O documento discute estratégias para fidelizar clientes, classificando-os em grupos como fidelizados, leais, rotineiros e esporádicos. Aponta que focar nos 20% de clientes mais valiosos, como os fidelizados e leais, é essencial para a rentabilidade, já que eles respondem por 80% do faturamento. Também lista ferramentas como CRM e programas de fidelidade para ajudar a reter esses clientes importantes.