O documento discute a importância de monitorar indicadores de desempenho para assegurar o sucesso dos projetos e a qualidade dos serviços de TI de uma organização. Ele sugere que um conjunto de métricas sobre projetos, chamados, orçamentos, disponibilidade e capacidade podem fornecer informações sobre a situação atual e tendências, apoiando decisões gerenciais. Além disso, destaca a necessidade de adotar uma abordagem proativa em vez de reativa para a gestão de TI.

2. Como está minha situação?

3. Projetos com Sucesso
% de Chamados abertos
Orçamento X Realizado
Disponibilidade dos Serviços
Capacidade Planejada X Realizada
Tempo de Atendimento no Prazo
% de Chamados fechados no 1o. nível
% de Chamados com solução temporária

4. Monitorar para maximizar resultados

5. Monitorar para assegurar sucesso

6. qualidade
risco

7. Motivadores
Riscos
Resultados
Pro-
atividade
Qualidade

8. Um conjunto de indicadores forneçam informações sobre a
situação presente e tendência.
Dá suporte as decisões;
Prover acompanhamento histórico;
O estabelecimento de indicadores de desempenho tende a
materializar as realizações, evidenciando o cumprimento
das metas e dos objetivos estratégicos;
O uso de Indicadores

9. Gestão Reativa

11. Sua área de suporte é Pro-ativa ou Reativa?
Você tem um Dashboard, um painel de controle de
indicadores para tomar decisão e acompanhar sua gestão?
Como você mantem a conformidade com as políticas de
segurança e com as regulamentações?
Os Riscos de TI estão sendo monitorados?
Seus indicadores traduzem a Qualidade Efetiva dos
Serviços?
Quais são as evidências da sua Governança de TI?
E a sua TI?

12. TI Negócio

13. Custo alto
(compras no improviso)
Gargalos
Alto índice de
suporte
Indisponibilidade
(Risco Operacional)

15. Sistemas com homologação
antes de entrar em produção
Projetos dentro do
orçamento
orçamento homologação

16. Prazo
Orçamento
Qualidade

17. 50%17% 98%
% de projetos que
cumprem as expectativas
dos stakeholders
% de Projetos dentro
Previsto x Realizado
% de
Disponibilidade

18. % de projetos com perfil de risco elevado
% de projetos com mudanças no escopo

19. janeiro
fevereiro
março
abril
maio
junho
julho
5%
setembro
outubro
novembro
dezembro
agosto

21. Estratégia
Metas
Processos de
Negócios

22. Tecnologia

24. Traduza TI na linguagem do seu negócio!
Como não
falar TI e
sim
Negócios?
Como
traduzir a
missão e
visão em
indicadores?
Como falar a
linguagem
do negócio?

25. Prof. Uires Tapajós
http://www.LinkedIn.com/In/Uires/
Uires.Tapajos@CompanyWeb.com.br