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O Futuro do Marketing
com Jornadas
Personalizadas
​Café da Manhã Digital
07 de Dezembro, 2016
​Bem-Vindos!
Trilhando Novos
Caminhos na Era do
Cliente
Daniel Hoe
Diretor de Marketing
@DanielHoeBr
Isenção de Responsabilidade
​Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:
​This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or
if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the
forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any
projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies
or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology
developments and customer contracts or use of our services.
​The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for
our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of
growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed
and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand,
retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history
reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could
affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal yearand in our quarterly
report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC
Filings section of the Investor Information section of our Web site.
​Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may
not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently
available.Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
Trailblazers
Como transformar todas as pessoas em pioneiros de clientes
​
Modelo de
aprendizado
​Jeito divertido e fácil
de aprender a ter o
melhor desempenho
​trailhead.salesforce.com
​Mais de 1 milhão de
emblemas concluídos
​144 emblemas disponíveis
​
Modelo de tecnologia
​A nuvem mais confiável
para empresas
Nuvem multilocatário
Geração rápida de valor
Plataforma de metadados
com escalabilidade
Personalização rápida
​
Modelo de negócios
​Foco no sucesso
do cliente
​Modelo por assinatura
​Consultores confiáveis
dosclientes
​Comunidade de sucesso
​MVPs
Juntos, estamos criando um caminho para o futuro
24mil
Funcionários
US$8.3bilhões
Projeção de Receita em FY17
2011 • 2012 • 2013
2014 • 2015 • 2016
As empresas mais
inovadoras do mundo
“Inovador
da década”
2009 • 2010 • 2011
2012 • 2013 • 2014
2014 • 2015 • 2016
Setembro
de 2016
US$389bilhões
Impacto previsto sobreo PIB em 2020
Nossos valores essenciais
​Confiança
Comunicar-se claramentee oferece o mais alto nível de atendimento
​Crescimento
Concentrar-seno sucesso do cliente para gerarcrescimento mútuo
​Inovação
Oferecerconsistentemente novas tecnologiasque permitem
a inovação
​Igualdade
Respeitar e valorizara diversidade das pessoas
​Modelo 1-1-1
Retribuir para a comunidade revela o melhor de nós
Mais de 1.000 empresas aderiram ao pledge 1% | pledge1percent.org
1% do capital 1% dos produtos1% do tempo
Empresas sem fins
lucrativos e ensino
Mais de
29 mil
Doações
Mais de
US$ 128 milhões
Mais de
1,6 milhões
Horas de
atendimento
A “Tempestade Perfeita” de Marketing e CRM
Cloud Computing
Mobilidade
Redes
Sociais
IoT
Inteligência
Artificial
Ciência de Dados
Big Data
A “Era do Cliente”
Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs
​Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016
Os Clientes querem Jornadas Personalizadas
AI
Social
Mobile
Cloud
A abordagem de Marketing continua evoluindo
YOUR AD HERE
Marketing de Massa > Jornadas Personalizadas>Marketing Digital
A lacuna da Experiência do Cliente
Your Customers
Dados Isolados
Canais Isolados
Departamentos
Isolados
77%
dos clientes dizem que não
estão engajados com as
empresas
Sua Empresa Seus Clientes
Salesforce: uma plataforma integrada para Marketing
​O CRM Mais Inteligente para Jornadas Personalizadas
CRM Completo para Vendas,
Marketing, Atendimento e Apps
Jornadas
Personalizadas
Conecte todo canal e
todo dispositivo
Dados e Ecossistema
Integrado
Transforme o Marketing
(e a Experiência) com
Jornadas
Personalizadas
Daniele Barracas
O Futuro é construir jornadas em todo o ciclo de vida
Aquisição de
Clientes e
Awareness
Retenção e
Fidelização
Engajamento do
Cliente
Email & Mobile Messaging
Advertising
SocialMedia
Sales Reps
DigitalCommerce
Customer & EmployeeApps
ConnectedProducts
Communities
Support Agents
​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente
Marketing Cloud
Marketing Cloud
​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente
Journey Builder Lightning
Dados Integrados
Triggers Integrados
Campanhas Integradas
Contatos sincronizados
no mês passado
3B
​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente
Marketing Cloud
Marketing mais
Inteligente com o
Einstein
Descubra
porque os
clientes estão
engajados
Preveja aaudiência,
conteúdo & send-time
para cada interação
Recomende conteúdo,
produtos, & ofertas
direcionadas
Decisões Automatizadas,
eliminando especulações
de Marketing
Marketing mais inteligente com Einstein
predictive scores
por mês
6B
RecomendaçõesPreditivas
Otimização Send-Time
Wave para MarketingB2B
​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente
Marketing Cloud
​Capture dados de qualquer fonte &
dispositivo
Unifica, segmenta, & ativa audiências para aumentar o
engajamento com o cliente
​Novas audiências através do AI
Utilize-se do Machine Learning em bilhões de perfis
& trilhões de eventos para descobrir segmentos de alto
valor
​Segmentação de anúncios 1:1 através de
qualquer dispositivo
Conduza experiências de clientes mais relevantes e
valiosas
Salesforce adquire Krux
​Líder pela Forrester Wave™: Plataforma de Gerenciamento de Dados
Forrester Research, Inc., The Forrester Wave™: Data Management Platforms, Q42015, 11.10.15
​Journey Builder
Gerencie a Jornada do Cliente através de qualquer canal
​Email & Mobile Studios
Personalização & automatização de email, SMS, &
Mensagens Push em escala
Social Studio
Escute, analise, publique, & interaja em conversas nas
redessociais
​Advertising Studio
Ative o dados do seu CRM em dispositivos movéis,
social, & anúncios pagos
Marketing Cloud
​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo
de vida do cliente
ROI de Marketing
+25%
Obrigado
BLACK FRIDAY
Resultados & Estratégias
E-mail Marketing
Luís Paulo Greco
Head de CRM & Email Marketing - Enext
Luis Paulo Greco
Formado em Administração de Empresas pela FECAP,
trabalhou na área de Corporate Finance na BDO Brazil até
2012, ano que entrou na Enext como consultor de
negócios digitais. Atualmente é head da área de CRM & E-
Mail Marketing com mais de 40 clientes ativos.
?
Por que não ver Black Friday como uma oportunidade
de crescimento não só de vendas à curto prazo mas
também como uma de desenvolvimento do canal à
longo prazo?
.ALGUNS DO OBJETIVOS
Converta novos consumidores por meio de estratégias de
recomendação, comunicação eficiente e benefícios concretos.
Novos Consumidores
Desoneração de Estoque Ocioso
Captação de Leads
Diminua o custo de estoque e aumente a percepção
de bons preços com produtos parados.
Capte o maior volume de e-mails possível. Você
poderá converte-los depois.
Aproveite do aquecimento do mercado para reengajar contatos
dormentes.
Reativação de
Contatos/Consumidores
Identificação de clientes que
só buscam desconto
Awareness
Sabendo quem só quer descontos, podemos ter
estratégias isoladas para eles.
Melhore a percepção do público da sua marca. Atenda-o com
qualidade, transparência e mostre inovação.
.RESULTADOS
Receita Total Black Friday
Clientes Enext
R$ 95.421.413
Receita E-Mail Black Friday
Clientes Enext
R$ 17.544.562
18,39%
Share % do canal de E-Mail
Moda Eletroeletrônicos Cosméticos
MODA
2015 2016
+ 77,9%
RECEITA – CANAL DE E-MAIL TAXA DE CONVERSÃO
2,66
%+35,6%
YOY
Participação no Canal de E-mail
1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016
3,31%
Participação em
receita no ano
0,27%
Participação em
receita no ano
4,63%
Participação em
receita no ano
39% YOY
26,2
%
73,8
%
2015
E-MAIL SITE
32,5%
67,5%
2016
E-MAIL SITE
+24,2% YOY
Participação no canal de Email Vs Site Full
23,5 Mil
4,4%+
7,5 Mil
1,5% da Base
Novos Contatos Contatos Reativados Estoque Parado Liberado
12,7%
+ de 400 SKU’s
ELETROELETRÔNICOS
TAXA DE CONVERSÃO
1,14
%+23,9%
YOY
2015 2016
+ 43,5%
RECEITA – CANAL DE E-MAIL
TICKET MÉDIO
R$1.552
+13,4%
YOY
1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016
3,28%
Participação em receita
no ano
0,27%
Participação em receita
no ano
4,76%
Participação em receita
no ano
+45% YOY
Participação no canal de email
36,7 Mil
6,1%+
28,2 Mil
4,7% da Base
Novos Contatos Contatos Reativados
COSMÉTICOS
2015 2016
+ 126,8%
RECEITA – CANAL DE E-MAIL
TAXA DE CONVERSÃO
4,81%
+28,1% YOY
VISITAS
+150K
+211,1% YOY
1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016
2,34%
Participação em
receita no ano
0,27%
Participação em
receita no ano
4,91%
Participação em
receita no ano
PARTICIPAÇÃO NO CANAL DE E-MAIL
+109% YOY
9,1
%
90,9
%
E-MAIL SITE
14,0
%
86,0
%
E-MAIL SITE
+53,9% YOY
28,3 Mil
7,08%+
9 Mil
2,27% da Base
Novos Contatos Contatos Reativados Contatos “Savers”
90,6 Mil
22,65% da Base
.JORNADAS
Marina Penna
Chef de Cozinha
35 anos | Casada | 1 filha
Renda R$ 9.000
Adora comprar cosméticos,
mas nunca comprou online.
Gosta de ler blogs e
pesquisar sobre a categoria
Lucas Lima
Programador Freelancer
27 anos | Solteiro
Renda R$ 12.000
Heavy User. Compra online
constantemente sempre à
procura de novidades e boas
ofertas.
Utiliza tanto desktop quanto
dispositivos móveis
Gabriela Paiva
Jornalista de Moda
25 anos | Solteira
Renda R$ 7.000
Entende e consume itens de
moda. Valoriza conteúdos
relevantes e qualidade de
atendimento
LUCASLIMA
Lucas está à procura de boas ofertas em eletroeletrônicos neste Black Friday
É impactado com posts e conteúdos nas mídias sociais três semanas antes do BF
Faz uma busca por orçamentos no google e reconhece a loja do facebook. Entra na loja
Entra em uma landing page especial de Black Friday e se cadastra com seu e-mail e a
categoria que mais deseja comprar
Recebe um e-mail de confirmação + convite à realizar o cadastro completo
No começo da semana do BF Lucas recebe um e-mail de aquecimento
24 horas antes do BF, Lucas recebe um e-mail com um preview exclusivo do BF
antecipado
Mesmo assim, Lucas não efetua a compra. Ele ainda quer ver mais oportunidades
Na Black Friday ele recebe um SMS com uma oferta relâmpago da categoria que ele
marcou como desejada.
Lucas faz sua compra :)
E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas
Soluções Utilizadas
Mobile Studio – Criação e Disparos das Campanhas de SMS
Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais (Opcional)
Web Studio – Criação da Landing Page
Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
Marina quer tentar comprar pela primeira vez em uma loja online. Vai aproveitar o BF para
isso
Em um dos blogs que lê, encontra algumas lojas bem avaliadas
Entra em todas as lojas, mas só se cadastra na que possuía um pop-up de cadastro
Recebe uma régua de boas vindas com caracterização especial de BF
Dois dias depois recebe uma régua de primeira compra na mesma caracterização
Marina clica na campanha e vai para o site onde navega em alguns produtos de interesse
Ainda não realiza nenhuma compra, vai esperar até o Black Friday
À 00h00 da sexta, Marina recebe uma e-mail de início do BF, mas acaba não vendo
No meio da Black Friday, Marina recebe um e-mail com um contador de horas para o
término do BF com os produtos que ela havia navegado anteriormente
Marina faz sua primeira compra :)
Dez dias após a compra Marina recebe uma pesquisa de satisfação + NPS
MARINAPENNA
E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas
Soluções Utilizadas
Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
Enext Tracker – Captação dos dados de navegação
Gabriela é uma cliente recorrente de uma marca e realiza compras com um ótimo
ticket médio
Entretanto, sua última experiência com a marca foi negativa
Gabriela é presente nas mídias sociais e deixa sua reclamação no facebook da
marca
Com a aproximação da Black Friday, Gabriela começa a ser impactada
Em decorrência da última experiência, ela não da tanto valor para o conteúdo
Na semana da BF Gabriela recebe uma campanha personalizada com uma
retratação sobre o último pedido e como forma de remediação, recebe um
cupom de 15% OFF que poderá ser utilizado em adição aos descontos de BF.
Gabriela voltar à comprar J
Após o pedido ser entregue, Gabriela recebe uma pesquisa de satisfação + NPS
GABRIELAPAIVA
E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas
Soluções Utilizadas
Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais
Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
luis.greco@enext.com.br
(11) 999 019 159
luispaulogreco
Obrigado!
BLACK FRIDAY
Resultados & Estratégias
Redes Sociais
Alexandre C. Marquesi
CSO Always On Digital
e Ph.D em Redes Sociais
Prévia do Estudo:
Como construir vendas
usando redes sociais
Um mundo diferente com novas possibilidades . . .
Como construir vendas usando redes sociais
1. Análise dos resultados das 10 principais estratégias recomendadas
2. Identificando ROI das análises de redes sociais
3. Quais formas de vendas constroem branding equity e vendas
4. Que tipo de clientes existem no dia do BlackFriday
Principais canais de vendas em e-commerce
​Canais que geram mais resultados
social
networking
72%
organic
search
68%
e-mail
marketing
52%
sponsored
links
44%
whatsapp
35%
content
marketing
27%
remarketing
21%
telemarketing
20%
price
comparators
14%
Webshop virtual
app
12%
affiliate
marketing
12%
portalmedia
10%
media off-line
9%
Outhers
6%
Principal fonte de receita como canal que gera vendas em e-commerce
Fonte: E-commerce Brasil e Sebrae / 2016
Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1
sem 2016
​O que foi o BlackFriday . .
1. Apenas na sexta-feira (25/11), data em que ocorreu o BlackFriday, foram processadas
globalmente quase 20% mais transações on-line do que no ano de 2015. (Fonte: WorldPay)
2. O pico nas vendas ocorreu às 14h01 a uma taxa de 181 transações por segundo.
3. Na América Latina, o valor gasto pelos consumidores cresceu 37% em comparação com o
ano anterior.
Fonte: E-Bit/2016
Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1
sem 2016
​O que foi o BlackFriday . .
Fonte: E-Bit/2016
1. No Brasil, a Worldpay constatou um aumento de 22% nos valores das transações durante a
BlackFriday, representando um aumento bastante significativo do ticket médio em relação a
outras datas do calendário.
2. Na Cyber Monday, o crescimento na América Latina aferido pela empresa foi de 15% na
receita em comparação a 2015.
“A data já se consolidou como um dos dias mais fortes para as vendas, transmitindo uma
mensagem clara aos varejistas de que o apetite do consumidor para grandes eventos
promocionais de compra permanece grande”, (CIO do Grupo WorldPay Brasil)
Análise dos resultados
das 6 principais
estratégias recomendadas
Um mundo diferente com novas possibilidades . . .
OBS: As 4 estratégias restantes, não alcançaram dados suficientes paraanálise
10 principais estratégias para gerar vendas com redes
sociais em BlackFriday
​Estratégias de melhores resultados
1. Crie canais de relacionamento bem claros com o consumidor (exemplo: uma fan page de
SAC e outra de relacionamento/promoção)
2. Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em vendas para BlackFriday usando todas as
técnicas de SEO para redes sociais
3. Saiba quem são os steakholders e como você irá se comunicar antes, durante e depois do
BlackFriday.
4. Monitore e construa ações de relacionamento/vendas a cada momento do BlackFriday
(hora a hora)
5. Alinhe a sua comunicação focada em resultado de vendas, usando palavras-chave
relacionadas a BlackFriday que você digitaria se estivesse comprando o seu produto.
10 principais estratégias para gerar vendas com redes
sociais em BlackFriday
​Estratégias de melhores resultados
6. Crie um banco de perguntas e respostas em momentos de crise, pois são momentos
importantes de oportunidades.
7. Reconheça, se Relacione e Recompense, todos os clientes rotineiros que compram
durante o BlackFriday criando uma área especial para estas pessoas com benefícios
diferenciados.
8. Faça a sua comunicacão por ”inbox do Facebook” ou ”WhatsApp”, convidando para
conhecer o conteúdo do produto e a promoção.
9. Utilize as redes de afiliados para gerar novas vendas e construir relacionamentos.
10. Ofereça um programa de descontos na recompra, no mesmo dia ou no dia seguinte
(Cyber Monday).
Visão Geral dos segmentos estudados
​Alguns dados . . .
Menções em Redes
Sociais
Acumulado do mês BlackFriday %
Bens de Consumo 68.800 5.932 8,6
Varejo 24.873 4.489 18,0
Financeiro (meios de
pagamento)
87.292 6.237 7,1
Importante:
• Percebemos e encontramos reclamações desde produtos até mesmo de meios de
pagamentos que não funcionam no BlackFriday.
• Além de data do varejo percebemos um movimento para reclamações diversas de outros
períodos.
1. Crie canais de
relacionamento bem
claros com o
consumidor
Canais de Relacionamentos Bem Claros
​Se comunicando bem . . .
Bens de consumo Varejo Financeiro
Presença com dois
canais: Relacionamento
e SAC
2 2 4
Presença com um canal 4 4 2
Ausência 0 0 0
• Pouca experiência em gestão de crises possibilita que os canais que se relacionam com o
consumidor só aumentem uma crise
• No segmento de bens de consumo e varejo as empresas confundem relacionamento
com SAC e com todo o esforço em construir acabam destruindo em fração de segundos
com uma reclamação até mesmo que não seja real
Canais de Relacionamentos Bem Claros
​Análise Qualitativa
1. Encontramos usuários, consumidores e clientes
atuais reclamando de forma sistêmica em processo
de entrega e atendimento.
2. Identificamos que a forma de comunicação não é
clara e da margem para pensar se não é ataque de
concorrentes.
3. Deixar a comunicação de relacionamento e sac, em
um só canal de relacionamento é desfavorável
principalmente no BlackFriday.
4. Comunicação para resolver, pouco conclusiva e sem
lastro de solução.
2. Crie conteúdo
focado em vendas para
BlackFriday
Conteúdo Focado em BlackFriday
​Análise Quantitativa
Sim Não
Bens de Consumo 2 4
Varejo 6 0
Financeiro 6 0
• Não adianta tentar trabalhar a BlackFriday se o conteúdo não faz menção a data, a marca
se torna irrelevante.
• Interessante o mercado de Bens de Consumo, somente algumas marcas trabalharem a
data, pois este distanciamento não posiciona o produto.
• Mesmo o mercado financeiro não sendo um dos mais importantes nesta data, a
presença dentro desta data seria importante para diminuir as reclamações que
representam quase que 93% neste dia comparando com o mês de novembro inteiro.
3. Saiba quem são os
steakholders e como
você irá se comunicar
no BF
Saiba quem são seus steakholders . . .
​Quem e como . .
1. Na sua totalidade os mercados de Bens de Consumo e Varejo se prepararam para a data.
ü Alguns mercados mais outros menos porém com seu toque de planejamento.
2. Muitas das vezes a comunicação por e-mail ou mesmo por sms possibilitou a presença na
data.
3. Percebemos um crescimento exponencial de sentimento negativo durante a BlackFriday,
que estava materializado por uma crescente de crise do varejo e dos bancos. Mesmo
estes segmentos com problemas em produtos como meios de pagamentos não
controlaram crises.
4. Encontramos cases muito interessantes de gestão de crise, identificada e respondida para
os principais influenciadores, porém em somente dois casos isto foi constatado.
Saibam quem são seus Steakholders . . .
​Quem e como . .
Problema Resposta de OK
Solução por
inbox ou call
center
4. Monitore e construa
ações de
relacionamento/vendas
a cada momento do
Black Friday
Monitore e construa relacionamentos . .
​Comunicação . .
Bens de Consumo Financeiro Varejo
Monitoramento 6 3 6
Construiu
Relacionamento
3 0 4
Gerou novas vendas/
Relacionamento
2 0 3
1. Encontramos um mercado em plena expansão porém sem estratégia clara de como se
relacionar
2. Poucas marcas se preocuparam com o trabalho em redes sociais segue o exemplo do
mercado financeiro que mesmo não se preocupando conseguiu aumentar em mais de
90% os seus problemas com crises em redes sociais
3. Outro fato interessante é que todos os canais no dia do BlackFriday estavam com
problema de comunicação, inclusive na linha telefônica de forma geral.
5. Alinhe a sua
comunicação focada em
resultado de vendas,
usando palavras-chave
relacionadas a Black Friday
Uso de palavras chaves
​Pensando nas ações . .
Sim Não
Bens de Consumo 4 2
Financeiro 0 6
Varejo 6 0
1. Interessante encontrar empresas do segmento de bens de consumo que não se
prepararam ou montaram estratégias para esta data.
1. Nem para a marca e nem para os varejistas parceiros.
2. Outro fator interessante é que o mercado financeiro na sua totalidade entende que é
uma data do varejo para venda mas esquece que virou uma data para reclamar dos
meios de pagamentos que neste dia não funcionam por volume de acessos. (aumento de
86% em reclamações de meios de pagamento)
6. Crie um banco de
perguntas e respostas em
momentos de crise, pois
são momentos importantes
de oportunidades.
Canais de Relacionamentos Bem Claros
​Análise Quantitativa
Sim Não
Bens de Consumo 3 3
Financeiro 0 6
Varejo 0 6
1. As marcas realmente não se prepararam para crises em redes sociais e seus
colaboradores.
2. Encontramos diversos pontos de melhorias desde erros em escrita de operadores até
mesmo engano com pedidos.
Visão Geral
​Nenhuma expressão
Bens de Consumo Financeiro Varejo
Crie canais de relacionamento bem
claros com o consumidor
Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em
vendas para Black Friday
Saiba quem são os steakholders
Monitore e construa ações de
relacionamento/vendas
Alinhe a sua comunicação focada em
resultado de vendas, usando palavras-
chave relacionadas a Black Friday
Crie um banco de perguntas e respostas
Reconheça, se Relacione e Recompense
Faça a sua comunicacão por ”inbox do
Facebook” ou ”Whatsapp”
Utilize as redes de afiliados
Ofereça um programa de descontos na
recompra
Identificando ROI das
análises de redes sociais
Ouvir e administrar . . .
Análise das Redes Sociais – Bens de Consumo
​Análise Quantitativa
NOVEMBRO DIA BlackFriday
1. O BlackFriday representa 7,4% do mês de novembro
2. 78% em reclamações a mais somente neste dia
3. A cada reclamação perdemos 0,21% de vendas no
site
Análise das Redes Sociais – Financeiro
​Análise Quantitativa
1. O BlackFriday representa 6,1% do mês de novembro
2. 100% em reclamações a mais somente neste dia
3. A cada reclamação perdemos 0,6% de vendas no
site
NOVEMBRO DIA BlackFriday
Análise das Redes Sociais – Varejo
​Análise Quantitativa
1. O BlackFriday representa 17,2% do mês de novembro
2. 93,5% em reclamações a mais somente neste dia
3. A cada reclamação perdemos 0,17% de vendas no site
NOVEMBRO DIA BlackFriday
Visão geral dos dados
​Como estamos . . .
1. Realmente o BlackFriday
aumenta em mais de 100% as
reclamações se comparado ao
mesmo mês de novembro.
2. As menções positivas também
muito relacionado ao volume
de novas visitas.
3. A data do BlackFriday se tornou
a data onde as crises em redes
sociais prejudicam as vendas
principalmente ao final do dia.
Que tipo de clientes
existem no dia do
BlackFriday
Monitorar e responder a demandas . . .
Tipo de Clientes – Black Friday Comprador
​Quem são . .
Tipo de Clientes – Black Friday Comprador
​Quem são . .
1. Clientes entre 51% feminino e 49% masculinos
2. Compra imediata e que se cadastraram em oportunidades para o dia
3. 80% dos clientes que compraram no dia da BlackFriday fizeram algum
cadastro no site de e-commerce em dias anteriores para comprar no dia
4. Infiel e com pouca vontade de se relacionar com a marca
5. Pessoas que não se engajam em algum tema da empresa (como ação social e
etc)
Tipo de Clientes – Black Friday
Oportunidade e Marca
Quem são . .
1. Clientes entre 54% feminino e 46% masculinos
2. Atentos a oportunidades com marcas e desejos de
compras
3. 52% dos clientes que compraram no dia da BlackFriday
fizeram algum cadastro no site de e-commerce para
comprar no dia do produto específico
4. Fiel a marca mas busca de oportunidade de descontos
5. Pode ser fiel se for reconhecido pela empresa que
comprou o produto
Como fazer uma
estratégia de redes
sociais
Monitorar e responder a demandas . . .
Estratégia 1 – Segmente prospects e clientes por perfil
DIVIDINDO  EM  TIMES
Estratégia 2 – Classifique em tipos de steakholders
*The Social TechnographicsLadder - Fonte: Groundswell
CRIADORES
• Publicam um Blog;
• Publicam suas próprias páginas na web;
• Fazem upload de vídeos;
• Criam a fazem upload de arquivos de áudio;
• Escrevem artigos e histórias e publicam;
AEscadadeParticipação
emRedesSociais
• Utilizam recursos de ratingse reviews;
• Fazem comentários em Blogs de outras pessoas;
• Contribuem em fóruns online;
• Contribuem em artigos em Wikis;
CRÍTICOS
• Utilizam feeds RSS;
• Utilizam Tags em sites e fotos;
• Votam em Websites online;
COLECIONADORES
• Mantém perfil em sites de redes sociais;
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por isso procura uma nova jaqueta
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Black Friday: Jornadas Personalizadas

  • 1. O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas ​Café da Manhã Digital 07 de Dezembro, 2016 ​Bem-Vindos!
  • 2. Trilhando Novos Caminhos na Era do Cliente Daniel Hoe Diretor de Marketing @DanielHoeBr
  • 3. Isenção de Responsabilidade ​Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: ​This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. ​The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal yearand in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. ​Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available.Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
  • 4. Trailblazers Como transformar todas as pessoas em pioneiros de clientes ​ Modelo de aprendizado ​Jeito divertido e fácil de aprender a ter o melhor desempenho ​trailhead.salesforce.com ​Mais de 1 milhão de emblemas concluídos ​144 emblemas disponíveis ​ Modelo de tecnologia ​A nuvem mais confiável para empresas Nuvem multilocatário Geração rápida de valor Plataforma de metadados com escalabilidade Personalização rápida ​ Modelo de negócios ​Foco no sucesso do cliente ​Modelo por assinatura ​Consultores confiáveis dosclientes ​Comunidade de sucesso ​MVPs
  • 5. Juntos, estamos criando um caminho para o futuro 24mil Funcionários US$8.3bilhões Projeção de Receita em FY17 2011 • 2012 • 2013 2014 • 2015 • 2016 As empresas mais inovadoras do mundo “Inovador da década” 2009 • 2010 • 2011 2012 • 2013 • 2014 2014 • 2015 • 2016 Setembro de 2016 US$389bilhões Impacto previsto sobreo PIB em 2020
  • 6.
  • 7. Nossos valores essenciais ​Confiança Comunicar-se claramentee oferece o mais alto nível de atendimento ​Crescimento Concentrar-seno sucesso do cliente para gerarcrescimento mútuo ​Inovação Oferecerconsistentemente novas tecnologiasque permitem a inovação ​Igualdade Respeitar e valorizara diversidade das pessoas
  • 8. ​Modelo 1-1-1 Retribuir para a comunidade revela o melhor de nós Mais de 1.000 empresas aderiram ao pledge 1% | pledge1percent.org 1% do capital 1% dos produtos1% do tempo Empresas sem fins lucrativos e ensino Mais de 29 mil Doações Mais de US$ 128 milhões Mais de 1,6 milhões Horas de atendimento
  • 9. A “Tempestade Perfeita” de Marketing e CRM Cloud Computing Mobilidade Redes Sociais IoT Inteligência Artificial Ciência de Dados Big Data A “Era do Cliente”
  • 10. Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs ​Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016
  • 11. Os Clientes querem Jornadas Personalizadas AI Social Mobile Cloud A abordagem de Marketing continua evoluindo YOUR AD HERE Marketing de Massa > Jornadas Personalizadas>Marketing Digital
  • 12. A lacuna da Experiência do Cliente Your Customers Dados Isolados Canais Isolados Departamentos Isolados 77% dos clientes dizem que não estão engajados com as empresas Sua Empresa Seus Clientes
  • 13. Salesforce: uma plataforma integrada para Marketing ​O CRM Mais Inteligente para Jornadas Personalizadas CRM Completo para Vendas, Marketing, Atendimento e Apps Jornadas Personalizadas Conecte todo canal e todo dispositivo Dados e Ecossistema Integrado
  • 14. Transforme o Marketing (e a Experiência) com Jornadas Personalizadas Daniele Barracas
  • 15. O Futuro é construir jornadas em todo o ciclo de vida Aquisição de Clientes e Awareness Retenção e Fidelização Engajamento do Cliente Email & Mobile Messaging Advertising SocialMedia Sales Reps DigitalCommerce Customer & EmployeeApps ConnectedProducts Communities Support Agents
  • 16. ​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente Marketing Cloud
  • 17. Marketing Cloud ​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente
  • 18. Journey Builder Lightning Dados Integrados Triggers Integrados Campanhas Integradas Contatos sincronizados no mês passado 3B
  • 19. ​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente Marketing Cloud
  • 20. Marketing mais Inteligente com o Einstein Descubra porque os clientes estão engajados Preveja aaudiência, conteúdo & send-time para cada interação Recomende conteúdo, produtos, & ofertas direcionadas Decisões Automatizadas, eliminando especulações de Marketing
  • 21. Marketing mais inteligente com Einstein predictive scores por mês 6B RecomendaçõesPreditivas Otimização Send-Time Wave para MarketingB2B
  • 22. ​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente Marketing Cloud
  • 23. ​Capture dados de qualquer fonte & dispositivo Unifica, segmenta, & ativa audiências para aumentar o engajamento com o cliente ​Novas audiências através do AI Utilize-se do Machine Learning em bilhões de perfis & trilhões de eventos para descobrir segmentos de alto valor ​Segmentação de anúncios 1:1 através de qualquer dispositivo Conduza experiências de clientes mais relevantes e valiosas Salesforce adquire Krux ​Líder pela Forrester Wave™: Plataforma de Gerenciamento de Dados Forrester Research, Inc., The Forrester Wave™: Data Management Platforms, Q42015, 11.10.15
  • 24. ​Journey Builder Gerencie a Jornada do Cliente através de qualquer canal ​Email & Mobile Studios Personalização & automatização de email, SMS, & Mensagens Push em escala Social Studio Escute, analise, publique, & interaja em conversas nas redessociais ​Advertising Studio Ative o dados do seu CRM em dispositivos movéis, social, & anúncios pagos Marketing Cloud ​Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente ROI de Marketing +25%
  • 26. BLACK FRIDAY Resultados & Estratégias E-mail Marketing Luís Paulo Greco Head de CRM & Email Marketing - Enext
  • 27. Luis Paulo Greco Formado em Administração de Empresas pela FECAP, trabalhou na área de Corporate Finance na BDO Brazil até 2012, ano que entrou na Enext como consultor de negócios digitais. Atualmente é head da área de CRM & E- Mail Marketing com mais de 40 clientes ativos.
  • 28. ?
  • 29. Por que não ver Black Friday como uma oportunidade de crescimento não só de vendas à curto prazo mas também como uma de desenvolvimento do canal à longo prazo?
  • 31. Converta novos consumidores por meio de estratégias de recomendação, comunicação eficiente e benefícios concretos. Novos Consumidores Desoneração de Estoque Ocioso Captação de Leads Diminua o custo de estoque e aumente a percepção de bons preços com produtos parados. Capte o maior volume de e-mails possível. Você poderá converte-los depois.
  • 32. Aproveite do aquecimento do mercado para reengajar contatos dormentes. Reativação de Contatos/Consumidores Identificação de clientes que só buscam desconto Awareness Sabendo quem só quer descontos, podemos ter estratégias isoladas para eles. Melhore a percepção do público da sua marca. Atenda-o com qualidade, transparência e mostre inovação.
  • 34. Receita Total Black Friday Clientes Enext R$ 95.421.413 Receita E-Mail Black Friday Clientes Enext R$ 17.544.562 18,39% Share % do canal de E-Mail
  • 36. MODA
  • 37. 2015 2016 + 77,9% RECEITA – CANAL DE E-MAIL TAXA DE CONVERSÃO 2,66 %+35,6% YOY
  • 38. Participação no Canal de E-mail 1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016 3,31% Participação em receita no ano 0,27% Participação em receita no ano 4,63% Participação em receita no ano 39% YOY
  • 39. 26,2 % 73,8 % 2015 E-MAIL SITE 32,5% 67,5% 2016 E-MAIL SITE +24,2% YOY Participação no canal de Email Vs Site Full
  • 40. 23,5 Mil 4,4%+ 7,5 Mil 1,5% da Base Novos Contatos Contatos Reativados Estoque Parado Liberado 12,7% + de 400 SKU’s
  • 42. TAXA DE CONVERSÃO 1,14 %+23,9% YOY 2015 2016 + 43,5% RECEITA – CANAL DE E-MAIL TICKET MÉDIO R$1.552 +13,4% YOY
  • 43. 1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016 3,28% Participação em receita no ano 0,27% Participação em receita no ano 4,76% Participação em receita no ano +45% YOY Participação no canal de email
  • 44. 36,7 Mil 6,1%+ 28,2 Mil 4,7% da Base Novos Contatos Contatos Reativados
  • 46. 2015 2016 + 126,8% RECEITA – CANAL DE E-MAIL TAXA DE CONVERSÃO 4,81% +28,1% YOY VISITAS +150K +211,1% YOY
  • 47. 1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016 2,34% Participação em receita no ano 0,27% Participação em receita no ano 4,91% Participação em receita no ano PARTICIPAÇÃO NO CANAL DE E-MAIL +109% YOY
  • 49. 28,3 Mil 7,08%+ 9 Mil 2,27% da Base Novos Contatos Contatos Reativados Contatos “Savers” 90,6 Mil 22,65% da Base
  • 51.
  • 52. Marina Penna Chef de Cozinha 35 anos | Casada | 1 filha Renda R$ 9.000 Adora comprar cosméticos, mas nunca comprou online. Gosta de ler blogs e pesquisar sobre a categoria Lucas Lima Programador Freelancer 27 anos | Solteiro Renda R$ 12.000 Heavy User. Compra online constantemente sempre à procura de novidades e boas ofertas. Utiliza tanto desktop quanto dispositivos móveis Gabriela Paiva Jornalista de Moda 25 anos | Solteira Renda R$ 7.000 Entende e consume itens de moda. Valoriza conteúdos relevantes e qualidade de atendimento
  • 53. LUCASLIMA Lucas está à procura de boas ofertas em eletroeletrônicos neste Black Friday É impactado com posts e conteúdos nas mídias sociais três semanas antes do BF Faz uma busca por orçamentos no google e reconhece a loja do facebook. Entra na loja Entra em uma landing page especial de Black Friday e se cadastra com seu e-mail e a categoria que mais deseja comprar Recebe um e-mail de confirmação + convite à realizar o cadastro completo No começo da semana do BF Lucas recebe um e-mail de aquecimento 24 horas antes do BF, Lucas recebe um e-mail com um preview exclusivo do BF antecipado Mesmo assim, Lucas não efetua a compra. Ele ainda quer ver mais oportunidades Na Black Friday ele recebe um SMS com uma oferta relâmpago da categoria que ele marcou como desejada. Lucas faz sua compra :)
  • 54. E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas Soluções Utilizadas Mobile Studio – Criação e Disparos das Campanhas de SMS Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais (Opcional) Web Studio – Criação da Landing Page Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
  • 55. Marina quer tentar comprar pela primeira vez em uma loja online. Vai aproveitar o BF para isso Em um dos blogs que lê, encontra algumas lojas bem avaliadas Entra em todas as lojas, mas só se cadastra na que possuía um pop-up de cadastro Recebe uma régua de boas vindas com caracterização especial de BF Dois dias depois recebe uma régua de primeira compra na mesma caracterização Marina clica na campanha e vai para o site onde navega em alguns produtos de interesse Ainda não realiza nenhuma compra, vai esperar até o Black Friday À 00h00 da sexta, Marina recebe uma e-mail de início do BF, mas acaba não vendo No meio da Black Friday, Marina recebe um e-mail com um contador de horas para o término do BF com os produtos que ela havia navegado anteriormente Marina faz sua primeira compra :) Dez dias após a compra Marina recebe uma pesquisa de satisfação + NPS MARINAPENNA
  • 56. E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas Soluções Utilizadas Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada Enext Tracker – Captação dos dados de navegação
  • 57. Gabriela é uma cliente recorrente de uma marca e realiza compras com um ótimo ticket médio Entretanto, sua última experiência com a marca foi negativa Gabriela é presente nas mídias sociais e deixa sua reclamação no facebook da marca Com a aproximação da Black Friday, Gabriela começa a ser impactada Em decorrência da última experiência, ela não da tanto valor para o conteúdo Na semana da BF Gabriela recebe uma campanha personalizada com uma retratação sobre o último pedido e como forma de remediação, recebe um cupom de 15% OFF que poderá ser utilizado em adição aos descontos de BF. Gabriela voltar à comprar J Após o pedido ser entregue, Gabriela recebe uma pesquisa de satisfação + NPS GABRIELAPAIVA
  • 58. E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas Soluções Utilizadas Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
  • 59. luis.greco@enext.com.br (11) 999 019 159 luispaulogreco Obrigado!
  • 60. BLACK FRIDAY Resultados & Estratégias Redes Sociais Alexandre C. Marquesi CSO Always On Digital e Ph.D em Redes Sociais
  • 61. Prévia do Estudo: Como construir vendas usando redes sociais Um mundo diferente com novas possibilidades . . .
  • 62. Como construir vendas usando redes sociais 1. Análise dos resultados das 10 principais estratégias recomendadas 2. Identificando ROI das análises de redes sociais 3. Quais formas de vendas constroem branding equity e vendas 4. Que tipo de clientes existem no dia do BlackFriday
  • 63. Principais canais de vendas em e-commerce ​Canais que geram mais resultados social networking 72% organic search 68% e-mail marketing 52% sponsored links 44% whatsapp 35% content marketing 27% remarketing 21% telemarketing 20% price comparators 14% Webshop virtual app 12% affiliate marketing 12% portalmedia 10% media off-line 9% Outhers 6% Principal fonte de receita como canal que gera vendas em e-commerce Fonte: E-commerce Brasil e Sebrae / 2016
  • 64. Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1 sem 2016 ​O que foi o BlackFriday . . 1. Apenas na sexta-feira (25/11), data em que ocorreu o BlackFriday, foram processadas globalmente quase 20% mais transações on-line do que no ano de 2015. (Fonte: WorldPay) 2. O pico nas vendas ocorreu às 14h01 a uma taxa de 181 transações por segundo. 3. Na América Latina, o valor gasto pelos consumidores cresceu 37% em comparação com o ano anterior. Fonte: E-Bit/2016
  • 65. Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1 sem 2016 ​O que foi o BlackFriday . . Fonte: E-Bit/2016 1. No Brasil, a Worldpay constatou um aumento de 22% nos valores das transações durante a BlackFriday, representando um aumento bastante significativo do ticket médio em relação a outras datas do calendário. 2. Na Cyber Monday, o crescimento na América Latina aferido pela empresa foi de 15% na receita em comparação a 2015. “A data já se consolidou como um dos dias mais fortes para as vendas, transmitindo uma mensagem clara aos varejistas de que o apetite do consumidor para grandes eventos promocionais de compra permanece grande”, (CIO do Grupo WorldPay Brasil)
  • 66. Análise dos resultados das 6 principais estratégias recomendadas Um mundo diferente com novas possibilidades . . . OBS: As 4 estratégias restantes, não alcançaram dados suficientes paraanálise
  • 67. 10 principais estratégias para gerar vendas com redes sociais em BlackFriday ​Estratégias de melhores resultados 1. Crie canais de relacionamento bem claros com o consumidor (exemplo: uma fan page de SAC e outra de relacionamento/promoção) 2. Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em vendas para BlackFriday usando todas as técnicas de SEO para redes sociais 3. Saiba quem são os steakholders e como você irá se comunicar antes, durante e depois do BlackFriday. 4. Monitore e construa ações de relacionamento/vendas a cada momento do BlackFriday (hora a hora) 5. Alinhe a sua comunicação focada em resultado de vendas, usando palavras-chave relacionadas a BlackFriday que você digitaria se estivesse comprando o seu produto.
  • 68. 10 principais estratégias para gerar vendas com redes sociais em BlackFriday ​Estratégias de melhores resultados 6. Crie um banco de perguntas e respostas em momentos de crise, pois são momentos importantes de oportunidades. 7. Reconheça, se Relacione e Recompense, todos os clientes rotineiros que compram durante o BlackFriday criando uma área especial para estas pessoas com benefícios diferenciados. 8. Faça a sua comunicacão por ”inbox do Facebook” ou ”WhatsApp”, convidando para conhecer o conteúdo do produto e a promoção. 9. Utilize as redes de afiliados para gerar novas vendas e construir relacionamentos. 10. Ofereça um programa de descontos na recompra, no mesmo dia ou no dia seguinte (Cyber Monday).
  • 69. Visão Geral dos segmentos estudados ​Alguns dados . . . Menções em Redes Sociais Acumulado do mês BlackFriday % Bens de Consumo 68.800 5.932 8,6 Varejo 24.873 4.489 18,0 Financeiro (meios de pagamento) 87.292 6.237 7,1 Importante: • Percebemos e encontramos reclamações desde produtos até mesmo de meios de pagamentos que não funcionam no BlackFriday. • Além de data do varejo percebemos um movimento para reclamações diversas de outros períodos.
  • 70. 1. Crie canais de relacionamento bem claros com o consumidor
  • 71. Canais de Relacionamentos Bem Claros ​Se comunicando bem . . . Bens de consumo Varejo Financeiro Presença com dois canais: Relacionamento e SAC 2 2 4 Presença com um canal 4 4 2 Ausência 0 0 0 • Pouca experiência em gestão de crises possibilita que os canais que se relacionam com o consumidor só aumentem uma crise • No segmento de bens de consumo e varejo as empresas confundem relacionamento com SAC e com todo o esforço em construir acabam destruindo em fração de segundos com uma reclamação até mesmo que não seja real
  • 72. Canais de Relacionamentos Bem Claros ​Análise Qualitativa 1. Encontramos usuários, consumidores e clientes atuais reclamando de forma sistêmica em processo de entrega e atendimento. 2. Identificamos que a forma de comunicação não é clara e da margem para pensar se não é ataque de concorrentes. 3. Deixar a comunicação de relacionamento e sac, em um só canal de relacionamento é desfavorável principalmente no BlackFriday. 4. Comunicação para resolver, pouco conclusiva e sem lastro de solução.
  • 73. 2. Crie conteúdo focado em vendas para BlackFriday
  • 74. Conteúdo Focado em BlackFriday ​Análise Quantitativa Sim Não Bens de Consumo 2 4 Varejo 6 0 Financeiro 6 0 • Não adianta tentar trabalhar a BlackFriday se o conteúdo não faz menção a data, a marca se torna irrelevante. • Interessante o mercado de Bens de Consumo, somente algumas marcas trabalharem a data, pois este distanciamento não posiciona o produto. • Mesmo o mercado financeiro não sendo um dos mais importantes nesta data, a presença dentro desta data seria importante para diminuir as reclamações que representam quase que 93% neste dia comparando com o mês de novembro inteiro.
  • 75. 3. Saiba quem são os steakholders e como você irá se comunicar no BF
  • 76. Saiba quem são seus steakholders . . . ​Quem e como . . 1. Na sua totalidade os mercados de Bens de Consumo e Varejo se prepararam para a data. ü Alguns mercados mais outros menos porém com seu toque de planejamento. 2. Muitas das vezes a comunicação por e-mail ou mesmo por sms possibilitou a presença na data. 3. Percebemos um crescimento exponencial de sentimento negativo durante a BlackFriday, que estava materializado por uma crescente de crise do varejo e dos bancos. Mesmo estes segmentos com problemas em produtos como meios de pagamentos não controlaram crises. 4. Encontramos cases muito interessantes de gestão de crise, identificada e respondida para os principais influenciadores, porém em somente dois casos isto foi constatado.
  • 77. Saibam quem são seus Steakholders . . . ​Quem e como . . Problema Resposta de OK Solução por inbox ou call center
  • 78. 4. Monitore e construa ações de relacionamento/vendas a cada momento do Black Friday
  • 79. Monitore e construa relacionamentos . . ​Comunicação . . Bens de Consumo Financeiro Varejo Monitoramento 6 3 6 Construiu Relacionamento 3 0 4 Gerou novas vendas/ Relacionamento 2 0 3 1. Encontramos um mercado em plena expansão porém sem estratégia clara de como se relacionar 2. Poucas marcas se preocuparam com o trabalho em redes sociais segue o exemplo do mercado financeiro que mesmo não se preocupando conseguiu aumentar em mais de 90% os seus problemas com crises em redes sociais 3. Outro fato interessante é que todos os canais no dia do BlackFriday estavam com problema de comunicação, inclusive na linha telefônica de forma geral.
  • 80. 5. Alinhe a sua comunicação focada em resultado de vendas, usando palavras-chave relacionadas a Black Friday
  • 81. Uso de palavras chaves ​Pensando nas ações . . Sim Não Bens de Consumo 4 2 Financeiro 0 6 Varejo 6 0 1. Interessante encontrar empresas do segmento de bens de consumo que não se prepararam ou montaram estratégias para esta data. 1. Nem para a marca e nem para os varejistas parceiros. 2. Outro fator interessante é que o mercado financeiro na sua totalidade entende que é uma data do varejo para venda mas esquece que virou uma data para reclamar dos meios de pagamentos que neste dia não funcionam por volume de acessos. (aumento de 86% em reclamações de meios de pagamento)
  • 82. 6. Crie um banco de perguntas e respostas em momentos de crise, pois são momentos importantes de oportunidades.
  • 83. Canais de Relacionamentos Bem Claros ​Análise Quantitativa Sim Não Bens de Consumo 3 3 Financeiro 0 6 Varejo 0 6 1. As marcas realmente não se prepararam para crises em redes sociais e seus colaboradores. 2. Encontramos diversos pontos de melhorias desde erros em escrita de operadores até mesmo engano com pedidos.
  • 84. Visão Geral ​Nenhuma expressão Bens de Consumo Financeiro Varejo Crie canais de relacionamento bem claros com o consumidor Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em vendas para Black Friday Saiba quem são os steakholders Monitore e construa ações de relacionamento/vendas Alinhe a sua comunicação focada em resultado de vendas, usando palavras- chave relacionadas a Black Friday Crie um banco de perguntas e respostas Reconheça, se Relacione e Recompense Faça a sua comunicacão por ”inbox do Facebook” ou ”Whatsapp” Utilize as redes de afiliados Ofereça um programa de descontos na recompra
  • 85. Identificando ROI das análises de redes sociais Ouvir e administrar . . .
  • 86. Análise das Redes Sociais – Bens de Consumo ​Análise Quantitativa NOVEMBRO DIA BlackFriday 1. O BlackFriday representa 7,4% do mês de novembro 2. 78% em reclamações a mais somente neste dia 3. A cada reclamação perdemos 0,21% de vendas no site
  • 87. Análise das Redes Sociais – Financeiro ​Análise Quantitativa 1. O BlackFriday representa 6,1% do mês de novembro 2. 100% em reclamações a mais somente neste dia 3. A cada reclamação perdemos 0,6% de vendas no site NOVEMBRO DIA BlackFriday
  • 88. Análise das Redes Sociais – Varejo ​Análise Quantitativa 1. O BlackFriday representa 17,2% do mês de novembro 2. 93,5% em reclamações a mais somente neste dia 3. A cada reclamação perdemos 0,17% de vendas no site NOVEMBRO DIA BlackFriday
  • 89. Visão geral dos dados ​Como estamos . . . 1. Realmente o BlackFriday aumenta em mais de 100% as reclamações se comparado ao mesmo mês de novembro. 2. As menções positivas também muito relacionado ao volume de novas visitas. 3. A data do BlackFriday se tornou a data onde as crises em redes sociais prejudicam as vendas principalmente ao final do dia.
  • 90. Que tipo de clientes existem no dia do BlackFriday Monitorar e responder a demandas . . .
  • 91. Tipo de Clientes – Black Friday Comprador ​Quem são . .
  • 92. Tipo de Clientes – Black Friday Comprador ​Quem são . . 1. Clientes entre 51% feminino e 49% masculinos 2. Compra imediata e que se cadastraram em oportunidades para o dia 3. 80% dos clientes que compraram no dia da BlackFriday fizeram algum cadastro no site de e-commerce em dias anteriores para comprar no dia 4. Infiel e com pouca vontade de se relacionar com a marca 5. Pessoas que não se engajam em algum tema da empresa (como ação social e etc)
  • 93. Tipo de Clientes – Black Friday Oportunidade e Marca Quem são . . 1. Clientes entre 54% feminino e 46% masculinos 2. Atentos a oportunidades com marcas e desejos de compras 3. 52% dos clientes que compraram no dia da BlackFriday fizeram algum cadastro no site de e-commerce para comprar no dia do produto específico 4. Fiel a marca mas busca de oportunidade de descontos 5. Pode ser fiel se for reconhecido pela empresa que comprou o produto
  • 94. Como fazer uma estratégia de redes sociais Monitorar e responder a demandas . . .
  • 95. Estratégia 1 – Segmente prospects e clientes por perfil DIVIDINDO  EM  TIMES
  • 96. Estratégia 2 – Classifique em tipos de steakholders *The Social TechnographicsLadder - Fonte: Groundswell CRIADORES • Publicam um Blog; • Publicam suas próprias páginas na web; • Fazem upload de vídeos; • Criam a fazem upload de arquivos de áudio; • Escrevem artigos e histórias e publicam; AEscadadeParticipação emRedesSociais • Utilizam recursos de ratingse reviews; • Fazem comentários em Blogs de outras pessoas; • Contribuem em fóruns online; • Contribuem em artigos em Wikis; CRÍTICOS • Utilizam feeds RSS; • Utilizam Tags em sites e fotos; • Votam em Websites online; COLECIONADORES • Mantém perfil em sites de redes sociais; • Visita sites de redes sociais; PARTICIPANTES • Lêem Blogs; • Assistem vídeos de outros usuários; • Ouvem Podcasts; • Lêem foruns online; • Lêem sites de ratings e reviews; ESPECTADORES • Nenhuma destas ações;INATIVOS
  • 97. Estratégia 3 – Entenda o poder de influência de cada um
  • 98. Estratégia 4 – Use do processo de redes sociais
  • 99. Estratégia 5 – Monitore e controle crises
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  • 101. Obrigado ​Alexandre C. Marquesi ​CSO Always On Digital e Ph.D em Redes Sociais ​marquesi@aodigital.com.br ​@marquesi01
  • 103. v1 - 07/13/15 Jornada de abandono de carrinho
  • 104. NTO Customer Lifecycle ACQUIRE ONBOARD ENGAGE RETAIN
  • 105. 30 anos, empresária; casada e mãe de duas crianças Adora caminhadas e correr, mas não é um cliente atual da NTO Está indo acampar em algumas semanas e por isso procura uma nova jaqueta Diga olá para
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  • 135. Ugh! I'mso mad at myself. I bought a brand new @NTOutfitters jacket for my camping trip and I already ripped it. #RachelFail#NTOfail
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