Este documento fornece diretrizes para treinamento presencial em atendimento e vendas. Os objetivos incluem melhorar os procedimentos de atendimento, desenvolvimento de vendas e identificar pontos fracos. Os tópicos a serem avaliados são script, aspectos técnicos e pessoais. As iniciativas incluem dinâmicas em grupo para simular atendimentos e identificar formas de superar expectativas dos clientes.

1. 1
Treinamento Presencial
Jonata Rodrigo Fracassi

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Objetivos:
Procedimentos no atendimento;
Melhor desenvolvimento na venda;
Mostrar pontos fracos e caminhos para fortalece-los;
Transforma-los em profissionais de atendimento e
venda.

3. 3
Iniciativas para a viabilizaçãoCritérios a serem avaliados atendimento:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais.

4. 4
Script:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Abordagem: (Bom dia/boa tarde/boa noite), informar seu nome – Este
momento precisamos passar energia positiva para o prospect/cliente. Um
belo sorriso faz toda diferença.
Sondagem: Utilizar de forma sucinta perguntas que ajudem a oferecer
ao prospect/cliente a melhor oferta;
Apresentação do produto;
Identificar / Superar objeções: Conhecimento no produto é
fundamental. Não desistir no primeiro não;
Fechamento / Encerramento: Precisa ser encerrado
com a expectativa do prospect/cliente atingida.

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Aspectos Técnicos:
Apresentação do produto:características, benefícios;
Fluência Verbal:conhecimento da língua portuguesa, habilidade em
negociar;
Imagem Acústica:criatividade na negociação do produto (fazer o cliente
imaginar utilizando algum produto, imaginar a peça etc...;
Conhecimento do produto: Chapa, Display, luminária etc...;
Controle no atendimento: Não perder o foco com situações paralelas;
Sondagem: Saber utilizar as perguntas abertas e fechadas;
Contorno das objeções: apresentar argumentos convincentes que
despertem o interesse no cliente;
Fechamento: momento oportuno para se direcionar para venda.

6. 6
Iniciativas para a viabilizaçãoAspectos Pessoais:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Concentração no dialogo:ouvir, escutar, dar atenção ao cliente;
Objetividade:dar respostas claras e objetivas;
Segurança:forma como transmite as informações e procedimentos;
Controle Emocional: não se envolver com o cliente;
Vícios de Linguagem:né, tá, ahã, minutinho,ligadinha;
Cordialidade: por gentileza , por favor, obrigada;
Criatividade:usar da imaginação na argumentação;
Boa Dicção: falar corretamente;
Prolixidade: frases longas, repetitivas;
Coordenação de idéias: Oferecer melhor proposta;
Flexibilidade: aceitação e adaptação a novas idéias.

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Iniciativas para a viabilização
Você seria seu Próprio
cliente?.
Momento da dinâmica: 02 duplas devem simular um
atendimento (um consultor e um cliente) – Os outros
participantes irão avaliar os pontos positivos e pontos
de melhora.

8. 8
Iniciativas para a viabilizaçãoPor que se perde um cliente?
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,

9. 9
Iniciativas para a viabilizaçãoO que o cliente quer?
Atenção;
 Ser tratado com a energia da paixão;
 Soluções, e não mais problemas;
 Agilidade no atendimento;
Compromisso;
Precisão.

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Iniciativas para a viabilizaçãoAtitudes inadequadas:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Palavras negativas;
Falar gírias;
Tratamento íntimo em demasia;
Falar o nome do cliente errado;
Falar mal da empresa para o cliente;
Dizer para o cliente (Só um minutinho) e deixa-lo
esperando;
Atender celular durante atendimento.

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Frases Proibidas
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Não fale:Não fale: Fale:Fale:
Não sei não Vou (vamos) verificar
Não, Não podemos
fazer isso!
Eis o que podemos fazer...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns minutos...
Iniciar a frase com
NÃO
Sugira o que pode ser feito

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Iniciativas para a viabilizaçãoAtitudes para um bom
atendimento:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Postura;
Gentileza;
Empatia;
Competência;
Sinceridade;
Disposição;
Tranqüilidade.

13. 13
Iniciativas para a viabilizaçãoRazões para atender
BEM:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
 O cliente bem tratado sempre volta;
 Nem sempre se tem uma segunda chance
de causar boa impressão;
 Recuperar o cliente custará 5 vezes
menos do que mantê-lo;
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto
que os satisfeitos contam apenas para
05.

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Iniciativas para a viabilizaçãoO que causa irritação no
cliente?
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Prometer e não cumprir;
Indiferenças e atitudes inadequadas;
Não ouvir o cliente;
Agir com sarcasmo e prepotência;
Questionar a integridade do cliente;
Usar palavras inadequadas;
Aparência e postura pouco profissionais.

15. 15
Iniciativas para a viabilizaçãoComo garantir a satisfação
do cliente?
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Leve para o lado profissional, não
pessoal;
Vise a satisfação do cliente, e não
apenas o serviço;
Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.

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Iniciativas para a viabilizaçãoDinâmica - Vídeo
Script;
Formar grupos de 04 ou 05 integrantes e fazer um trabalho para
apresentar a turma baseado no treinamento e no vídeo.
Na prática, no dia a dia o que farei para superar cada vez mais a
expectativa do meu cliente?As
Material: Canetinhas, Cartolina ou papel pardo.
A turma terá 15 minutos para confeccionar e cada grupo 05
minutos para apresentar.pe
F-
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