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Indicadores e Métricas TI
O documento discute indicadores e métricas, explicando suas definições e utilizações. Ele descreve como indicadores podem ser usados para medir desempenho, qualidade, satisfação do cliente e produtividade em diferentes áreas como finanças, processos internos e call centers. Também explica como indicadores se comparam a métricas e medidas, e como eles podem ser usados para avaliação de projetos, níveis de serviço e processos.
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Indicadores e Métricas TI
- 1. Por: Rodrigo daSilva LopesIndicadores e Métricas
- 2. EscopoVerdade ou Mentirasobre indicadoresUtilização do IndicadorUtilidade do IndicadorMedida, Métrica ou Indicador?Indicadores e Métricas para Avaliação
- 3. Verdade ou MentiraSevocê mede, você controla;Se você controla, você gerencia;Se você gerencia, você administra;QUESTIONÁVEL
- 4. Utilização do IndicadorFinanceiraProcessosInternosAprendizagem e CrescimentoCallCenterSatisfação do ClienteQualidadeProdutividade, etc.
- 5. Utilidade do IndicadorIdentificação,de áreas de processo, dos níveis de performance, qualidade, assertividade, rentabilidade e satisfação de clientes.Comparação com níveis de mercado.Identificação de áreas e processos que demandem atenção ou medidas corretivas.Obtenção de parâmetros para priorizar investimentos.Criação de bases para estabelecer metas globais ou para as equipes.Criação de bases para remuneração variável, planos de participação por resultados (PPR), bonificação e premiações.Estabelecimento de mecanismos de controle para terceirizações e parceirizações.
- 6. MedidaServe para verificarou avaliar pela comparação com um padrão.CHOQUEPRIMEIRA INFORMAÇÃOGATILHO
- 7. MedidaExemplo: um serviçofica indisponível por 2 horas.PONTUAL
- 8. MétricaMedida quantitativa, componente,ou processo.COMPARAÇÃO COM DUAS OU MAISMEDIDAS
- 9. MétricaExemplo: nos primeirosdoze meses de atividades foram registradas 103 indisponibilidades do serviço.QUANTITATIVO
- 10. IndicadorDispositivo ou variávelque pode ser ajustado a determinado estado, com base nos resultados de um processo ou na ocorrência de uma condição específica.Tomada de Decisão
- 11. IndicadorUm indicador geralmenteCOMPARA a métrica com uma baseline ou um resultado esperado. COMPARAÇÃO
- 12. IndicadorO indicador émedido na forma de escala, sendo o serviço pontuado de acordo com o nível de maturidade alcançado.GARTNER
- 13. Indicadores e Métricaspara AvaliaçãoPROJETOBURN DOWNResultado EsperadoProgressoDesvio
- 14. Indicadores e Métricaspara AvaliaçãoAVALIAÇÃONÍVEL DE SERVIÇO - SLADesvio do Nível de Serviço
- 15. Indicadores e Métricaspara AvaliaçãoSLA POR SERVIÇONÍVEL DE SERVIÇO - SLADesvio do Nível de Serviço60 minutos
- 16. Indicadores e Métricaspara AvaliaçãoIndicadores do ProcessoINDICADORANÁLISEMEDIDAMÉTRICAMETAINDICADOR
- 17. Quem sou?Rodrigo daSilva LopesFormação em Gestão de Processos GerenciaisMBA em Gerenciamento de ProjetosCertificações: ITIL V2 e V3, ISO 20.000, MCP, CSSExperiência: Gerenciamento de Serviços de TI, Indicadores e Métricas, Análise de Fornecedores, Levantamento de Requisitos, Desenho e Melhoria de Processos.E-mail: rdsilvalopes@gmail.com
Notas do Editor
- #4 Temos que pensar não apenas no contexto que as frases aparecem. Olhando desta forma é uma verdade, mas porque organizações que controlam, gerenciam, e administram nem sempre apresentam os melhores resultados.É verdade que todos nós trabalhamos em empresas que tomam decisões importantes todos osdias para a organização baseadas em indicadores? Não precisam responder.
- #7 A medida serve como uma primeira informação, ela é disparada através de um gatilho e normalmente causa um choque em quem recebe essa informação. Como por exemplo de uma empresa que presta serviços de Tecnologia.
- #9 Neste exemplo mostra-nos uma métrica, sendo uma comparação de duas ou mais medidas (a disponibilidade do serviço). Neste caso, a disponibilidade do serviço ao longo do tempo doze meses): o número de disponibilidades nos último 12 meses.
- #11 Exemplo: um indicador é algo que chama a atenção para uma situação particular.Isto permite aos indivíduos com responsabilidades na tomada de decisões.
- #12 Um indicador é um conjunto de medidas que quando comparado ao longo do tempo, gera a Métrica e que quando comparado a um resultado específico gera um indicador.Normalmente o indicador reflete um nível de maturidade de uma organização, componente ou processo.
- #14 Nestegráficopodemosvisualizar o Resultadoesperado que é a soma do esforço total distribuídoaolongo dos dias, maspoderia ser aolongo de dias, meses ou anos.O progressorepresenta o dia a dia de trabalho da equipe do projeto. Esseesforçodiário é conseguidoatravés de reuniões, que nestecaso, ocorrediariamente.E finalmente, o Desvio que poderepresentarumafalta de planejamento, como novas atividades que devem ser executadaspelaequipe do projeto ou atividades que devem ser executadaspormudança de objetivospela organização ou outros que vocêidentifique em sua organização.No exemplo, trabalhamos com trêslinhas, mas nada impede de umaquarta ou quintalinha. Fica a gosto de cliente.
- #15 Estegráficotrasumavisão GLOBAL de todos osserviços que uma organização possui e prestainternamente ou externamente.Umaparcela dos serviços (7702) que foramsolicitadosestãodentro do nível de serviço que foiestabelecido, o que representa um atingimento de objetivos.Poroutrolado, poderepresentar que o tempo de atendimento não foibemdefinido. Porque é no mínimoestranho que (7702) serviçosprestadostenhamsidoatendidos em menos de 5 minutos.Principaismotivos: Pedido de informação (sistema, disponibilidade, acesso, esquicimento de senha, etc.),
- #16 Este outrográficonosdáumavisão de Nível de Serviçoporserviço. Ou seja, umavisãodirecionada para osserviços. Desta forma podemosatacarosdesvios