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MARKETING DE RELACIONAMENTO EFICIENTE
Por Marcelo Silva
Módula Software
Assistente Comercial II
Abril /2013
Florianópolis / SC
Agenda

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Marketing de Relacionamento Eficiente;
Objetivos;
Como funcionará;
Concorrência;
Investimentos;
Sigilo Win;
Certezas;
Conclusão.
Marketing de Relacionamento
Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir
e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração
dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos
e de vendas.
Mckenna, Regis (1991)Marketing de Relacionamento.

Boas
vindas

Indicação

Pós-Venda

Inteligência é
se relacionar.

Novidades

Depois

Informativo

Antes
Objetivos
Em 2003 Magazine Luiza implanta o marketing digital de
relacionamento com a "Operação Bumerangue" com a missão de resgatar
clientes inativos. O Programa foi mais longe do que se esperava e trouxe
resultados significativos como aumento de vendas (75% em cliente
ouro), aumento do ticket médio em 12,3% e aumento da taxa de retenção em
13%.
fonte: Omnion Marketing de Reçlacionamento
http://www.omnion.com.br/cases/magazine-luiza/

Promover a comunicação dos clientes com a Módula;

 Primeiro contato com novos clientes de forma
eficiente, personalizada, transparente, profissional e
produtiva;
 Abrir a porta de comunicação cliente x Módula (só
contrato), que até então se existe, apenas cliente x
parceiro (contato como empresa referência do sistema);
 Divulgar de forma profissional nossos produtos para
clientes ativos, inativos e possíveis novos clientes;
 Mensurar
focos
para
ações
imediatas
de
venda, retenção, etc.
 Inserir a Módula dentro da realidade atual de
Como funcionará?
A Mídia PontoCom é uma empresa do Grupo Cybersul fundada
em 2002 e tem como missão "Desenvolver o potencial competitivo de seus
clientes através do TI". Com larga escala no desenvolvimento de soluções em
marketing digital possuem robustos servidores de envio de e-mail, equipe
especializada na criação de peças publicitárias para web.

E-mail
Marketing
segmentado a
partir da base
de e-mails da
Mídia
PontoCom.
Postos de
combustíveis,
contadores,
possíveis
parceiros.

Envio de emails
profissionais
para nossos
atuais
clientes, rastrei
o de cliques.
Saberemos
onde está o
interesse do
cliente e AGIR!

O novo cliente
receberá um
e-mail
comercial de
boas vindas
contendo
informações
sobre a
compra e o
que mais ele
pode comprar
Para clientes ativos e inativos
Define o marketing de relacionamento como o processo de garantir
satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes
atuais
ou
que
já
foram
clientes.
Os
clientes
devem
ser
identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e
respondidos.
Vavra, Terryg (1993) Marketing de Relacionamento

Mensalmente teremos
uma cota de envio e-mails dos
servidores da Mídia PontoCom
dentro das normas vigentes de
marketing digital, respeitando
desde
o
tamanho
da
imagem, formato, regras de optin e opt-out e identificação do
dono do e-mail assegurando
que as pessoas certas o
receberão.
Poderemos
enviar
segmentada
por
cidades, estado, ativos, inativos
entre outras formas.

Clientes
ativos
Clientes por
estado
Clientes sem
contrato
Clientes sem
SPED
Muito mais!
Gráficos em tempo real e-mail a e-mail
"Não se pode administrar o que não se pode medir."
Morris A. Cohen
E depois que o e-mail é enviado?
Nem só com a taxa de abertura se identifica o retorno de e-mails
marketing. Isso porque a abertura de um e-mail não garante que o destinatário
leu a mensagem. Outra técnica eficiente, neste caso, é a taxa de clique, que
pode indicar com mais precisão que o consumidor demonstrou interesse pela
mensagem
Felipe Martins - fundador da Dotstore
(2013) Mitos desmascarados sobre e-mail marketing
Administradores.com

Cada e-mail irá em formato
web, podendo haver diversos links
para nossa página como por exemplo:
produtos, vantagens do contrato de
manutenção, treinamentos e muito
mais.
E Mídia PontoCom tem um
sistema de tracking que mostra quem
leu o e-mail e onde ele clicou.
Poderemos saber que o
Posto Alvorada está interessado no
MODNFe e contatá-lo imediatamente
para esclarecer dúvidas e fazer a
venda!
Rastreio dos cliques
Os e-mail vão trabalhar para nós, e não o
contrário. Cada e-mail enviado é uma boca e dois
ouvidos da Módula.

AÇÕES DE
VENDA
IMEDIATAS
Novos mercados
"Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que
tomar uma atitude de coragem."
(Peter Drucker)

A Mídia PontoCom tem uma
base de e-mails própria para as
campanhas de e-mails marketing.
Esta base de e-mails possuem mais
de 1.700 postos de combustíveis,
mais de 20.000 contadores, e um
número
incontável
de
novas
possibilidades para divulgação dos
nossos serviços, tanto para novos
clientes como para novos parceiros.
Assim com o rastreio de
cliques, teremos acesso ao e-mail
desses
possíveis
novos
clientes/parceiros para promover um
rápido 2º contato direcionado e
personalizado.
Enfim, vamos fazer a “máquina”
girar?

Novos
clientes

Módula
Novos
parceiros
Para novos clientes
Hoje o primeiro contato do novo cliente com a Modula é através de
um e-mail bom a nota fiscal e o boleto. Nem um bem vindo esta escrito, o
cliente simplesmente não faz ideia do que ele comprou, pode ate saber que
comprou um sistema de automação, mas e o resto?

A primeira impressão é a que fica!
Podemos mudá-la, claro, mas...
Imagine um sistema Web com campos iguais ao do cadastro do
SIGILO, onde preencheremos manualmente cadastrando cada cliente
novo, marcando quais módulos ele comprou com um link de “saiba
mais”, qual o representante o atende e seus contatos, quais outros
módulos ele pode comprar.
Agora imagine que depois disso, automaticamente se montará uma peça
publicitária com uma mensagem de “boas vindas” e todo o cadastro do
cliente de modo visual agradável, de “encher os olhos”.
E se você fosse o cliente que recebeu este e-mail, com muitas
informações, clareza, contatos para que ele descubra sozinho o que
comprou e conte aos amigos que adquiriu um módulo que permite gerar
um plano de contas completo, e tudo linkado ao seu
posto, conveniência, contador?
Cadastro no W3 para envio de boas
vindas novos clientes
Use a criatividade e imagine belas
imagens com estas informações como
sendo nosso e-mail de boas vindas.

Todos os campos
são fixos, mas vão mudar de
lugar
de
acordo
como
cadastrarmos no W3.
Evolução da concorrência
Investimentos

Inicial de R$ 2.400,00 referentes a
personalização do sistema web W3 e criação
da peça publicitária de boas vindas
automática.

Investimento inicial
(Personalização)

R$ 2.400,00
R$ 340,00

Mês 2

R$ 340,00

Mês 3

Esta proposta contempla:
• Criação de peças publicitárias mensais de
acordo com a orientação da Módula,
• Aluguel da base de e-mail para
prospecção de novos negócios,
• Personalização do sistema W3 permitindo
envios um a um de mensagens de boas
vindas
e
com
peça
publicitária
personalizada baseada no cadastro.

Valor

Mês 1

Envio de até 10.000 e-mails mensais - R$
340,00.

Descrição

R$ 340,00

Mês 4

R$ 340,00

Total 4 meses

R$ 3.760,00

Clientes atuais

1.500,00

Valor por cliente

R$ 2,50

Total para mais 4
meses

R$ 1.360,00

Valor por cliente

R$ 0,90
LANÇAMENTO

SIGILO Win

GRANDE ESTILO
RELACIONAMENTO EFICIENTE
AO NÍVEL DOS 21 ANOS DA MÓDULA
Certezas
Na prospecção de novos clientes a matemática é cruel quando se
conta apenas com a força de vendas: a cada 10 prospectos apenas 1 vira
cliente. Com indicação é diferente: A cada 3 indicações 1 vira cliente.

1.
Aumento imediato de indicações. Deixa de depender do dono do posto
possuir o contato do representante para indicar. Ele irá encaminhar o e-mail de
boas vindas ou os informativos comerciais;
2.
Aumento imediato nas vendas de módulos adicionais para atuais clientes.
Deixa de depender da passividade do representante que só vende quando o cliente
procura, geralmente no limite de alguma obrigatoriedade. O cliente passa a
conhecer os módulos gerando interesse, fator primário para a venda;

3.
Aumento imediato na adesão de contratos e suporte. O cliente passará a
saber as vantagens do suporte e adere de forma espontânea, aumentando a
experiência no uso do software, e com maior experiência maior a chance de uma
indicação;
4.
Aumento da retenção de clientes. Poucos clientes sabem verdadeiramente, o
que é a Módula. A maioria pensa que o SIGILO pertence ao representante e quando o
mesmo não lhe dá o devido atendimento a única alternativa é mudar de sistema.

DISTRIBUIDORES

NOVOS CLIENTES

NOVOS REPRESENTANTES

CONTADORES

MAIS ESTADOS

MODERNIZADO
Conclusão.

Fontes: Administradores.com, VendaMais, Exame.com, Omnion Marketing de
Reçlacionamento.
Modelo de proposta: Mídia PontCom – Grupo Cybersul.

Grato pela oportunidade,
Marcelo Silva.

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Proposta marketing de relacionamento

  • 1. MARKETING DE RELACIONAMENTO EFICIENTE Por Marcelo Silva Módula Software Assistente Comercial II Abril /2013 Florianópolis / SC
  • 2. Agenda • • • • • • • • Marketing de Relacionamento Eficiente; Objetivos; Como funcionará; Concorrência; Investimentos; Sigilo Win; Certezas; Conclusão.
  • 3. Marketing de Relacionamento Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos e de vendas. Mckenna, Regis (1991)Marketing de Relacionamento. Boas vindas Indicação Pós-Venda Inteligência é se relacionar. Novidades Depois Informativo Antes
  • 4. Objetivos Em 2003 Magazine Luiza implanta o marketing digital de relacionamento com a "Operação Bumerangue" com a missão de resgatar clientes inativos. O Programa foi mais longe do que se esperava e trouxe resultados significativos como aumento de vendas (75% em cliente ouro), aumento do ticket médio em 12,3% e aumento da taxa de retenção em 13%. fonte: Omnion Marketing de Reçlacionamento http://www.omnion.com.br/cases/magazine-luiza/ Promover a comunicação dos clientes com a Módula;  Primeiro contato com novos clientes de forma eficiente, personalizada, transparente, profissional e produtiva;  Abrir a porta de comunicação cliente x Módula (só contrato), que até então se existe, apenas cliente x parceiro (contato como empresa referência do sistema);  Divulgar de forma profissional nossos produtos para clientes ativos, inativos e possíveis novos clientes;  Mensurar focos para ações imediatas de venda, retenção, etc.  Inserir a Módula dentro da realidade atual de
  • 5. Como funcionará? A Mídia PontoCom é uma empresa do Grupo Cybersul fundada em 2002 e tem como missão "Desenvolver o potencial competitivo de seus clientes através do TI". Com larga escala no desenvolvimento de soluções em marketing digital possuem robustos servidores de envio de e-mail, equipe especializada na criação de peças publicitárias para web. E-mail Marketing segmentado a partir da base de e-mails da Mídia PontoCom. Postos de combustíveis, contadores, possíveis parceiros. Envio de emails profissionais para nossos atuais clientes, rastrei o de cliques. Saberemos onde está o interesse do cliente e AGIR! O novo cliente receberá um e-mail comercial de boas vindas contendo informações sobre a compra e o que mais ele pode comprar
  • 6. Para clientes ativos e inativos Define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos. Vavra, Terryg (1993) Marketing de Relacionamento Mensalmente teremos uma cota de envio e-mails dos servidores da Mídia PontoCom dentro das normas vigentes de marketing digital, respeitando desde o tamanho da imagem, formato, regras de optin e opt-out e identificação do dono do e-mail assegurando que as pessoas certas o receberão. Poderemos enviar segmentada por cidades, estado, ativos, inativos entre outras formas. Clientes ativos Clientes por estado Clientes sem contrato Clientes sem SPED Muito mais!
  • 7. Gráficos em tempo real e-mail a e-mail "Não se pode administrar o que não se pode medir." Morris A. Cohen
  • 8. E depois que o e-mail é enviado? Nem só com a taxa de abertura se identifica o retorno de e-mails marketing. Isso porque a abertura de um e-mail não garante que o destinatário leu a mensagem. Outra técnica eficiente, neste caso, é a taxa de clique, que pode indicar com mais precisão que o consumidor demonstrou interesse pela mensagem Felipe Martins - fundador da Dotstore (2013) Mitos desmascarados sobre e-mail marketing Administradores.com Cada e-mail irá em formato web, podendo haver diversos links para nossa página como por exemplo: produtos, vantagens do contrato de manutenção, treinamentos e muito mais. E Mídia PontoCom tem um sistema de tracking que mostra quem leu o e-mail e onde ele clicou. Poderemos saber que o Posto Alvorada está interessado no MODNFe e contatá-lo imediatamente para esclarecer dúvidas e fazer a venda!
  • 9. Rastreio dos cliques Os e-mail vão trabalhar para nós, e não o contrário. Cada e-mail enviado é uma boca e dois ouvidos da Módula. AÇÕES DE VENDA IMEDIATAS
  • 10. Novos mercados "Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem." (Peter Drucker) A Mídia PontoCom tem uma base de e-mails própria para as campanhas de e-mails marketing. Esta base de e-mails possuem mais de 1.700 postos de combustíveis, mais de 20.000 contadores, e um número incontável de novas possibilidades para divulgação dos nossos serviços, tanto para novos clientes como para novos parceiros. Assim com o rastreio de cliques, teremos acesso ao e-mail desses possíveis novos clientes/parceiros para promover um rápido 2º contato direcionado e personalizado. Enfim, vamos fazer a “máquina” girar? Novos clientes Módula Novos parceiros
  • 11. Para novos clientes Hoje o primeiro contato do novo cliente com a Modula é através de um e-mail bom a nota fiscal e o boleto. Nem um bem vindo esta escrito, o cliente simplesmente não faz ideia do que ele comprou, pode ate saber que comprou um sistema de automação, mas e o resto? A primeira impressão é a que fica! Podemos mudá-la, claro, mas... Imagine um sistema Web com campos iguais ao do cadastro do SIGILO, onde preencheremos manualmente cadastrando cada cliente novo, marcando quais módulos ele comprou com um link de “saiba mais”, qual o representante o atende e seus contatos, quais outros módulos ele pode comprar. Agora imagine que depois disso, automaticamente se montará uma peça publicitária com uma mensagem de “boas vindas” e todo o cadastro do cliente de modo visual agradável, de “encher os olhos”. E se você fosse o cliente que recebeu este e-mail, com muitas informações, clareza, contatos para que ele descubra sozinho o que comprou e conte aos amigos que adquiriu um módulo que permite gerar um plano de contas completo, e tudo linkado ao seu posto, conveniência, contador?
  • 12. Cadastro no W3 para envio de boas vindas novos clientes
  • 13. Use a criatividade e imagine belas imagens com estas informações como sendo nosso e-mail de boas vindas. Todos os campos são fixos, mas vão mudar de lugar de acordo como cadastrarmos no W3.
  • 15. Investimentos Inicial de R$ 2.400,00 referentes a personalização do sistema web W3 e criação da peça publicitária de boas vindas automática. Investimento inicial (Personalização) R$ 2.400,00 R$ 340,00 Mês 2 R$ 340,00 Mês 3 Esta proposta contempla: • Criação de peças publicitárias mensais de acordo com a orientação da Módula, • Aluguel da base de e-mail para prospecção de novos negócios, • Personalização do sistema W3 permitindo envios um a um de mensagens de boas vindas e com peça publicitária personalizada baseada no cadastro. Valor Mês 1 Envio de até 10.000 e-mails mensais - R$ 340,00. Descrição R$ 340,00 Mês 4 R$ 340,00 Total 4 meses R$ 3.760,00 Clientes atuais 1.500,00 Valor por cliente R$ 2,50 Total para mais 4 meses R$ 1.360,00 Valor por cliente R$ 0,90
  • 16. LANÇAMENTO SIGILO Win GRANDE ESTILO RELACIONAMENTO EFICIENTE AO NÍVEL DOS 21 ANOS DA MÓDULA
  • 17. Certezas Na prospecção de novos clientes a matemática é cruel quando se conta apenas com a força de vendas: a cada 10 prospectos apenas 1 vira cliente. Com indicação é diferente: A cada 3 indicações 1 vira cliente. 1. Aumento imediato de indicações. Deixa de depender do dono do posto possuir o contato do representante para indicar. Ele irá encaminhar o e-mail de boas vindas ou os informativos comerciais; 2. Aumento imediato nas vendas de módulos adicionais para atuais clientes. Deixa de depender da passividade do representante que só vende quando o cliente procura, geralmente no limite de alguma obrigatoriedade. O cliente passa a conhecer os módulos gerando interesse, fator primário para a venda; 3. Aumento imediato na adesão de contratos e suporte. O cliente passará a saber as vantagens do suporte e adere de forma espontânea, aumentando a experiência no uso do software, e com maior experiência maior a chance de uma indicação; 4. Aumento da retenção de clientes. Poucos clientes sabem verdadeiramente, o que é a Módula. A maioria pensa que o SIGILO pertence ao representante e quando o mesmo não lhe dá o devido atendimento a única alternativa é mudar de sistema. DISTRIBUIDORES NOVOS CLIENTES NOVOS REPRESENTANTES CONTADORES MAIS ESTADOS MODERNIZADO
  • 18. Conclusão. Fontes: Administradores.com, VendaMais, Exame.com, Omnion Marketing de Reçlacionamento. Modelo de proposta: Mídia PontCom – Grupo Cybersul. Grato pela oportunidade, Marcelo Silva.