SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 14
ATENDIMENTO
AO CLIENTE

Formadora: Raquel Bento
PRIMEIRAS IMPRESSÕES



Por vezes não se tem uma segunda
oportunidade para causar boa impressão!

2
QUALIDADE SERVIÇO
“Ato ou desempenho que uma parte pode
oferecer a outra. É essencialmente intangível, e
não resulta na prioridade de nada. A sua
produção pode, ou não, estar associada a um
produto físico.”
Kotler, 1995

3
QUALIDADE SERVIÇO AO CLIENTE
Qualidade:
 “Antecipar,

atender, exceder continuamente
os requisitos e expectativas do cliente.”

Lobos, 1983
4
QUALIDADE SERVIÇO


Qualidade mínima

Satisfação Baixa



Qualidade Esperada

Satisfação Média



Qualidade Inesperada

Satisfação Alta
(surpresa)

5
Vários Tipos de cliente

Comunicação eficaz: Instrumento para a
conquista do cliente

6
ATENDIMENTO EXCELÊNCIA


Motivações Atendimento

7
FASES ATENDIMENTO


Acolhimento
empatia

Gerir o 1º impacto / Criar



Encaminhamento
“Estudar” o pedido / Colocar
perguntas e fazer reformulações



Resolução do problema
Dar resposta/alternativa



Finalização do pedido

Confirmar o pedido /
Fidelizar o cliente

8
Na Comunicação Emitida:

10% são palavras
 30% são sons/voz
 60% é linguagem corporal


9
EMPATIA
 Capacidade

de se colocar no papel do
outro, sem emitir juízos de valor. É a
capacidade de aprender as perspetivas e
sentimentos dos outros e demonstrar um
interesse genuíno nas suas preocupações.
– Ouvir; Observar; Reformular;
Não interromper; Evitar a crítica; Dar e
receber feedback…

 Implica

10
ASSERTIVIDADE


Comunicar com assertividade.



A
assertividade
é
um
processo
de
autoafirmação, que implica respeitar-me a mim
assim como respeitar o outro.

11
Uma pessoa com orientação para o serviço….


Compreende as necessidades dos clientes;



Está atenta a pistas emocionais (não verbais)
dos outros;



Mostra sensibilidade
perspetivas dos outros;



Relaciona-se
bem
com
experiências diferentes;

e

compreende

pessoas

as

com
12


Antecipa as necessidades do cliente;



Cuida e constrói relações ativas com os
clientes;



Procura promover a melhoria contínua dos
serviços.

13
Concluindo…. O Objetivo é:
 Orientar

 Apoiar
 Esclarecer
 Facilitar
14

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Técnicas de atendimento ines soares
Técnicas de atendimento   ines soaresTécnicas de atendimento   ines soares
Técnicas de atendimento ines soaresInes Soares
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
 
Relacionamento com o cliente - aula 1
Relacionamento com o cliente - aula 1Relacionamento com o cliente - aula 1
Relacionamento com o cliente - aula 1Ângela Cardoso
 
Supervisor de Call Center (Apostila)
Supervisor de Call Center (Apostila)Supervisor de Call Center (Apostila)
Supervisor de Call Center (Apostila)Vicente Fernandes
 
Atendimento & Vendas
Atendimento & VendasAtendimento & Vendas
Atendimento & VendasTalita Aquino
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesAlessandro Lunardon
 
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Kátia Rumbelsperger
 
Compilado tecnicas de vendas
Compilado tecnicas de vendasCompilado tecnicas de vendas
Compilado tecnicas de vendasemiliogm
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientesaavbatista
 
Apostila (técnicas de vendas)
Apostila (técnicas de vendas)Apostila (técnicas de vendas)
Apostila (técnicas de vendas)drifrutal
 
Treinamento Técnicas de Vendas Básico
Treinamento Técnicas de Vendas BásicoTreinamento Técnicas de Vendas Básico
Treinamento Técnicas de Vendas BásicoDiego Isaac
 

Mais procurados (20)

Técnicas de atendimento ines soares
Técnicas de atendimento   ines soaresTécnicas de atendimento   ines soares
Técnicas de atendimento ines soares
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
 
Relacionamento com o cliente - aula 1
Relacionamento com o cliente - aula 1Relacionamento com o cliente - aula 1
Relacionamento com o cliente - aula 1
 
Atendimento e vendas
Atendimento e vendasAtendimento e vendas
Atendimento e vendas
 
Supervisor de Call Center (Apostila)
Supervisor de Call Center (Apostila)Supervisor de Call Center (Apostila)
Supervisor de Call Center (Apostila)
 
sales
salessales
sales
 
Tecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimentoTecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimento
 
Treinamento vendas
Treinamento vendasTreinamento vendas
Treinamento vendas
 
Atendimento & Vendas
Atendimento & VendasAtendimento & Vendas
Atendimento & Vendas
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientes
 
Atendimento ao cliente - Módulo II
Atendimento ao cliente  - Módulo IIAtendimento ao cliente  - Módulo II
Atendimento ao cliente - Módulo II
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
 
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
 
Compilado tecnicas de vendas
Compilado tecnicas de vendasCompilado tecnicas de vendas
Compilado tecnicas de vendas
 
Técnica de vendas
Técnica de vendasTécnica de vendas
Técnica de vendas
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Atendimento telefônico
Atendimento telefônicoAtendimento telefônico
Atendimento telefônico
 
Apostila (técnicas de vendas)
Apostila (técnicas de vendas)Apostila (técnicas de vendas)
Apostila (técnicas de vendas)
 
Treinamento Técnicas de Vendas Básico
Treinamento Técnicas de Vendas BásicoTreinamento Técnicas de Vendas Básico
Treinamento Técnicas de Vendas Básico
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 

Destaque

Ficha de trabalho nº 22 1ºano - etapas do atendimento presencial 1
Ficha de trabalho nº 22 1ºano -  etapas do atendimento presencial 1Ficha de trabalho nº 22 1ºano -  etapas do atendimento presencial 1
Ficha de trabalho nº 22 1ºano - etapas do atendimento presencial 1Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagem
Ficha de trabalho nº10    exercicios atendimento - imagemFicha de trabalho nº10    exercicios atendimento - imagem
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagemLeonor Alves
 
Ficha de trabalho nº26 modulo 13- atender e satisfazer o cliente
Ficha de trabalho nº26    modulo 13-  atender e satisfazer o clienteFicha de trabalho nº26    modulo 13-  atender e satisfazer o cliente
Ficha de trabalho nº26 modulo 13- atender e satisfazer o clienteLeonor Alves
 
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoalFicha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoalLeonor Alves
 
Ficha de trabalho nº32 modulo 13- encantar os clientes
Ficha de trabalho nº32    modulo 13- encantar os clientesFicha de trabalho nº32    modulo 13- encantar os clientes
Ficha de trabalho nº32 modulo 13- encantar os clientesLeonor Alves
 
Ficha de trabalho nº29 modulo 13- serrviço pos venda
Ficha de trabalho nº29    modulo 13- serrviço pos vendaFicha de trabalho nº29    modulo 13- serrviço pos venda
Ficha de trabalho nº29 modulo 13- serrviço pos vendaLeonor Alves
 

Destaque (6)

Ficha de trabalho nº 22 1ºano - etapas do atendimento presencial 1
Ficha de trabalho nº 22 1ºano -  etapas do atendimento presencial 1Ficha de trabalho nº 22 1ºano -  etapas do atendimento presencial 1
Ficha de trabalho nº 22 1ºano - etapas do atendimento presencial 1
 
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagem
Ficha de trabalho nº10    exercicios atendimento - imagemFicha de trabalho nº10    exercicios atendimento - imagem
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagem
 
Ficha de trabalho nº26 modulo 13- atender e satisfazer o cliente
Ficha de trabalho nº26    modulo 13-  atender e satisfazer o clienteFicha de trabalho nº26    modulo 13-  atender e satisfazer o cliente
Ficha de trabalho nº26 modulo 13- atender e satisfazer o cliente
 
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoalFicha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
 
Ficha de trabalho nº32 modulo 13- encantar os clientes
Ficha de trabalho nº32    modulo 13- encantar os clientesFicha de trabalho nº32    modulo 13- encantar os clientes
Ficha de trabalho nº32 modulo 13- encantar os clientes
 
Ficha de trabalho nº29 modulo 13- serrviço pos venda
Ficha de trabalho nº29    modulo 13- serrviço pos vendaFicha de trabalho nº29    modulo 13- serrviço pos venda
Ficha de trabalho nº29 modulo 13- serrviço pos venda
 

Semelhante a Simulaçao inicial atendimento ao cliente

Atendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioliAtendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioliMarcelo Lobo
 
treinamento-atendimento-clientes445.pdf
treinamento-atendimento-clientes445.pdftreinamento-atendimento-clientes445.pdf
treinamento-atendimento-clientes445.pdfGiseleSouza53260
 
Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Nnaayara
 
Treinamento Atendimento Clientes
Treinamento Atendimento ClientesTreinamento Atendimento Clientes
Treinamento Atendimento Clientesxerife
 
6089386 treinamento-atendimento-clientes
6089386 treinamento-atendimento-clientes6089386 treinamento-atendimento-clientes
6089386 treinamento-atendimento-clientesRogério Silva
 
Atendimento Já
Atendimento JáAtendimento Já
Atendimento Jájessicaslv
 
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]Joaquim Wilmar
 
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteTreinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteSalomar Tagliapietra
 
Técnicas de atendimento
Técnicas de atendimentoTécnicas de atendimento
Técnicas de atendimentocmalanho
 
Trabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoTrabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoIAORS
 
Atendimento 2
Atendimento 2Atendimento 2
Atendimento 2Marta
 
slides_atendimento-tecnicas_de_comunicacao_antonio_oliveira.pptx
slides_atendimento-tecnicas_de_comunicacao_antonio_oliveira.pptxslides_atendimento-tecnicas_de_comunicacao_antonio_oliveira.pptx
slides_atendimento-tecnicas_de_comunicacao_antonio_oliveira.pptxhumbertm
 
A tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecA tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecFernando Mattos
 
A tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecA tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecFernando Mattos
 

Semelhante a Simulaçao inicial atendimento ao cliente (20)

Atendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioliAtendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioli
 
treinamento-atendimento-clientes445.pdf
treinamento-atendimento-clientes445.pdftreinamento-atendimento-clientes445.pdf
treinamento-atendimento-clientes445.pdf
 
Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445
 
Treinamento Atendimento Clientes
Treinamento Atendimento ClientesTreinamento Atendimento Clientes
Treinamento Atendimento Clientes
 
6089386 treinamento-atendimento-clientes
6089386 treinamento-atendimento-clientes6089386 treinamento-atendimento-clientes
6089386 treinamento-atendimento-clientes
 
Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento Já
Atendimento JáAtendimento Já
Atendimento Já
 
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
 
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteTreinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
 
Técnicas de atendimento
Técnicas de atendimentoTécnicas de atendimento
Técnicas de atendimento
 
Trabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoTrabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimento
 
Atendimento 2
Atendimento 2Atendimento 2
Atendimento 2
 
slides_atendimento-tecnicas_de_comunicacao_antonio_oliveira.pptx
slides_atendimento-tecnicas_de_comunicacao_antonio_oliveira.pptxslides_atendimento-tecnicas_de_comunicacao_antonio_oliveira.pptx
slides_atendimento-tecnicas_de_comunicacao_antonio_oliveira.pptx
 
A tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecA tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tec
 
A tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecA tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tec
 
Gestão do Atendimento.ppt
Gestão do Atendimento.pptGestão do Atendimento.ppt
Gestão do Atendimento.ppt
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 

Simulaçao inicial atendimento ao cliente