1. Aula 7: Marketing de
Relacionamento
Interação e Personalização
Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel
em Administração de Empresas - UFC)

2. Metodologia IDIP: INTERAÇÃO
 INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO
 Estabelecer diálogo com o cliente
 Canais de comunicação integrados (Call center; SAC on line e telefônico; força
(
de vendas, e-commerce; etc.)
 Campanhas e ações de marketing direto
 Atender as necessidades identificadas dos clientes
 Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a INDICAÇÃO de
outros clientes (Member-get-member)

3. Estratégias de Interação
 Campanhas de relacionamento
 Apresentação/ prospecção
 Boas vindas
 Recompra
 Up–selling (vender up grades)
 Cross selling (venda cruzada)
 Resgate ou reativação de clientes,
 Indicação de novos clientes etc;.

4. Estratégias de Interação
 Adoção de mídias diretas
 Telemarketing, call center, SAC
 Visita ao cliente
 Mala-direta
 Email marketing, newslettter, hotsites
 Catálogos impressos
 Mobile (SMS ou torpedos)

5. E-mkt O Boticário
 Identificação?
 Segmentação?
 Interação?
 Personalização?

6.  MALA DIRETA: Seguro Auto SulAmérica e divulgar os benefícios e
vantagens do produto, utilizando técnicas de clonagem de perfil de público
alvo em mailings externos qualificados. Agência E|OU.

7. Mala direta
 Tema: Aniversário de 40
anos e sustentabilidade
 Mala direta com sementes

8. Mala direta Criativa

9. Formato 3D
 Mala direta vira caixa!!!

11. Metodologia IDIP: PERSONALIZAÇÃO
 PERSONALIZAÇÃO
 Personalizar a comunicação com o cliente
 Ofertas de acordo com o perfil de compra do cliente
 Desenvolver novos produtos ou serviços (customização)
 Estratégias:
 Tratamento preferencial e personalizado
 Diferenciais ou promoções exclusivas para o cliente
 Personalização em massa conforme uso e necessidades
 Linha de frente sensibilizada e capacitada

12. Email Marketing
 Seletividade (e-mkt)
 Personalização do contato
 Segmentação ou filtragem
baseado no histórico de compras
 Oferta de serviço personalizado*

23. Personalização
 Produção 1 to 1
 Produto customizado
 Serviço Customizado

24. Métricas
 Com CRM diversas métricas financeiras e estatísticas
podem ser utilizadas para avaliar o programa e
campanhas
 Componentes de custo e de resposta (CPR e CPR)
 Grupo de controle (GC)
 LTV (lifetime value)
 ROI (retorno sobre o investimento)

26. Não esqueçam!!
 Para implementar CRM com suce$$o é preciso:
 Apoio da ALTA Direção
 Processos bem definidos
 Cultura bem disseminada
 Tecnologia bem aplicada
 Foco no cliente