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Encontros Online
Métricas do Controle
de Processos
                       FERNANDO BERLITZ
                             22/11/2012
Apresentação


FERNANDO DE ALMEIDA BERLITZ

    Formação:
    • Farmacêutico-Bioquímico.
    • Six Sigma Master Black Belt.
    • MBA em Gestão Empresarial e Marketing.

    Atuação profissional:
    • Gestão da Qualidade, Sustentabilidade, Otimização de Processos.

    • Grupo Ghanem (2011-Atual)
    • Grupo Fleury (2009-2011)
    • Laboratório Weinmann (1993-2009)
Vamos nos conhecer?



Quem é(são) o(s) apresentador(es)?

De qual região do país você é?
Centro-oeste, norte, nordeste, sudeste ou sul

Qual o seu envolvimento no programa?
É o responsável do programa, é da garantia;controle da qualidade, é de um dos setores
usuários

O laboratório é usuário antigo ou novo do controle de qualidade da ControlLab?
Mais de 10 anos, mais de 2 anos ou usuário recente




                                                                                 Sondagem A
Objetivos


• Discutir a importância dos indicadores de desempenho para a gestão
dos processos;


• Identificar e propor novas métricas e dimensões de desempenho para
avaliar os processos nos laboratórios clínicos;


• Discutir   questões   como   estabilidade   de   processos,    metas      de
desempenho multiníveis, referenciais comparativos e Benchmarking.


                                                      Maior detalhamento: Livro
Livro
Porque é utilizar indicadores?


Porque medir o desempenho?
Ishikawa
E, quem não gerencia seu desempenho...

- Não consegue tomar ações que visem assegurar o
atendimento dos requisitos de clientes e demais partes
interessadas!

- Não consegue agir preventivamente para assegurar a
competitividade e sobrevivência da organização!
Conceitos fundamentais da excelência
                    em gestão - FNQ
Sistema de Gestão




Auditorias
Sistema Medição
Sistemas de Medição de Desempenho



“Um sistema de medição de desempenho adequadamente
  estruturado em uma empresa permite a tomada de
   decisão baseada em fatos e dados, respaldada por
informações que representem com adequada exatidão o
     real desempenho dos processos, ampliando a
    probabilidade de êxito do processo gerencial”
Indicadores = Ação




“Indicadores que não validam ou modificam
  o comportamento não são muito úteis.”
              The Greeley Company, 2010
Estratégia e Medição



 “PARA QUEM NÃO SABE ONDE QUER CHEGAR, QUALQUER CAMINHO SERVE...”




Indicadores devem estar alinhados à estratégia da organização!
Estratégia e Medição




Cuidado:
Medições sinalizam o caminho a seguir, as metas a serem cumpridas!
Processos e Medição de Desempenho



 Medir desempenho = Medir nível de cumprimento dos requisitos
  de partes interessadas;


 Medir desempenho = Verificar capacidade do processo atual em
  atender aos requisitos/metas pré-definidos;


 Indicadores = identificar desvios, oportunidades de melhoria de
  desempenho;


 Indicadores = sinalizar necessidade de ação!!!!!
Processo: múltiplos resultados


Partes Interessadas
• Clientes
• Acionistas
• Colaboradores
• Sociedade
• Fornecedores
• Governo
• Concorrentes
Contexto de Mercado


• A utilização de um sistema padronizado de métricas de desempenho é
essencial a qualquer sistema de gestão, em qualquer organização;

• Em organizações de saúde, essa importância é ainda maior, em razão
dos impactos envolvidos e do contexto competitivo atual do mercado;

• ANS publicou em 1º de novembro de 2011 a Resolução Normativa nº275:
    Iniciar um processo visando ampliar a eficiência assistencial das prestadoras de serviços de
   saúde.
    Dispõe sobre a instituição de um Programa de Monitoramento de Qualidade dos Prestadores de
   Serviços na Saúde Suplementar (Qualiss);
    Permitir ao usuário opção de escolha entre prestadores de serviços em saúde baseado em
   evidências consistentes;
    Necessidade junto aos laboratórios clínicos de uma adequada e alinhada implementação e/ou
   redesenho de seus sistemas de medição de desempenho;
Contexto de Mercado


• Laboratórios têm sido protagonistas no Brasil nas iniciativas de
certificação e acreditação de seus serviços e sistemas de gestão, bem
como nas ações de medição e benchmarking de desempenho de
processos;

• Há muito ainda a fazer visando a melhoria dos processos em medicina
laboratorial, principalmente na disseminação dessas práticas entre todo o
mercado de laboratórios clínicos, ainda muito pulverizado e heterogêneo
em termos de conhecimento de gestão e condições econômico-
financeiras;

• Outro desafio está também na utilização efetiva dessas práticas de
avaliação de desempenho em ações formais visando à melhoria contínua
dos serviços prestados aos pacientes.
Sistema de Medição: PLANEJAMENTO


• Tal como o próprio sistema de gestão da organização, o sistema de
medição de desempenho deve ser planejado antes de sua implantação;

• Em um sistema adequadamente planejado, todos os indicadores
utilizados integram uma estrutura hierarquizada e inter-relacionada onde
cada indicador fornece informações essenciais para a tomada de decisão;

• Segundo as boas práticas de gestão, um sistema de medição
organizacional deve ser estruturado em diferentes níveis de hierarquia e
aplicação. Em geral, três níveis são utilizados: estratégico,
tático/gerencial e operacional.
Sistema de Medição: PLANEJAMENTO


• Mesmo para indicadores táticos ou operacionais, existe a necessidade
de que os mesmos estejam alinhados estrategicamente aos objetivos de
desempenho da organização para que efetivamente gerem informações
pertinentes para a gestão da empresa.

• Existem diversos modelos de sistemas de medição de desempenho
estruturados através de diferentes dimensões ou perspectivas:
    Balanced Scorecard – BSC (Perspectivas: financeira, clientes/mercado, processos internos,
   aprendizado organizacional e crescimento);
    Gerenciamento pelas Diretrizes (Perspectivas: qualidade, entrega, custo, moral, segurança e
   meio ambiente);
    Comitê temático FNQ (Perspectivas: financeira, clientes/mercado, inovação, processos,
   pessoas, responsabilidade pública, aquisição/fornecedores, e ambiente organizacional)
Melhoria Contínua

                                           O que medir?
                                           (definir indicadores)

     Otimizar processo
(agir, eliminar causas)



                                                            Qual o desempenho
                                                            desejado?
                                Sistema                     (definir metas)

 Investigar causas de         de medição
gaps de desempenho             em ação




                                                       Monitorar desempenho
                                                       (Indicadores)
            Análise crítica
             desempenho
Sistema de Medição: PLANEJAMENTO


• Todas as considerações referentes ao alinhamento estratégico e
monitoramento de forma balanceada de indicadores são aplicáveis ao
laboratório clínico e, igualmente, para as métricas de desempenho
relacionadas à fase analítica do processo de análises clínicas.


• Quando do planejamento de indicadores para a fase analítica do
laboratório, mesmo que sempre pensando em termos de eficácia e
eficiência dos processos analíticos, deve-se ampliar os horizontes não
apenas para dimensões como qualidade, tempo e custos...
Sistema de Medição: PLANEJAMENTO


Um sistema de métricas de desempenho avalia por intermédio de
indicadores o atendimento aos requisitos de partes interessadas.

Esse nível de desempenho dos processos é avaliado geralmente sob dois
diferentes aspectos ou dimensões: eficiência e eficácia.

   - Eficácia: refere-se à extensão segundo a qual os objetivos planejados são atingidos,
   ou seja, em qual nível as necessidades/requisitos de clientes ou outras partes
   interessadas são satisfeitas. Em termos de desempenho de processo, a eficácia pode
   ser acessada por intermédio de relação entre saídas do processo e seus objetivos
   previamente definidos.

   - Eficiência: é a medida de quão economicamente os recursos da organização são
   utilizados quando promovem determinado nível de satisfação dos clientes e outros
   grupos de interesse. Em termos de desempenho de processo, a eficiência pode ser
   acessada por intermédio de relação entre saídas e entradas do processo.
Sistema de Medição: PLANEJAMENTO
Sistema de Medição: GESTÃO

ESTABILIDADE DE PROCESSOS E INDICADORES DE DESEMPENHO

• Indicadores de desempenho têm como objetivo principal evidenciar o
desempenho de um processo em um período consolidado de tempo.

• De forma genérica, eles permitem acessar informações de desempenho
que são métricas representativas de um período de tempo, a partir de
medidas individuais coletadas durante esse mesmo ciclo de tempo.

• Como há nesse caso um agrupamento de dados individuais formando uma
única métrica, para que essa métrica seja uma medida confiável e
representativa do desempenho do processo, este tem que estar estável,
isto é, “sob controle” (estatístico).
Sistema de Medição: GESTÃO


• Pode-se considerar que um processo apresenta estabilidade quando o
mesmo gera resultados previsíveis, ou seja, dentro de uma faixa
característica de desempenho (limites de controle). Um processo está
“sob controle” ou estável quando não tem causas especiais de variação
atuando sobre o mesmo;

• É necessário ter uma avaliação da estabilidade do processo antes de
implementar um indicador na rotina e periodicamente durante seu
processo de avaliação. Indicadores de desempenho que consolidam dados
gerados por processos instáveis podem levar a incorreções na avaliação de
desempenho de processos, prejudicando a assertividade na tomada de
decisão.
Estabilidade de Processo



CEP
Sistema de Medição: GESTÃO

METAS DE DESEMPENHO MULTI-NÍVEIS

• As metas têm o objetivo de provocar iniciativas de melhoria de processos e de direcionar
os esforços de todos na organização/processo para um nível esperado de desempenho;
• De acordo com a visão de quem define ou analisa uma meta, há a possibilidade de divergir
quanto ao significado dessa meta frente aos objetivos estratégicos para desempenho do
processo em análise;
• Com a intenção de minimizar essas divergências de comunicação sinalizadas pelas metas,
tem sido proposta a criação de metas em multiníveis.
     Desempenho mínimo: representa a exigência mínima para o processo, abaixo da qual uma ação
    corretiva para o desvio de performance deve ser implantada.
     Desempenho desejável: representa o desempenho esperado para o processo em condições ideais
    de operação.
     Desempenho excelente: trabalha a questão de motivação das equipes visando sinalizar qual seria
    o estado da arte em termos de desempenho desse processo, situação “sonhada” na qual os ganhos
    de performance podem gerar diferencial importante ou ganhos significativos para a organização;
Sistema de Medição: GESTÃO

                                                                                                     INDICADORES DO DESEMPENHO - ANO DE 2012
                                                                                                           GLOBAL - CENTRAL DE EXAMES


                                                                                                                                                                                                                                          METAS
                                                                                                                                                                                                        Objetivo
             INDICADORES DO DESEMPENHO                              FREQ.                  ONDE                                                       COMO
                                                                                                                                                                                                       Qualidade
                                                                                                                                                                                                                            1º Semestre             2º Semestre

                                                                                                                                                                                                                   Min: > XX%               Min: > XX%
    PCQI - Desempenho Global - Adequação no Controle                                Global - Todos os
1 Interno                                                          Mensal
                                                                                   processos técnicos
                                                                                                          (n° resultados CQI adequados) x 100 / (n° controles analisados)                                Q1        Des: > XX%               Des: > XX%

                                                                                                                                                                                                                   Exc: > XX%               Exc: > XX%

                                                                                                                                                                                                                   Min: > XX%               Min: > XX%
    AEQ - Desempenho Global - Adequação no T.Prof.                                  Global - Todos os
2 ControlLab                                                      Trimestral
                                                                                   processos técnicos
                                                                                                          (n° resultados adequados) x 100 / (n° resultados enviados)                                     Q1        Des: > XX%               Des: > XX%

                                                                                                                                                                                                                   Exc: > XX%               Exc: > XX%

                                                                                                                                                                                                                   Min: < XXXX ppm          Min: < XXXX ppm
    Controle de Processo - Índice de Novas Coletas por                              Global - Todos os
3 confirmação (por clientes atendidos)                             Mensal
                                                                                   processos técnicos
                                                                                                          (n° novas coletas por confirmação) x 1.000.000 / (n° total clientes do mês)                  Q5/Q6       Des: < XXXX ppm          Des: < XXXX ppm

                                                                                                                                                                                                                   Exc: < XXXX ppm          Exc: < XXXX ppm

                                                                                                                                                                                                                   Min: < XXXX ppm          Min: < XXXX ppm
    Controle de Processo - Índice de Atrasos de                                                           Quant. pacientes c/ atrasos de resultado no mês X 1.000.000 / qtde total de pacientes
4 Resultados                                                       Mensal              Laudos/CPD
                                                                                                          atendidos no mês
                                                                                                                                                                                                         Q2        Des: < XXXX ppm **       Des: < XXXX ppm **

                                                                                                                                                                                                                   Exc: < XXXX ppm          Exc: < XXXX ppm

                                                                                                                                                                                                                   Min: > XX%               Min: > XX%
    Controle de Processo - Tempo de entrega exames                                                        (n de resultados urgentes entregues no prazo) x 100 / (n° total de resultados urgentes
5 urgentes hospitalares                                            Mensal              Laudos/CPD
                                                                                                          fornecidos)
                                                                                                                                                                                                         Q2        Des: > XX%               Des: > XX%

                                                                                                                                                                                                                   Exc: > XX%               Exc: > 95%

                                                                                                                                                                                                                   Min: > XX%               Min: > XX%
    Gestão de equipamentos - Índice de manutenção                                   Global - Todos os     (n° manutenções preventivas no prazo) x 100 / (n° manutenções preventivas agendadas
6 preventiva equipamentos no prazo                                Semestral
                                                                                   processos técnicos     para o período)
                                                                                                                                                                                                         Q2        Des: > XX%               Des: > XX%

                                                                                                                                                                                                                   Exc: > XX%               Exc: > XX%

                                                                                                                                                                                                                   Min: < XXXX ppm *        Min: < XXXX ppm *
    Seg. Paciente - Índice de Insucesso na                                          Global - Todos os     (n° pacientes com resultados críticos não comunicados) x 1.000.000 / (n° total de clientes
7 Comunicação de resultados críticos                               Mensal
                                                                                   processos técnicos     com resultados críticos a comunicar no mês)
                                                                                                                                                                                                         Q5        Des: < XXXX ppm          Des: < XXXX ppm

                                                                                                                                                                                                                   Exc: < XXXX ppm          Exc: < XXXX ppm

                                                                                                                                                                                                                   Min: > XX%               Min: > XX%
    Comunicação - Índice de resolutividade no Canal                                 Global - Todos os     (n° atendimentos solucionados com eficácia) x 100 / (n° contatos médicos via
8 Relacionamento Médico/Bioquímico                                 Mensal
                                                                                   processos técnicos     Relacionamento Médico-Bioquímico)
                                                                                                                                                                                                         Q6        Des: > XX%               Des: > XX%

                                                                                                                                                                                                                   Exc: > XX%               Exc: > XX%

                                                                                                                                                                                                                   Min: > XXXX              Min: > XXXX
    Gestão de Recursos - Produtividade Pessoal                                      Global - Todos os
9 Técnico                                                          Mensal
                                                                                   processos técnicos
                                                                                                          (n° exames realizados pelo processo) / (n° médio de profissionais no período)                  Q6        Des: > XXXX              Des: > XXXX

                                                                                                                                                                                                                   Exc: > XXXX              Exc: > XXXX

                                                                                                                                                                                                                   Min: < X,X               Min: < X,X
    Gestão de Recursos - Custo médio com insumos de
10 área técnica (por exame)                                        Mensal              Suprimentos        (R$ gastos com insumos no período) / (n° total exames do período)                            M1/Q6       Des: < X,X               Des: < X,X

                                                                                                                                                                                                                   Exc: < X,X               Exc: < X,X

                                                                                                                                                                                                                   Min: ≥ XX%               Min: ≥ XX%
                                                                                    Global - Todos os
11 Qualidade - Desempenho no programa 8´S                         Trimestral                              Pontuação obtida na avaliação 10S                                                              Q4        Des: ≥ XX%               Des: ≥ XX%
                                                                                   processos técnicos
                                                                                                                                                                                                                   Exc: ≥ XX%               Exc: ≥ XX%

    * Baseado no 3Q do Programa Indicadores ControlLab - 2T/2011 - Insucesso na Comunicação de Resultados Críticos
Sistema de Medição: GESTÃO


REFERENCIAIS COMPARATIVOS

• Avaliar desempenho de um processo frente a uma meta internamente definida pode ser na
maioria das vezes um padrão com certos riscos inerentes a serem considerados;

• Conceitos de excelência em gestão sinalizam para a necessidade de comparar o
desempenho de processos frente a referenciais comparativos externos, provocando análise
crítica desse desempenho com base em nível de competitividade do ambiente de
concorrência;

• A principal vantagem dessa abordagem é evitar com que a organização entre em situação
de “falso conforto” quando analisa seu desempenho e de seus processos frente a metas
estabelecidas internamente e, por muitas vezes, definidas com base em padrão histórico de
desempenho.
Referenciais
                                     Comparativos




                                          Indicadores Hospitalares
                                          CQH - PNGS




                                     Outras Fontes fora do mercado

Programa Indicadores Laboratoriais
ControlLab – SBPC/ML
1)A implantação de um sistema de medição com indicadores permite à organização...
a)Tomar decisões mesmo sem necessitar de referenciais externos.
b)Substituir a prática das auditorias internas da qualidade.
c)Identificar o nível de atendimento dos requisitos dos clientes por seus processos.
d)Identificar qual a melhor estratégia a seguir nos próximos anos.
e)Tomar decisão mesmo sem dados concretos.

2)Como relação a sistemas de medição em organizações de saúde, podemos dizer que:
a)É uma prática de gestão desalinhada à proposta da ANS na RN275/2011.
b)É uma prática já ultrapassada, segundo a FNQ.
c)É uma prática que não agrega valor em laboratórios, somente para indústrias.
d)Pode apoiar a implantação de ações visando a melhoria de serviços ao paciente.
e)É uma prática que deve ser utilizada apenas para indicadores estratégicos.

3)Com relação ao planejamento de um sistema de medição, podemos afirmar que:
a) Podemos monitorar indicadores com segurança mesmo em processos não estáveis (com causas especiais de
variação atuando sobre o mesmo).
b)Práticas como de Controle Estatístico de Processo (CEP) não são úteis quando utilizadas em paralelo ao
monitoramento de indicadores para processos pouco estáveis.
c)Metas para indicadores padronizadas em multiníveis podem ser utilizadas para provocar a melhoria contínua dos
processos junto às equipes.
d)Indicadores devem ser monitorados frente a metas baseadas em histórico de desempenho e não frente a
referenciais externos à organização.
e)Programas de Indicadores como da ControlLab não podem ser utilizados como fonte referencial de metas para
indicadores internos da organização.
                                                                                                    Sondagem B
Sistema de medição de desempenho e
a fase analítica do laboratório clínico
Indicadores relativos à
                                                                 utilização de recursos
Indicadores relacionados à utilização de recursos naturais
Sustentabilidade é um tema cada vez mais alocado na pauta das organizações, com a crescente importância que tem
recebido da sociedade. Os indicadores de sustentabilidade auxiliam a tomada de decisão referente aos resultados
quantitativos, por ex., das ações ambientais, e podem ser utilizados para monitorar a utilização dos recursos naturais
pelo laboratório como um todo, ou somente pela fase analítica.




              (A) Utilização de água:




          (B) Utilização de energia:




             (C) Utilização de papel:
Indicadores relativos à
                                                  utilização de recursos

Indicadores relacionados à geração de resíduos
Nesses indicadores é possível gerenciar, por exemplo, a quantidade de resíduos gerados pelos
processos técnicos (de preferência estratificado pelo tipo de resíduo), contextualizando em
termos de produção de exames ou clientes atendidos.
Indicadores relativos à
                                                  utilização de recursos

Indicadores relacionados à utilização de recursos humanos
Utilizar profissionais e suas competências de forma exemplar e com eficiência/otimização é
essencial para a competitividade em medicina laboratorial.


(A) Produtividade Técnica: Como métrica pode-se utilizar o número de exames realizados por
    profissional atuante no processo. Pode ainda ser obtido por horas de funcionário
    disponíveis, quando existem profissionais com diferentes cargas horárias, ou ainda
    contabilizar o tempo médio para a realização de um exame
Indicadores relativos à
                                                  utilização de recursos
Indicadores relacionados à utilização de recursos humanos
(B) Movimentação de Pessoal Técnico: métrica para avaliar o nível de eficiência de
utilização dos recursos humanos na rotina e estrutura física. Shigeo relata sete principais
desperdícios gerados na produção: estoque, superprodução, espera, processamento,
transporte, movimentação e defeitos. A redução na movimentação desnecessária de
pessoas nos processos técnicos é uma oportunidade de melhoria para os laboratórios.




                                                Gráficos de spaghetti, com representação da
                                                movimentação de profissionais, antes e após
                                                uma ação de melhoria de processos/layout,
                                                com base na abordagem Lean, para as áreas
                                                de bioquímica, hematologia e coagulação.
                                                Projeto realizado no Children´s Hospital
                                                and    Regional    Medical    Center,   em
                                                Seattle/Washington.
Indicadores relativos à
                                                   utilização de recursos
Indicadores relacionados à utilização de TI


(A) Resultados liberados por autoverificação: relação entre o número de resultados
    liberados por autoverificação frente ao total de resultados liberados no período (Total
    = liberados por autoverificação + liberados por profissional).


(B) Disponibilidade de sistema de interfaciamento: considerar o total de tempo sem
    interfaceamento frente ao tempo total do período avaliado
Indicadores relativos à
                                                utilização de recursos
Indicadores relacionados à utilização de infraestrutura
Para um laboratório clínico, onde as margens são escassas e a competitividade de
mercado é crescentemente mais intensa, os custos com infraestrutura não são
desprezíveis. A forma eficiente e otimizada com que os processos técnicos utilizam e
exigem área física deve ser alvo de análise contínua dos gestores.

(A) Produtividade de área construída: Indicador pode ser obtido a partir do volume de
exames realizados em relação à área física ocupada por uma determinada área técnica.
Métrica menos variável que outros indicadores, mais pontual.
Indicadores relativos à
                                             utilização de recursos
Indicadores relacionados à utilização de equipamentos
(A) Utilização de equipamentos: métrica para monitorar o grau de adequação da
demanda frente à capacidade instalada de equipamentos; deve-se fazer uma relação
entre número de exames realizados por determinado equipamento (ou pela soma de
equipamentos de um processo técnico) com a capacidade nominal ou efetiva/real de
processamento de exames desse mesmo equipamento (ou grupo de equipamentos).
Indicadores relativos à
                                                 utilização de recursos
Indicadores relacionados à utilização de equipamentos
(B) Disponibilidade de equipamentos: relacionar o tempo total previsto para utilização
desse equipamento e o tempo efetivo de disponibilidade para utilização desse instrumento
no processo.




(C) Manutenções Corretivas: A necessidade de manutenções corretivas, resultante de
paradas não planejadas, relacionada às manutenções esperadas (preventivas), pode
sinalizar para problemas crônicos com essas automações que devem ser solucionados para
ampliar a eficiência na utilização de equipamentos pelos processos técnicos. Ou, por outro
lado, pode sinalizar para um planejamento equivocado e insuficiente dos intervalos entre
manutenções preventivas.
Essa métrica pode ser estimada com uma relação entre o número de eventos de
manutenção corretiva e o número de manutenções preventivas planejadas para o período.
O índice ideal, teórico, e esperado para essa métrica é zero.
Indicadores relativos à
                                velocidade/rapidez de processo

Indicadores relacionados à tempo de processo

TAT – Turnaround time

A velocidade de processo para exames ambulatoriais é mais entendida como cumprimento
de prazo acordado com o cliente. Entretanto, nos exames com maior caráter de urgência,
hospitalares principalmente, a exigência quanto à velocidade dos processos analíticos é
geralmente formalizada com especificações de tempo para entrega de resultados.

Uma métrica usualmente utilizada e monitorada para avaliar a velocidade de resposta dos
processos é o TAT, turnaround time, também conhecido como tempo total de processo.

O TAT é expresso em unidade de medida de tempo, normalmente em horas e minutos, para
determinado exame e finalidade/público, como por exemplo, o tempo para liberação de
marcadores cardíacos para pacientes do pronto socorro ou unidade de terapia intensiva.

Nos laboratórios brasileiros, é comum considerar aceitáveis prazos de até 2 horas entre o
recebimento da amostra e a liberação do resultado no sistema laboratorial, enquanto nos
laboratórios internacionais esse tempo tende a ser inferior a 60 minutos.
Indicadores relativos à
                                            flexibilidade de processo

Indicadores relacionados à flexibilidade de processo

Considerando a atual dinâmica competitiva do mercado de medicina laboratorial,
flexibilidade nos processos analíticos pode se constituir em importante fator crítico de
sucesso para os laboratórios.

(A) Tempo de setup de equipamentos: Nos laboratórios, quando estamos falando de ensaios
    mais especializados e ainda realizados por equipamentos para ensaios dedicados
    (equipamentos que realizam um único ensaio em uma determinada configuração do
    equipamento, algo semelhante aos equipamentos “monocanais” de décadas passadas),
    podem-se enfrentar alguns desafios de tempo sem agregação de valor ou menor
    utilização efetiva do mesmo em razão de seu tempo de setup, isto é, tempo de
    preparação do equipamento para iniciar a realização de um novo tipo de
    processamento.
Indicadores relativos à
                                          flexibilidade de processo

Extrapolando o conceito tradicional de setup utilizado e focando na utilização do
equipamento, pode-se pensar no tempo consumido de qualquer equipamento analítico em
atividades pré-processamento de bateladas, tais como manutenção, calibração e controle
interno da qualidade, incluindo tempo de preparação ou tempo de setup.
Indicadores relativos à
                                        flexibilidade de processo

(B) Tempo total para a incorporação de novo ensaio: métrica para demonstrar a
flexibilidade dos processos técnicos e da gestão destes em termos de resposta a
alterações de demanda e requisitos do mercado.
A métrica desse indicador pode ser implementada como tempo médio para incorporação
de novos ensaios.
Indicadores relativos à
                                                             qualidade de processo

Indicadores relacionados à qualidade do processo


A qualidade de um processo representa o nível de eficácia obtida com relação ao
atendimento aos requisitos exigidos/preestabelecidos. Nesse caso, avalia-se a fidedignidade
dos resultados, isto é, o quanto estes são confiáveis para serem utilizados pelos médicos
para a tomada de decisão clínica.

* No primeiro volume da coleção foram apresentadas algumas propostas de indicadores diretamente relacionados com
duas dimensões de erros analíticos: sistemáticos e aleatórios (randômicos).



(A) Laudos incorretos (retificados): monitorar a liberação de laudos incorretos e sua
incidência deve ser uma prática de qualquer laboratório. Erros laboratoriais ainda são
claramente subidentificados e sua correta identificação é ainda um grande desafio.
Entretanto, na fase analítica, é possível montar, um indicador com laudos incorretos
liberados em decorrência de erros analíticos. Considerar como métrica o número de
resultados incorretos liberados por período de tempo frente ao volume total de resultados
liberados, geralmente em período mensal.
Indicadores relativos à
                                                 qualidade de processo

(B) Ensaios fora das especificações: Em termos analíticos, o que define um resultado com
inadequada utilidade médica é ser gerado a partir de um ensaio laboratorial cujos níveis
de erros sistemáticos e aleatórios somados excedem a especificação de desempenho
preestabelecida.
                               Para implantar esse indicador basta periodicamente avaliar
                               os dados recentes de imprecisão e inexatidão e calcular o
                               erro total de ensaios, por intermédio do somatório desses
                               erros.
                               A partir desses dados, é possível calcular o percentual de
                               ensaios dentro das especificações correspondentes no
                               período.
Indicadores relativos à
                                                 segurança de processo

(A) Acidentes de trabalho: Acidentes de trabalho são eventos altamente indesejados em
qualquer organização.
Para implementar esse indicador, pode-se definir uma métrica que contextualize o número
de acidentes de trabalho ocorridos em um período frente à produção do laboratório no
mesmo intervalo de tempo (número de exames, por exemplo; ou ainda utilizar horas de
trabalho efetivas, somatório de todas as horas de todos os profissionais que atuam nessa
área técnica).


(B) Eventos relacionados à segurança do paciente: As boas práticas de gestão recomendam
que o laboratório clínico implante e gerencie um sistema de gestão de segurança do
paciente.
Nesse sistema de gestão da segurança do paciente uma das formas de prevenção previstas
deve ser o registro/notificação de qualquer evento que sinalize para impacto à segurança do
paciente.
O número de eventos registrados nessa notificação de riscos ao paciente pode ser
monitorado por intermédio de indicador específico. Para implantar essa métrica basta
computar o número de eventos registrados durante o período e relativizá-lo aos dados da
produção do laboratório; por exemplo, poderia ser utilizado o número de clientes atendidos
pelo laboratório no mesmo período.
Indicadores relativos à inovação

(A) Novos ensaios incorporados à rotina: Embora nem só a partir de inovação novos ensaios
    possam ser disponibilizados no portfólio de um laboratório, o crescimento e atualização
    do menu de exames de um laboratório é um bom indicador de pensamento inovador ou ao
    menos de atualização científica/ tecnológica e contínua análise crítica dos processos
    internos frente ao mercado.
    Assim, indicador relacionado à incorporação de novos ensaios na rotina do laboratório
    pode ser obtido a partir do número de ensaios incorporados no período frente ao número
    de ensaios já existentes no laboratório até então.
1)Com relação a Indicadores relacionados à questão de utilização de recursos, podemos afirmar que:
a)Indicadores de utilização de recursos naturais não são aplicáveis em laboratórios que não possuem certificação
ISO 14001.
b)Organização e layout do processo impactam diretamente nos indicadores relacionados à utilização de recursos
humanos.
c)Indicador “Disponibilidade de Interfaciamento” não deve ser considerado como de fase analítica, pois é um
processo de responsabilidade da TI e não afeta os processos analíticos.
d)Indicador “Produtividade de área construída” deve ser monitorado mensalmente, mesmo que a estrutura
física do laboratório não sofra alterações no período.
e)Indicador de “Manutenção Corretiva” não tem custo/benefício adequado para monitoramento no laboratório
quando a manutenção corretiva é terceirizada.

2)Com relação a indicadores de desempenho dos processos no laboratório, podemos afirmar que:
a)“Tempo de Setup” é um indicador útil somente para laboratórios com equipamentos que realizam apenas um
tipo de ensaio por batelada.
b)Procedimentos de calibração de ensaios automatizados não podem ser considerados como “setup de máquina”
nem incluídos no indicador de “Tempo de Setup”.
c)Indicadores para “Resultados Incorretos” ou “Laudos Retificados” não são úteis, pois existe subnotificação
evidente quanto a erros laboratoriais.
d)Indicador de “Ensaios fora das Especificações” não são úteis, visto que o atendimento às especificações da
qualidade devem ser verificadas antes da implantação do ensaios na rotina do laboratório.
f)Segurança do paciente é uma dimensão passível de monitoramento por intermédio de indicadores de
desempenho.
                                                                                                  Sondagem C
Conclusões


• O processo de tomada de decisão em qualquer organização deve ser
baseado em fatos e dados, sedimentado em evidências confiáveis que
minimizem os riscos de uma avaliação equivocada referente ao
desempenho da organização.

• Mais do que permitir identificar e tratar eventuais desvios de
desempenho de processos, os indicadores e métricas de desempenho de
processos devem provocar a melhoria contínua destes, conferindo à
organização diferenciais competitivos importantes no mercado.

• Sistemas de medição de desempenho adequadamente planejados e
gerenciados ainda não são uma ocorrência frequente nos laboratórios
clínicos brasileiros. Entretanto, essa realidade está em fase de
transformação.
Conclusões


• Desafio maior está ainda no alinhamento estratégico dos sistemas de
medição de desempenho. Indicadores de desempenho implantados sem o
devido planejamento e padronização, bem como sem o adequado
alinhamento com os objetivos estratégicos da organização, podem levar o
laboratório apenas a monitorar o desempenho de processos de forma
isolada, subutilizando os resultados e ganhos em termos corporativos.


• Em termos de indicadores de desempenho, grandes desafios ainda estão
relacionados à padronização, manutenção/continuidade da prática,
definição e atualização de metas, seleção de referenciais comparativos,
avaliação/análise crítica e ações decorrentes.
Mensagem final


Implantar um sistema de medição não é tarefa simples, porém
  está ao alcance de todos. Existem muitas oportunidades de
benchmarking, com organizações e casos de sucesso que podem
 servir de modelo para iniciar o seu laboratório no caminho da
               segurança na tomada de decisão;


  Comece de forma simples e alinhada às suas necessidades e
estrutura atual. Decida o que realmente precisa ser medido no
  seu caso para suportar a tomada de decisão no laboratório.
Fernando Berlitz
 fberlitz@yahoo.com.br




 Obrigado!


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Métricas de Controle de Processo

  • 1. Encontros Online Métricas do Controle de Processos FERNANDO BERLITZ 22/11/2012
  • 2. Apresentação FERNANDO DE ALMEIDA BERLITZ Formação: • Farmacêutico-Bioquímico. • Six Sigma Master Black Belt. • MBA em Gestão Empresarial e Marketing. Atuação profissional: • Gestão da Qualidade, Sustentabilidade, Otimização de Processos. • Grupo Ghanem (2011-Atual) • Grupo Fleury (2009-2011) • Laboratório Weinmann (1993-2009)
  • 3. Vamos nos conhecer? Quem é(são) o(s) apresentador(es)? De qual região do país você é? Centro-oeste, norte, nordeste, sudeste ou sul Qual o seu envolvimento no programa? É o responsável do programa, é da garantia;controle da qualidade, é de um dos setores usuários O laboratório é usuário antigo ou novo do controle de qualidade da ControlLab? Mais de 10 anos, mais de 2 anos ou usuário recente Sondagem A
  • 4. Objetivos • Discutir a importância dos indicadores de desempenho para a gestão dos processos; • Identificar e propor novas métricas e dimensões de desempenho para avaliar os processos nos laboratórios clínicos; • Discutir questões como estabilidade de processos, metas de desempenho multiníveis, referenciais comparativos e Benchmarking. Maior detalhamento: Livro
  • 6. Porque é utilizar indicadores? Porque medir o desempenho?
  • 8. E, quem não gerencia seu desempenho... - Não consegue tomar ações que visem assegurar o atendimento dos requisitos de clientes e demais partes interessadas! - Não consegue agir preventivamente para assegurar a competitividade e sobrevivência da organização!
  • 9. Conceitos fundamentais da excelência em gestão - FNQ
  • 11. Sistemas de Medição de Desempenho “Um sistema de medição de desempenho adequadamente estruturado em uma empresa permite a tomada de decisão baseada em fatos e dados, respaldada por informações que representem com adequada exatidão o real desempenho dos processos, ampliando a probabilidade de êxito do processo gerencial”
  • 12. Indicadores = Ação “Indicadores que não validam ou modificam o comportamento não são muito úteis.” The Greeley Company, 2010
  • 13. Estratégia e Medição “PARA QUEM NÃO SABE ONDE QUER CHEGAR, QUALQUER CAMINHO SERVE...” Indicadores devem estar alinhados à estratégia da organização!
  • 14. Estratégia e Medição Cuidado: Medições sinalizam o caminho a seguir, as metas a serem cumpridas!
  • 15. Processos e Medição de Desempenho  Medir desempenho = Medir nível de cumprimento dos requisitos de partes interessadas;  Medir desempenho = Verificar capacidade do processo atual em atender aos requisitos/metas pré-definidos;  Indicadores = identificar desvios, oportunidades de melhoria de desempenho;  Indicadores = sinalizar necessidade de ação!!!!!
  • 16. Processo: múltiplos resultados Partes Interessadas • Clientes • Acionistas • Colaboradores • Sociedade • Fornecedores • Governo • Concorrentes
  • 17. Contexto de Mercado • A utilização de um sistema padronizado de métricas de desempenho é essencial a qualquer sistema de gestão, em qualquer organização; • Em organizações de saúde, essa importância é ainda maior, em razão dos impactos envolvidos e do contexto competitivo atual do mercado; • ANS publicou em 1º de novembro de 2011 a Resolução Normativa nº275:  Iniciar um processo visando ampliar a eficiência assistencial das prestadoras de serviços de saúde.  Dispõe sobre a instituição de um Programa de Monitoramento de Qualidade dos Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar (Qualiss);  Permitir ao usuário opção de escolha entre prestadores de serviços em saúde baseado em evidências consistentes;  Necessidade junto aos laboratórios clínicos de uma adequada e alinhada implementação e/ou redesenho de seus sistemas de medição de desempenho;
  • 18. Contexto de Mercado • Laboratórios têm sido protagonistas no Brasil nas iniciativas de certificação e acreditação de seus serviços e sistemas de gestão, bem como nas ações de medição e benchmarking de desempenho de processos; • Há muito ainda a fazer visando a melhoria dos processos em medicina laboratorial, principalmente na disseminação dessas práticas entre todo o mercado de laboratórios clínicos, ainda muito pulverizado e heterogêneo em termos de conhecimento de gestão e condições econômico- financeiras; • Outro desafio está também na utilização efetiva dessas práticas de avaliação de desempenho em ações formais visando à melhoria contínua dos serviços prestados aos pacientes.
  • 19. Sistema de Medição: PLANEJAMENTO • Tal como o próprio sistema de gestão da organização, o sistema de medição de desempenho deve ser planejado antes de sua implantação; • Em um sistema adequadamente planejado, todos os indicadores utilizados integram uma estrutura hierarquizada e inter-relacionada onde cada indicador fornece informações essenciais para a tomada de decisão; • Segundo as boas práticas de gestão, um sistema de medição organizacional deve ser estruturado em diferentes níveis de hierarquia e aplicação. Em geral, três níveis são utilizados: estratégico, tático/gerencial e operacional.
  • 20. Sistema de Medição: PLANEJAMENTO • Mesmo para indicadores táticos ou operacionais, existe a necessidade de que os mesmos estejam alinhados estrategicamente aos objetivos de desempenho da organização para que efetivamente gerem informações pertinentes para a gestão da empresa. • Existem diversos modelos de sistemas de medição de desempenho estruturados através de diferentes dimensões ou perspectivas:  Balanced Scorecard – BSC (Perspectivas: financeira, clientes/mercado, processos internos, aprendizado organizacional e crescimento);  Gerenciamento pelas Diretrizes (Perspectivas: qualidade, entrega, custo, moral, segurança e meio ambiente);  Comitê temático FNQ (Perspectivas: financeira, clientes/mercado, inovação, processos, pessoas, responsabilidade pública, aquisição/fornecedores, e ambiente organizacional)
  • 21. Melhoria Contínua O que medir? (definir indicadores) Otimizar processo (agir, eliminar causas) Qual o desempenho desejado? Sistema (definir metas) Investigar causas de de medição gaps de desempenho em ação Monitorar desempenho (Indicadores) Análise crítica desempenho
  • 22. Sistema de Medição: PLANEJAMENTO • Todas as considerações referentes ao alinhamento estratégico e monitoramento de forma balanceada de indicadores são aplicáveis ao laboratório clínico e, igualmente, para as métricas de desempenho relacionadas à fase analítica do processo de análises clínicas. • Quando do planejamento de indicadores para a fase analítica do laboratório, mesmo que sempre pensando em termos de eficácia e eficiência dos processos analíticos, deve-se ampliar os horizontes não apenas para dimensões como qualidade, tempo e custos...
  • 23. Sistema de Medição: PLANEJAMENTO Um sistema de métricas de desempenho avalia por intermédio de indicadores o atendimento aos requisitos de partes interessadas. Esse nível de desempenho dos processos é avaliado geralmente sob dois diferentes aspectos ou dimensões: eficiência e eficácia. - Eficácia: refere-se à extensão segundo a qual os objetivos planejados são atingidos, ou seja, em qual nível as necessidades/requisitos de clientes ou outras partes interessadas são satisfeitas. Em termos de desempenho de processo, a eficácia pode ser acessada por intermédio de relação entre saídas do processo e seus objetivos previamente definidos. - Eficiência: é a medida de quão economicamente os recursos da organização são utilizados quando promovem determinado nível de satisfação dos clientes e outros grupos de interesse. Em termos de desempenho de processo, a eficiência pode ser acessada por intermédio de relação entre saídas e entradas do processo.
  • 24. Sistema de Medição: PLANEJAMENTO
  • 25. Sistema de Medição: GESTÃO ESTABILIDADE DE PROCESSOS E INDICADORES DE DESEMPENHO • Indicadores de desempenho têm como objetivo principal evidenciar o desempenho de um processo em um período consolidado de tempo. • De forma genérica, eles permitem acessar informações de desempenho que são métricas representativas de um período de tempo, a partir de medidas individuais coletadas durante esse mesmo ciclo de tempo. • Como há nesse caso um agrupamento de dados individuais formando uma única métrica, para que essa métrica seja uma medida confiável e representativa do desempenho do processo, este tem que estar estável, isto é, “sob controle” (estatístico).
  • 26. Sistema de Medição: GESTÃO • Pode-se considerar que um processo apresenta estabilidade quando o mesmo gera resultados previsíveis, ou seja, dentro de uma faixa característica de desempenho (limites de controle). Um processo está “sob controle” ou estável quando não tem causas especiais de variação atuando sobre o mesmo; • É necessário ter uma avaliação da estabilidade do processo antes de implementar um indicador na rotina e periodicamente durante seu processo de avaliação. Indicadores de desempenho que consolidam dados gerados por processos instáveis podem levar a incorreções na avaliação de desempenho de processos, prejudicando a assertividade na tomada de decisão.
  • 28. Sistema de Medição: GESTÃO METAS DE DESEMPENHO MULTI-NÍVEIS • As metas têm o objetivo de provocar iniciativas de melhoria de processos e de direcionar os esforços de todos na organização/processo para um nível esperado de desempenho; • De acordo com a visão de quem define ou analisa uma meta, há a possibilidade de divergir quanto ao significado dessa meta frente aos objetivos estratégicos para desempenho do processo em análise; • Com a intenção de minimizar essas divergências de comunicação sinalizadas pelas metas, tem sido proposta a criação de metas em multiníveis.  Desempenho mínimo: representa a exigência mínima para o processo, abaixo da qual uma ação corretiva para o desvio de performance deve ser implantada.  Desempenho desejável: representa o desempenho esperado para o processo em condições ideais de operação.  Desempenho excelente: trabalha a questão de motivação das equipes visando sinalizar qual seria o estado da arte em termos de desempenho desse processo, situação “sonhada” na qual os ganhos de performance podem gerar diferencial importante ou ganhos significativos para a organização;
  • 29. Sistema de Medição: GESTÃO INDICADORES DO DESEMPENHO - ANO DE 2012 GLOBAL - CENTRAL DE EXAMES METAS Objetivo INDICADORES DO DESEMPENHO FREQ. ONDE COMO Qualidade 1º Semestre 2º Semestre Min: > XX% Min: > XX% PCQI - Desempenho Global - Adequação no Controle Global - Todos os 1 Interno Mensal processos técnicos (n° resultados CQI adequados) x 100 / (n° controles analisados) Q1 Des: > XX% Des: > XX% Exc: > XX% Exc: > XX% Min: > XX% Min: > XX% AEQ - Desempenho Global - Adequação no T.Prof. Global - Todos os 2 ControlLab Trimestral processos técnicos (n° resultados adequados) x 100 / (n° resultados enviados) Q1 Des: > XX% Des: > XX% Exc: > XX% Exc: > XX% Min: < XXXX ppm Min: < XXXX ppm Controle de Processo - Índice de Novas Coletas por Global - Todos os 3 confirmação (por clientes atendidos) Mensal processos técnicos (n° novas coletas por confirmação) x 1.000.000 / (n° total clientes do mês) Q5/Q6 Des: < XXXX ppm Des: < XXXX ppm Exc: < XXXX ppm Exc: < XXXX ppm Min: < XXXX ppm Min: < XXXX ppm Controle de Processo - Índice de Atrasos de Quant. pacientes c/ atrasos de resultado no mês X 1.000.000 / qtde total de pacientes 4 Resultados Mensal Laudos/CPD atendidos no mês Q2 Des: < XXXX ppm ** Des: < XXXX ppm ** Exc: < XXXX ppm Exc: < XXXX ppm Min: > XX% Min: > XX% Controle de Processo - Tempo de entrega exames (n de resultados urgentes entregues no prazo) x 100 / (n° total de resultados urgentes 5 urgentes hospitalares Mensal Laudos/CPD fornecidos) Q2 Des: > XX% Des: > XX% Exc: > XX% Exc: > 95% Min: > XX% Min: > XX% Gestão de equipamentos - Índice de manutenção Global - Todos os (n° manutenções preventivas no prazo) x 100 / (n° manutenções preventivas agendadas 6 preventiva equipamentos no prazo Semestral processos técnicos para o período) Q2 Des: > XX% Des: > XX% Exc: > XX% Exc: > XX% Min: < XXXX ppm * Min: < XXXX ppm * Seg. Paciente - Índice de Insucesso na Global - Todos os (n° pacientes com resultados críticos não comunicados) x 1.000.000 / (n° total de clientes 7 Comunicação de resultados críticos Mensal processos técnicos com resultados críticos a comunicar no mês) Q5 Des: < XXXX ppm Des: < XXXX ppm Exc: < XXXX ppm Exc: < XXXX ppm Min: > XX% Min: > XX% Comunicação - Índice de resolutividade no Canal Global - Todos os (n° atendimentos solucionados com eficácia) x 100 / (n° contatos médicos via 8 Relacionamento Médico/Bioquímico Mensal processos técnicos Relacionamento Médico-Bioquímico) Q6 Des: > XX% Des: > XX% Exc: > XX% Exc: > XX% Min: > XXXX Min: > XXXX Gestão de Recursos - Produtividade Pessoal Global - Todos os 9 Técnico Mensal processos técnicos (n° exames realizados pelo processo) / (n° médio de profissionais no período) Q6 Des: > XXXX Des: > XXXX Exc: > XXXX Exc: > XXXX Min: < X,X Min: < X,X Gestão de Recursos - Custo médio com insumos de 10 área técnica (por exame) Mensal Suprimentos (R$ gastos com insumos no período) / (n° total exames do período) M1/Q6 Des: < X,X Des: < X,X Exc: < X,X Exc: < X,X Min: ≥ XX% Min: ≥ XX% Global - Todos os 11 Qualidade - Desempenho no programa 8´S Trimestral Pontuação obtida na avaliação 10S Q4 Des: ≥ XX% Des: ≥ XX% processos técnicos Exc: ≥ XX% Exc: ≥ XX% * Baseado no 3Q do Programa Indicadores ControlLab - 2T/2011 - Insucesso na Comunicação de Resultados Críticos
  • 30. Sistema de Medição: GESTÃO REFERENCIAIS COMPARATIVOS • Avaliar desempenho de um processo frente a uma meta internamente definida pode ser na maioria das vezes um padrão com certos riscos inerentes a serem considerados; • Conceitos de excelência em gestão sinalizam para a necessidade de comparar o desempenho de processos frente a referenciais comparativos externos, provocando análise crítica desse desempenho com base em nível de competitividade do ambiente de concorrência; • A principal vantagem dessa abordagem é evitar com que a organização entre em situação de “falso conforto” quando analisa seu desempenho e de seus processos frente a metas estabelecidas internamente e, por muitas vezes, definidas com base em padrão histórico de desempenho.
  • 31. Referenciais Comparativos Indicadores Hospitalares CQH - PNGS Outras Fontes fora do mercado Programa Indicadores Laboratoriais ControlLab – SBPC/ML
  • 32. 1)A implantação de um sistema de medição com indicadores permite à organização... a)Tomar decisões mesmo sem necessitar de referenciais externos. b)Substituir a prática das auditorias internas da qualidade. c)Identificar o nível de atendimento dos requisitos dos clientes por seus processos. d)Identificar qual a melhor estratégia a seguir nos próximos anos. e)Tomar decisão mesmo sem dados concretos. 2)Como relação a sistemas de medição em organizações de saúde, podemos dizer que: a)É uma prática de gestão desalinhada à proposta da ANS na RN275/2011. b)É uma prática já ultrapassada, segundo a FNQ. c)É uma prática que não agrega valor em laboratórios, somente para indústrias. d)Pode apoiar a implantação de ações visando a melhoria de serviços ao paciente. e)É uma prática que deve ser utilizada apenas para indicadores estratégicos. 3)Com relação ao planejamento de um sistema de medição, podemos afirmar que: a) Podemos monitorar indicadores com segurança mesmo em processos não estáveis (com causas especiais de variação atuando sobre o mesmo). b)Práticas como de Controle Estatístico de Processo (CEP) não são úteis quando utilizadas em paralelo ao monitoramento de indicadores para processos pouco estáveis. c)Metas para indicadores padronizadas em multiníveis podem ser utilizadas para provocar a melhoria contínua dos processos junto às equipes. d)Indicadores devem ser monitorados frente a metas baseadas em histórico de desempenho e não frente a referenciais externos à organização. e)Programas de Indicadores como da ControlLab não podem ser utilizados como fonte referencial de metas para indicadores internos da organização. Sondagem B
  • 33. Sistema de medição de desempenho e a fase analítica do laboratório clínico
  • 34. Indicadores relativos à utilização de recursos Indicadores relacionados à utilização de recursos naturais Sustentabilidade é um tema cada vez mais alocado na pauta das organizações, com a crescente importância que tem recebido da sociedade. Os indicadores de sustentabilidade auxiliam a tomada de decisão referente aos resultados quantitativos, por ex., das ações ambientais, e podem ser utilizados para monitorar a utilização dos recursos naturais pelo laboratório como um todo, ou somente pela fase analítica. (A) Utilização de água: (B) Utilização de energia: (C) Utilização de papel:
  • 35. Indicadores relativos à utilização de recursos Indicadores relacionados à geração de resíduos Nesses indicadores é possível gerenciar, por exemplo, a quantidade de resíduos gerados pelos processos técnicos (de preferência estratificado pelo tipo de resíduo), contextualizando em termos de produção de exames ou clientes atendidos.
  • 36. Indicadores relativos à utilização de recursos Indicadores relacionados à utilização de recursos humanos Utilizar profissionais e suas competências de forma exemplar e com eficiência/otimização é essencial para a competitividade em medicina laboratorial. (A) Produtividade Técnica: Como métrica pode-se utilizar o número de exames realizados por profissional atuante no processo. Pode ainda ser obtido por horas de funcionário disponíveis, quando existem profissionais com diferentes cargas horárias, ou ainda contabilizar o tempo médio para a realização de um exame
  • 37. Indicadores relativos à utilização de recursos Indicadores relacionados à utilização de recursos humanos (B) Movimentação de Pessoal Técnico: métrica para avaliar o nível de eficiência de utilização dos recursos humanos na rotina e estrutura física. Shigeo relata sete principais desperdícios gerados na produção: estoque, superprodução, espera, processamento, transporte, movimentação e defeitos. A redução na movimentação desnecessária de pessoas nos processos técnicos é uma oportunidade de melhoria para os laboratórios. Gráficos de spaghetti, com representação da movimentação de profissionais, antes e após uma ação de melhoria de processos/layout, com base na abordagem Lean, para as áreas de bioquímica, hematologia e coagulação. Projeto realizado no Children´s Hospital and Regional Medical Center, em Seattle/Washington.
  • 38. Indicadores relativos à utilização de recursos Indicadores relacionados à utilização de TI (A) Resultados liberados por autoverificação: relação entre o número de resultados liberados por autoverificação frente ao total de resultados liberados no período (Total = liberados por autoverificação + liberados por profissional). (B) Disponibilidade de sistema de interfaciamento: considerar o total de tempo sem interfaceamento frente ao tempo total do período avaliado
  • 39. Indicadores relativos à utilização de recursos Indicadores relacionados à utilização de infraestrutura Para um laboratório clínico, onde as margens são escassas e a competitividade de mercado é crescentemente mais intensa, os custos com infraestrutura não são desprezíveis. A forma eficiente e otimizada com que os processos técnicos utilizam e exigem área física deve ser alvo de análise contínua dos gestores. (A) Produtividade de área construída: Indicador pode ser obtido a partir do volume de exames realizados em relação à área física ocupada por uma determinada área técnica. Métrica menos variável que outros indicadores, mais pontual.
  • 40. Indicadores relativos à utilização de recursos Indicadores relacionados à utilização de equipamentos (A) Utilização de equipamentos: métrica para monitorar o grau de adequação da demanda frente à capacidade instalada de equipamentos; deve-se fazer uma relação entre número de exames realizados por determinado equipamento (ou pela soma de equipamentos de um processo técnico) com a capacidade nominal ou efetiva/real de processamento de exames desse mesmo equipamento (ou grupo de equipamentos).
  • 41. Indicadores relativos à utilização de recursos Indicadores relacionados à utilização de equipamentos (B) Disponibilidade de equipamentos: relacionar o tempo total previsto para utilização desse equipamento e o tempo efetivo de disponibilidade para utilização desse instrumento no processo. (C) Manutenções Corretivas: A necessidade de manutenções corretivas, resultante de paradas não planejadas, relacionada às manutenções esperadas (preventivas), pode sinalizar para problemas crônicos com essas automações que devem ser solucionados para ampliar a eficiência na utilização de equipamentos pelos processos técnicos. Ou, por outro lado, pode sinalizar para um planejamento equivocado e insuficiente dos intervalos entre manutenções preventivas. Essa métrica pode ser estimada com uma relação entre o número de eventos de manutenção corretiva e o número de manutenções preventivas planejadas para o período. O índice ideal, teórico, e esperado para essa métrica é zero.
  • 42. Indicadores relativos à velocidade/rapidez de processo Indicadores relacionados à tempo de processo TAT – Turnaround time A velocidade de processo para exames ambulatoriais é mais entendida como cumprimento de prazo acordado com o cliente. Entretanto, nos exames com maior caráter de urgência, hospitalares principalmente, a exigência quanto à velocidade dos processos analíticos é geralmente formalizada com especificações de tempo para entrega de resultados. Uma métrica usualmente utilizada e monitorada para avaliar a velocidade de resposta dos processos é o TAT, turnaround time, também conhecido como tempo total de processo. O TAT é expresso em unidade de medida de tempo, normalmente em horas e minutos, para determinado exame e finalidade/público, como por exemplo, o tempo para liberação de marcadores cardíacos para pacientes do pronto socorro ou unidade de terapia intensiva. Nos laboratórios brasileiros, é comum considerar aceitáveis prazos de até 2 horas entre o recebimento da amostra e a liberação do resultado no sistema laboratorial, enquanto nos laboratórios internacionais esse tempo tende a ser inferior a 60 minutos.
  • 43. Indicadores relativos à flexibilidade de processo Indicadores relacionados à flexibilidade de processo Considerando a atual dinâmica competitiva do mercado de medicina laboratorial, flexibilidade nos processos analíticos pode se constituir em importante fator crítico de sucesso para os laboratórios. (A) Tempo de setup de equipamentos: Nos laboratórios, quando estamos falando de ensaios mais especializados e ainda realizados por equipamentos para ensaios dedicados (equipamentos que realizam um único ensaio em uma determinada configuração do equipamento, algo semelhante aos equipamentos “monocanais” de décadas passadas), podem-se enfrentar alguns desafios de tempo sem agregação de valor ou menor utilização efetiva do mesmo em razão de seu tempo de setup, isto é, tempo de preparação do equipamento para iniciar a realização de um novo tipo de processamento.
  • 44. Indicadores relativos à flexibilidade de processo Extrapolando o conceito tradicional de setup utilizado e focando na utilização do equipamento, pode-se pensar no tempo consumido de qualquer equipamento analítico em atividades pré-processamento de bateladas, tais como manutenção, calibração e controle interno da qualidade, incluindo tempo de preparação ou tempo de setup.
  • 45. Indicadores relativos à flexibilidade de processo (B) Tempo total para a incorporação de novo ensaio: métrica para demonstrar a flexibilidade dos processos técnicos e da gestão destes em termos de resposta a alterações de demanda e requisitos do mercado. A métrica desse indicador pode ser implementada como tempo médio para incorporação de novos ensaios.
  • 46. Indicadores relativos à qualidade de processo Indicadores relacionados à qualidade do processo A qualidade de um processo representa o nível de eficácia obtida com relação ao atendimento aos requisitos exigidos/preestabelecidos. Nesse caso, avalia-se a fidedignidade dos resultados, isto é, o quanto estes são confiáveis para serem utilizados pelos médicos para a tomada de decisão clínica. * No primeiro volume da coleção foram apresentadas algumas propostas de indicadores diretamente relacionados com duas dimensões de erros analíticos: sistemáticos e aleatórios (randômicos). (A) Laudos incorretos (retificados): monitorar a liberação de laudos incorretos e sua incidência deve ser uma prática de qualquer laboratório. Erros laboratoriais ainda são claramente subidentificados e sua correta identificação é ainda um grande desafio. Entretanto, na fase analítica, é possível montar, um indicador com laudos incorretos liberados em decorrência de erros analíticos. Considerar como métrica o número de resultados incorretos liberados por período de tempo frente ao volume total de resultados liberados, geralmente em período mensal.
  • 47. Indicadores relativos à qualidade de processo (B) Ensaios fora das especificações: Em termos analíticos, o que define um resultado com inadequada utilidade médica é ser gerado a partir de um ensaio laboratorial cujos níveis de erros sistemáticos e aleatórios somados excedem a especificação de desempenho preestabelecida. Para implantar esse indicador basta periodicamente avaliar os dados recentes de imprecisão e inexatidão e calcular o erro total de ensaios, por intermédio do somatório desses erros. A partir desses dados, é possível calcular o percentual de ensaios dentro das especificações correspondentes no período.
  • 48. Indicadores relativos à segurança de processo (A) Acidentes de trabalho: Acidentes de trabalho são eventos altamente indesejados em qualquer organização. Para implementar esse indicador, pode-se definir uma métrica que contextualize o número de acidentes de trabalho ocorridos em um período frente à produção do laboratório no mesmo intervalo de tempo (número de exames, por exemplo; ou ainda utilizar horas de trabalho efetivas, somatório de todas as horas de todos os profissionais que atuam nessa área técnica). (B) Eventos relacionados à segurança do paciente: As boas práticas de gestão recomendam que o laboratório clínico implante e gerencie um sistema de gestão de segurança do paciente. Nesse sistema de gestão da segurança do paciente uma das formas de prevenção previstas deve ser o registro/notificação de qualquer evento que sinalize para impacto à segurança do paciente. O número de eventos registrados nessa notificação de riscos ao paciente pode ser monitorado por intermédio de indicador específico. Para implantar essa métrica basta computar o número de eventos registrados durante o período e relativizá-lo aos dados da produção do laboratório; por exemplo, poderia ser utilizado o número de clientes atendidos pelo laboratório no mesmo período.
  • 49. Indicadores relativos à inovação (A) Novos ensaios incorporados à rotina: Embora nem só a partir de inovação novos ensaios possam ser disponibilizados no portfólio de um laboratório, o crescimento e atualização do menu de exames de um laboratório é um bom indicador de pensamento inovador ou ao menos de atualização científica/ tecnológica e contínua análise crítica dos processos internos frente ao mercado. Assim, indicador relacionado à incorporação de novos ensaios na rotina do laboratório pode ser obtido a partir do número de ensaios incorporados no período frente ao número de ensaios já existentes no laboratório até então.
  • 50. 1)Com relação a Indicadores relacionados à questão de utilização de recursos, podemos afirmar que: a)Indicadores de utilização de recursos naturais não são aplicáveis em laboratórios que não possuem certificação ISO 14001. b)Organização e layout do processo impactam diretamente nos indicadores relacionados à utilização de recursos humanos. c)Indicador “Disponibilidade de Interfaciamento” não deve ser considerado como de fase analítica, pois é um processo de responsabilidade da TI e não afeta os processos analíticos. d)Indicador “Produtividade de área construída” deve ser monitorado mensalmente, mesmo que a estrutura física do laboratório não sofra alterações no período. e)Indicador de “Manutenção Corretiva” não tem custo/benefício adequado para monitoramento no laboratório quando a manutenção corretiva é terceirizada. 2)Com relação a indicadores de desempenho dos processos no laboratório, podemos afirmar que: a)“Tempo de Setup” é um indicador útil somente para laboratórios com equipamentos que realizam apenas um tipo de ensaio por batelada. b)Procedimentos de calibração de ensaios automatizados não podem ser considerados como “setup de máquina” nem incluídos no indicador de “Tempo de Setup”. c)Indicadores para “Resultados Incorretos” ou “Laudos Retificados” não são úteis, pois existe subnotificação evidente quanto a erros laboratoriais. d)Indicador de “Ensaios fora das Especificações” não são úteis, visto que o atendimento às especificações da qualidade devem ser verificadas antes da implantação do ensaios na rotina do laboratório. f)Segurança do paciente é uma dimensão passível de monitoramento por intermédio de indicadores de desempenho. Sondagem C
  • 51. Conclusões • O processo de tomada de decisão em qualquer organização deve ser baseado em fatos e dados, sedimentado em evidências confiáveis que minimizem os riscos de uma avaliação equivocada referente ao desempenho da organização. • Mais do que permitir identificar e tratar eventuais desvios de desempenho de processos, os indicadores e métricas de desempenho de processos devem provocar a melhoria contínua destes, conferindo à organização diferenciais competitivos importantes no mercado. • Sistemas de medição de desempenho adequadamente planejados e gerenciados ainda não são uma ocorrência frequente nos laboratórios clínicos brasileiros. Entretanto, essa realidade está em fase de transformação.
  • 52. Conclusões • Desafio maior está ainda no alinhamento estratégico dos sistemas de medição de desempenho. Indicadores de desempenho implantados sem o devido planejamento e padronização, bem como sem o adequado alinhamento com os objetivos estratégicos da organização, podem levar o laboratório apenas a monitorar o desempenho de processos de forma isolada, subutilizando os resultados e ganhos em termos corporativos. • Em termos de indicadores de desempenho, grandes desafios ainda estão relacionados à padronização, manutenção/continuidade da prática, definição e atualização de metas, seleção de referenciais comparativos, avaliação/análise crítica e ações decorrentes.
  • 53. Mensagem final Implantar um sistema de medição não é tarefa simples, porém está ao alcance de todos. Existem muitas oportunidades de benchmarking, com organizações e casos de sucesso que podem servir de modelo para iniciar o seu laboratório no caminho da segurança na tomada de decisão; Comece de forma simples e alinhada às suas necessidades e estrutura atual. Decida o que realmente precisa ser medido no seu caso para suportar a tomada de decisão no laboratório.
  • 54. Fernando Berlitz fberlitz@yahoo.com.br Obrigado! Sondagem Final