • Análise e caracterização do contexto e partes interessadas
Apresentação dos
modelos              (stakeholders)
                     • Orientação para resultados e melhoria contínua
Elementos a Constar no Manual



Enquadramento e      Na segunda secção, são identificados os processos da actividade
caracterização
                     formativa, que devem estar organizados na lógica do ciclo
Identificação dos    formativo, isto é, devem estar organizados pelas fases de:
processos
                          •   Planeamento
Caracterização dos        •   Desenvolvimento e
processos
                          •   Avaliação da formação
Apresentação dos
modelos
Elementos a Constar no Manual


      Fase                        Exemplos de processos
Planeamento   •   Diagnóstico de necessidades de formação


              •   Planificação de intervenções ou actividades formativas


                  •   Definição da cronologia global de realização das intervenções


                  •   Estimativa dos meios necessários (humanos, pedagógicos,
                      materiais e financeiros)
Elementos a Constar no Manual
         Fase                                       Exemplos de processos
Desenvolvimento
                            Concepção ou adaptação de programas
                             • Concepção ou adaptação de metodologias e instrumentos
                             • Concepção de suportes pedagógicos (planos de sessão, planos de
                             estágios, instrumentos de avaliação, etc.)
                             • Concepção ou adaptação da documentação de apoio
                             • Selecção e afectação dos recursos humanos e entidades
                             envolvidos no processo formativo
                             • Articulação dos diferentes intervenientes no processo formativo
                             (coordenação pedagógica, formadores, formandos, outros)
                             • Selecção /afectação de espaços, equipamentos e materiais
                             pedagógicos de apoio ao desenvolvimento das intervenções
                             • Promoção e divulgação das intervenções
                             • Selecção dos formandos e constituição de grupos de formação
                             • Processos e metodologias de despistagem vocacional e de
                             orientação profissional*
                             • Organização e gestão da informação relativa à actividade formativa
                             • Selecção de entidades para realização de estágios*
                             • Gestão logística e administrativa ao funcionamento das intervenções
* Apenas em alguns cursos
Elementos a Constar no Manual
      Fase                           Exemplos de processos
Avaliação    • Acompanhamento e avaliação da formação, ao nível de:
               •   Satisfação dos formandos
               •   Satisfação de formadores
               •   Aprendizagem
               •   Desempenho de formadores, coordenadores e outros colaboradores
               •   Ocorrências (desistências, reclamações )

             • Acompanhamento pós-formação:
               • Inserção profissional e/ou integração social
               • Satisfação com as competências adquiridas
               • Melhoria do desempenho profissional


             • Avaliação de entidades externas prestadoras de serviços
             de formação

             • Análise de resultados anuais da actividade
               • Avaliação dos objectivos contemplados em plano de actividades
               • Avaliação de indicadores de execução física dos projectos
               • Avaliação de indicadores de desempenho


             • Orientação para resultados e melhoria contínua (auto-
             -avaliação, auditorias internas e externas)
Elementos a Constar no Manual
Na terceira secção devem ser caracterizados os processos da actividade formativa identificados.

                             Para cada processo, é necessário identificar e/ou descrever:

                               • O processo - a sua designação - e o âmbito de aplicação
Enquadramento e                • As ligações do processo a outros processos
caracterização
                               • O responsável de cada processo
Identificação dos
                               • As funções/recursos humanos afectos a cada actividade
processos
                               • As entradas de cada processo (por exemplo, saídas de processos
Caracterização dos
                               anteriores) e saídas de cada processo (os resultados ou produtos de
processos
                               cada processo)
Apresentação dos
modelos                        • As actividades principais associadas ao processo (por exemplo,
                               através de diagrama de fluxo)
                               • As metodologias e critérios utilizados
                               • Os documentos e/ou instrumentos associados a cada actividade,
                               que são depois apresentados na secção 4.
                               • O(s) indicador(es) de desempenho do processo
                               • Os momentos de revisão e actualização do processo
Elementos a Constar no Manual
                     Na quarta secção devem ser apresentados os modelos dos
                     documentos, instrumentos, registos e outros referenciados
                     em cada processo.

Enquadramento e      Podem ser incluídos:
caracterização
                      • Formulários
Identificação dos
                      • Templates
processos
                      • E-mails
Caracterização dos
processos             • Questionários
Apresentação dos      • Relatórios
modelos
                      • Imagens de menus de softwares ou de plataformas
                      • Etc.
Exemplo: Mapa de identificação de Processos
Exemplo: Descrição do Processo
Exemplo: Descrição do Processo (cont.)
Exemplo: Descrição do Processo - Actividades
Exemplo: Preparar as Auditorias Internas
Os mapas de descrição de processos e de actividades devem ser preparados de forma a serem um
instrumento de apoio às auditorias internas.
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Manuais de qualidade

  • 1. Manuais de Qualidade de Entidades Formadoras Rosário Cação rosario@evolui.com
  • 2. Contextualização • A Portaria 851/2010 de 6 de Setembro regula o sistema de certificação de entidades formadoras. • O manual de qualidade é um dos requisitos de certificação.
  • 3. A Orientação para a Qualidade e o Manual A orientação para a qualidade traduz-se na capacidade de mobilizar recursos para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes numa perspectiva de melhoria contínua dos produtos ou serviços disponibilizados e das práticas da empresa. O manual de qualidade da actividade formativa (MQAF) é um documento que identifica e descreve todos os processos, metodologias, procedimentos, intervenientes e recursos usados no âmbito das diferentes fases do ciclo formativo, traduzindo as práticas existentes ou a implementar pela entidade, devendo estar permanentemente actualizado. Fonte: DGERT. (2011). Guião Orientador - Manual de Qualidade da Actividade Formativa (Julho 2011 ed.). Lisboa: DGERT.
  • 4. Objectivos do Manual • Concentrar num único documento os processos internos de desenvolvimento da formação, servindo de guia orientador da actuação da entidade a esse nível; • Estruturar e uniformizar procedimentos, incorporá-los na actividade regular da entidade e divulgá-los a toda a equipa; • Definir os processos numa perspectiva operacional (fases, procedimentos), mas também técnica e metodológica (explicando critérios técnicos e pedagógicos utilizados em cada fase); • Potenciar a avaliação permanente da actividade formativa, traduzida em indicadores que facilitem a respectiva monitorização, visando a melhoria contínua; • Demonstrar o cumprimento dos requisitos de processos no desenvolvimento da formação, do referencial de qualidade de certificação de entidades formadoras.
  • 5. Organização do Manual O manual deve estar organizado em 4 secções: 1. Enquadramento do documento e caracterização da entidade 2. Identificação dos processos da actividade formativa 3. Caracterização dos processos da actividade formativa 4. Apresentação dos modelos dos documentos, instrumentos e registos referenciados em cada processo
  • 6. Elementos a Constar no Manual Na primeira secção devem ser enquadrado o manual, caracterizada a entidade e toda a sua política formativa e orientação para a qualidade, devendo ser referido: • Enquadramento e objectivos do manual Enquadramento e • Caracterização genérica da entidade (actividade principal, serviços caracterização prestados, objectivos estratégicos, etc.) Identificação dos • Missão e visão processos • Política e estratégia para a actividade formativa Caracterização dos • Descrição genérica da actividade formativa (destinatários processos preferenciais, áreas de educação e formação em que actua e em que se Apresentação dos especializa, modalidades de formação, etc.) modelos • Organigrama geral • Descrição genérica das funções associadas à actividade formativa • Descrição genérica de instalações e recursos materiais • Informação explicativa sobre a organização do documento • Indicação dos momentos de revisão e actualização do manual, do responsável pela actualização e validação
  • 7. Elementos a Constar no Manual Podem ainda ser introduzidos elementos adicionais como: • Política ou compromisso de qualidade (por exemplo, focalização Enquadramento e no cliente, desenvolvimento e envolvimento das pessoas, caracterização desenvolvimento de parcerias visando gerar valor acrescentado para o Identificação dos cliente) processos • Indicadores da qualidade Caracterização dos • Factores críticos de sucesso processos • Análise e caracterização do contexto e partes interessadas Apresentação dos modelos (stakeholders) • Orientação para resultados e melhoria contínua
  • 8. Elementos a Constar no Manual Enquadramento e Na segunda secção, são identificados os processos da actividade caracterização formativa, que devem estar organizados na lógica do ciclo Identificação dos formativo, isto é, devem estar organizados pelas fases de: processos • Planeamento Caracterização dos • Desenvolvimento e processos • Avaliação da formação Apresentação dos modelos
  • 9. Elementos a Constar no Manual Fase Exemplos de processos Planeamento • Diagnóstico de necessidades de formação • Planificação de intervenções ou actividades formativas • Definição da cronologia global de realização das intervenções • Estimativa dos meios necessários (humanos, pedagógicos, materiais e financeiros)
  • 10. Elementos a Constar no Manual Fase Exemplos de processos Desenvolvimento Concepção ou adaptação de programas • Concepção ou adaptação de metodologias e instrumentos • Concepção de suportes pedagógicos (planos de sessão, planos de estágios, instrumentos de avaliação, etc.) • Concepção ou adaptação da documentação de apoio • Selecção e afectação dos recursos humanos e entidades envolvidos no processo formativo • Articulação dos diferentes intervenientes no processo formativo (coordenação pedagógica, formadores, formandos, outros) • Selecção /afectação de espaços, equipamentos e materiais pedagógicos de apoio ao desenvolvimento das intervenções • Promoção e divulgação das intervenções • Selecção dos formandos e constituição de grupos de formação • Processos e metodologias de despistagem vocacional e de orientação profissional* • Organização e gestão da informação relativa à actividade formativa • Selecção de entidades para realização de estágios* • Gestão logística e administrativa ao funcionamento das intervenções * Apenas em alguns cursos
  • 11. Elementos a Constar no Manual Fase Exemplos de processos Avaliação • Acompanhamento e avaliação da formação, ao nível de: • Satisfação dos formandos • Satisfação de formadores • Aprendizagem • Desempenho de formadores, coordenadores e outros colaboradores • Ocorrências (desistências, reclamações ) • Acompanhamento pós-formação: • Inserção profissional e/ou integração social • Satisfação com as competências adquiridas • Melhoria do desempenho profissional • Avaliação de entidades externas prestadoras de serviços de formação • Análise de resultados anuais da actividade • Avaliação dos objectivos contemplados em plano de actividades • Avaliação de indicadores de execução física dos projectos • Avaliação de indicadores de desempenho • Orientação para resultados e melhoria contínua (auto- -avaliação, auditorias internas e externas)
  • 12. Elementos a Constar no Manual Na terceira secção devem ser caracterizados os processos da actividade formativa identificados. Para cada processo, é necessário identificar e/ou descrever: • O processo - a sua designação - e o âmbito de aplicação Enquadramento e • As ligações do processo a outros processos caracterização • O responsável de cada processo Identificação dos • As funções/recursos humanos afectos a cada actividade processos • As entradas de cada processo (por exemplo, saídas de processos Caracterização dos anteriores) e saídas de cada processo (os resultados ou produtos de processos cada processo) Apresentação dos modelos • As actividades principais associadas ao processo (por exemplo, através de diagrama de fluxo) • As metodologias e critérios utilizados • Os documentos e/ou instrumentos associados a cada actividade, que são depois apresentados na secção 4. • O(s) indicador(es) de desempenho do processo • Os momentos de revisão e actualização do processo
  • 13. Elementos a Constar no Manual Na quarta secção devem ser apresentados os modelos dos documentos, instrumentos, registos e outros referenciados em cada processo. Enquadramento e Podem ser incluídos: caracterização • Formulários Identificação dos • Templates processos • E-mails Caracterização dos processos • Questionários Apresentação dos • Relatórios modelos • Imagens de menus de softwares ou de plataformas • Etc.
  • 14. Exemplo: Mapa de identificação de Processos
  • 16. Exemplo: Descrição do Processo (cont.)
  • 17. Exemplo: Descrição do Processo - Actividades
  • 18. Exemplo: Preparar as Auditorias Internas Os mapas de descrição de processos e de actividades devem ser preparados de forma a serem um instrumento de apoio às auditorias internas.