SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 43
Maison do Conhecimento Grupo ECC   Customer Relationship Management (CREM)  Apresentação Metodológica Data: 15/02/2010 CONFIDENCIAL Ref: MP/005-01
Sobre o Grupo ECC O grupo  é formado por empresas de   consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação  comprometidas com a criação,  disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e metodologias autênticas, testadas e comprovadas. As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias líderes entre as 1000 maiores do país. A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento e implementação de  Projetos e Serviços Profissionais em TI, Internet,  Telecom, Mídia e Contact Center para as empresas TOP 2000. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em  Estratégia Corporativa,  com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias para as empresas TOP 1000. A Knowledge 4 Business (K4B) tem como foco comercializar os  Produtos de Conhecimento (estudos, análises, pesquisas, treinamentos)  gerados pelas empresas do Grupo e seus parceiros. O Instituto Titãs do Conhecimento é uma organização do  3º Setor  formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é  capacitar ONGs e Governos a serem mais eficientes , a partir da adoção de melhores práticas e recursos derivados da iniciativa privada. A InVentures é uma VCC cujo objetivo de  apoiar e financiar empresas start-up e idéias inovadoras  ligadas ao core-business do Grupo ECC. www.grupoecc.com.br
Planejamento  Estratégico Corporativo  (PEC®) Estratégia de  Marketing  e Branding (MB360®) Customer  Relationship  &  Experience (CREM®) Transformação  Competitiva  (ECi®) Desenho de  Modelos de  Negócio (BuzArch®) Gestão  de  Stakeholders (GSTK®) Sustentabilidade Corporativa (SC®) Startups Valuation  M&A Intangible Assets  Management  (IAM®) Inteligência   Competitiva   (IC3®) Gestão do Conhecimento  e Inovação (KIM®) DOM Strategy Partners ,[object Object],Ela foi planejada desde seu nascimento para:  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Linha de Ofertas
Realidades e Pressões Corporativas Customer Relationship Management (CREM)
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Realidades e Pressões Corporativas  O Papel do Consumidor 2.0 e O Novo Marketing
O Cliente 2.0 Deve Fazer Parte da  Cadeia     Produtiva  da Empresa Clientes 2.0 Empresa
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],O Novo Consumidor: Consumidor 2.0
O Conceito dos  4Ps de Marketing  é necessário. Porém,  insuficiente. Reputation Marketing Produto Promoção Preço Praça Network Marketing Influence Marketing Knowledge Marketing Experience Marketing Personal Marketing
O Novo Marketing: 6 Pilares Marketing de postura aberta,  estruturado em redes, comunidades e grupos,  a partir de embaixadores e evangelizadores – os nós das redes. Network Marketing Marketing holístico que vê a empresa como parte de diversas redes com diversos  stakeholders que podem ajudar a construir ou destruir produtos e marcas. Influence Marketing Marketing amparado por  informação, conhecimento,  transparência e respeito. Knowledge Marketing Marketing planejado a partir da  experiência interativa recorrente  da relação empresa-marca-cliente-comunidade. Experience Marketing Relação individualizada  da empresa/marca com seu cliente/consumidor, colocando-o na cadeia de valor da empresa. Personal Marketing Ações globais e institucionais   pautadas em vetores como sustentabilidade, governança, transparência, ética, causas e bandeiras e gerenciamento de crises. Reputation Marketing
Funções Marketing de  Reputação (Estratégico / Intangível) Funções Marketing de  Relacionamento (Negócios / Tangível) MKT Institucional Relações com  Investidores Relações  Públicas Gestão com  Stakeholders Sustentabilidade MKT de Causas MKT Social, Cultural, Esportivo  Visão de Redes ( Diferencial) Visão Setorial  (Entorno) Contexto, Setor, Mercado,  Meta-Concorrência , Benchmarks,  Melhores Práticas Patrocínio Eventos Percepção Expectativa Necessidade RAID Momentos da  Verdade Branding Pré-Venda  Segmentação MKT Direto Clusterlização Atendimento Suporte Retenção Fidelização Advertising Pós-Venda 1to1 TMKT E-Commerce Venda Promoção SAC E-Marketing Mobile MKT 2.0MKT IC Indivíduo, Customer Life Cycle Cluster, Comunidade, Rede  Canal, Mídia, Interatividade, Mobilidade, Convergência, Tecnologia, Internet, Design,  Interface, Experiência, Usablidade Va l or O Novo Marketing: Tripe de Análise VDE Visão no Cliente  (Valor)
Expectativas Necessidades Percepções Estímulo do Desejo Construção de  Credibilidade e Reputação Entrega da Promessa Básica ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Dimensões de Experiência Para garantir  consistência na construção de percepções e atendimento de expectativas e necessidades , os diversos  Canais (Mídias, Ambientes e Veículos) devem atuar de forma integrada  na entrega do Branding, Relacionamento e Produtos, Serviços e Canais, ou seja,  sob uma Estratégia de Relacionamento Multicanal Branding Relacionamento Produtos / Serviços/ Canais (Vendas) Objetivo Dimens ã o A ção Matriz de Experiência BRV: Branding, Relacionamento e Vendas
Acreditar na Beleza Expressar a Beleza Interna por meio de suas Emoções Expectativas Necessidades Percepções Objetivo: Estímulo do Desejo Objetivo: Construção de  Credibilidade e Reputação Objetivo: Entrega da Promessa Básica Ação: Branding Ação: Relacionamento Ação: Vendas ( Produtos / Serviços/Canais) Sentir-se Bonita Fortalecimento  da Auto-Estima  e das Relações Prazer no Reconhecimento Cuidar das Relações com o Outro (Presentear) Acessibilidade  (Física e Financeira), Disponibilidade  e Conveniência Experiência Sensorial com Performance (Resultados) Mundo Idealizado e Perfeito Prazer  e Deleite Cuidar de si e da Beleza Beleza Harmoniosa dentro dos Padrões da Moda Sensualidade Glamour Status Família Feliz Harmonia Romantismo Conexão Emocional Espírito Jovem Transformação Contemporaneidade Dimensões de Experiência – Exemplo Empresa de Cosméticos
Marketing e Reputação Marketing e  Relacionamento Brand  1 Brand  2 Network Marketing Influence Marketing Knowledge Marketing Experience Marketing Personal Marketing Reputation Marketing Customer Centric WEB 2.0 (Consumidor 2.0) Marketing Trends MKT/2 Stakeholder 1 Stakeholder 2 Stakeholder 3 Nova Arquitetura Funcional  (Comitês, Grupos, Dinâmicas) Nova Arquitetura/Estrutura  Organizacional Novos Modelos de Gestão,  Valor, Orçamento, Métricas Novos Skills,  Job Description Review Nova Visão,  Compromissos, Atitudes Nova Posicionamento,  Comunicação Novas Práticas, Canais,  Meios, Ferramentas, Mix S H A R E D S E R V I C E S C A N A I S Produto  1 Produto 2 Produto 3 Customer Life  Cycle (CSC) Clus_ ter1 Clus_ ter2 Clus_ ter3 Empresa MKT Value (Tangível/  Intangível) S H A R E D S E R V I C E S P R Á T I C A S S H A R E D S E R V I C E S M Í D I A S O Novo Marketing: Visão Funcional
N Cliente  Cartão de  Crédito Cliente Financiamento Ex- Funcionários N N Cliente do  Concorrente Cliente Alto Valor N Formadores de  Opinião Funcionário Concorrente Cliente Poupança Ex- Clientes Cliente Correntista N Cliente  Potencial N N N : A WEB 2.0 Acontece à Revelia das Empresas Participar não é uma opção.  Reputação Empresa N N N N N N N
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Características do Processo Informação e  Relacionamento  Colaborativo Online Bilateral Personalizado Próximo Pessoal Interativo Colaborativo Experiencial Ativa Conhecimento / Mix de Canais, Tecnologias e Redes Clusters de Clientes Empresa Arquitetura Organizacional  =   Arquitetura Funcional Relacionamento Offline Agência, PDV, Representante, Loja, SAC, FAX, Carta, etc Informação Offline Revista, Jornal, Televisão, Outdoor, Mala Direta,TMKT, etc Websites, E-Banking, Newsletters, E-Marketing, WebAdvertising  Blogs Corporativos, Microblogs, Comunidades, Redes Sociais, TV Interativa, Mobile, SEO, Wikis, etc +   Arquitetura 2.0 – Novas Tecnologias e Canais
Modelagem Estratégica e Tecnológica Customer Relationship Management (CREM)
Segmentação dos clientes em grupos homogêneos (clusters) O  CRM (Customer Relationship Management)  é um  modelo de gestão de negócio  que tem como objetivo  colocar cada cliente individualmente no centro das atividades da empresa,  levando em consideração seus desejos e necessidades específicas. Adequação e potencialização das estratégias e iniciativas de marketing e comerciais Personalização dos produtos, serviços, mensagens e relacionamentos Otimização de investimentos + evolução dos resultados corporativos + fidelização do clientes = Equação CRM + + O CRM é mais que uma ferramenta tecnológica. CRM é uma postura corporativa, um  comprometimento da empresa e de seus colaboradores com a Excelência em Relacionamento com seus Clientes. Fluxo do CRM CRM MKT Sistemas TI Bases de Dados  Interfaces Hardware Software 1. Adquirir 2. Reter 3. Expandir Crescimento Crescimento Crescimento ID Valor ao Acionista Cultura Políticas Visão Missão Segmentação Foco no Cliente Ações Únicas O que é o CRM?
A  Visão Única do Cliente , também conhecida como Visão 360º do Cliente, é um  conceito de gestão de relacionamentos  que capacita a empresa  a compreender e gerenciar as múltiplas necessidades ,  expectativas, percepções, desejos e experiências de cada cliente, em cada momento de interação . Como funciona? O que é? A  Visão Única é formada por conhecimento e informações quantitativas, qualitativas e históricas categorizadas e consolidadas em um perfil único do cliente.   Dessa forma os colaboradores da empresa poderão  compreender o momento de relacionamento de cada cliente,  adequando assim suas ações e iniciativas de relacionamento em busca de sua satisfação e de melhores resultados. A Empresa vê cada cliente individualmente e cada cliente vê uma única Empresa Visão Única (Recíproca) Área 1 2 3 6 7 5 4 CRM Visão Única do Cliente Empresa
Atendimento Interação Transações Inovação Relacionamento Comunicação Canais Mídias A Experiência do Cliente   é formada por diversos elementos que   se complementam e se retroalimentam   na relação com uma Marca, Produto, Serviço, Empresa, etc. Experiência do Cliente * CLC: Customer Life Cycle Customer  Experience (Indivíduo, Segmento, Rede,  Comunidade e Cluster) CLC*
[object Object],Nova Dinâmica de Relacionamento Canais Tradicionais Canais Digitais Canais Colaborativos Pontos de Contato e Momentos da Verdade   (Relacionamento, Branding e Comercial) Mix de Canais   (Canais, Mídias, Meios) Loja, Revista, Jornal, Televisão, CRC, PDV, Mala Direta Web, Mobile, TV Interativa, Mensageiros Instantâneos, Mail Marketing Blogs Corporativos, Microblogs, Comunidades, Redes Sociais, Wikis Empresa
Customer Life Cycle (CLC) Customer  Life Cycle (CLC) Tratar adequadamente  cada uma das Necessidades, Expectativas e Percepções de acordo com o  momento do Ciclo de Vida que o Cliente se encontra,  representa a fórmula essencial para o Relacionamento Visão Única 360º com Clientes e  insumo primordial para a Estratégia Multicanal.
Customer Life Cycle (CLC) – Detalhamento Atração:  Momento inicial do CLC, quando a empresa deverá estimular seus clientes a experienciarem sua proposta de valor, abordando de forma única e aspiracional os atributos da marca, produtos e serviços. Conversão:  O momento seguinte, Conversão, deve garantir que a percepção criada seja acessível ao cliente, na convência e disponibilidade aos pontos de venda, durante a experiência de compra e no aspecto financeiro. Atendimento:  a empresa deverá prover suporte ao seu processo de utilização dos produtos através de conteúdo qualificado e opções de atendimento individual no maior número de canais possível. Agregação:  Após o cliente aprovar a utilização do produto, a empresa deverá ampliar e aprofundar a experiência que este cliente tem com a marca, através da oferta de produtos e serviços relacionados aos que o cliente já conhece ou experimentou. Fidelização:  No momento de Fidelização do cliente, a empresa deverá oferecer exclusividade na forma de produtos e serviços exclusivos e limitados, ofertas e promoções únicas, programas e conteúdos de beleza direcionados, dentre outros benefícios. Retenção:  Para a empresa, a Retenção do cliente deverá estar pautada em corrigir percepções incorretas, reparar situações de insatisfação ou injustiça e redirecionar a experiência de utilização de produtos e serviços do cliente às suas necessidades e desejos.
Para que a estratégia de CRM seja bem sucedida, ela deverá estar em harmonia com a estratégia corporativa e principais diretrizes da empresa. Para tanto, utiliza-se tais grupos de informação e ferramentas de gestão como métricas corporativas (BSC, por exemplo) no momento de sua concepção e modelagem. Estratégia Macro de CRM ESTRATÉGIA CORPORATIVA OBJETIVOS / METAS / MÉTRICAS  CORPORATIVAS (BSC) FINANCEIROS PROCESSOS APRENDIZADO E CONHECIMENTO CLIENTES ALINHAMENTO ESTRATÉGICO BSC-CRM ESTRATÉGIA, POLÍTICAS E DIRETRIZES  COMERCIAIS E DE RELACIONAMENTO OBJETIVOS / METAS / MÉTRICAS  ATENDIMENTO, RELACIONAMENTO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES (CRM)
OBJETIVOS DO CRM (ALINHADOS AOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS) GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS COM CLIENTES Melhorar os Indicadores de Atendimento, Relacionamento e Satisfação dos Clientes Geração e Mensuração de Valor Tangível e Intangívei para a empresa e seus acionistas, a partir da excelência no relacionamento com os clientes  Disseminação de informações qualificadas aos Agentes e Canais de Relacionamento com o Cliente e Gestores Gestão sistemática das interações com seus Clientes (informações, controles, processos, sistemas). A lógica de atuação do CRM se sustenta pelos seguintes objetivos: Estratégia Macro de CRM
Conhecimento/Histórico do Cliente Sistemas,  Bases e Processos MODELO CRM Canais, Mídias e Agentes de Relacionamento Cliente Cliente Único Áreas e Colaboradores CRM  Identifica Cliente (ID) Relatórios Analíticos  Coleta, Organização, Qualificação e Certificação de Informação 360º Evento: Contato Cliente (Presencial/Remoto) Métricas Visão Única do Cliente 360º Estratégia Projetos Ações CRM Disponibiliza  Visão Única 360º (Grupos/Cluster/Segmento/Perfil)+ Menu de Soluções Retroalimentação  do sistema com novas informações do relacionamento Camada Processos Camada Sistemas Camada CRM BSC Corporativo Filosofias, Princípios,  Premissas, Estratégias Ofertas: Serviços Motivadores  de Contato Integração Modelo Estratégico e Tático CRM
Estratégia  Ambientes  Online  alinhada à  Estratégia  Coporativa Desenvolvimento  de Interfaces Gráficas  (Ex. Wireframes) /  User Experience Guidelines para  Especificação  Tecnológica  (Ex. UML) Documentação  Técnica  do Projeto /  Mapas de  Funcionalidades Formatação  Estruturada  do Projeto –  Fases / PMO Cliente 1  Segmento 1 Cliente 2  Cluster N Cliente 3 Segmento 2 Cliente 2  Segmento 3 Cliente 1 Cluster Z Loja Loja Virtual WebSite E-Mail Mobile Visão Única do Cliente CRM Single Sign On Legados Políticas e Diretrizes Modelo de Interação Clusterizada e Visão Tecnológica
Customer Scorecard: Mensurando e Gerenciando o Valor do Cliente
Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard 1)  Quais são os ativos intangíveis relevantes para a estratégia e setor da empresa? How To Exemplo Para efeitos de simulação e detralhamento das etapas do IAM, selecionamos o  Capital Relacionamentos,   Ativo Experiência   e um de seus  Atributos Sustentadores Qualidade de Atendimento . O processo a seguir é realizado para todos os ativos que fazem parte da Função de Ativos Intangíveis da Empresa. Função de Ativos Intangíveis f (V) = (CapRel.x) . (CapInt.y) . (CapInst.w) . (CapOrg.z) Ativo 2 Ativo 3 Ativo 4 Ativo 5 Ativo 6 Ativo 7 Ativo 8 Ativo 9 Ativo n CAPITAL  INSTITUCIONAL CAPITAL DE  RELACIONAMENTOS CAPITAL  INTELECTUAL CAPITAL  ORGANIZACIONAL Ativo 1 Estratégia Corporativa Estratégia Áreas BSC Ativos Identificados Orçamentos CAPITAL  INSTITUCIONAL CAPITAL DE  RELACIONAMENTOS CAPITAL  INTELECTUAL CAPITAL  ORGANIZACIONAL Ativos Identificados Função de Ativos Intangíveis f (V) = (CapRel.0,4) . (CapInt.0,3) . (CapInst.0,2) . (CapOrg.0,1) 10% 30% 20% 40% 80%  - Inteligência Logística 15%  - Geração de Conhecimento 20%  - Prontidao Estratégica 40%  - Propensão Disruptiva 45%  - Direitos Autorais 60%  - Marca 40%  - Sustentabilidade 90%  - Experiência 10%  - Poder de Barganha
2)  Quais são os atributos do ativo Experiência mais relevantes na estratégia atual da empresa? How To Exemplo Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Ativo Experiência Objetivos Estratégicos Públicos Produtos/Serviços Produto 1 Produto 2 Produto 3 Produto n Objetivos Estratégicos de Experiência Consolidar a percepção da empresa como uma empresa líder na experiência com clientes. Inovação 50% Preço 30% Experiência 20% Produto: Aparelho Celular Público: Cliente Final Atributo Sustentador: Qualidade de Atendimento 30% Função Interna de Experiência f (M) = ...(Inoivação.0,5) . (Preço.0,3) . (Experiência.0,2) Função Interna de Experiência f (M) = (Atrib1.x) . (Atrib2.y) . (Atrib3.w) . (Atribn.z) EMPRESA EMPRESA Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
3) Estes atributos são importantes para a competitividade do setor e são percebidos e valorizados pelos meus stakeholders? How To Exemplo Valoração Externa dos Atributos de Experiência Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Inovação 45% Experiência 30% Preço 15% Tecnologia 10% Qualidade de Produto 65% Inovação 20% Tecnologia 10% Preço 5% Inovação 60% Preço 20% Tecnologia 15% Experiência 5% Função Externa de Experiência (Ponderada) f (M) = ...(Inovação.0,50) . (Preço.0,30) . (Experiência.0,10) Função Externa de Experiência  f (M) = (Atrib4.x) . (Atrib2.y) . (Atrib1.w) . (Atribn.z) Públicos Concorrentes, Benchmarks e Rankings Análise Setorial Cliente Final Concorrente A Análise Setor Telefonia Valoração Externa dos Atributos de Experiência Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
4) Os investimentos da empresa nos atributos de Experiência identificados estão adequados e alinhados à estratégia da empresa e ao contexto competitivo? How To Exemplo Função Externa de Experiência f (M) = (Atrib4.x) . (Atrib2.y) . (Atrib1.w) . (Atribn.z) Função Interna de Experiência f (M) = (Atrib1.x) . (Atrib2.y) . (Atrib3.w) . (Atribn.z) X X Função Interna de  Experiência f (M) = ...(Inovação 0,5) . (Preço.0,3).(Experi.0,2) Função Externa de  Experiência f(M) = ...(Inovação.0,50) . (Preço.0,30).(Experi.0,10) Atributo Sustentador:  Qualidade de Atendimento Geração, Manutenção ou Destruição de Valor 30% 20% 11% = Objetivos Estratégicos de Experiência Objetivos Estratégicos de Experiência Consolidar percepção da empresa como líder na experiência com clientes. EMPRESA EMPRESA Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
5) Como a empresa pode melhorar sua performance ou corrigir a rota desses investimentos? How To Exemplo 2) Reponderação da Função Interna de Experiência 3) Customer Scorecard para Gestão Racional e Metodológica dos Atributos de Experiência 1) Revisão Estratégica ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Atributo 1 Ações Canais Produtos Stakeholders Métricas  e Indicadores Atributo 1 Customer ScoreCard Atributo 2 Atributo 3 Atributo 4 Função Interna de Experiência   f (M) =  (Preço 0,15).. 30% 20% Antes Depois 1) Revisão Estratégica Manter ou alterar as metas de Experiência definidas 3) Customer Scorecard para Gestão Racional e Metodológica dos Atributos de Experiência Qualidade de Atendimento Promoção TLMKT Aparelho Celular Cliente Final Excelência Pós Vemda Customer ScoreCard Qualidade Atendimento Experiência Cross Sell Métricas  e Indicadores % Aum.  Receita % Volume  Trans % Utilização Função Interna de  Experiência   f (M) = ...(Inovação.0,5) .  (Preço.0,3) . (Experiência.0,2) 2) Reponderação da Função Interna de Experiência EMPRESA EMPRESA Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
Capital:  Relacionamentos + + Ativo:  Experiência Cockpit de Valor Customer ScoreCard Mapa de Critérios Valor Gerado + Objetivo:  Consolidar percepção da empresa como líder na experiência com clientes. + Atributos Sustentadores + Periodicidade: Semestral Desempenho Comparativo Periódico Qualidade no Atendimento 80% 70% 80% 90% Excelência em Pós Venda Alta Retenção Competitividade vs. Benchmark Setorial Grau de Alinhamento Estratégico (Atingimento de Meta) Detalhamento Valor Gerado (Triple View) Comparativo de valor gerado/protegido ou destruido pelo binômio objetivo estratégico-stakeholder no: 1) Desempenho Comparativo Periódico:  Período delimitado. 2) Grau de Alinhamento Estratégico (Atingimento de Meta): E stratégia definida. 3) Competitividade vs. Benchmark Setorial:  Referência externa de mercado Observação:  o resultado da somatória de todos os binômios objetivo estratégico x stakeholder representará o valor gerado pelo ativo selecionado (no caso, Experiência) Experiência no Cliente + Público / Stakeholder Cliente Final + Customer Life Cycle (CLC) Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard Empresa como Líder na Experiência com Clientes
Capital:  Relacionamentos + + Ativo: E xperiência Mapa de Critérios + Atributos Sustentadores Cockpit de  Performance   Customer ScoreCard Performance Desempenho Comparativo Periódico Competitividade vs. Benchmark Setorial Projetos e Iniciativas Grau de Alinhamento Estratégico (Atingimento de Meta) + Detalhamento Performance Obtida (Triple View) A lógica comparativa do Cockpit de Performance é a mesma do Cockpit de Valor, porém aqui analisamos a performance obtida em cada um dos projetos e iniciativas desenvolvidos, em um nível tático/operacional. + Objetivo:  Consolidar a percepção da empresa como líder na experiência com clientes. + Público / Stakeholder Cliente Final Qualidade no Atendimento 80% 70% 80% 90% Excelência em Pós Venda Alta Retenção Experiência no Cliente + Customer Life Cycle (CLC) Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Após a conclusão do  Customer Scorecard  a empresa poderá colher os seguintes  benefícios e resultados: Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
Customer Relationship Management  na Prática Etapas e Entregas do Projeto CREM
Utilizando como base a  Metodologia de Customer Relationship & Experience (CREM ® )  da DOM Strategy Partners ®  associada a práticas e metodologias de CRM consideradas golden-standard no mercado, o Projeto Estratégico de Gestão de Relacionamentos com Clientes é conduzido em 3 grandes etapas, a saber: 1.  Formulação da Estratégia de Relacionamento com Clientes 2.  Projeto de Arquitetura Tecnológica da Solução CRM e Modelo de Operação 3. Modelagem da Área de  Inteligência do Cliente  Desenvolvimento da Função de Inteligência do Cliente na empresa e seu detalhamento em termos de objetivos, convocatórias, clientes, processos, atividades, estrutura e recursos necessários (área de Inteligência do Cliente), bem como o dashboard com indicadores de valor e performance para gestão e mensuração do retorno tangível e intangível do valor no relacionamento com cliente via Customer Scorecard. Etapas e Entregas do Projeto Desenvolver, integrar, e formalizar a estratégia de relacionamento da empresa com seus diversos perfis de clientes, a partir de sua estratégia corporativa, metas e objetivos, (infra)estrutura e modelo operacional, abordagem mercadológica e demais práticas da empresa frente seus novos objetivos, oportunidades comerciais, riscos intrínsecos e modelo de valor idealizado para o Relacionamento com Clientes . Modelagem e planejamento para implementação do projeto de CRM na estrutura organizacional da empresa, de acordo com o definido na Etapa 1 – Estratégia de Relacionamento, mapeando processos, impactos, interdependências, sinergias, recursos e escopo de solução tecnológica.
1. Formulação da Estratégia de Relacionamento com Clientes Etapas e Entregas do Projeto ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
2. Projeto de Arquitetura Tecnológica da Solução CRM e Modelo de Operação Etapas e Entregas do Projeto ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
3. Modelagem da Área de Inteligência do Cliente Etapas e Entregas do Projeto ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Entregas Consolidadas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],3. Modelagem da Área de Inteligência do Cliente  (4 Semanas + Mensal) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],2. Projeto de Arquitetura Tecnológica da Solução CRM e Modelo de Operação (13 Semanas) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],1. Formulação da  Estratégia de  Relacionamento com  Clientes (8 Semanas) Deliverables Etapas do Projeto
Cronograma de Atividades 4. Operação da Inteligência do Cliente 10 11 12 13 14 15 22 23 9 16 17 18 19 20 21 24 3. Modelagem da Área de Inteligência do Cliente 2. Projeto de Arquitetura Tecnológica da Solução CRM e Modelo de Operação 1. Formulação da Estratégia de Relacionamento com Clientes 8 7 6 5 4 3 2 1 Etapa/Semana
Av. Alexandre Dumas, 1562 2º Andar Cj. 23 Chácara Santo Antonio. São Paulo – SP. Brasil Telefone:  +55 11 5181-0021 Website:   www.domsp.com.br E-mail:  contato@ec-corp.com.br Contato

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Marketing Digital Conceitos e Aplicações
Marketing Digital Conceitos e AplicaçõesMarketing Digital Conceitos e Aplicações
Marketing Digital Conceitos e AplicaçõesRobson Clemente da Silva
 
Comunicação e Marketing
Comunicação e MarketingComunicação e Marketing
Comunicação e Marketingparquedaamizade
 
Marketing Relacional e FidelizaçãO
Marketing Relacional e FidelizaçãOMarketing Relacional e FidelizaçãO
Marketing Relacional e FidelizaçãOpedro neves
 
Comunicação integrada de marketing
Comunicação integrada de marketingComunicação integrada de marketing
Comunicação integrada de marketingAna Paula Rodrigues
 
Planos de Comunicação no Desporto
Planos de Comunicação no DesportoPlanos de Comunicação no Desporto
Planos de Comunicação no DesportoCatarinaNeivas
 
Aula 01 introdução marketing digital
Aula 01   introdução marketing digitalAula 01   introdução marketing digital
Aula 01 introdução marketing digitalMaria Alice Jovinski
 
Plano de Comunicação Integrada de Marketing Three Cool Cats
Plano de Comunicação Integrada de Marketing Three Cool CatsPlano de Comunicação Integrada de Marketing Three Cool Cats
Plano de Comunicação Integrada de Marketing Three Cool CatsEarle Martins
 
Pesquisa TNS RI e Mundo do Marketing Marketing Digital
Pesquisa TNS RI e Mundo do Marketing Marketing DigitalPesquisa TNS RI e Mundo do Marketing Marketing Digital
Pesquisa TNS RI e Mundo do Marketing Marketing DigitalMundo do Marketing
 
Aula 1 ComunicaçãO Integrada
Aula 1   ComunicaçãO IntegradaAula 1   ComunicaçãO Integrada
Aula 1 ComunicaçãO Integradaguest5cb0a8
 
Comportamento do Consumidor
Comportamento do ConsumidorComportamento do Consumidor
Comportamento do ConsumidorAndre Havro
 
Marketing na Internet
Marketing na InternetMarketing na Internet
Marketing na Internetrenatofrigo
 
Glossário Essencial de Branding
Glossário Essencial de BrandingGlossário Essencial de Branding
Glossário Essencial de BrandingBeto Lima Branding
 
Comunicação Integrada
Comunicação IntegradaComunicação Integrada
Comunicação IntegradaDennys Welder
 
02 comunicação integrada de marketing
02   comunicação integrada de marketing02   comunicação integrada de marketing
02 comunicação integrada de marketingThiago Ianatoni
 

Mais procurados (20)

Marketing Digital Conceitos e Aplicações
Marketing Digital Conceitos e AplicaçõesMarketing Digital Conceitos e Aplicações
Marketing Digital Conceitos e Aplicações
 
Comunicação e Marketing
Comunicação e MarketingComunicação e Marketing
Comunicação e Marketing
 
Marketing Relacional e FidelizaçãO
Marketing Relacional e FidelizaçãOMarketing Relacional e FidelizaçãO
Marketing Relacional e FidelizaçãO
 
Comunicação integrada de marketing
Comunicação integrada de marketingComunicação integrada de marketing
Comunicação integrada de marketing
 
Comunicação no Varejo
Comunicação no VarejoComunicação no Varejo
Comunicação no Varejo
 
Aula 01 cim mix de cim
Aula 01 cim mix de cimAula 01 cim mix de cim
Aula 01 cim mix de cim
 
Planos de Comunicação no Desporto
Planos de Comunicação no DesportoPlanos de Comunicação no Desporto
Planos de Comunicação no Desporto
 
Aula 01 introdução marketing digital
Aula 01   introdução marketing digitalAula 01   introdução marketing digital
Aula 01 introdução marketing digital
 
Internet Marketing
Internet MarketingInternet Marketing
Internet Marketing
 
Plano de Comunicação Integrada de Marketing Three Cool Cats
Plano de Comunicação Integrada de Marketing Three Cool CatsPlano de Comunicação Integrada de Marketing Three Cool Cats
Plano de Comunicação Integrada de Marketing Three Cool Cats
 
Pesquisa TNS RI e Mundo do Marketing Marketing Digital
Pesquisa TNS RI e Mundo do Marketing Marketing DigitalPesquisa TNS RI e Mundo do Marketing Marketing Digital
Pesquisa TNS RI e Mundo do Marketing Marketing Digital
 
Aula 1 ComunicaçãO Integrada
Aula 1   ComunicaçãO IntegradaAula 1   ComunicaçãO Integrada
Aula 1 ComunicaçãO Integrada
 
Comportamento do Consumidor
Comportamento do ConsumidorComportamento do Consumidor
Comportamento do Consumidor
 
Marketing na Internet
Marketing na InternetMarketing na Internet
Marketing na Internet
 
Planejamento de comunicacao
Planejamento de comunicacaoPlanejamento de comunicacao
Planejamento de comunicacao
 
Aula Lab. C.Institucional
Aula Lab. C.InstitucionalAula Lab. C.Institucional
Aula Lab. C.Institucional
 
Glossário Essencial de Branding
Glossário Essencial de BrandingGlossário Essencial de Branding
Glossário Essencial de Branding
 
Comunicação Integrada
Comunicação IntegradaComunicação Integrada
Comunicação Integrada
 
02 comunicação integrada de marketing
02   comunicação integrada de marketing02   comunicação integrada de marketing
02 comunicação integrada de marketing
 
Comunicação empresarial Parte 2
Comunicação empresarial Parte 2Comunicação empresarial Parte 2
Comunicação empresarial Parte 2
 

Destaque

A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional Victor Nassar
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCassius Busemeyer
 
Propagandas na Internet
Propagandas na InternetPropagandas na Internet
Propagandas na InternetFred Pacheco
 
Estratégia de um produto intangível
Estratégia de um produto intangívelEstratégia de um produto intangível
Estratégia de um produto intangívelConceição Moraes
 
Comunicacao digital para empresas
Comunicacao digital para empresasComunicacao digital para empresas
Comunicacao digital para empresasMayara Peixoto
 
Espiga de milho R$ 1,50 com fio Dental R$ 2,00 - Palestra sobre Inovação e cr...
Espiga de milho R$ 1,50 com fio Dental R$ 2,00 - Palestra sobre Inovação e cr...Espiga de milho R$ 1,50 com fio Dental R$ 2,00 - Palestra sobre Inovação e cr...
Espiga de milho R$ 1,50 com fio Dental R$ 2,00 - Palestra sobre Inovação e cr...Romeo Deon Busarello
 
Empreendedorismo, perfil empreendedor, mitos e verdades
Empreendedorismo, perfil empreendedor, mitos e verdadesEmpreendedorismo, perfil empreendedor, mitos e verdades
Empreendedorismo, perfil empreendedor, mitos e verdadesjosedornelas
 
Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento e Comportamento do ConsumidorMonitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento e Comportamento do ConsumidorPaperCliQ Comunicação
 
Funções da Linguagem
Funções da LinguagemFunções da Linguagem
Funções da LinguagemLuci Bonini
 
Marketing Digital - Goiania - maio 2010
Marketing Digital - Goiania - maio 2010Marketing Digital - Goiania - maio 2010
Marketing Digital - Goiania - maio 2010Sandra Turchi
 
Plano de Comunicação Interna
Plano de Comunicação InternaPlano de Comunicação Interna
Plano de Comunicação InternaStéphani Oliveira
 

Destaque (20)

A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
 
Elifeday6
Elifeday6Elifeday6
Elifeday6
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
 
Propagandas na Internet
Propagandas na InternetPropagandas na Internet
Propagandas na Internet
 
Branding: Apple
Branding: AppleBranding: Apple
Branding: Apple
 
Estratégia de um produto intangível
Estratégia de um produto intangívelEstratégia de um produto intangível
Estratégia de um produto intangível
 
Comunicacao digital para empresas
Comunicacao digital para empresasComunicacao digital para empresas
Comunicacao digital para empresas
 
Espiga de milho R$ 1,50 com fio Dental R$ 2,00 - Palestra sobre Inovação e cr...
Espiga de milho R$ 1,50 com fio Dental R$ 2,00 - Palestra sobre Inovação e cr...Espiga de milho R$ 1,50 com fio Dental R$ 2,00 - Palestra sobre Inovação e cr...
Espiga de milho R$ 1,50 com fio Dental R$ 2,00 - Palestra sobre Inovação e cr...
 
Discurso 2011
Discurso 2011Discurso 2011
Discurso 2011
 
Elifeday6
Elifeday6Elifeday6
Elifeday6
 
Gestão da Inovação
Gestão da InovaçãoGestão da Inovação
Gestão da Inovação
 
Empreendedorismo, perfil empreendedor, mitos e verdades
Empreendedorismo, perfil empreendedor, mitos e verdadesEmpreendedorismo, perfil empreendedor, mitos e verdades
Empreendedorismo, perfil empreendedor, mitos e verdades
 
Comunicação
ComunicaçãoComunicação
Comunicação
 
A Importância da Comunicação Interna
A Importância da Comunicação InternaA Importância da Comunicação Interna
A Importância da Comunicação Interna
 
Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento e Comportamento do ConsumidorMonitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento e Comportamento do Consumidor
 
Funções da Linguagem
Funções da LinguagemFunções da Linguagem
Funções da Linguagem
 
Marketing Digital - Goiania - maio 2010
Marketing Digital - Goiania - maio 2010Marketing Digital - Goiania - maio 2010
Marketing Digital - Goiania - maio 2010
 
Modelo para Planos de Negócios
Modelo para Planos de NegóciosModelo para Planos de Negócios
Modelo para Planos de Negócios
 
Plano de Comunicação Interna
Plano de Comunicação InternaPlano de Comunicação Interna
Plano de Comunicação Interna
 
Marketing 3.0 - Aplicação
Marketing 3.0 - AplicaçãoMarketing 3.0 - Aplicação
Marketing 3.0 - Aplicação
 

Semelhante a Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010

Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
 Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy... Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...DOM Strategy Partners
 
Apresentação Metodologias Marketing & Branding 360º DOM Strategy Partners 2010
 Apresentação Metodologias Marketing & Branding 360º DOM Strategy Partners 2010 Apresentação Metodologias Marketing & Branding 360º DOM Strategy Partners 2010
Apresentação Metodologias Marketing & Branding 360º DOM Strategy Partners 2010DOM Strategy Partners
 
Inss GestãO De Marketing Handout
Inss GestãO De Marketing HandoutInss GestãO De Marketing Handout
Inss GestãO De Marketing Handoutguest3d9dc0c
 
Marketeria Apresentação-Br
Marketeria Apresentação-BrMarketeria Apresentação-Br
Marketeria Apresentação-BrMarketeria-Brasil
 
Marketing estratégico
Marketing estratégicoMarketing estratégico
Marketing estratégicoADM Soluções
 
E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010 E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010DOM Strategy Partners
 
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012E-Consulting Corp.
 
E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010 E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010DOM Strategy Partners
 
Currículo Aparecido portfólio 2017
Currículo  Aparecido portfólio 2017Currículo  Aparecido portfólio 2017
Currículo Aparecido portfólio 2017José Aparecido Silva
 
Planejamento Estratégico 2010-2015
Planejamento Estratégico 2010-2015Planejamento Estratégico 2010-2015
Planejamento Estratégico 2010-2015Agência ebrand
 
6 estratégias de comunicação na web 20
6  estratégias de comunicação na web 206  estratégias de comunicação na web 20
6 estratégias de comunicação na web 20Vera Carlos
 
Arq idvol 17-1339725441
Arq idvol 17-1339725441Arq idvol 17-1339725441
Arq idvol 17-1339725441overlima
 
Apresentação Institucional
Apresentação InstitucionalApresentação Institucional
Apresentação Institucionalmax2digital
 
E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010 E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010
E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010E-Consulting Corp.
 
Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partner...
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partner... Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partner...
Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partner...DOM Strategy Partners
 
Conceitos e fundamentos de marketing digital
Conceitos e fundamentos de marketing digitalConceitos e fundamentos de marketing digital
Conceitos e fundamentos de marketing digitalTATIANE BANDEIRA
 
Inteligência mercado
Inteligência mercadoInteligência mercado
Inteligência mercadoWilson Diniz
 

Semelhante a Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010 (20)

Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
 Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy... Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
 
Apresentação Metodologias Marketing & Branding 360º DOM Strategy Partners 2010
 Apresentação Metodologias Marketing & Branding 360º DOM Strategy Partners 2010 Apresentação Metodologias Marketing & Branding 360º DOM Strategy Partners 2010
Apresentação Metodologias Marketing & Branding 360º DOM Strategy Partners 2010
 
Inss GestãO De Marketing Handout
Inss GestãO De Marketing HandoutInss GestãO De Marketing Handout
Inss GestãO De Marketing Handout
 
Marketeria Apresentação-Br
Marketeria Apresentação-BrMarketeria Apresentação-Br
Marketeria Apresentação-Br
 
Marketing estratégico
Marketing estratégicoMarketing estratégico
Marketing estratégico
 
E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010 E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
E-Book Relacionamento com Clientes DOM Strategy Partners 2010
 
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
 
E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010 E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
 
MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017
 
Currículo Aparecido portfólio 2017
Currículo  Aparecido portfólio 2017Currículo  Aparecido portfólio 2017
Currículo Aparecido portfólio 2017
 
Planejamento Estratégico 2010-2015
Planejamento Estratégico 2010-2015Planejamento Estratégico 2010-2015
Planejamento Estratégico 2010-2015
 
6 estratégias de comunicação na web 20
6  estratégias de comunicação na web 206  estratégias de comunicação na web 20
6 estratégias de comunicação na web 20
 
Arq idvol 17-1339725441
Arq idvol 17-1339725441Arq idvol 17-1339725441
Arq idvol 17-1339725441
 
Canvas
CanvasCanvas
Canvas
 
Marketing pizzopack ebook
Marketing pizzopack ebookMarketing pizzopack ebook
Marketing pizzopack ebook
 
Apresentação Institucional
Apresentação InstitucionalApresentação Institucional
Apresentação Institucional
 
E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010 E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010
E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010
 
Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partner...
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partner... Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partner...
Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partner...
 
Conceitos e fundamentos de marketing digital
Conceitos e fundamentos de marketing digitalConceitos e fundamentos de marketing digital
Conceitos e fundamentos de marketing digital
 
Inteligência mercado
Inteligência mercadoInteligência mercado
Inteligência mercado
 

Mais de DOM Strategy Partners

E Book Confira aqui Artigos sobre Clientes e Consumidores 2012
E Book Confira aqui Artigos sobre Clientes e Consumidores 2012E Book Confira aqui Artigos sobre Clientes e Consumidores 2012
E Book Confira aqui Artigos sobre Clientes e Consumidores 2012DOM Strategy Partners
 
E-Book O Novo Mundo da Gestão de Pessoas DOM Strategy Partners 2012
E-Book O Novo Mundo da Gestão de Pessoas DOM Strategy Partners 2012E-Book O Novo Mundo da Gestão de Pessoas DOM Strategy Partners 2012
E-Book O Novo Mundo da Gestão de Pessoas DOM Strategy Partners 2012DOM Strategy Partners
 
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012DOM Strategy Partners
 
E-Book Sustentabilidade como Vetor de Inovação nos Negócios DOM Strategy Part...
E-Book Sustentabilidade como Vetor de Inovação nos Negócios DOM Strategy Part...E-Book Sustentabilidade como Vetor de Inovação nos Negócios DOM Strategy Part...
E-Book Sustentabilidade como Vetor de Inovação nos Negócios DOM Strategy Part...DOM Strategy Partners
 
E-Book Pessoas Talentos Empresas DOM Strategy Partners 2011
E-Book Pessoas Talentos  Empresas DOM Strategy Partners 2011E-Book Pessoas Talentos  Empresas DOM Strategy Partners 2011
E-Book Pessoas Talentos Empresas DOM Strategy Partners 2011DOM Strategy Partners
 
E-Book Intangíveis para Hoje DOM Strategy Partners 2011 partners 2011
E-Book Intangíveis para Hoje DOM Strategy Partners 2011 partners 2011E-Book Intangíveis para Hoje DOM Strategy Partners 2011 partners 2011
E-Book Intangíveis para Hoje DOM Strategy Partners 2011 partners 2011DOM Strategy Partners
 
E-Book Novas Tendências em Gestão DOM Strategy Partners 2011
E-Book Novas Tendências em Gestão DOM Strategy Partners 2011E-Book Novas Tendências em Gestão DOM Strategy Partners 2011
E-Book Novas Tendências em Gestão DOM Strategy Partners 2011DOM Strategy Partners
 
E-Book Estratégia e Inovação DOM Strategy Partners 2011
E-Book Estratégia e Inovação DOM Strategy Partners 2011E-Book Estratégia e Inovação DOM Strategy Partners 2011
E-Book Estratégia e Inovação DOM Strategy Partners 2011DOM Strategy Partners
 
E-Book Sustentabilidade É Bom Negócio DOM Strategy Partners 2011
E-Book Sustentabilidade É Bom Negócio DOM Strategy Partners 2011E-Book Sustentabilidade É Bom Negócio DOM Strategy Partners 2011
E-Book Sustentabilidade É Bom Negócio DOM Strategy Partners 2011DOM Strategy Partners
 
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011DOM Strategy Partners
 
E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2011
E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2011E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2011
E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2011DOM Strategy Partners
 
E Book Ativos Intangíveis - Primeiro Capitulo Desmistificando os Intangíveis ...
E Book Ativos Intangíveis - Primeiro Capitulo Desmistificando os Intangíveis ...E Book Ativos Intangíveis - Primeiro Capitulo Desmistificando os Intangíveis ...
E Book Ativos Intangíveis - Primeiro Capitulo Desmistificando os Intangíveis ...DOM Strategy Partners
 
E-Book Top 10 Artigos Mais Lidos de 2010 DOM Strategy Partners 2011
 E-Book Top 10 Artigos Mais Lidos de 2010  DOM Strategy Partners 2011 E-Book Top 10 Artigos Mais Lidos de 2010  DOM Strategy Partners 2011
E-Book Top 10 Artigos Mais Lidos de 2010 DOM Strategy Partners 2011DOM Strategy Partners
 
E-Book Talentos Maximizando Valor DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Talentos Maximizando Valor  DOM Strategy Partners 2010 E-Book Talentos Maximizando Valor  DOM Strategy Partners 2010
E-Book Talentos Maximizando Valor DOM Strategy Partners 2010DOM Strategy Partners
 
E-Book Gestão de Valor DOM Strategy Partners 2010
E-Book Gestão de Valor DOM Strategy Partners 2010 E-Book Gestão de Valor DOM Strategy Partners 2010
E-Book Gestão de Valor DOM Strategy Partners 2010 DOM Strategy Partners
 
E-Book Estratégia Nos Mercados de Hoje DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Estratégia Nos Mercados de Hoje DOM Strategy Partners 2010 E-Book Estratégia Nos Mercados de Hoje DOM Strategy Partners 2010
E-Book Estratégia Nos Mercados de Hoje DOM Strategy Partners 2010DOM Strategy Partners
 
E-Book Sustentabilidade na Competitividade dos Negócios DOM Strategy Partner...
 E-Book Sustentabilidade na Competitividade dos Negócios DOM Strategy Partner... E-Book Sustentabilidade na Competitividade dos Negócios DOM Strategy Partner...
E-Book Sustentabilidade na Competitividade dos Negócios DOM Strategy Partner...DOM Strategy Partners
 
E Book Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010
 E Book  Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010 E Book  Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010
E Book Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010DOM Strategy Partners
 

Mais de DOM Strategy Partners (20)

Seu Cliente é MCC
Seu Cliente é MCCSeu Cliente é MCC
Seu Cliente é MCC
 
Empresas de Maior Valor -2013
Empresas de Maior Valor -2013Empresas de Maior Valor -2013
Empresas de Maior Valor -2013
 
E Book Confira aqui Artigos sobre Clientes e Consumidores 2012
E Book Confira aqui Artigos sobre Clientes e Consumidores 2012E Book Confira aqui Artigos sobre Clientes e Consumidores 2012
E Book Confira aqui Artigos sobre Clientes e Consumidores 2012
 
E-Book O Novo Mundo da Gestão de Pessoas DOM Strategy Partners 2012
E-Book O Novo Mundo da Gestão de Pessoas DOM Strategy Partners 2012E-Book O Novo Mundo da Gestão de Pessoas DOM Strategy Partners 2012
E-Book O Novo Mundo da Gestão de Pessoas DOM Strategy Partners 2012
 
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
E-Book Os Novos Clientes DOM Strategy Partners 2012
 
E-Book Sustentabilidade como Vetor de Inovação nos Negócios DOM Strategy Part...
E-Book Sustentabilidade como Vetor de Inovação nos Negócios DOM Strategy Part...E-Book Sustentabilidade como Vetor de Inovação nos Negócios DOM Strategy Part...
E-Book Sustentabilidade como Vetor de Inovação nos Negócios DOM Strategy Part...
 
E-Book Pessoas Talentos Empresas DOM Strategy Partners 2011
E-Book Pessoas Talentos  Empresas DOM Strategy Partners 2011E-Book Pessoas Talentos  Empresas DOM Strategy Partners 2011
E-Book Pessoas Talentos Empresas DOM Strategy Partners 2011
 
E-Book Intangíveis para Hoje DOM Strategy Partners 2011 partners 2011
E-Book Intangíveis para Hoje DOM Strategy Partners 2011 partners 2011E-Book Intangíveis para Hoje DOM Strategy Partners 2011 partners 2011
E-Book Intangíveis para Hoje DOM Strategy Partners 2011 partners 2011
 
E-Book Novas Tendências em Gestão DOM Strategy Partners 2011
E-Book Novas Tendências em Gestão DOM Strategy Partners 2011E-Book Novas Tendências em Gestão DOM Strategy Partners 2011
E-Book Novas Tendências em Gestão DOM Strategy Partners 2011
 
E-Book Estratégia e Inovação DOM Strategy Partners 2011
E-Book Estratégia e Inovação DOM Strategy Partners 2011E-Book Estratégia e Inovação DOM Strategy Partners 2011
E-Book Estratégia e Inovação DOM Strategy Partners 2011
 
E-Book Sustentabilidade É Bom Negócio DOM Strategy Partners 2011
E-Book Sustentabilidade É Bom Negócio DOM Strategy Partners 2011E-Book Sustentabilidade É Bom Negócio DOM Strategy Partners 2011
E-Book Sustentabilidade É Bom Negócio DOM Strategy Partners 2011
 
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
 
E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2011
E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2011E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2011
E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2011
 
E Book Ativos Intangíveis - Primeiro Capitulo Desmistificando os Intangíveis ...
E Book Ativos Intangíveis - Primeiro Capitulo Desmistificando os Intangíveis ...E Book Ativos Intangíveis - Primeiro Capitulo Desmistificando os Intangíveis ...
E Book Ativos Intangíveis - Primeiro Capitulo Desmistificando os Intangíveis ...
 
E-Book Top 10 Artigos Mais Lidos de 2010 DOM Strategy Partners 2011
 E-Book Top 10 Artigos Mais Lidos de 2010  DOM Strategy Partners 2011 E-Book Top 10 Artigos Mais Lidos de 2010  DOM Strategy Partners 2011
E-Book Top 10 Artigos Mais Lidos de 2010 DOM Strategy Partners 2011
 
E-Book Talentos Maximizando Valor DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Talentos Maximizando Valor  DOM Strategy Partners 2010 E-Book Talentos Maximizando Valor  DOM Strategy Partners 2010
E-Book Talentos Maximizando Valor DOM Strategy Partners 2010
 
E-Book Gestão de Valor DOM Strategy Partners 2010
E-Book Gestão de Valor DOM Strategy Partners 2010 E-Book Gestão de Valor DOM Strategy Partners 2010
E-Book Gestão de Valor DOM Strategy Partners 2010
 
E-Book Estratégia Nos Mercados de Hoje DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Estratégia Nos Mercados de Hoje DOM Strategy Partners 2010 E-Book Estratégia Nos Mercados de Hoje DOM Strategy Partners 2010
E-Book Estratégia Nos Mercados de Hoje DOM Strategy Partners 2010
 
E-Book Sustentabilidade na Competitividade dos Negócios DOM Strategy Partner...
 E-Book Sustentabilidade na Competitividade dos Negócios DOM Strategy Partner... E-Book Sustentabilidade na Competitividade dos Negócios DOM Strategy Partner...
E-Book Sustentabilidade na Competitividade dos Negócios DOM Strategy Partner...
 
E Book Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010
 E Book  Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010 E Book  Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010
E Book Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010
 

Último

Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...
Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...
Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...imostorept
 
Cavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptx
Cavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptxCavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptx
Cavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptxEduardoRodriguesOliv2
 
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...E-Commerce Brasil
 
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdfb2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdfRenandantas16
 
DROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptx
DROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptxDROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptx
DROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptxednamonteiro13
 
Pesquisa de satisfação - Encontro Fazemos Acontecer
Pesquisa de satisfação - Encontro Fazemos AcontecerPesquisa de satisfação - Encontro Fazemos Acontecer
Pesquisa de satisfação - Encontro Fazemos AcontecerMarina Evangelista
 

Último (6)

Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...
Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...
Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...
 
Cavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptx
Cavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptxCavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptx
Cavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptx
 
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
 
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdfb2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
 
DROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptx
DROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptxDROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptx
DROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptx
 
Pesquisa de satisfação - Encontro Fazemos Acontecer
Pesquisa de satisfação - Encontro Fazemos AcontecerPesquisa de satisfação - Encontro Fazemos Acontecer
Pesquisa de satisfação - Encontro Fazemos Acontecer
 

Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010

  • 1. Maison do Conhecimento Grupo ECC Customer Relationship Management (CREM) Apresentação Metodológica Data: 15/02/2010 CONFIDENCIAL Ref: MP/005-01
  • 2. Sobre o Grupo ECC O grupo é formado por empresas de consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação comprometidas com a criação, disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e metodologias autênticas, testadas e comprovadas. As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias líderes entre as 1000 maiores do país. A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento e implementação de Projetos e Serviços Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center para as empresas TOP 2000. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa, com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias para as empresas TOP 1000. A Knowledge 4 Business (K4B) tem como foco comercializar os Produtos de Conhecimento (estudos, análises, pesquisas, treinamentos) gerados pelas empresas do Grupo e seus parceiros. O Instituto Titãs do Conhecimento é uma organização do 3º Setor formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é capacitar ONGs e Governos a serem mais eficientes , a partir da adoção de melhores práticas e recursos derivados da iniciativa privada. A InVentures é uma VCC cujo objetivo de apoiar e financiar empresas start-up e idéias inovadoras ligadas ao core-business do Grupo ECC. www.grupoecc.com.br
  • 3.
  • 4. Realidades e Pressões Corporativas Customer Relationship Management (CREM)
  • 5.
  • 6. O Cliente 2.0 Deve Fazer Parte da Cadeia Produtiva da Empresa Clientes 2.0 Empresa
  • 7.
  • 8. O Conceito dos 4Ps de Marketing é necessário. Porém, insuficiente. Reputation Marketing Produto Promoção Preço Praça Network Marketing Influence Marketing Knowledge Marketing Experience Marketing Personal Marketing
  • 9. O Novo Marketing: 6 Pilares Marketing de postura aberta, estruturado em redes, comunidades e grupos, a partir de embaixadores e evangelizadores – os nós das redes. Network Marketing Marketing holístico que vê a empresa como parte de diversas redes com diversos stakeholders que podem ajudar a construir ou destruir produtos e marcas. Influence Marketing Marketing amparado por informação, conhecimento, transparência e respeito. Knowledge Marketing Marketing planejado a partir da experiência interativa recorrente da relação empresa-marca-cliente-comunidade. Experience Marketing Relação individualizada da empresa/marca com seu cliente/consumidor, colocando-o na cadeia de valor da empresa. Personal Marketing Ações globais e institucionais pautadas em vetores como sustentabilidade, governança, transparência, ética, causas e bandeiras e gerenciamento de crises. Reputation Marketing
  • 10. Funções Marketing de Reputação (Estratégico / Intangível) Funções Marketing de Relacionamento (Negócios / Tangível) MKT Institucional Relações com Investidores Relações Públicas Gestão com Stakeholders Sustentabilidade MKT de Causas MKT Social, Cultural, Esportivo Visão de Redes ( Diferencial) Visão Setorial (Entorno) Contexto, Setor, Mercado, Meta-Concorrência , Benchmarks, Melhores Práticas Patrocínio Eventos Percepção Expectativa Necessidade RAID Momentos da Verdade Branding Pré-Venda Segmentação MKT Direto Clusterlização Atendimento Suporte Retenção Fidelização Advertising Pós-Venda 1to1 TMKT E-Commerce Venda Promoção SAC E-Marketing Mobile MKT 2.0MKT IC Indivíduo, Customer Life Cycle Cluster, Comunidade, Rede Canal, Mídia, Interatividade, Mobilidade, Convergência, Tecnologia, Internet, Design, Interface, Experiência, Usablidade Va l or O Novo Marketing: Tripe de Análise VDE Visão no Cliente (Valor)
  • 11.
  • 12. Acreditar na Beleza Expressar a Beleza Interna por meio de suas Emoções Expectativas Necessidades Percepções Objetivo: Estímulo do Desejo Objetivo: Construção de Credibilidade e Reputação Objetivo: Entrega da Promessa Básica Ação: Branding Ação: Relacionamento Ação: Vendas ( Produtos / Serviços/Canais) Sentir-se Bonita Fortalecimento da Auto-Estima e das Relações Prazer no Reconhecimento Cuidar das Relações com o Outro (Presentear) Acessibilidade (Física e Financeira), Disponibilidade e Conveniência Experiência Sensorial com Performance (Resultados) Mundo Idealizado e Perfeito Prazer e Deleite Cuidar de si e da Beleza Beleza Harmoniosa dentro dos Padrões da Moda Sensualidade Glamour Status Família Feliz Harmonia Romantismo Conexão Emocional Espírito Jovem Transformação Contemporaneidade Dimensões de Experiência – Exemplo Empresa de Cosméticos
  • 13. Marketing e Reputação Marketing e Relacionamento Brand 1 Brand 2 Network Marketing Influence Marketing Knowledge Marketing Experience Marketing Personal Marketing Reputation Marketing Customer Centric WEB 2.0 (Consumidor 2.0) Marketing Trends MKT/2 Stakeholder 1 Stakeholder 2 Stakeholder 3 Nova Arquitetura Funcional (Comitês, Grupos, Dinâmicas) Nova Arquitetura/Estrutura Organizacional Novos Modelos de Gestão, Valor, Orçamento, Métricas Novos Skills, Job Description Review Nova Visão, Compromissos, Atitudes Nova Posicionamento, Comunicação Novas Práticas, Canais, Meios, Ferramentas, Mix S H A R E D S E R V I C E S C A N A I S Produto 1 Produto 2 Produto 3 Customer Life Cycle (CSC) Clus_ ter1 Clus_ ter2 Clus_ ter3 Empresa MKT Value (Tangível/ Intangível) S H A R E D S E R V I C E S P R Á T I C A S S H A R E D S E R V I C E S M Í D I A S O Novo Marketing: Visão Funcional
  • 14. N Cliente Cartão de Crédito Cliente Financiamento Ex- Funcionários N N Cliente do Concorrente Cliente Alto Valor N Formadores de Opinião Funcionário Concorrente Cliente Poupança Ex- Clientes Cliente Correntista N Cliente Potencial N N N : A WEB 2.0 Acontece à Revelia das Empresas Participar não é uma opção. Reputação Empresa N N N N N N N
  • 15.
  • 16. Modelagem Estratégica e Tecnológica Customer Relationship Management (CREM)
  • 17. Segmentação dos clientes em grupos homogêneos (clusters) O CRM (Customer Relationship Management) é um modelo de gestão de negócio que tem como objetivo colocar cada cliente individualmente no centro das atividades da empresa, levando em consideração seus desejos e necessidades específicas. Adequação e potencialização das estratégias e iniciativas de marketing e comerciais Personalização dos produtos, serviços, mensagens e relacionamentos Otimização de investimentos + evolução dos resultados corporativos + fidelização do clientes = Equação CRM + + O CRM é mais que uma ferramenta tecnológica. CRM é uma postura corporativa, um comprometimento da empresa e de seus colaboradores com a Excelência em Relacionamento com seus Clientes. Fluxo do CRM CRM MKT Sistemas TI Bases de Dados Interfaces Hardware Software 1. Adquirir 2. Reter 3. Expandir Crescimento Crescimento Crescimento ID Valor ao Acionista Cultura Políticas Visão Missão Segmentação Foco no Cliente Ações Únicas O que é o CRM?
  • 18. A Visão Única do Cliente , também conhecida como Visão 360º do Cliente, é um conceito de gestão de relacionamentos que capacita a empresa a compreender e gerenciar as múltiplas necessidades , expectativas, percepções, desejos e experiências de cada cliente, em cada momento de interação . Como funciona? O que é? A Visão Única é formada por conhecimento e informações quantitativas, qualitativas e históricas categorizadas e consolidadas em um perfil único do cliente. Dessa forma os colaboradores da empresa poderão compreender o momento de relacionamento de cada cliente, adequando assim suas ações e iniciativas de relacionamento em busca de sua satisfação e de melhores resultados. A Empresa vê cada cliente individualmente e cada cliente vê uma única Empresa Visão Única (Recíproca) Área 1 2 3 6 7 5 4 CRM Visão Única do Cliente Empresa
  • 19. Atendimento Interação Transações Inovação Relacionamento Comunicação Canais Mídias A Experiência do Cliente é formada por diversos elementos que se complementam e se retroalimentam na relação com uma Marca, Produto, Serviço, Empresa, etc. Experiência do Cliente * CLC: Customer Life Cycle Customer Experience (Indivíduo, Segmento, Rede, Comunidade e Cluster) CLC*
  • 20.
  • 21. Customer Life Cycle (CLC) Customer Life Cycle (CLC) Tratar adequadamente cada uma das Necessidades, Expectativas e Percepções de acordo com o momento do Ciclo de Vida que o Cliente se encontra, representa a fórmula essencial para o Relacionamento Visão Única 360º com Clientes e insumo primordial para a Estratégia Multicanal.
  • 22. Customer Life Cycle (CLC) – Detalhamento Atração: Momento inicial do CLC, quando a empresa deverá estimular seus clientes a experienciarem sua proposta de valor, abordando de forma única e aspiracional os atributos da marca, produtos e serviços. Conversão: O momento seguinte, Conversão, deve garantir que a percepção criada seja acessível ao cliente, na convência e disponibilidade aos pontos de venda, durante a experiência de compra e no aspecto financeiro. Atendimento: a empresa deverá prover suporte ao seu processo de utilização dos produtos através de conteúdo qualificado e opções de atendimento individual no maior número de canais possível. Agregação: Após o cliente aprovar a utilização do produto, a empresa deverá ampliar e aprofundar a experiência que este cliente tem com a marca, através da oferta de produtos e serviços relacionados aos que o cliente já conhece ou experimentou. Fidelização: No momento de Fidelização do cliente, a empresa deverá oferecer exclusividade na forma de produtos e serviços exclusivos e limitados, ofertas e promoções únicas, programas e conteúdos de beleza direcionados, dentre outros benefícios. Retenção: Para a empresa, a Retenção do cliente deverá estar pautada em corrigir percepções incorretas, reparar situações de insatisfação ou injustiça e redirecionar a experiência de utilização de produtos e serviços do cliente às suas necessidades e desejos.
  • 23. Para que a estratégia de CRM seja bem sucedida, ela deverá estar em harmonia com a estratégia corporativa e principais diretrizes da empresa. Para tanto, utiliza-se tais grupos de informação e ferramentas de gestão como métricas corporativas (BSC, por exemplo) no momento de sua concepção e modelagem. Estratégia Macro de CRM ESTRATÉGIA CORPORATIVA OBJETIVOS / METAS / MÉTRICAS CORPORATIVAS (BSC) FINANCEIROS PROCESSOS APRENDIZADO E CONHECIMENTO CLIENTES ALINHAMENTO ESTRATÉGICO BSC-CRM ESTRATÉGIA, POLÍTICAS E DIRETRIZES COMERCIAIS E DE RELACIONAMENTO OBJETIVOS / METAS / MÉTRICAS ATENDIMENTO, RELACIONAMENTO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES (CRM)
  • 24. OBJETIVOS DO CRM (ALINHADOS AOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS) GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS COM CLIENTES Melhorar os Indicadores de Atendimento, Relacionamento e Satisfação dos Clientes Geração e Mensuração de Valor Tangível e Intangívei para a empresa e seus acionistas, a partir da excelência no relacionamento com os clientes Disseminação de informações qualificadas aos Agentes e Canais de Relacionamento com o Cliente e Gestores Gestão sistemática das interações com seus Clientes (informações, controles, processos, sistemas). A lógica de atuação do CRM se sustenta pelos seguintes objetivos: Estratégia Macro de CRM
  • 25. Conhecimento/Histórico do Cliente Sistemas, Bases e Processos MODELO CRM Canais, Mídias e Agentes de Relacionamento Cliente Cliente Único Áreas e Colaboradores CRM Identifica Cliente (ID) Relatórios Analíticos Coleta, Organização, Qualificação e Certificação de Informação 360º Evento: Contato Cliente (Presencial/Remoto) Métricas Visão Única do Cliente 360º Estratégia Projetos Ações CRM Disponibiliza Visão Única 360º (Grupos/Cluster/Segmento/Perfil)+ Menu de Soluções Retroalimentação do sistema com novas informações do relacionamento Camada Processos Camada Sistemas Camada CRM BSC Corporativo Filosofias, Princípios, Premissas, Estratégias Ofertas: Serviços Motivadores de Contato Integração Modelo Estratégico e Tático CRM
  • 26. Estratégia Ambientes Online alinhada à Estratégia Coporativa Desenvolvimento de Interfaces Gráficas (Ex. Wireframes) / User Experience Guidelines para Especificação Tecnológica (Ex. UML) Documentação Técnica do Projeto / Mapas de Funcionalidades Formatação Estruturada do Projeto – Fases / PMO Cliente 1 Segmento 1 Cliente 2 Cluster N Cliente 3 Segmento 2 Cliente 2 Segmento 3 Cliente 1 Cluster Z Loja Loja Virtual WebSite E-Mail Mobile Visão Única do Cliente CRM Single Sign On Legados Políticas e Diretrizes Modelo de Interação Clusterizada e Visão Tecnológica
  • 27. Customer Scorecard: Mensurando e Gerenciando o Valor do Cliente
  • 28. Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard 1) Quais são os ativos intangíveis relevantes para a estratégia e setor da empresa? How To Exemplo Para efeitos de simulação e detralhamento das etapas do IAM, selecionamos o Capital Relacionamentos, Ativo Experiência e um de seus Atributos Sustentadores Qualidade de Atendimento . O processo a seguir é realizado para todos os ativos que fazem parte da Função de Ativos Intangíveis da Empresa. Função de Ativos Intangíveis f (V) = (CapRel.x) . (CapInt.y) . (CapInst.w) . (CapOrg.z) Ativo 2 Ativo 3 Ativo 4 Ativo 5 Ativo 6 Ativo 7 Ativo 8 Ativo 9 Ativo n CAPITAL INSTITUCIONAL CAPITAL DE RELACIONAMENTOS CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL ORGANIZACIONAL Ativo 1 Estratégia Corporativa Estratégia Áreas BSC Ativos Identificados Orçamentos CAPITAL INSTITUCIONAL CAPITAL DE RELACIONAMENTOS CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL ORGANIZACIONAL Ativos Identificados Função de Ativos Intangíveis f (V) = (CapRel.0,4) . (CapInt.0,3) . (CapInst.0,2) . (CapOrg.0,1) 10% 30% 20% 40% 80% - Inteligência Logística 15% - Geração de Conhecimento 20% - Prontidao Estratégica 40% - Propensão Disruptiva 45% - Direitos Autorais 60% - Marca 40% - Sustentabilidade 90% - Experiência 10% - Poder de Barganha
  • 29. 2) Quais são os atributos do ativo Experiência mais relevantes na estratégia atual da empresa? How To Exemplo Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Ativo Experiência Objetivos Estratégicos Públicos Produtos/Serviços Produto 1 Produto 2 Produto 3 Produto n Objetivos Estratégicos de Experiência Consolidar a percepção da empresa como uma empresa líder na experiência com clientes. Inovação 50% Preço 30% Experiência 20% Produto: Aparelho Celular Público: Cliente Final Atributo Sustentador: Qualidade de Atendimento 30% Função Interna de Experiência f (M) = ...(Inoivação.0,5) . (Preço.0,3) . (Experiência.0,2) Função Interna de Experiência f (M) = (Atrib1.x) . (Atrib2.y) . (Atrib3.w) . (Atribn.z) EMPRESA EMPRESA Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
  • 30. 3) Estes atributos são importantes para a competitividade do setor e são percebidos e valorizados pelos meus stakeholders? How To Exemplo Valoração Externa dos Atributos de Experiência Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Inovação 45% Experiência 30% Preço 15% Tecnologia 10% Qualidade de Produto 65% Inovação 20% Tecnologia 10% Preço 5% Inovação 60% Preço 20% Tecnologia 15% Experiência 5% Função Externa de Experiência (Ponderada) f (M) = ...(Inovação.0,50) . (Preço.0,30) . (Experiência.0,10) Função Externa de Experiência f (M) = (Atrib4.x) . (Atrib2.y) . (Atrib1.w) . (Atribn.z) Públicos Concorrentes, Benchmarks e Rankings Análise Setorial Cliente Final Concorrente A Análise Setor Telefonia Valoração Externa dos Atributos de Experiência Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
  • 31. 4) Os investimentos da empresa nos atributos de Experiência identificados estão adequados e alinhados à estratégia da empresa e ao contexto competitivo? How To Exemplo Função Externa de Experiência f (M) = (Atrib4.x) . (Atrib2.y) . (Atrib1.w) . (Atribn.z) Função Interna de Experiência f (M) = (Atrib1.x) . (Atrib2.y) . (Atrib3.w) . (Atribn.z) X X Função Interna de Experiência f (M) = ...(Inovação 0,5) . (Preço.0,3).(Experi.0,2) Função Externa de Experiência f(M) = ...(Inovação.0,50) . (Preço.0,30).(Experi.0,10) Atributo Sustentador: Qualidade de Atendimento Geração, Manutenção ou Destruição de Valor 30% 20% 11% = Objetivos Estratégicos de Experiência Objetivos Estratégicos de Experiência Consolidar percepção da empresa como líder na experiência com clientes. EMPRESA EMPRESA Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
  • 32.
  • 33. Capital: Relacionamentos + + Ativo: Experiência Cockpit de Valor Customer ScoreCard Mapa de Critérios Valor Gerado + Objetivo: Consolidar percepção da empresa como líder na experiência com clientes. + Atributos Sustentadores + Periodicidade: Semestral Desempenho Comparativo Periódico Qualidade no Atendimento 80% 70% 80% 90% Excelência em Pós Venda Alta Retenção Competitividade vs. Benchmark Setorial Grau de Alinhamento Estratégico (Atingimento de Meta) Detalhamento Valor Gerado (Triple View) Comparativo de valor gerado/protegido ou destruido pelo binômio objetivo estratégico-stakeholder no: 1) Desempenho Comparativo Periódico: Período delimitado. 2) Grau de Alinhamento Estratégico (Atingimento de Meta): E stratégia definida. 3) Competitividade vs. Benchmark Setorial: Referência externa de mercado Observação: o resultado da somatória de todos os binômios objetivo estratégico x stakeholder representará o valor gerado pelo ativo selecionado (no caso, Experiência) Experiência no Cliente + Público / Stakeholder Cliente Final + Customer Life Cycle (CLC) Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard Empresa como Líder na Experiência com Clientes
  • 34. Capital: Relacionamentos + + Ativo: E xperiência Mapa de Critérios + Atributos Sustentadores Cockpit de Performance Customer ScoreCard Performance Desempenho Comparativo Periódico Competitividade vs. Benchmark Setorial Projetos e Iniciativas Grau de Alinhamento Estratégico (Atingimento de Meta) + Detalhamento Performance Obtida (Triple View) A lógica comparativa do Cockpit de Performance é a mesma do Cockpit de Valor, porém aqui analisamos a performance obtida em cada um dos projetos e iniciativas desenvolvidos, em um nível tático/operacional. + Objetivo: Consolidar a percepção da empresa como líder na experiência com clientes. + Público / Stakeholder Cliente Final Qualidade no Atendimento 80% 70% 80% 90% Excelência em Pós Venda Alta Retenção Experiência no Cliente + Customer Life Cycle (CLC) Customer Relationship Management – Roadmap CustomerScorecard
  • 35.
  • 36. Customer Relationship Management na Prática Etapas e Entregas do Projeto CREM
  • 37. Utilizando como base a Metodologia de Customer Relationship & Experience (CREM ® ) da DOM Strategy Partners ® associada a práticas e metodologias de CRM consideradas golden-standard no mercado, o Projeto Estratégico de Gestão de Relacionamentos com Clientes é conduzido em 3 grandes etapas, a saber: 1. Formulação da Estratégia de Relacionamento com Clientes 2. Projeto de Arquitetura Tecnológica da Solução CRM e Modelo de Operação 3. Modelagem da Área de Inteligência do Cliente Desenvolvimento da Função de Inteligência do Cliente na empresa e seu detalhamento em termos de objetivos, convocatórias, clientes, processos, atividades, estrutura e recursos necessários (área de Inteligência do Cliente), bem como o dashboard com indicadores de valor e performance para gestão e mensuração do retorno tangível e intangível do valor no relacionamento com cliente via Customer Scorecard. Etapas e Entregas do Projeto Desenvolver, integrar, e formalizar a estratégia de relacionamento da empresa com seus diversos perfis de clientes, a partir de sua estratégia corporativa, metas e objetivos, (infra)estrutura e modelo operacional, abordagem mercadológica e demais práticas da empresa frente seus novos objetivos, oportunidades comerciais, riscos intrínsecos e modelo de valor idealizado para o Relacionamento com Clientes . Modelagem e planejamento para implementação do projeto de CRM na estrutura organizacional da empresa, de acordo com o definido na Etapa 1 – Estratégia de Relacionamento, mapeando processos, impactos, interdependências, sinergias, recursos e escopo de solução tecnológica.
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42. Cronograma de Atividades 4. Operação da Inteligência do Cliente 10 11 12 13 14 15 22 23 9 16 17 18 19 20 21 24 3. Modelagem da Área de Inteligência do Cliente 2. Projeto de Arquitetura Tecnológica da Solução CRM e Modelo de Operação 1. Formulação da Estratégia de Relacionamento com Clientes 8 7 6 5 4 3 2 1 Etapa/Semana
  • 43. Av. Alexandre Dumas, 1562 2º Andar Cj. 23 Chácara Santo Antonio. São Paulo – SP. Brasil Telefone: +55 11 5181-0021 Website: www.domsp.com.br E-mail: contato@ec-corp.com.br Contato