O documento discute a importância da cultura organizacional para o sucesso de estratégias de Customer Relationship Management (CRM). Ele explica que mudanças na cultura, processos e sistemas são desafios chave na implementação do CRM e destaca a necessidade de comunicação, educação e mudança de atitude para garantir essas mudanças organizacionais.

1. Marketing de Relacionamento:
Cultura do CRM
Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em
Administração de Empresas - UFC)

2. O que é cultura
organizacional?
Valores
Atitudes
Comportamento
Modelo
Referencial

3. CRM: Overview
Conceito
Vantagens
Metodologia IDIP
Programas de relacionamento
Campanhas
Métricas
Cultura
WEB (CRM Social)

4. Estratégia
relacionamento
Programas de
Pessoas
Cultura
Tecnologia
Campanhas
ERP / CRM / BI Mídias Diretas
Processos

5. Seleção
Remuneração
Visão Única Treinamento
do Cliente
Performance

6. Dificuldades com CRM
De acordo com Peppers and Rogers as
principais dificuldades na implementação
dos projetos de CRM são:
– Mudar a cultura atual da empresa
– Incapacidade de mudar processos
– Dificuldade de adaptar e mudar os sistemas
de gestão

7. Mudanças Organizacionais
Integração de áreas que no modelo convencional
costumavam trabalhar de forma independente, como os
setores de ATENDIMENTO, VENDAS e MARKETING.
Campanhas de venda com foco no produto, utilizando as
técnicas conhecidas como MARKETING DE MASSA.
Nesse esquema, a forma de comunicação com o cliente é
unilateral.
Quando se adota uma estratégia de CRM, o foco se
desloca do produto para o cliente.

8. Para garantir as mudanças:
Comunicação: utilizar estratégias corretas de
comunicação, mantendo acesa a chama da
iniciativa.
– Endomarketing
– Intranet
– Reuniões
– Informativas

9. Para garantir as
mudanças:
Educação: garantir a todos o entendimento
comum sobre o conceito que está por trás
do CRM
– Como:
Envolver ALTA direção
Criar comitês multidisciplinares
Treinamentos
Avaliar e divulgar a performance

10. Para garantir as mudanças
Comunicação: utilizar as estratégias
corretas de comunicação, mantendo
acesa a chama da iniciativa.
– Como:
Endomarketing
Comitês multidisciplinares

11. Para garantir as
mudanças:
Mudança de ATITUDE: mostrar na prática
para os colaboradores da empresa quais
são os problemas que a empresa terá no
futuro.
– Como:
O exemplo da ALTA direção
Gestão compartilhada

12. Perspectiva de Atendimento
Atendimento >>>>>>>>>>>>>> Relacionamento
GERENTE DE PRODUTOS OU
MERCADOS
GERENTE DE CONTAS OU
CLIENTES

13. Não esqueçam!!
Para implementar CRM com suce$$o é
preciso:
– Apoio da ALTA Direção
– Processos bem definidos
– Cultura bem disseminada
– Tecnologia bem aplicada
– Foco no cliente

14. Obrigado!
Contatos:
E-mail: davidemersonmm@hotmail.com
Celular: 85 8158.3878