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ITIL 4
18/02/2019.
Fluxo de valor flexível,
conhecido como Service
Value System (Sistema
de Valor de Serviço).
2007
Em 05/2007.
Composta por 26
processos e 4 funções
distribuídos em 5 livros.
07/2011 update V3
1980
2000
ITIL 3
2019
ITIL 2
2000/2001.
9 publicações.
Service Support e o
Service Delivery. Neste
período, a CCTA foi
incorporada na OGC
(Office Government
Commerce), também no
Reino Unido.
ITIL 1
1989 e 1996 a
quantidade de
livros da biblioteca
passava de 30
volumes
Timeline
CCTA - Agência Central
de Computação e
Telecomunicações,
pertencente ao governo
do Reino Unido.
Ciclo de Vida de Serviço
O ITIL sai das mãos
da OGC e passa a ser
propriedade
da Axelos
Os elementos-chave:
•As quatro dimensões do
gerenciamento de serviços;
•Os princípios orientadores;
•A evolução dos processos para
práticas;
•O Sistema de Valor de Serviço,
fornecendo uma abordagem
holística para a cocriação de
valor por meio de
relacionamentos de serviço.
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
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Mudança de foco
Tecnologia
1980 2019
Transformação Digital
Serviço
V a l o r
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
“A ITIL 4 fornece uma base prática e flexível para apoiar as organizações em sua jornada para o
novo mundo de transformação digital ". Fonte: https://yasm.com/
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2000
ITIL v3
Serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e
riscos.
ITIL 4
Serviços são um meio de possibilitar a cocriação de valor, facilitando os
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que gerenciar custos e
riscos específicos.
Conceito de valor
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Gerenciamento de Serviços
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Parceiros e fornecedores
Refere-se aos relacionamentos de uma
organização com as outras empresas envolvidas
no design, na implantação, na entrega, no
suporte e na melhoria contínua dos serviços.
Fluxos e processos de valor
Como as várias partes da organização trabalham
de forma integrada e coordenada é importante
para permitir a criação de valor através de
produtos e serviços.
As 4 DIMENÇÕES do gerenciamento de Serviços
Essas 4 dimensões estão sujeitas a fatores políticos, econômicos,
sociais, tecnológicos, legais e ambientais.
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Organizações e pessoas
Uma organização precisa de uma cultura que apoie seus
objetivos e o nível certo de capacidade e competência entre
sua força de trabalho.
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No contexto da SVS - Sistema de Valor
de Serviço, isso inclui as informações e o
conhecimento, bem como as tecnologias
necessárias para o gerenciamento de serviços.
SVS - Sistema de Valor de Serviço
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SVS
Sistema de Valor de Serviço
1. Descreve como todos os componentes e
atividades de uma organização trabalham juntos
para permitir a criação de valor.
2. Como o SVS tem interfaces com outras
organizações, ele forma um ecossistema e
também pode criar valor para essas
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interessadas.
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Diferentemente do modelo do ciclo
de vida de serviço (ITIL 3), mais
enfático e com forte orientação para
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totalmente flexível e orientado a
valor.
A ITIL v3 era taxado como um
burocrático e desatualizado. A ITIL 4
é integrada com práticas ágeis e
outras.
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SVS
Sistema de Valor de Serviço
O Sistema de Valor dos Serviços é composto por:
1.Princípios orientadores
2.Governança
3.Cadeia de valor de serviço
4.Práticas
5.Melhoria contínua
SVS - Sistema de Valor dos Serviços
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S V S
S i s t e m a d e V a l o r d e S e r v i ç o
1. Princípios orientadores
Consiste em alguns direcionamentos que sintetizam a implantação
do ITIL e norteiam a implantação do framework. São eles:
1. Foco no valor;
2. Comece onde você está;
3. Progrida de forma iterativa com o feedback;
4. Colabore e promova visibilidade
5. Pense e trabalhe holisticamente;
6. Mantenha-o simples e prático;
7. Otimize e automatize.
A adoção desses princípios marca a abertura do ITIL 4 às práticas de gestão ágil, uma exigência cada vez mais
presente para lidar com as incertezas, especialmente em ambientes tecnológicos, que mudam com
frequência.
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2. Governança
Refere-se à adoção de princípios, políticas e diretrizes de
controle e compliance, com o objetivo de garantir que a TI
esteja trabalhando nas coisas certas e da forma certa.
A governança de TI é o mecanismo mais eficiente de
estabelecer normas orientadoras, direcionar os processos
de TI, diminuir os riscos ao negócio e aumentar a
segurança e a aderência estratégica da TI aos objetivos
organizacionais.
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3- Cadeia de Valor de Serviços
 No centro da SVS está a cadeia de valor de serviços;
 Um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria
contínua dos serviços;
 Eles podem ser combinados em muitas sequências diferentes, o que
significa que a Cadeia de Valor de Serviço permite que
uma organização defina um número de variantes de fluxos de valor, por
exemplo: o ciclo de vida do serviço v3;
 A flexibilidade da Cadeia de Valor do serviço permite que uma
organização reaja de forma efetiva e eficiente às demandas mutáveis ​​das
partes interessadas.
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3. Cadeia de Valor de Serviço
Considerado o coração do ITIL, a cadeia de valor de serviço mostra
tudo o que uma área de TI precisa ter e fazer para entregar
produtos e serviços que atendam às demandas e gerem valor para
a organização. Essa cadeia pode ser estruturada no diagrama
abaixo, composto por seis atividades:
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3 - C a d e i a d e Va l o r d e S e r v i ç o
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1. Engajar: envolver as partes interessadas, entender as suas necessidades e
conceber soluções que atendam aos requisitos de negócio;
2. Planejar: elaborar um planejamento dos serviços que a TI vai oferecer;
3. Desenvolvimento e Transição: desenhar a arquitetura dos novos serviços,
gerenciar os projetos de desenvolvimento, colocar os serviços em produção;
4. Obter/Construir: produzir os componentes dos serviços, desenvolver
softwares, adquirir infraestrutura, montar arquitetura de rede e outros;
5. Entrega e Suporte: disponibilizar os serviços efetivamente, monitorar e
atender os usuários;
6. Melhorar: descobrir oportunidades de aperfeiçoamento do processo de
gerenciamento de serviços de TI.
A c a d e i a m o s t r a c o m o o s p r o c e s s o s d e T I e s t ã o c o n e c t a d o s p a r a g e r a r v a l o r .
3 - C a d e i a d e V a l o r d e S e r v i ç o
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4. Práticas
Práticas, é um nome adequado, pois deixa mais claro que o ITIL se trata de
uma caixa de ferramentas. Portanto, cada área de TI deve adaptar essas
ferramentas às suas necessidades.
Antes, a nomenclatura “processo” dava a entender que para obter valor
através do ITIL era preciso realizar todos os processos dos cinco livros (ITIL
v3).
Há 3 tipos:
1. práticas gerais de gestão;
2. práticas de gerenciamento de serviços;
3. e práticas de gestão técnica.
As Práticas Gerais de Gestão como as Práticas de Gerenciamento de
serviços podem ser aplicadas a diversos setores dentro de uma empresa,
não apenas à área de TI.
Logo, as práticas do ITIL podem ser replicadas também em outras centrais de
serviço, como um departamento de marketing corporativo, por exemplo. Por
outro lado, as práticas de Gestão Técnica são focadas em TI, mantendo essa
característica da ITIL.
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Fonte: https://yasm.com/
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• O I T I L V 3 d e f i n e 2 6 p r o c e s s o s e m t o d o o c i c l o d e v i d a d o
s e r v i ç o . N a I T I L 4 , e s s e s 2 6 p r o c e s s o s f o r a m s u b s t i t u í d o s p o r
3 4 " p r á t i c a s " . M u i t a s d a s p r á t i c a s d a I T I L 4 e r a m c o n h e c i d a s
a n t e r i o r m e n t e c o m o p r o c e s s o s d a I T I L V 3 .
P o r t a n t o , o s p r o c e s s o s I T I L V 3 a i n d a e s t ã o a t i v o s e , a l é m d i s s o ,
o s a u t o r e s d o I T I L 4 a f i r m a m q u e o I T I L V 3 a i n d a é u m a
o r i e n t a ç ã o v á l i d a q u e p o d e s e r u s a d a p a r a d e f i n i r p r o c e s s o s d e
g e r e n c i a m e n t o d e s e r v i ç o s .
Mas também vale a pena notar que o ITIL 4 não é prescritivo sobre processos e oferece aos provedores de serviços mais liberdade para
projetar processos personalizados que funcionam para a organização.
Isso apresenta uma oportunidade para um novo começo com os processos ITIL 4, de acordo com as recomendações do ITIL 4 para "manter as coisas simples e práticas":
Fonte: https://yasm.com/
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4- Práticas gerais de gerenciamento
As práticas gerais de gerenciamento da ITIL V4 incluem:
1. Gerenciamento de estratégia
2. Gerenciamento de portfólio
3. Gerenciamento de arquitetura
4. Gerenciamento financeiro de serviços
5. Gerenciamento de talento e força de trabalho
6. Melhoria contínua
7. Medição e relatórios
8. Gerenciamento de riscos
9. Gerenciamento de segurança da informação
10. Gestão do conhecimento
11. Gerenciamento de mudanças organizacionais
12. Gerenciamento de Projetos
13. Gerenciamento de relacionamento
14. Gerenciamento de fornecedores
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4- Práticas de gerenciamento de serviços
As práticas de gerenciamento de serviços no ITIL V4 incluem:
1. Análise de negócio
2. Gerenciamento de catálogo de serviços
3. Design de serviço
4. Gerenciamento de nível de serviço
5. Gerenciamento de disponibilidade
6. Gerenciamento de capacidade e desempenho
7. Gerenciamento de continuidade de serviço
8. Monitoramento e gerenciamento de eventos
9. Central de serviço
10. Gerenciamento de incidentes
11. Gerenciamento de requisição de serviço
12. Gerenciamento de problemas
13. Gerenciamento de Liberação
14. Habilitação de mudança
15. Validação e teste de serviço
16. Gerenciamento de configuração de serviço
17. Gerenciamento de ativos de TI
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4- Práticas de gerenciamento técnico
As práticas de gerenciamento técnico da ITIL V4 incluem:
•Gerenciamento de implantação
•Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
•Desenvolvimento e gerenciamento de software
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5. Melhoria contínua
• Em ITIL, o ciclo de vida do serviço é baseado em um modelo de ciclo PDCA (Plan,
Do, Check, Act). Esse ciclo só termina quando um serviço é eliminado ou
substituído por outro.
• O ITIL continua levando em consideração o ciclo PDCA para perpetuar
adequações e avanços nos processos de TI das empresas. Portanto, a melhoria
contínua permanece com um pilar importante do framework.
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ITIL 3 e ITIL 4
O ITIL V4 é, portanto, uma evolução da
estrutura familiar do ITIL, e não uma
revolução, e ainda usa muitos elementos
fundamentais da versão anterior do ITIL
V3. Em particular, muitas das
novas práticas da ITIL V4 correspondem
a processos conhecidos da ITIL V3 .
ITIL 4
“processos” para “práticas” Quarta Revolução Industrial
Fornecer serviços, de forma
muito mais adaptável, rápida
e totalmente transparente.
Fluxo de valor flexível, conhecido como
Service Value System (Sistema de Valor de
Serviço).
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Benefícios
1. Redução do custo;
2. Aumento da satisfação do cliente;
3. Aumento da produtividade;
4. Melhorias na qualidade;
5. Efevidade da Gestão e Governança da TI;
6. Flexibilidade e agilidade na adaptação de serviços
às mudanças de negócios;
7. Redução no número de incidentes;
8. Redução dos riscos da TI;
9. Alinhamento da TI com a estratégia do negócio;
10. Eficiência na entrega do serviço.
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ITIL 4

  • 1. V a l o r e m S e r v i ç o www.CompanyWeb.com.br
  • 2. ITIL 4 18/02/2019. Fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System (Sistema de Valor de Serviço). 2007 Em 05/2007. Composta por 26 processos e 4 funções distribuídos em 5 livros. 07/2011 update V3 1980 2000 ITIL 3 2019 ITIL 2 2000/2001. 9 publicações. Service Support e o Service Delivery. Neste período, a CCTA foi incorporada na OGC (Office Government Commerce), também no Reino Unido. ITIL 1 1989 e 1996 a quantidade de livros da biblioteca passava de 30 volumes Timeline CCTA - Agência Central de Computação e Telecomunicações, pertencente ao governo do Reino Unido. Ciclo de Vida de Serviço O ITIL sai das mãos da OGC e passa a ser propriedade da Axelos Os elementos-chave: •As quatro dimensões do gerenciamento de serviços; •Os princípios orientadores; •A evolução dos processos para práticas; •O Sistema de Valor de Serviço, fornecendo uma abordagem holística para a cocriação de valor por meio de relacionamentos de serviço. ITIL Information Technology Infrastructure Library www.CompanyWeb.com.br
  • 3.
  • 5.
  • 6. Mudança de foco Tecnologia 1980 2019 Transformação Digital Serviço V a l o r ITIL Information Technology Infrastructure Library “A ITIL 4 fornece uma base prática e flexível para apoiar as organizações em sua jornada para o novo mundo de transformação digital ". Fonte: https://yasm.com/ www.CompanyWeb.com.br 2000
  • 7. ITIL v3 Serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. ITIL 4 Serviços são um meio de possibilitar a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que gerenciar custos e riscos específicos. Conceito de valor www.CompanyWeb.com.br
  • 9. Parceiros e fornecedores Refere-se aos relacionamentos de uma organização com as outras empresas envolvidas no design, na implantação, na entrega, no suporte e na melhoria contínua dos serviços. Fluxos e processos de valor Como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada é importante para permitir a criação de valor através de produtos e serviços. As 4 DIMENÇÕES do gerenciamento de Serviços Essas 4 dimensões estão sujeitas a fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais. www.CompanyWeb.com.br Organizações e pessoas Uma organização precisa de uma cultura que apoie seus objetivos e o nível certo de capacidade e competência entre sua força de trabalho. Informação e tecnologia No contexto da SVS - Sistema de Valor de Serviço, isso inclui as informações e o conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços.
  • 10. SVS - Sistema de Valor de Serviço www.CompanyWeb.com.br
  • 11. SVS Sistema de Valor de Serviço 1. Descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para permitir a criação de valor. 2. Como o SVS tem interfaces com outras organizações, ele forma um ecossistema e também pode criar valor para essas organizações, seus clientes e partes interessadas. www.CompanyWeb.com.br
  • 12. Diferentemente do modelo do ciclo de vida de serviço (ITIL 3), mais enfático e com forte orientação para processos, o novo modelo é totalmente flexível e orientado a valor. A ITIL v3 era taxado como um burocrático e desatualizado. A ITIL 4 é integrada com práticas ágeis e outras. www.CompanyWeb.com.br SVS Sistema de Valor de Serviço
  • 13. O Sistema de Valor dos Serviços é composto por: 1.Princípios orientadores 2.Governança 3.Cadeia de valor de serviço 4.Práticas 5.Melhoria contínua SVS - Sistema de Valor dos Serviços www.CompanyWeb.com.br
  • 14. www.CompanyWeb.com.br S V S S i s t e m a d e V a l o r d e S e r v i ç o
  • 15. 1. Princípios orientadores Consiste em alguns direcionamentos que sintetizam a implantação do ITIL e norteiam a implantação do framework. São eles: 1. Foco no valor; 2. Comece onde você está; 3. Progrida de forma iterativa com o feedback; 4. Colabore e promova visibilidade 5. Pense e trabalhe holisticamente; 6. Mantenha-o simples e prático; 7. Otimize e automatize. A adoção desses princípios marca a abertura do ITIL 4 às práticas de gestão ágil, uma exigência cada vez mais presente para lidar com as incertezas, especialmente em ambientes tecnológicos, que mudam com frequência. www.CompanyWeb.com.br
  • 16. 2. Governança Refere-se à adoção de princípios, políticas e diretrizes de controle e compliance, com o objetivo de garantir que a TI esteja trabalhando nas coisas certas e da forma certa. A governança de TI é o mecanismo mais eficiente de estabelecer normas orientadoras, direcionar os processos de TI, diminuir os riscos ao negócio e aumentar a segurança e a aderência estratégica da TI aos objetivos organizacionais. www.CompanyWeb.com.br
  • 17. 3- Cadeia de Valor de Serviços  No centro da SVS está a cadeia de valor de serviços;  Um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços;  Eles podem ser combinados em muitas sequências diferentes, o que significa que a Cadeia de Valor de Serviço permite que uma organização defina um número de variantes de fluxos de valor, por exemplo: o ciclo de vida do serviço v3;  A flexibilidade da Cadeia de Valor do serviço permite que uma organização reaja de forma efetiva e eficiente às demandas mutáveis ​​das partes interessadas. www.CompanyWeb.com.br
  • 18. 3. Cadeia de Valor de Serviço Considerado o coração do ITIL, a cadeia de valor de serviço mostra tudo o que uma área de TI precisa ter e fazer para entregar produtos e serviços que atendam às demandas e gerem valor para a organização. Essa cadeia pode ser estruturada no diagrama abaixo, composto por seis atividades: www.CompanyWeb.com.br
  • 19. 3 - C a d e i a d e Va l o r d e S e r v i ç o www.CompanyWeb.com.br
  • 20. 1. Engajar: envolver as partes interessadas, entender as suas necessidades e conceber soluções que atendam aos requisitos de negócio; 2. Planejar: elaborar um planejamento dos serviços que a TI vai oferecer; 3. Desenvolvimento e Transição: desenhar a arquitetura dos novos serviços, gerenciar os projetos de desenvolvimento, colocar os serviços em produção; 4. Obter/Construir: produzir os componentes dos serviços, desenvolver softwares, adquirir infraestrutura, montar arquitetura de rede e outros; 5. Entrega e Suporte: disponibilizar os serviços efetivamente, monitorar e atender os usuários; 6. Melhorar: descobrir oportunidades de aperfeiçoamento do processo de gerenciamento de serviços de TI. A c a d e i a m o s t r a c o m o o s p r o c e s s o s d e T I e s t ã o c o n e c t a d o s p a r a g e r a r v a l o r . 3 - C a d e i a d e V a l o r d e S e r v i ç o www.CompanyWeb.com.br
  • 21. 4. Práticas Práticas, é um nome adequado, pois deixa mais claro que o ITIL se trata de uma caixa de ferramentas. Portanto, cada área de TI deve adaptar essas ferramentas às suas necessidades. Antes, a nomenclatura “processo” dava a entender que para obter valor através do ITIL era preciso realizar todos os processos dos cinco livros (ITIL v3). Há 3 tipos: 1. práticas gerais de gestão; 2. práticas de gerenciamento de serviços; 3. e práticas de gestão técnica. As Práticas Gerais de Gestão como as Práticas de Gerenciamento de serviços podem ser aplicadas a diversos setores dentro de uma empresa, não apenas à área de TI. Logo, as práticas do ITIL podem ser replicadas também em outras centrais de serviço, como um departamento de marketing corporativo, por exemplo. Por outro lado, as práticas de Gestão Técnica são focadas em TI, mantendo essa característica da ITIL. www.CompanyWeb.com.br
  • 23. • O I T I L V 3 d e f i n e 2 6 p r o c e s s o s e m t o d o o c i c l o d e v i d a d o s e r v i ç o . N a I T I L 4 , e s s e s 2 6 p r o c e s s o s f o r a m s u b s t i t u í d o s p o r 3 4 " p r á t i c a s " . M u i t a s d a s p r á t i c a s d a I T I L 4 e r a m c o n h e c i d a s a n t e r i o r m e n t e c o m o p r o c e s s o s d a I T I L V 3 . P o r t a n t o , o s p r o c e s s o s I T I L V 3 a i n d a e s t ã o a t i v o s e , a l é m d i s s o , o s a u t o r e s d o I T I L 4 a f i r m a m q u e o I T I L V 3 a i n d a é u m a o r i e n t a ç ã o v á l i d a q u e p o d e s e r u s a d a p a r a d e f i n i r p r o c e s s o s d e g e r e n c i a m e n t o d e s e r v i ç o s . Mas também vale a pena notar que o ITIL 4 não é prescritivo sobre processos e oferece aos provedores de serviços mais liberdade para projetar processos personalizados que funcionam para a organização. Isso apresenta uma oportunidade para um novo começo com os processos ITIL 4, de acordo com as recomendações do ITIL 4 para "manter as coisas simples e práticas": Fonte: https://yasm.com/ www.CompanyWeb.com.br
  • 24. 4- Práticas gerais de gerenciamento As práticas gerais de gerenciamento da ITIL V4 incluem: 1. Gerenciamento de estratégia 2. Gerenciamento de portfólio 3. Gerenciamento de arquitetura 4. Gerenciamento financeiro de serviços 5. Gerenciamento de talento e força de trabalho 6. Melhoria contínua 7. Medição e relatórios 8. Gerenciamento de riscos 9. Gerenciamento de segurança da informação 10. Gestão do conhecimento 11. Gerenciamento de mudanças organizacionais 12. Gerenciamento de Projetos 13. Gerenciamento de relacionamento 14. Gerenciamento de fornecedores www.CompanyWeb.com.br
  • 25. 4- Práticas de gerenciamento de serviços As práticas de gerenciamento de serviços no ITIL V4 incluem: 1. Análise de negócio 2. Gerenciamento de catálogo de serviços 3. Design de serviço 4. Gerenciamento de nível de serviço 5. Gerenciamento de disponibilidade 6. Gerenciamento de capacidade e desempenho 7. Gerenciamento de continuidade de serviço 8. Monitoramento e gerenciamento de eventos 9. Central de serviço 10. Gerenciamento de incidentes 11. Gerenciamento de requisição de serviço 12. Gerenciamento de problemas 13. Gerenciamento de Liberação 14. Habilitação de mudança 15. Validação e teste de serviço 16. Gerenciamento de configuração de serviço 17. Gerenciamento de ativos de TI www.CompanyWeb.com.br
  • 26. 4- Práticas de gerenciamento técnico As práticas de gerenciamento técnico da ITIL V4 incluem: •Gerenciamento de implantação •Gerenciamento de infraestrutura e plataforma •Desenvolvimento e gerenciamento de software www.CompanyWeb.com.br
  • 28. 5. Melhoria contínua • Em ITIL, o ciclo de vida do serviço é baseado em um modelo de ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Esse ciclo só termina quando um serviço é eliminado ou substituído por outro. • O ITIL continua levando em consideração o ciclo PDCA para perpetuar adequações e avanços nos processos de TI das empresas. Portanto, a melhoria contínua permanece com um pilar importante do framework. www.CompanyWeb.com.br
  • 29. ITIL 3 e ITIL 4 O ITIL V4 é, portanto, uma evolução da estrutura familiar do ITIL, e não uma revolução, e ainda usa muitos elementos fundamentais da versão anterior do ITIL V3. Em particular, muitas das novas práticas da ITIL V4 correspondem a processos conhecidos da ITIL V3 . ITIL 4 “processos” para “práticas” Quarta Revolução Industrial Fornecer serviços, de forma muito mais adaptável, rápida e totalmente transparente. Fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System (Sistema de Valor de Serviço). www.CompanyWeb.com.br
  • 30. Benefícios 1. Redução do custo; 2. Aumento da satisfação do cliente; 3. Aumento da produtividade; 4. Melhorias na qualidade; 5. Efevidade da Gestão e Governança da TI; 6. Flexibilidade e agilidade na adaptação de serviços às mudanças de negócios; 7. Redução no número de incidentes; 8. Redução dos riscos da TI; 9. Alinhamento da TI com a estratégia do negócio; 10. Eficiência na entrega do serviço. www.CompanyWeb.com.br