Planejamento e Estratégia de Retenção

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Reconhecimento da Autoridade e Boa Experiência, pilares básicos para a fidelização.
Entenda quais os benefícios que as Estratégias de Retenção podem trazer para seu e-Commerce e como isso impacta seu negócio no médio e longo prazo.
Confira ainda alguns insights de como você pode começar.

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Planejamento e Estratégia de Retenção

  1. 1. PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização
  2. 2. PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização Alan Rodrigues Director, RetentionChannels(SEO e-CRM & CRO) AD.Dialeto–Performance, Engagement& CreativeAgency @alanrodrigues
  3. 3. O QUE É RETENÇÃO?
  4. 4. RETENÇÃO = FIDELIZAÇÃO Tornar seus clientes féis a sua marca, serviços e produtos
  5. 5. FIDELIZAÇÃO OFFLINE Vivemos constantes tentativas de fidelização em nosso dia a dia “Compre cinco e ganhe um” Brindes Relacionamento com o consumidor Cartão da loja Com condições especiais de pagamento Atendimento, Espaço e Ambientação Facilidade de Acesso
  6. 6. FIDELIZAÇÃO ONLINE Possibilidades ainda maiores e mais baratas Site fácil e intuitivo Atendimento Condições de Compra frete, troca, preço e pagamento Comunicação pós-venda Ofertas exclusivas para clientes “você também poderá gostar de:” Personalização do site
  7. 7. MAS, TUDO ISSO PRECISA DE INVESTIMENTO
  8. 8. QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL? Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.
  9. 9. QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL? Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente. Fonte: http://goo.gl/b1frg2 Assistência–Canais que agem em momentos antes da compra ser efetivada Decisão –Canais que agem no último contato do cliente ao efetuar a compra.
  10. 10. QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL? Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente. LifetimeValue–Qual o ciclo de vida de seu cliente?
  11. 11. O QUE VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR Toda a informação que tiver sobre seu cliente é importante, mas algumas serão imprescindíveis.
  12. 12. O QUE EU VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR Toda a informação é importante, mas algumas serão imprescindíveis para suas estratégias de retenção. Qual o ciclo de vida de seu cliente? Qual a atual taxa de retorno de seu site? Qual a proporção de homem/mulher de seus clientes? Quais os hábitos de navegação de seus clientes? Sua base de e-mails está segmentada com informações de gênero, idade e geolocalização? Seu site está com taxa de conversão condizente ao mercado?
  13. 13. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
  14. 14. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações AQUISIÇÃO RETENÇÃO Adwords Mídia Display Afiliados Retargeting Chat e-CRM
  15. 15. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! LISTAS DE RETARGETINGCross-selling–Comprou um tênis? Ofereça uma meia. Abandono de Login Recompra –Comprou suplemento alimentar que dura 15 dias. Retargeting Chat e-CRM Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
  16. 16. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! CHAT Tempo de inatividade na página Tempo excedente na página Não encontra algum produto Possui dúvidas sobre o produto Retargeting Chat e-CRM Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
  17. 17. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! e-Mail CRM Abandonou o carrinho Estava logadoe abandonou o site Boas-Vindas –Se cadastrou, mas ainda não comprou Cross-selling–Comprou camisa polo? Pode precisar de um sapatênis Retargeting Chat e-CRM Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
  18. 18. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
  19. 19. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  20. 20. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  21. 21. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação. Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  22. 22. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação. Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  23. 23. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação. Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  24. 24. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade
  25. 25. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  26. 26. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  27. 27. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  28. 28. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  29. 29. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  30. 30. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  31. 31. OBRIGADO! Alan Rodrigues Director, RetentionChannels(SEO e-CRM & CRO) AD.Dialeto–Performance, Engagement& CreativeAgency @alanrodrigues alan.rodrigues@addialeto.net Apresentação disponível em: http://slideshare.net/alanrodrigues

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