Implantação de CSC: análise de viabilidade e planejamento

www.CompanyWeb.com.brCSC | Centro de Serviço Compartilhado
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Critério Candidato 'Fraco' Candidato 'Forte'
Custo corrente ----- Comparável/Benchmark
Tipos de processos Administrativo/consultivo Transacional/administrativo
Padronização Sem pontencial para
padronização
Alto pontencial para
padronização
Volume transacional Baixo Alto
Tarefas complexas Altamente complexo Simples, repetível
Fonte: University of Michigan

88
Escreva em cada post-it:
• Nome do processo que irá para o CSC.

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Otimizado - 5
Gerenciado - 4
Definido - 3
Repetível - 2
Inicial - 1
Missão e
objetivos dos
negócios
Como (Capacidade)
Risco e conformidade
(controle)

92

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Avaliação
(assessment)
Organização
(organograma
e outros)
Pessoas
Processos
Tecnologia
(sistemas e
outros)
Localização

94
Escreva em cada post-it um Plano de Ação:
1. Nome do Plano;
2. Qual área irá fazer;
3. Prioridade (essencial, importante,
desejável);
4. Porque (motivo/justificativa).

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96
• Descrição suscinta do Problema (se possível,
descreva: É recorrente? Tem média histórica
do efeito do problema? E outros)

97

98
• Oportunidade e se possível, procure
quantificar o resultado esperado com a
implantação do CSC.

99

100
Em cada post-it escreva:
1. Nome do Risco;
2. Probabilidade (alta/média/baixa);
3. Impacto (alto/média/baixo);
4. Plano de Resposta (mitigar)

101

102
Fonte: http://www.visagio.com/blog/2012/04/csc-4-0-alem-dos-custos-das-transacoes/

103
1. Nome do Serviço;
2. Normal (horário de atendimento);
3. Especial (horário especial);
4. Indicador do Serviço (tempo para entregar o serviço, por exemplo);
5. Outros.

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Nome do indicador. Se possível, procure estabelecer:
• Limiar (limite) para alvo de qualidade do serviço;
• Limiar (limite) para atenção, limite anterior a ‘quebra’ da
qualidade do serviço;
• Limiar (limite) do serviço abaixo da qualidade.

106

107
1. Nome da opção;
2. Valor (se possível);
3. Prazo;
4. Serviços que serão ofertados;
5. Unidades que serão atendidas;
6. Ponto forte desta opção;
7. Ponto fraco desta opção.

108
• Custo corrente
• Tipos de processos
• Padronização
• Volume transacional
• Tarefas complexas
Temos
oportunidades para
CSC?
• Organização (organograma e
outros)
• Pessoas
• Processos
• Tecnologia (sistemas e
outros)
• Localização
Auto-Avaliação (self-
assessment)

109
Quais são os
problemas atuais
que o CSC irá
resolver?
Quais são as
oportunidades
que temos com
o CSC?
Quais são os
Riscos para
colocar no ar
seu CSC?
Quais serão os
serviços que
serão
Ofertados pelo
seu CSC?
Defina no
mínimo 1 (um)
KPI de serviço
que será
entregue pelo
CSC?
Defina no mínimo
2 (duas) opções
para implantar seu
CSC, uma mais
cara e demorada e
outra mais
realista.

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116
Você irá:
Centralizar pessoas (primeiro passo). Quais são
as ações necessárias?;
Padronizar políticas dos processos?
Padronizar processos de negócios?
Haverá multiplas plataformas de sistemas (TI)?

117
Você irá colocar vários processos e
todas as empresas no CSC?
Você irá colocar um processo no CSC e
várias empresas?
Como você irá levar para o CSC na
linha do tempo os Processos (serviços
que serão ofertados) versus
unidades/filias?

118
Você irá cobrar pelos
serviços em qual onda?
Você irá definir
catálogo de serviço em
qual onda?
Quando o serviço será
prestado via SLA?

119
1. Número da onda;
2. Uma palavra-chave;
3. Relação de Planos de Ações nessários.

120

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Onda 1 (fase 1)
1. Plano de ação ‘x’ – gap de processo
2. Plano de ação ‘y’ – gap da TI
3. Plano de ação ‘z’ – infra física
4. Plano de ação ‘n’
Onda ‘n’ (fase ‘n’)
Plano de Transição
1. Entrega ‘x’ necessária para realizar a
mudança, como: Plano de
Comunicação
Revisão pós-implementação

122

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Exemplos de “Entregas”:
Criação da estrutura de Gestão (Cargos e Funções)
Infraestrutura para Colaboradores
Transferência Colaboradores
Infraestrutura de TI
Analise dos contratos com fornecedores
Contratação de profissionais
Treinamento
1. Nome da Entrega;
2. Duração (dias úteis);
3. Área responsável pela ‘entrega’.

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