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Objetivo:
- Introduzir os conceitos de
- Entender a evolução do Marketing de
produção ao MR
- Discutir os fundamentos do MR
- Definir MR
- Estratégia focada no relacionamento
- Discutir um caso real
relação cliente / fornecedor
Aula 1
s conceitos de Marketing de Relacionamento
volução do Marketing desde a orientação
undamentos do MR
Estratégia focada no relacionamento
Discutir um caso real da mudança de paradigma na
fornecedor
Pág. 1
Marketing de Relacionamento
orientação à
da mudança de paradigma na
Prof. Antonio
Marketing de Relacionamento
Embora o marketing de relacionamento
relativamente novo e suas praticas começa
1990, na verdade o relacionamento sempre pautou as relações de troca ao longo da
história da humanidade. As práticas hoje empregadas remontam a
partir do advento da produção em massa com o surgimento de intermediários e a
separação do produtor do cliente final, perdeu
surgiu um foco “transacional de marketing”. Anterior
produtor, seja ele rural ou artesão,
vendedor conhecia seus clientes. Conhecendo intimamente seu cliente o vendedor
podia “adaptar” ou customizar seu produto de acordo com o desejo daquele que iri
consumir. Quando a separação do trabalho tornou
entre o produtor e o cliente perdeu
consideradas como a relação de troca, podem ser rastreada
1987), no entanto, como disciplina específica surgiu na economia
do século XX e ganhou impulso durante a primeira metade do século tendo como foco
o intercâmbio, pautado em transações.
No entanto, o desenvolvimento do marketing como um campo de estudo e
passou ao longo, principalmente da última metade do século passado por uma
reorientação de relações de transações para uma abordagem focada em
relacionamento (Webster, 1992).
A Mudança de Paradigma
A mudança de paradigma de transações para relacion
do contato direto na comercialização tanto nos mercados business
quanto no business-to-consumer (B2C), tal como
uma vez, embora de maneira um pouco diferente ao que ocorr
industrial, em função das escalas envolvidas, a orientação de trocas está cada vez mais
baseada na construção de relacionamentos. Quando produtores e consumidores lidam
Marketing de Relacionamento
Embora o marketing de relacionamento tenha emergido como um fenômeno
e suas praticas começaram a ganhar destaque a partir d
1990, na verdade o relacionamento sempre pautou as relações de troca ao longo da
história da humanidade. As práticas hoje empregadas remontam a era pré-industrial. A
partir do advento da produção em massa com o surgimento de intermediários e a
separação do produtor do cliente final, perdeu-se um pouco este relacionamento e
surgiu um foco “transacional de marketing”. Anterior à revolução industrial, quando o
produtor, seja ele rural ou artesão, era quem vendia seus produtos, normalmente este
vendedor conhecia seus clientes. Conhecendo intimamente seu cliente o vendedor
podia “adaptar” ou customizar seu produto de acordo com o desejo daquele que iri
consumir. Quando a separação do trabalho tornou-se padrão aquele relacionamento
entre o produtor e o cliente perdeu-se. Embora as práticas de
consideradas como a relação de troca, podem ser rastreadas até 7000 A/C (Carratu,
, como disciplina específica surgiu na economia em torno do início
do século XX e ganhou impulso durante a primeira metade do século tendo como foco
o intercâmbio, pautado em transações.
No entanto, o desenvolvimento do marketing como um campo de estudo e
passou ao longo, principalmente da última metade do século passado por uma
reorientação de relações de transações para uma abordagem focada em
relacionamento (Webster, 1992).
A Mudança de Paradigma
A mudança de paradigma de transações para relacionamentos está ligada ao retorno
do contato direto na comercialização tanto nos mercados business-to-business (B2B),
consumer (B2C), tal como era no período pré-industrial. Mais
uma vez, embora de maneira um pouco diferente ao que ocorria anterior a revolução
industrial, em função das escalas envolvidas, a orientação de trocas está cada vez mais
baseada na construção de relacionamentos. Quando produtores e consumidores lidam
Pág. 2
como um fenômeno
dos anos de
1990, na verdade o relacionamento sempre pautou as relações de troca ao longo da
industrial. A
partir do advento da produção em massa com o surgimento de intermediários e a
se um pouco este relacionamento e
, quando o
ormalmente este
vendedor conhecia seus clientes. Conhecendo intimamente seu cliente o vendedor
podia “adaptar” ou customizar seu produto de acordo com o desejo daquele que iria
se padrão aquele relacionamento
s práticas de marketing,
s até 7000 A/C (Carratu,
em torno do início
do século XX e ganhou impulso durante a primeira metade do século tendo como foco
No entanto, o desenvolvimento do marketing como um campo de estudo e prática
passou ao longo, principalmente da última metade do século passado por uma
reorientação de relações de transações para uma abordagem focada em
ao retorno
business (B2B),
industrial. Mais
ia anterior a revolução
industrial, em função das escalas envolvidas, a orientação de trocas está cada vez mais
baseada na construção de relacionamentos. Quando produtores e consumidores lidam
Prof. Antonio
diretamente um com o outro, e o produtor conhece intimamente s
um potencial maior para a ligação emocional que transcende o intercâmbio apenas
econômico. Isto está claramente em contraste com a direção de troca quando
inúmeros intermediários, especialmente os atacadistas, pois nestes casos a e
de escala é baseada nas transações
De acordo com alguns autores um dos impulsionadores do movimento em direção a
“afinar” a relação com o cliente foi
atender todos os clientes ao mesmo tempo a segmentação foi o primeiro estágio para
criar uma cultura de relacionamento nas relações de troca do mundo moderno
(Yamashita 2010).
A Evolução dos Conceitos de Marketing
Orientação de produção: Sustenta que o
e produtos fáceis de encontrar. Válido no inicio da industrialização,
desenvolvimento, na expansão de mercados, na redução de custo pela economia de
escala. Problema: Foca nas necessidades da organi
Orientação de produto: Sustenta que o consumidor dará preferência a produtos com
desempenho superior ou com características inovadoras. É um argumento forte e que
traz uma armadilha. “Se apaixonar pelo produto”
diretamente um com o outro, e o produtor conhece intimamente seu consumidor, há
um potencial maior para a ligação emocional que transcende o intercâmbio apenas
econômico. Isto está claramente em contraste com a direção de troca quando
inúmeros intermediários, especialmente os atacadistas, pois nestes casos a e
de escala é baseada nas transações (Hollensen and Opresnik, 2010).
De acordo com alguns autores um dos impulsionadores do movimento em direção a
“afinar” a relação com o cliente foi à segmentação. Entendendo que não se poderia
atender todos os clientes ao mesmo tempo a segmentação foi o primeiro estágio para
criar uma cultura de relacionamento nas relações de troca do mundo moderno
A Evolução dos Conceitos de Marketing
: Sustenta que o consumidor dará preferência ao preço baixo
e produtos fáceis de encontrar. Válido no inicio da industrialização, nos países em
desenvolvimento, na expansão de mercados, na redução de custo pela economia de
escala. Problema: Foca nas necessidades da organização e não de quem compra;
Sustenta que o consumidor dará preferência a produtos com
desempenho superior ou com características inovadoras. É um argumento forte e que
traz uma armadilha. “Se apaixonar pelo produto”
Pág. 3
eu consumidor, há
um potencial maior para a ligação emocional que transcende o intercâmbio apenas
econômico. Isto está claramente em contraste com a direção de troca quando existem
inúmeros intermediários, especialmente os atacadistas, pois nestes casos a economia
De acordo com alguns autores um dos impulsionadores do movimento em direção a
segmentação. Entendendo que não se poderia
atender todos os clientes ao mesmo tempo a segmentação foi o primeiro estágio para
criar uma cultura de relacionamento nas relações de troca do mundo moderno
consumidor dará preferência ao preço baixo
nos países em
desenvolvimento, na expansão de mercados, na redução de custo pela economia de
zação e não de quem compra;
Sustenta que o consumidor dará preferência a produtos com
desempenho superior ou com características inovadoras. É um argumento forte e que
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Orientação de vendas: Sustenta que o consumidor e as empresas se deixados sós não
irão comprar em quantidades suficientes. Ganha força em períodos de saturação ou
nas baixas dos ciclos econômicos. Aqui também o foco está nas necessidades do
vendedor;
Orientação de marketing: Surgiu em meados da década de 1950. *Aqui a filosofia de
produzir e vender começou a mudar para sentir e responder. Theodore Levitt em um
artigo seminal em 1960 comparou a orientação de vendas com orientação de
marketing da seguinte maneira “A venda
marketing, para as necessidades do comprador”;
Orientação de marketing relacionamento
passado e prega que uma organização para ter sucesso no longo prazo tem que
entender que ela – organização
stakeholders e que o sucesso só estará garantido para aquelas empresas que
souberem criar relacionamentos duradouros com todos
Definição de Marketing de Relacionamento
A definição de marketing de relacionamento é uma consequente evolução da própria
definição de marketing. A ideia de marketing, como pontuada por Theodore Levitt em
meados do século passado já
da orientação de vendas que focava na necessidade do vendedor, estava focada na
necessidade do comprador. Logo, é
compreender que, para atender melhor o comprador temos que conhecê
Kotler afirma que a satisfação, obtida por um produto ou serviço é função direta do
desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho
expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender as expectativas, ficará satisfeito.
Se exceder as expectativas, acontecerá o chamado “encantamento do cliente”
para superar as expectativas, temos primeiro que conhecer de forma
expectativas. Muitos os nomes surg
: Sustenta que o consumidor e as empresas se deixados sós não
irão comprar em quantidades suficientes. Ganha força em períodos de saturação ou
nas baixas dos ciclos econômicos. Aqui também o foco está nas necessidades do
: Surgiu em meados da década de 1950. *Aqui a filosofia de
produzir e vender começou a mudar para sentir e responder. Theodore Levitt em um
artigo seminal em 1960 comparou a orientação de vendas com orientação de
marketing da seguinte maneira “A venda está volta para a necessidade do vendedor; o
marketing, para as necessidades do comprador”;
Orientação de marketing relacionamento: Ganhou força nos últimos anos do século
passado e prega que uma organização para ter sucesso no longo prazo tem que
organização – faz parte de um ambiente complexo com diferentes
stakeholders e que o sucesso só estará garantido para aquelas empresas que
souberem criar relacionamentos duradouros com todos
Definição de Marketing de Relacionamento
de marketing de relacionamento é uma consequente evolução da própria
A ideia de marketing, como pontuada por Theodore Levitt em
ssado já entendia que a orientação de marketing, diferentemente
da orientação de vendas que focava na necessidade do vendedor, estava focada na
necessidade do comprador. Logo, é uma consequente evolução desta ideia
compreender que, para atender melhor o comprador temos que conhecê-
Kotler afirma que a satisfação, obtida por um produto ou serviço é função direta do
desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar abaixo das
expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender as expectativas, ficará satisfeito.
Se exceder as expectativas, acontecerá o chamado “encantamento do cliente”
para superar as expectativas, temos primeiro que conhecer de forma profunda estas
Muitos os nomes surgiram a partir dos anos de 1990, como:
Pág. 4
: Sustenta que o consumidor e as empresas se deixados sós não
irão comprar em quantidades suficientes. Ganha força em períodos de saturação ou
nas baixas dos ciclos econômicos. Aqui também o foco está nas necessidades do
: Surgiu em meados da década de 1950. *Aqui a filosofia de
produzir e vender começou a mudar para sentir e responder. Theodore Levitt em um
artigo seminal em 1960 comparou a orientação de vendas com orientação de
está volta para a necessidade do vendedor; o
: Ganhou força nos últimos anos do século
passado e prega que uma organização para ter sucesso no longo prazo tem que
faz parte de um ambiente complexo com diferentes
stakeholders e que o sucesso só estará garantido para aquelas empresas que
de marketing de relacionamento é uma consequente evolução da própria
A ideia de marketing, como pontuada por Theodore Levitt em
que a orientação de marketing, diferentemente
da orientação de vendas que focava na necessidade do vendedor, estava focada na
uma consequente evolução desta ideia
-lo melhor.
Kotler afirma que a satisfação, obtida por um produto ou serviço é função direta do
ficar abaixo das
expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender as expectativas, ficará satisfeito.
Se exceder as expectativas, acontecerá o chamado “encantamento do cliente”. Ora,
profunda estas
Marketing
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one to one (1 a 1), Loyalty Marketing (marketing de fidelização), Trust Based Marketing
(Marketing baseado na confiança
dos nomes surgiu apenas para gerar impacto e vender livros e consul
central foi ganhando corpo.
ocorridas na sociedade e com o auxilio do desenvolvimento e expansão tecnológi
Mckenna (1997), afirma “a tecnologia está transformando as escolhas e as escolhas
estão transformando o mercado”
paradigma transacional para relacional foi imposta pelos consumidores e não
livremente procurada pelos fornecedores. Aquelas empresas que
perceber estas mudanças, ou perderam fortemente participação de mercado, ou já
deixaram de existir.
Estratégia focada no relacionamento
one to one (1 a 1), Loyalty Marketing (marketing de fidelização), Trust Based Marketing
confiança), etc. Embora, conforme alguns críticos,
dos nomes surgiu apenas para gerar impacto e vender livros e consultorias
Esta evolução foi impulsionada pelas rápidas mudanças
ocorridas na sociedade e com o auxilio do desenvolvimento e expansão tecnológi
a tecnologia está transformando as escolhas e as escolhas
estão transformando o mercado”. Portanto, é possível especular que a mudança do
paradigma transacional para relacional foi imposta pelos consumidores e não
procurada pelos fornecedores. Aquelas empresas que demoraram em
perceber estas mudanças, ou perderam fortemente participação de mercado, ou já
Estratégia focada no relacionamento
Adaptado de Parvatiyar ET AL., 1992
Pág. 5
one to one (1 a 1), Loyalty Marketing (marketing de fidelização), Trust Based Marketing
, a maioria
torias, a ideia
Esta evolução foi impulsionada pelas rápidas mudanças
ocorridas na sociedade e com o auxilio do desenvolvimento e expansão tecnológica.
a tecnologia está transformando as escolhas e as escolhas
. Portanto, é possível especular que a mudança do
paradigma transacional para relacional foi imposta pelos consumidores e não
demoraram em
perceber estas mudanças, ou perderam fortemente participação de mercado, ou já
AL., 1992
Prof. Antonio
Com o crescimento da concorrência e com a rapidez que uma nova tecnologia vira
commodity o cenário nas últimas décadas viu profundas mudanças nas relações de
troca. O consumidor moderno possui hoje a facilidade de acesso a novos produtos e
serviço inimagináveis para a geração que o precedeu. Com o click de um mouse é
possível satisfazer as necessidades de consumo de uma gama cada vez maior de
produtos e serviços. Aquela relação “bairrista”, que garantia a sobrevivência de
diversos negócios não é mais válida
Alagoas. A sobrevivência no longo prazo não está mais assegurada com a mesma
estratégia que permitiu sucesso no passado.
08/03/2013 - 06:28
Queda em vendas faz livraria especializada fechar as
portas
Minuto Arapiraca
Arapiraca vai perder um dos principais lugares de conhecimento, fantasia e cultura da cidade. A Sua
Livraria, única especializada neste segmento no município, localizada na Rua Boa Vista, no Centro, vai
fechar suas portas nos próximos dias.
O proprietário da livraria, Márcio Pedro, já informou que está vendendo todo acervo do estabelecimento.
Emocionado, o empresário concedeu entrevista ao Minuto Arapiraca e falou sobre os motivos do
fechamento da livraria.
Minuto Arapiraca- O que levou você a fechar as por
Arapiraca?
Márcio Pedro - O motivo de encerramento de suas atividades se deu principalmente pelos seguintes
motivos: quedas constantes nas vendas de livros nos últimos meses; a internet como concorrente
extremamente capitalista se utilizando de uma política de vendas esmagadora para pequenas livrarias no
Brasil, explicitando uma concorrência desleal; e a falta de novos leitores como clientes da loja.
Atualmente, você consegue baixar obras gratuitamente na internet, t
Com o crescimento da concorrência e com a rapidez que uma nova tecnologia vira
commodity o cenário nas últimas décadas viu profundas mudanças nas relações de
troca. O consumidor moderno possui hoje a facilidade de acesso a novos produtos e
áveis para a geração que o precedeu. Com o click de um mouse é
necessidades de consumo de uma gama cada vez maior de
produtos e serviços. Aquela relação “bairrista”, que garantia a sobrevivência de
os negócios não é mais válida, veja a matéria do Jornal Online de Arapiraca
A sobrevivência no longo prazo não está mais assegurada com a mesma
estratégia que permitiu sucesso no passado.
Queda em vendas faz livraria especializada fechar as
Arapiraca vai perder um dos principais lugares de conhecimento, fantasia e cultura da cidade. A Sua
Livraria, única especializada neste segmento no município, localizada na Rua Boa Vista, no Centro, vai
fechar suas portas nos próximos dias.
da livraria, Márcio Pedro, já informou que está vendendo todo acervo do estabelecimento.
Emocionado, o empresário concedeu entrevista ao Minuto Arapiraca e falou sobre os motivos do
O que levou você a fechar as portadas da única livraria especializada em
O motivo de encerramento de suas atividades se deu principalmente pelos seguintes
motivos: quedas constantes nas vendas de livros nos últimos meses; a internet como concorrente
capitalista se utilizando de uma política de vendas esmagadora para pequenas livrarias no
Brasil, explicitando uma concorrência desleal; e a falta de novos leitores como clientes da loja.
Atualmente, você consegue baixar obras gratuitamente na internet, tira fotocopia de livros inteiros, além
Pág. 6
Com o crescimento da concorrência e com a rapidez que uma nova tecnologia vira
commodity o cenário nas últimas décadas viu profundas mudanças nas relações de
troca. O consumidor moderno possui hoje a facilidade de acesso a novos produtos e
áveis para a geração que o precedeu. Com o click de um mouse é
necessidades de consumo de uma gama cada vez maior de
produtos e serviços. Aquela relação “bairrista”, que garantia a sobrevivência de
veja a matéria do Jornal Online de Arapiraca em
A sobrevivência no longo prazo não está mais assegurada com a mesma
Queda em vendas faz livraria especializada fechar as
Arapiraca vai perder um dos principais lugares de conhecimento, fantasia e cultura da cidade. A Sua
Livraria, única especializada neste segmento no município, localizada na Rua Boa Vista, no Centro, vai
da livraria, Márcio Pedro, já informou que está vendendo todo acervo do estabelecimento.
Emocionado, o empresário concedeu entrevista ao Minuto Arapiraca e falou sobre os motivos do
tadas da única livraria especializada em
O motivo de encerramento de suas atividades se deu principalmente pelos seguintes
motivos: quedas constantes nas vendas de livros nos últimos meses; a internet como concorrente
capitalista se utilizando de uma política de vendas esmagadora para pequenas livrarias no
Brasil, explicitando uma concorrência desleal; e a falta de novos leitores como clientes da loja.
ira fotocopia de livros inteiros, além
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da cultura local em contramão do processo comercial de vendas de livros. Isso tudo está ocasionando o
fechamento.
MA - Como você ver o comércio de livros no futuro próximo?
MP - A venda de livros hoje já se concentra
acabando no Brasil e as que tentarem se perpetuar virarão sebos. Isso é um dado verdadeiro que obtive
das editoras. Não tem competição. Enquanto você compra dez exemplares para expor em sua loja,
grave varejista compra um caminhão daquele exemplar com uma margem de lucro esmagadora, além das
próprias editoras estarem também vendendo pelos seus sites, uma coisa que não deveria acontecer. Com
isso, o meu fornecedor é também meu concorrente diret
MA - O que você tem a dizer do livro digital?
MP - Me pergunte isso daqui a dez anos que terei uma resposta mais convincente, pois hoje acho os e
books apenas um software . Não tem atração nenhuma, não tem cheiro, não dobra, tem que recarregar. É
como se você lesse um texto na internet, somente isso. Inclusive conheço pessoas que compraram esses
leitores para apenas brincar de quem tem mais livros baixados no aparelho. Não leu nenhum dos 82
títulos que baixou e comprou. Por isso eu não comparo e
MA - Você passou três anos à frente da Sua Livraria. O que você aprendeu e compartilhou nesse
período?
MP - Conheci muitas pessoas incríveis nessa Arapiraca e região. Uma terra de gente inteligente e
generosa. Fico com um dor no coraçã
como fiz até agora.
Aproveito aqui para agradecer a todos os meus clientes e principalmente as pessoas os quais fiz amizade
como professores, psicólogos, alunos, gestores de educação,
gostavam de uma boa prosa. A Sua Livraria foi minha casa, sentia um sensação de bem
aprendizado, e de conhecimento a ponto de não querer mais sair de dentro. Investi nesta loja e vivi
momentos muito importantes. Sabemos que uma empresa comercial não vive só de vontade e amor, tem
que pagar as contas e gerir lucros para se perpetuar no mercado.
Do contrario, fecha as portas. É o que estou fazendo com um aperto no coração, mas com
responsabilidade e discernimento. Obrigado a todas as pessoas que fizeram parte da Sua Livraria durante
esses anos. Um abraço a todos. Nos encontraremos sempre pelas esquinas desta terra.
Promoção
A Sua Livraria está fazendo uma promoção
dois livros, 60% de desconto; e na compra de três ou mais, 70% de desconto.
Redação
Cada Minuto: O portal de notícias de Alagoas e Maceió | Jornal online 24 horas, últimas notícias, as matérias mais recentes,
blogs de Alagoas e de Maceió e muito mais. © 2013
página em qualquer meio de comunicação, eletrônico ou impresso, sem autorização escrita do Cada Minuto: O portal de
notícias de Alagoas e Maceió | Jornal online 24 ho
da cultura local em contramão do processo comercial de vendas de livros. Isso tudo está ocasionando o
Como você ver o comércio de livros no futuro próximo?
A venda de livros hoje já se concentra nas grandes redes varejistas. As pequenas livrarias estão se
acabando no Brasil e as que tentarem se perpetuar virarão sebos. Isso é um dado verdadeiro que obtive
das editoras. Não tem competição. Enquanto você compra dez exemplares para expor em sua loja,
grave varejista compra um caminhão daquele exemplar com uma margem de lucro esmagadora, além das
próprias editoras estarem também vendendo pelos seus sites, uma coisa que não deveria acontecer. Com
isso, o meu fornecedor é também meu concorrente direto.
O que você tem a dizer do livro digital?
Me pergunte isso daqui a dez anos que terei uma resposta mais convincente, pois hoje acho os e
books apenas um software . Não tem atração nenhuma, não tem cheiro, não dobra, tem que recarregar. É
e você lesse um texto na internet, somente isso. Inclusive conheço pessoas que compraram esses
leitores para apenas brincar de quem tem mais livros baixados no aparelho. Não leu nenhum dos 82
títulos que baixou e comprou. Por isso eu não comparo e-books com livros. Ainda não!
Você passou três anos à frente da Sua Livraria. O que você aprendeu e compartilhou nesse
Conheci muitas pessoas incríveis nessa Arapiraca e região. Uma terra de gente inteligente e
generosa. Fico com um dor no coração quando penso que não vou mais me relacionar com essas pessoas
Aproveito aqui para agradecer a todos os meus clientes e principalmente as pessoas os quais fiz amizade
como professores, psicólogos, alunos, gestores de educação, filósofos , gerentes de lojas e leitores que
gostavam de uma boa prosa. A Sua Livraria foi minha casa, sentia um sensação de bem-estar, de
aprendizado, e de conhecimento a ponto de não querer mais sair de dentro. Investi nesta loja e vivi
portantes. Sabemos que uma empresa comercial não vive só de vontade e amor, tem
que pagar as contas e gerir lucros para se perpetuar no mercado.
Do contrario, fecha as portas. É o que estou fazendo com um aperto no coração, mas com
rnimento. Obrigado a todas as pessoas que fizeram parte da Sua Livraria durante
esses anos. Um abraço a todos. Nos encontraremos sempre pelas esquinas desta terra.
A Sua Livraria está fazendo uma promoção – na compra de um livro, 50% de desconto; na compra de
dois livros, 60% de desconto; e na compra de três ou mais, 70% de desconto.
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Maceió e muito mais..
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da cultura local em contramão do processo comercial de vendas de livros. Isso tudo está ocasionando o
nas grandes redes varejistas. As pequenas livrarias estão se
acabando no Brasil e as que tentarem se perpetuar virarão sebos. Isso é um dado verdadeiro que obtive
das editoras. Não tem competição. Enquanto você compra dez exemplares para expor em sua loja, uma
grave varejista compra um caminhão daquele exemplar com uma margem de lucro esmagadora, além das
próprias editoras estarem também vendendo pelos seus sites, uma coisa que não deveria acontecer. Com
Me pergunte isso daqui a dez anos que terei uma resposta mais convincente, pois hoje acho os e-
books apenas um software . Não tem atração nenhuma, não tem cheiro, não dobra, tem que recarregar. É
e você lesse um texto na internet, somente isso. Inclusive conheço pessoas que compraram esses
leitores para apenas brincar de quem tem mais livros baixados no aparelho. Não leu nenhum dos 82
Você passou três anos à frente da Sua Livraria. O que você aprendeu e compartilhou nesse
Conheci muitas pessoas incríveis nessa Arapiraca e região. Uma terra de gente inteligente e
o quando penso que não vou mais me relacionar com essas pessoas
Aproveito aqui para agradecer a todos os meus clientes e principalmente as pessoas os quais fiz amizade
filósofos , gerentes de lojas e leitores que
estar, de
aprendizado, e de conhecimento a ponto de não querer mais sair de dentro. Investi nesta loja e vivi
portantes. Sabemos que uma empresa comercial não vive só de vontade e amor, tem
rnimento. Obrigado a todas as pessoas que fizeram parte da Sua Livraria durante
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Bibliografia:
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Pág. 8
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sucedidas para a era
, Munich ,
Parvatiyar, A., Sheth, J. N., and Whittington, F. B. (1992) Paradigm Shift in Interfirm
orking Paper No. CRM 92-101),
Webster, F. E. Jr. (1992) The Changing Role of Marketing in the Corporation. Journal of

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  • 1. Prof. Antonio Objetivo: - Introduzir os conceitos de - Entender a evolução do Marketing de produção ao MR - Discutir os fundamentos do MR - Definir MR - Estratégia focada no relacionamento - Discutir um caso real relação cliente / fornecedor Aula 1 s conceitos de Marketing de Relacionamento volução do Marketing desde a orientação undamentos do MR Estratégia focada no relacionamento Discutir um caso real da mudança de paradigma na fornecedor Pág. 1 Marketing de Relacionamento orientação à da mudança de paradigma na
  • 2. Prof. Antonio Marketing de Relacionamento Embora o marketing de relacionamento relativamente novo e suas praticas começa 1990, na verdade o relacionamento sempre pautou as relações de troca ao longo da história da humanidade. As práticas hoje empregadas remontam a partir do advento da produção em massa com o surgimento de intermediários e a separação do produtor do cliente final, perdeu surgiu um foco “transacional de marketing”. Anterior produtor, seja ele rural ou artesão, vendedor conhecia seus clientes. Conhecendo intimamente seu cliente o vendedor podia “adaptar” ou customizar seu produto de acordo com o desejo daquele que iri consumir. Quando a separação do trabalho tornou entre o produtor e o cliente perdeu consideradas como a relação de troca, podem ser rastreada 1987), no entanto, como disciplina específica surgiu na economia do século XX e ganhou impulso durante a primeira metade do século tendo como foco o intercâmbio, pautado em transações. No entanto, o desenvolvimento do marketing como um campo de estudo e passou ao longo, principalmente da última metade do século passado por uma reorientação de relações de transações para uma abordagem focada em relacionamento (Webster, 1992). A Mudança de Paradigma A mudança de paradigma de transações para relacion do contato direto na comercialização tanto nos mercados business quanto no business-to-consumer (B2C), tal como uma vez, embora de maneira um pouco diferente ao que ocorr industrial, em função das escalas envolvidas, a orientação de trocas está cada vez mais baseada na construção de relacionamentos. Quando produtores e consumidores lidam Marketing de Relacionamento Embora o marketing de relacionamento tenha emergido como um fenômeno e suas praticas começaram a ganhar destaque a partir d 1990, na verdade o relacionamento sempre pautou as relações de troca ao longo da história da humanidade. As práticas hoje empregadas remontam a era pré-industrial. A partir do advento da produção em massa com o surgimento de intermediários e a separação do produtor do cliente final, perdeu-se um pouco este relacionamento e surgiu um foco “transacional de marketing”. Anterior à revolução industrial, quando o produtor, seja ele rural ou artesão, era quem vendia seus produtos, normalmente este vendedor conhecia seus clientes. Conhecendo intimamente seu cliente o vendedor podia “adaptar” ou customizar seu produto de acordo com o desejo daquele que iri consumir. Quando a separação do trabalho tornou-se padrão aquele relacionamento entre o produtor e o cliente perdeu-se. Embora as práticas de consideradas como a relação de troca, podem ser rastreadas até 7000 A/C (Carratu, , como disciplina específica surgiu na economia em torno do início do século XX e ganhou impulso durante a primeira metade do século tendo como foco o intercâmbio, pautado em transações. No entanto, o desenvolvimento do marketing como um campo de estudo e passou ao longo, principalmente da última metade do século passado por uma reorientação de relações de transações para uma abordagem focada em relacionamento (Webster, 1992). A Mudança de Paradigma A mudança de paradigma de transações para relacionamentos está ligada ao retorno do contato direto na comercialização tanto nos mercados business-to-business (B2B), consumer (B2C), tal como era no período pré-industrial. Mais uma vez, embora de maneira um pouco diferente ao que ocorria anterior a revolução industrial, em função das escalas envolvidas, a orientação de trocas está cada vez mais baseada na construção de relacionamentos. Quando produtores e consumidores lidam Pág. 2 como um fenômeno dos anos de 1990, na verdade o relacionamento sempre pautou as relações de troca ao longo da industrial. A partir do advento da produção em massa com o surgimento de intermediários e a se um pouco este relacionamento e , quando o ormalmente este vendedor conhecia seus clientes. Conhecendo intimamente seu cliente o vendedor podia “adaptar” ou customizar seu produto de acordo com o desejo daquele que iria se padrão aquele relacionamento s práticas de marketing, s até 7000 A/C (Carratu, em torno do início do século XX e ganhou impulso durante a primeira metade do século tendo como foco No entanto, o desenvolvimento do marketing como um campo de estudo e prática passou ao longo, principalmente da última metade do século passado por uma reorientação de relações de transações para uma abordagem focada em ao retorno business (B2B), industrial. Mais ia anterior a revolução industrial, em função das escalas envolvidas, a orientação de trocas está cada vez mais baseada na construção de relacionamentos. Quando produtores e consumidores lidam
  • 3. Prof. Antonio diretamente um com o outro, e o produtor conhece intimamente s um potencial maior para a ligação emocional que transcende o intercâmbio apenas econômico. Isto está claramente em contraste com a direção de troca quando inúmeros intermediários, especialmente os atacadistas, pois nestes casos a e de escala é baseada nas transações De acordo com alguns autores um dos impulsionadores do movimento em direção a “afinar” a relação com o cliente foi atender todos os clientes ao mesmo tempo a segmentação foi o primeiro estágio para criar uma cultura de relacionamento nas relações de troca do mundo moderno (Yamashita 2010). A Evolução dos Conceitos de Marketing Orientação de produção: Sustenta que o e produtos fáceis de encontrar. Válido no inicio da industrialização, desenvolvimento, na expansão de mercados, na redução de custo pela economia de escala. Problema: Foca nas necessidades da organi Orientação de produto: Sustenta que o consumidor dará preferência a produtos com desempenho superior ou com características inovadoras. É um argumento forte e que traz uma armadilha. “Se apaixonar pelo produto” diretamente um com o outro, e o produtor conhece intimamente seu consumidor, há um potencial maior para a ligação emocional que transcende o intercâmbio apenas econômico. Isto está claramente em contraste com a direção de troca quando inúmeros intermediários, especialmente os atacadistas, pois nestes casos a e de escala é baseada nas transações (Hollensen and Opresnik, 2010). De acordo com alguns autores um dos impulsionadores do movimento em direção a “afinar” a relação com o cliente foi à segmentação. Entendendo que não se poderia atender todos os clientes ao mesmo tempo a segmentação foi o primeiro estágio para criar uma cultura de relacionamento nas relações de troca do mundo moderno A Evolução dos Conceitos de Marketing : Sustenta que o consumidor dará preferência ao preço baixo e produtos fáceis de encontrar. Válido no inicio da industrialização, nos países em desenvolvimento, na expansão de mercados, na redução de custo pela economia de escala. Problema: Foca nas necessidades da organização e não de quem compra; Sustenta que o consumidor dará preferência a produtos com desempenho superior ou com características inovadoras. É um argumento forte e que traz uma armadilha. “Se apaixonar pelo produto” Pág. 3 eu consumidor, há um potencial maior para a ligação emocional que transcende o intercâmbio apenas econômico. Isto está claramente em contraste com a direção de troca quando existem inúmeros intermediários, especialmente os atacadistas, pois nestes casos a economia De acordo com alguns autores um dos impulsionadores do movimento em direção a segmentação. Entendendo que não se poderia atender todos os clientes ao mesmo tempo a segmentação foi o primeiro estágio para criar uma cultura de relacionamento nas relações de troca do mundo moderno consumidor dará preferência ao preço baixo nos países em desenvolvimento, na expansão de mercados, na redução de custo pela economia de zação e não de quem compra; Sustenta que o consumidor dará preferência a produtos com desempenho superior ou com características inovadoras. É um argumento forte e que
  • 4. Prof. Antonio Orientação de vendas: Sustenta que o consumidor e as empresas se deixados sós não irão comprar em quantidades suficientes. Ganha força em períodos de saturação ou nas baixas dos ciclos econômicos. Aqui também o foco está nas necessidades do vendedor; Orientação de marketing: Surgiu em meados da década de 1950. *Aqui a filosofia de produzir e vender começou a mudar para sentir e responder. Theodore Levitt em um artigo seminal em 1960 comparou a orientação de vendas com orientação de marketing da seguinte maneira “A venda marketing, para as necessidades do comprador”; Orientação de marketing relacionamento passado e prega que uma organização para ter sucesso no longo prazo tem que entender que ela – organização stakeholders e que o sucesso só estará garantido para aquelas empresas que souberem criar relacionamentos duradouros com todos Definição de Marketing de Relacionamento A definição de marketing de relacionamento é uma consequente evolução da própria definição de marketing. A ideia de marketing, como pontuada por Theodore Levitt em meados do século passado já da orientação de vendas que focava na necessidade do vendedor, estava focada na necessidade do comprador. Logo, é compreender que, para atender melhor o comprador temos que conhecê Kotler afirma que a satisfação, obtida por um produto ou serviço é função direta do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender as expectativas, ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, acontecerá o chamado “encantamento do cliente” para superar as expectativas, temos primeiro que conhecer de forma expectativas. Muitos os nomes surg : Sustenta que o consumidor e as empresas se deixados sós não irão comprar em quantidades suficientes. Ganha força em períodos de saturação ou nas baixas dos ciclos econômicos. Aqui também o foco está nas necessidades do : Surgiu em meados da década de 1950. *Aqui a filosofia de produzir e vender começou a mudar para sentir e responder. Theodore Levitt em um artigo seminal em 1960 comparou a orientação de vendas com orientação de marketing da seguinte maneira “A venda está volta para a necessidade do vendedor; o marketing, para as necessidades do comprador”; Orientação de marketing relacionamento: Ganhou força nos últimos anos do século passado e prega que uma organização para ter sucesso no longo prazo tem que organização – faz parte de um ambiente complexo com diferentes stakeholders e que o sucesso só estará garantido para aquelas empresas que souberem criar relacionamentos duradouros com todos Definição de Marketing de Relacionamento de marketing de relacionamento é uma consequente evolução da própria A ideia de marketing, como pontuada por Theodore Levitt em ssado já entendia que a orientação de marketing, diferentemente da orientação de vendas que focava na necessidade do vendedor, estava focada na necessidade do comprador. Logo, é uma consequente evolução desta ideia compreender que, para atender melhor o comprador temos que conhecê- Kotler afirma que a satisfação, obtida por um produto ou serviço é função direta do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar abaixo das expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender as expectativas, ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, acontecerá o chamado “encantamento do cliente” para superar as expectativas, temos primeiro que conhecer de forma profunda estas Muitos os nomes surgiram a partir dos anos de 1990, como: Pág. 4 : Sustenta que o consumidor e as empresas se deixados sós não irão comprar em quantidades suficientes. Ganha força em períodos de saturação ou nas baixas dos ciclos econômicos. Aqui também o foco está nas necessidades do : Surgiu em meados da década de 1950. *Aqui a filosofia de produzir e vender começou a mudar para sentir e responder. Theodore Levitt em um artigo seminal em 1960 comparou a orientação de vendas com orientação de está volta para a necessidade do vendedor; o : Ganhou força nos últimos anos do século passado e prega que uma organização para ter sucesso no longo prazo tem que faz parte de um ambiente complexo com diferentes stakeholders e que o sucesso só estará garantido para aquelas empresas que de marketing de relacionamento é uma consequente evolução da própria A ideia de marketing, como pontuada por Theodore Levitt em que a orientação de marketing, diferentemente da orientação de vendas que focava na necessidade do vendedor, estava focada na uma consequente evolução desta ideia -lo melhor. Kotler afirma que a satisfação, obtida por um produto ou serviço é função direta do ficar abaixo das expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender as expectativas, ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, acontecerá o chamado “encantamento do cliente”. Ora, profunda estas Marketing
  • 5. Prof. Antonio one to one (1 a 1), Loyalty Marketing (marketing de fidelização), Trust Based Marketing (Marketing baseado na confiança dos nomes surgiu apenas para gerar impacto e vender livros e consul central foi ganhando corpo. ocorridas na sociedade e com o auxilio do desenvolvimento e expansão tecnológi Mckenna (1997), afirma “a tecnologia está transformando as escolhas e as escolhas estão transformando o mercado” paradigma transacional para relacional foi imposta pelos consumidores e não livremente procurada pelos fornecedores. Aquelas empresas que perceber estas mudanças, ou perderam fortemente participação de mercado, ou já deixaram de existir. Estratégia focada no relacionamento one to one (1 a 1), Loyalty Marketing (marketing de fidelização), Trust Based Marketing confiança), etc. Embora, conforme alguns críticos, dos nomes surgiu apenas para gerar impacto e vender livros e consultorias Esta evolução foi impulsionada pelas rápidas mudanças ocorridas na sociedade e com o auxilio do desenvolvimento e expansão tecnológi a tecnologia está transformando as escolhas e as escolhas estão transformando o mercado”. Portanto, é possível especular que a mudança do paradigma transacional para relacional foi imposta pelos consumidores e não procurada pelos fornecedores. Aquelas empresas que demoraram em perceber estas mudanças, ou perderam fortemente participação de mercado, ou já Estratégia focada no relacionamento Adaptado de Parvatiyar ET AL., 1992 Pág. 5 one to one (1 a 1), Loyalty Marketing (marketing de fidelização), Trust Based Marketing , a maioria torias, a ideia Esta evolução foi impulsionada pelas rápidas mudanças ocorridas na sociedade e com o auxilio do desenvolvimento e expansão tecnológica. a tecnologia está transformando as escolhas e as escolhas . Portanto, é possível especular que a mudança do paradigma transacional para relacional foi imposta pelos consumidores e não demoraram em perceber estas mudanças, ou perderam fortemente participação de mercado, ou já AL., 1992
  • 6. Prof. Antonio Com o crescimento da concorrência e com a rapidez que uma nova tecnologia vira commodity o cenário nas últimas décadas viu profundas mudanças nas relações de troca. O consumidor moderno possui hoje a facilidade de acesso a novos produtos e serviço inimagináveis para a geração que o precedeu. Com o click de um mouse é possível satisfazer as necessidades de consumo de uma gama cada vez maior de produtos e serviços. Aquela relação “bairrista”, que garantia a sobrevivência de diversos negócios não é mais válida Alagoas. A sobrevivência no longo prazo não está mais assegurada com a mesma estratégia que permitiu sucesso no passado. 08/03/2013 - 06:28 Queda em vendas faz livraria especializada fechar as portas Minuto Arapiraca Arapiraca vai perder um dos principais lugares de conhecimento, fantasia e cultura da cidade. A Sua Livraria, única especializada neste segmento no município, localizada na Rua Boa Vista, no Centro, vai fechar suas portas nos próximos dias. O proprietário da livraria, Márcio Pedro, já informou que está vendendo todo acervo do estabelecimento. Emocionado, o empresário concedeu entrevista ao Minuto Arapiraca e falou sobre os motivos do fechamento da livraria. Minuto Arapiraca- O que levou você a fechar as por Arapiraca? Márcio Pedro - O motivo de encerramento de suas atividades se deu principalmente pelos seguintes motivos: quedas constantes nas vendas de livros nos últimos meses; a internet como concorrente extremamente capitalista se utilizando de uma política de vendas esmagadora para pequenas livrarias no Brasil, explicitando uma concorrência desleal; e a falta de novos leitores como clientes da loja. Atualmente, você consegue baixar obras gratuitamente na internet, t Com o crescimento da concorrência e com a rapidez que uma nova tecnologia vira commodity o cenário nas últimas décadas viu profundas mudanças nas relações de troca. O consumidor moderno possui hoje a facilidade de acesso a novos produtos e áveis para a geração que o precedeu. Com o click de um mouse é necessidades de consumo de uma gama cada vez maior de produtos e serviços. Aquela relação “bairrista”, que garantia a sobrevivência de os negócios não é mais válida, veja a matéria do Jornal Online de Arapiraca A sobrevivência no longo prazo não está mais assegurada com a mesma estratégia que permitiu sucesso no passado. Queda em vendas faz livraria especializada fechar as Arapiraca vai perder um dos principais lugares de conhecimento, fantasia e cultura da cidade. A Sua Livraria, única especializada neste segmento no município, localizada na Rua Boa Vista, no Centro, vai fechar suas portas nos próximos dias. da livraria, Márcio Pedro, já informou que está vendendo todo acervo do estabelecimento. Emocionado, o empresário concedeu entrevista ao Minuto Arapiraca e falou sobre os motivos do O que levou você a fechar as portadas da única livraria especializada em O motivo de encerramento de suas atividades se deu principalmente pelos seguintes motivos: quedas constantes nas vendas de livros nos últimos meses; a internet como concorrente capitalista se utilizando de uma política de vendas esmagadora para pequenas livrarias no Brasil, explicitando uma concorrência desleal; e a falta de novos leitores como clientes da loja. Atualmente, você consegue baixar obras gratuitamente na internet, tira fotocopia de livros inteiros, além Pág. 6 Com o crescimento da concorrência e com a rapidez que uma nova tecnologia vira commodity o cenário nas últimas décadas viu profundas mudanças nas relações de troca. O consumidor moderno possui hoje a facilidade de acesso a novos produtos e áveis para a geração que o precedeu. Com o click de um mouse é necessidades de consumo de uma gama cada vez maior de produtos e serviços. Aquela relação “bairrista”, que garantia a sobrevivência de veja a matéria do Jornal Online de Arapiraca em A sobrevivência no longo prazo não está mais assegurada com a mesma Queda em vendas faz livraria especializada fechar as Arapiraca vai perder um dos principais lugares de conhecimento, fantasia e cultura da cidade. A Sua Livraria, única especializada neste segmento no município, localizada na Rua Boa Vista, no Centro, vai da livraria, Márcio Pedro, já informou que está vendendo todo acervo do estabelecimento. Emocionado, o empresário concedeu entrevista ao Minuto Arapiraca e falou sobre os motivos do tadas da única livraria especializada em O motivo de encerramento de suas atividades se deu principalmente pelos seguintes motivos: quedas constantes nas vendas de livros nos últimos meses; a internet como concorrente capitalista se utilizando de uma política de vendas esmagadora para pequenas livrarias no Brasil, explicitando uma concorrência desleal; e a falta de novos leitores como clientes da loja. ira fotocopia de livros inteiros, além
  • 7. Prof. Antonio da cultura local em contramão do processo comercial de vendas de livros. Isso tudo está ocasionando o fechamento. MA - Como você ver o comércio de livros no futuro próximo? MP - A venda de livros hoje já se concentra acabando no Brasil e as que tentarem se perpetuar virarão sebos. Isso é um dado verdadeiro que obtive das editoras. Não tem competição. Enquanto você compra dez exemplares para expor em sua loja, grave varejista compra um caminhão daquele exemplar com uma margem de lucro esmagadora, além das próprias editoras estarem também vendendo pelos seus sites, uma coisa que não deveria acontecer. Com isso, o meu fornecedor é também meu concorrente diret MA - O que você tem a dizer do livro digital? MP - Me pergunte isso daqui a dez anos que terei uma resposta mais convincente, pois hoje acho os e books apenas um software . Não tem atração nenhuma, não tem cheiro, não dobra, tem que recarregar. É como se você lesse um texto na internet, somente isso. Inclusive conheço pessoas que compraram esses leitores para apenas brincar de quem tem mais livros baixados no aparelho. Não leu nenhum dos 82 títulos que baixou e comprou. Por isso eu não comparo e MA - Você passou três anos à frente da Sua Livraria. O que você aprendeu e compartilhou nesse período? MP - Conheci muitas pessoas incríveis nessa Arapiraca e região. Uma terra de gente inteligente e generosa. Fico com um dor no coraçã como fiz até agora. Aproveito aqui para agradecer a todos os meus clientes e principalmente as pessoas os quais fiz amizade como professores, psicólogos, alunos, gestores de educação, gostavam de uma boa prosa. A Sua Livraria foi minha casa, sentia um sensação de bem aprendizado, e de conhecimento a ponto de não querer mais sair de dentro. Investi nesta loja e vivi momentos muito importantes. Sabemos que uma empresa comercial não vive só de vontade e amor, tem que pagar as contas e gerir lucros para se perpetuar no mercado. Do contrario, fecha as portas. É o que estou fazendo com um aperto no coração, mas com responsabilidade e discernimento. Obrigado a todas as pessoas que fizeram parte da Sua Livraria durante esses anos. Um abraço a todos. Nos encontraremos sempre pelas esquinas desta terra. Promoção A Sua Livraria está fazendo uma promoção dois livros, 60% de desconto; e na compra de três ou mais, 70% de desconto. Redação Cada Minuto: O portal de notícias de Alagoas e Maceió | Jornal online 24 horas, últimas notícias, as matérias mais recentes, blogs de Alagoas e de Maceió e muito mais. © 2013 página em qualquer meio de comunicação, eletrônico ou impresso, sem autorização escrita do Cada Minuto: O portal de notícias de Alagoas e Maceió | Jornal online 24 ho da cultura local em contramão do processo comercial de vendas de livros. Isso tudo está ocasionando o Como você ver o comércio de livros no futuro próximo? A venda de livros hoje já se concentra nas grandes redes varejistas. As pequenas livrarias estão se acabando no Brasil e as que tentarem se perpetuar virarão sebos. Isso é um dado verdadeiro que obtive das editoras. Não tem competição. Enquanto você compra dez exemplares para expor em sua loja, grave varejista compra um caminhão daquele exemplar com uma margem de lucro esmagadora, além das próprias editoras estarem também vendendo pelos seus sites, uma coisa que não deveria acontecer. Com isso, o meu fornecedor é também meu concorrente direto. O que você tem a dizer do livro digital? Me pergunte isso daqui a dez anos que terei uma resposta mais convincente, pois hoje acho os e books apenas um software . Não tem atração nenhuma, não tem cheiro, não dobra, tem que recarregar. É e você lesse um texto na internet, somente isso. Inclusive conheço pessoas que compraram esses leitores para apenas brincar de quem tem mais livros baixados no aparelho. Não leu nenhum dos 82 títulos que baixou e comprou. Por isso eu não comparo e-books com livros. Ainda não! Você passou três anos à frente da Sua Livraria. O que você aprendeu e compartilhou nesse Conheci muitas pessoas incríveis nessa Arapiraca e região. Uma terra de gente inteligente e generosa. Fico com um dor no coração quando penso que não vou mais me relacionar com essas pessoas Aproveito aqui para agradecer a todos os meus clientes e principalmente as pessoas os quais fiz amizade como professores, psicólogos, alunos, gestores de educação, filósofos , gerentes de lojas e leitores que gostavam de uma boa prosa. A Sua Livraria foi minha casa, sentia um sensação de bem-estar, de aprendizado, e de conhecimento a ponto de não querer mais sair de dentro. Investi nesta loja e vivi portantes. Sabemos que uma empresa comercial não vive só de vontade e amor, tem que pagar as contas e gerir lucros para se perpetuar no mercado. Do contrario, fecha as portas. É o que estou fazendo com um aperto no coração, mas com rnimento. Obrigado a todas as pessoas que fizeram parte da Sua Livraria durante esses anos. Um abraço a todos. Nos encontraremos sempre pelas esquinas desta terra. A Sua Livraria está fazendo uma promoção – na compra de um livro, 50% de desconto; na compra de dois livros, 60% de desconto; e na compra de três ou mais, 70% de desconto. Cada Minuto: O portal de notícias de Alagoas e Maceió | Jornal online 24 horas, últimas notícias, as matérias mais recentes, ito mais. © 2013- Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução do conteúdo desta página em qualquer meio de comunicação, eletrônico ou impresso, sem autorização escrita do Cada Minuto: O portal de notícias de Alagoas e Maceió | Jornal online 24 horas, últimas notícias, as matérias mais recentes, blogs de Alagoas e de Maceió e muito mais.. Pág. 7 da cultura local em contramão do processo comercial de vendas de livros. Isso tudo está ocasionando o nas grandes redes varejistas. As pequenas livrarias estão se acabando no Brasil e as que tentarem se perpetuar virarão sebos. Isso é um dado verdadeiro que obtive das editoras. Não tem competição. Enquanto você compra dez exemplares para expor em sua loja, uma grave varejista compra um caminhão daquele exemplar com uma margem de lucro esmagadora, além das próprias editoras estarem também vendendo pelos seus sites, uma coisa que não deveria acontecer. Com Me pergunte isso daqui a dez anos que terei uma resposta mais convincente, pois hoje acho os e- books apenas um software . Não tem atração nenhuma, não tem cheiro, não dobra, tem que recarregar. É e você lesse um texto na internet, somente isso. Inclusive conheço pessoas que compraram esses leitores para apenas brincar de quem tem mais livros baixados no aparelho. Não leu nenhum dos 82 Você passou três anos à frente da Sua Livraria. O que você aprendeu e compartilhou nesse Conheci muitas pessoas incríveis nessa Arapiraca e região. Uma terra de gente inteligente e o quando penso que não vou mais me relacionar com essas pessoas Aproveito aqui para agradecer a todos os meus clientes e principalmente as pessoas os quais fiz amizade filósofos , gerentes de lojas e leitores que estar, de aprendizado, e de conhecimento a ponto de não querer mais sair de dentro. Investi nesta loja e vivi portantes. Sabemos que uma empresa comercial não vive só de vontade e amor, tem rnimento. Obrigado a todas as pessoas que fizeram parte da Sua Livraria durante na compra de Cada Minuto: O portal de notícias de Alagoas e Maceió | Jornal online 24 horas, últimas notícias, as matérias mais recentes, Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução do conteúdo desta página em qualquer meio de comunicação, eletrônico ou impresso, sem autorização escrita do Cada Minuto: O portal de ras, últimas notícias, as matérias mais recentes, blogs de Alagoas e de
  • 8. Prof. Antonio Bibliografia: Carratu, V. (1987) Commercial Counterfeiting, in Murphy, J. (Ed.), Branding: A Key Marketing Tool. The Macmillan Press Ltd., London Mckenna, Regis. Marketing de Relacionamento: estrat do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1997. Opresnik, M.O., and Hollensen, S Verlag Franz Vahlen GmbH, 2010 Parvatiyar, A., Sheth, J. N., and Whittington, F. B. (1992) Paradigm Shift in Interfirm Marketing Relationships: Emerging Research Issues, (W Center for Relationship Marketing, Emory University, Atlanta Levitt, T. (1960). "Marketing Myopia". Webster, F. E. Jr. (1992) The Changing Role of Marketing in the Corporation. Marketing, Vol. 56, No. 4. , V. (1987) Commercial Counterfeiting, in Murphy, J. (Ed.), Branding: A Key Marketing Tool. The Macmillan Press Ltd., London Mckenna, Regis. Marketing de Relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1997. Opresnik, M.O., and Hollensen, S, Marketing A Relationship Perspective, Munich , 2010 Parvatiyar, A., Sheth, J. N., and Whittington, F. B. (1992) Paradigm Shift in Interfirm Marketing Relationships: Emerging Research Issues, (Working Paper No. CRM 92 Center for Relationship Marketing, Emory University, Atlanta, Levitt, T. (1960). "Marketing Myopia". Harvard Business Review. Webster, F. E. Jr. (1992) The Changing Role of Marketing in the Corporation. Pág. 8 , V. (1987) Commercial Counterfeiting, in Murphy, J. (Ed.), Branding: A Key sucedidas para a era , Munich , Parvatiyar, A., Sheth, J. N., and Whittington, F. B. (1992) Paradigm Shift in Interfirm orking Paper No. CRM 92-101), Webster, F. E. Jr. (1992) The Changing Role of Marketing in the Corporation. Journal of