A norma ISO 9000 estabelece diretrizes para sistemas de gestão da qualidade para garantir a satisfação do cliente. A ISO 9001 especifica os requisitos para a certificação desses sistemas, enquanto a ISO 9004 fornece diretrizes adicionais para a melhoria contínua. A certificação é realizada por organismos independentes e valida por 3 anos.

1. O que é ISO ISO é a sigla da entidade International Organization for Standardization , com sede em Genebra, Suíça. Sua função é elaborar padrões ou normas internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre os diferentes países. A ISO congrega mais de 150 nações, no Brasil ela é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

2. Dúvidas freqüentes > O que é a ISO 9000? A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 que estabelece as diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade. As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987 com o objetivo de estabelecer um conjunto padronizado de requisitos para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas.

3. > A ISO 9000 certifica produtos? Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação de processos, tendo em vista a garantia da qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes. > A ISO 9000 “burocratiza” minha empresa? Não. A Norma ISO não especifica como uma atividade deve ser feita, apenas define um conjunto de requisitos, todos de bom senso. A burocratização que ocorre em algumas empresas deve-se a maneira errada de como o uso da norma foi interpretado e aplicado.

4. > Quais os benefícios para a minha empresa com a certificação ISO 9000? A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da organização. É uma forma de garantir o atendimento às necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos baseado em indicadores.

5. > Por que obter a certificação ISO-9000? Nem todas organizações exigem a certificação dos sistemas de qualidade de seus fornecedores. Caso seu cliente não exija a certificação, é preciso questionar se existem razões válidas que justifiquem o investimento necessário, em tempo e dinheiro. Os melhores motivos para buscar a certificação dos sistemas de qualidade são: padronizar as práticas para a qualidade e comprometer-se formalmente a adotar uma cultura de melhoria contínua.

6. > Como obter um certificado de ISO 9000? Quando a organização julgar que ela tem um Sistema de Gestão da Qualidade alinhado as diretrizes da ISO 9000, deve-se selecionar uma empresa certificadora. Esta empresa irá realizar uma avaliação deste sistema e com base no resultado poderá, ou não, certificar. O tempo necessário para implantação é função de uma série de fatores: grau de maturidade dos processos atuais, grau de complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade de recursos e priorização para o desenvolvimento do projeto. Pode-se considerar como tempo médio um período de 9 a 11 meses.

7. > Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000? Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um período de 3 anos a partir da data da auditoria de certificação. Ao longo destes três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas certificadoras em um prazo não superior a 12 meses. > Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000? Sim, é só não manter o sistema de gestão da qualidade conforme as diretrizes da ISO 9000, durante o prazo de validade do certificado.

8. > Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo de ISO 9000? Até final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400 mil certificados no mundo, sendo aproximadamente 6800 no Brasil.

9. Hierarquia de Documentos Os documentos de um sistema de gestão da qualidade obedecem a seguinte hierarquia: > Manual da Qualidade: sintetiza toda a organização em relação aos itens da norma. > Procedimentos do sistema: descrevem o que é feito para atender a cada item da norma. > Padrões operacionais: descrevem como são feitas as operações nos processos.

10. > Registros: referem-se aos cumprimentos dos padrões por aqueles que executam a tarefa. > Documentos diversos: referem-se aos documentos externos que devem ser controlados, necessários ao sistema da gestão da qualidade.

11. > Modelo da Hierarquia de Documentos Manual da Qualidade Procedimentos do Sistema Padrões Operacionais Registros e Documentos diversos

12. NORMA ISO 9000:2000 a) Definição b) As principais mudanças c) Norma NBR ISO 9001:2000 d) Norma NBR ISO 9004:2000 e) Certificação

13. Definição É a série de normas da família 9000, publicadas em Dezembro de 2000, substituindo a versão anterior de 1994. As normas que fazem parte são: ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e vocabulário ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos (norma utilizada para fins de certificação) ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para melhoria do desempenho

14. A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8 princípios da gestão da qualidade, detalhados na Norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001. Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas primeiro e os princípios determinados depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas empresas.

15. Abaixo estão descritos os 8 princípios: 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem de Processo 5. Abordagem sistêmica à administração 6. Melhoria contínua 7. Decisões tomadas em base a fatos 8. Relacionamentos de mútuo benefício com fornecedores

16. As principais mudanças As 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas para 5 com muitos menos preceitos. A versão de 1994 era fundamentada em um modelo de manufatura e incluía requisitos específicos para projetos, produção e gestão de fornecedores. Isso resultou em uma abordagem do tipo “caixa preta”, onde algumas consultorias escreviam procedimentos genéricos de qualidade para seus clientes. A atual versão de 2000 engoblou as normas ISO 9002 e ISO 9003.

17. A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e, também, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para assim fornecer o que eles desejam. Tendo em vista que as novas normas contêm menos preceitos, possibilita uma maior probabilidade de que as empresas documentem suas práticas reais em vez de, simplesmente, reescrever os requisitos da norma. Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias de manufatura, a norma tornou-se mais fácil de ser aplicada no setor de serviços.

18. As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos: > Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas organizações, que não dispõem de especialistas ou de departamentos de gestão da qualidade com capacidade para interpretar os requisitos da norma e implantá-los adequadamente. > Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais especificamente os segmentos de serviços, uma vez que a versão anterior alinhava-se mais para a indústria.

19. > Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo de esclarecer sua aplicação, quer para setores específicos, quer para diferentes portes de organizações ou para categorias de produtos. > Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as quais sofreram profundas mudanças nas duas últimas décadas. > Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura da maioria das organizações.

20. > Orientar a gestão das organizações na direção da melhoria de desempenho, ou seja, além da certificação ou do registro de seus sistemas da qualidade. > Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão ambiental.

21. Norma NBR ISO 9001:2000 A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificação contempla as seguintes seções: > Seção 0: Introdução > Seção 1: Objetivo > Seção 2: Referências Normativas > Seção 3: Termos e Definições > Seção 4: Sistema de gestão da qualidade > Seção 5: Responsabilidade da administração > Seção 6: Gestão de Recursos > Seção 7: Realização do Produto > Seção 8: Medição, Análise e Melhoria

22. > Seção 0: Introdução Nesta seção é tratada a importância de uma decisão estratégica para mostrar a adoção de um sistema de gestão. Destaca também a possibilidade da organização utilizar a norma para avaliar sua capacidade de atender aos requisitos do cliente, tanto os regulamentares como os da própria organização. É importante destacar que a abordagem de processo e a compatibilidade com outras normas são os pontos fortes da versão 2000.

23. > Seção 1: Objetivo O Objetivo desta seção é a especificação dos requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Tais requisitos são utilizados para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação do cliente.

24. > Seção 2: Referências Normativas A seção destaca os fundamentos e o vocabulário de um sistema de gestão da qualidade.

25. > Seção 3: Termos e Definições Esta seção define que a Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes que satisfaz os requisitos.

26. > Seção 4: Sistema de gestão da qualidade Esta seção apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da qualidade. Também, determina que as organizações devem possuir uma política da qualidade e objetivos documentados. Os principais elementos que fazem parte desta seção são: manual da qualidade, controle de documentos e controle de registros da qualidade.

27. > Seção 5: Responsabilidade da Administração Nesta seção estão todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de promover as necessárias modificações no sistema da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da qualidade. A seção é subdivida em compromisso da administração, foco no cliente, política da qualidade, planejamento, responsabilidade, autoridade e comunicação, e analise crítica pela administração.

28. > Seção 6: Gestão de Recursos A seção focaliza a disponibilização de recursos, onde a organização deve fornecer pessoal, treinamento, infra-estrutura, instalações e ambiente de trabalho, que são necessários para implantar o sistema da qualidade e alcançar os objetivos da qualidade. Os principais elementos desta seção são provisão de recursos, recursos humanos, infraestrutura, ambiente de trabalho, e competência e treinamento.

29. > Seção 7: Realização do Produto A seção estabelece que a organização deve desenvolver os processos necessários para identificar os requisitos dos clientes, projetar e desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses requisitos. A seção é subdividida em realização do planejamento, processos relacionados com clientes, aquisição, projeto e desenvolvimento, produção e fornecimento de serviço, e controle de dispositivos de medição e monitoramento.

30. > Seção 8: Medição, Análise e Melhoria Esta seção determina que a organização deve planejar e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente. O objetivo desta seção engloba auditorias internas, medição e acompanhamento dos processos, produtos e serviços, controle das não-conformidades, análise de indicadores e planejamento da melhoria contínua. Os elementos principais: medição e monitoramento, controle de produtos não-conformes, análise de dados e melhorias – melhoria contínua, ações corretivas e ações preventivas.

31. > Resumo e síntese As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas essenciais, identificadas por Crosby nas organizações confiáveis. A revisão das práticas de qualidade englobando os 8 princípios incluídos na ISO 9004 pode ser alinhada com as condutas das organizações confiáveis. Essas condutas são: > Desenvolver pessoas > Criar novos produtos e serviços > Melhorar e otimizar processos > A busca do êxito para clientes e empresa

32. NORMA NBR ISO 9004:2000 A norma NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISO 9004:2000 um par coerente de normas de gestão da qualidade, elaboradas para se complementarem. Se a organização desejar, pode utilizar estas normas de modo independente A ISO 9004:2000 fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos, principalmente, em relação à melhoria contínua do desempenho global da organização e sua efetividade.

33. Esta norma não tem propósitos de certificação ou fins contratuais, apresentado apenas o caminho indicado pela ISO para a gestão da qualidade total. Quando combinada com a ISO 9001:2000, os objetivos de satisfação do cliente e qualidade do produto são ampliados para considerar a satisfação das partes interessadas, como clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e sociedade, e também o desempenho da organização.

34. Certificação A necessidade das empresas comunicarem aos clientes e ao mercado a adequação de seu sistema da qualidade às normas de referência originou a atividade certificadora. Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo está conforme com os requisitos especificados.

35. As atividades de certificação podem envolver análise de documentação; auditorias e inspeções; coleta e ensaios de produtos, no mercado ou na fábrica, com o objetivo avaliar a referida conformidade e sua manutenção. A certificação é feita por um organismo certificador que, no âmbito do modelo do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC) determinado por resolução do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), que deve estar credenciado no Instituo Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) para exercer tal atividade.

36. As normas da família ISO 9000, por também serem utilizadas em situações comerciais, pressupõem a realização de auditorias por parte do cliente. Em face da multiplicação dessas exigências, tornou-se natural admitir a situação em que um organismo independente (terceira parte), reconhecido por todos, efetuasse essas auditorias, que seriam assim aceitas, facilitando e simplificando as relações comerciais. As auditorias realizadas por parte do cliente, são empregadas na situação em que os fornecedores ainda não estejam certificados.

37. A atividade de auditoria na verificação da conformidade da documentação da organização à norma denomina-se auditoria de adequação . Por sua vez, a verificação da efetiva implementação dos procedimentos que compõem o sistema da qualidade de uma empresa é conhecida como auditoria de conformidade . As auditorias são ainda classificadas em auditoria de primeira parte (auditoria interna), auditoria de segunda parte (cliente-fornecedor) e auditoria de terceira parte (sem relação comercial, feita por um organismo independente).

38. > As instituições certificadoras São 35 as instituições credenciadas pelo SBAC (Sistema Brasileiro de Certificação - do Inmetro) a fornecerem certificados ISO 9000 no Brasil: > ABNT – Assoc. Brasileira de Normas Técnicas > ABS Quality Evaluations Inc. (Brasil) > ABS Quality Evaluations Inc. (EUA) > UCIEE - União Certificadora > BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (RJ) > BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (SP) > BSI Americas, Inc (Brasil) > BSI Americas, Inc (Estados Unidos)

39. > Bureau Colombo - ACTA QS > BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda > CCB - Centro Cerâmico do Brasil > CTA/IFI - Centro Téc. Aeroespacial > DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda > DQS do Brasil Ltda > FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini > FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la Certificación de la Calidad > GLC - Germanischer Lloyd Certification > ICQ - Instituto de Certificação Qualidade > IQA - Instituto da Qualidade Automotiva > IRAM - Instituto Argentino de Normalizatición > Lloyd´s Register do Brasil Ltda (RJ)

40. > Lloyd´s Register do Brasil Ltda (SP) > SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema > SGS ICS Certificadora Ltda > TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná > TÜV Rheinland Brasil > UCIEE - União Certificadora > LATU Sistemas S/A > MIC do Brasil > Perry Johnson Registers, Inc. > RINA - S.p.A. (Itália) > RINA - S.p.A. (Brasil) > UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA) > UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil) > UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Técnicas

41. OUTROS SISTEMAS a) Sistemas da Indústria Automotiva b) ISO 14000 c) OHSAS 18000 d) SGI e) SA 8000

42. Sistemas da Indústria Automotiva Com o advento das normas da série ISO 9000, em 1987, as montadoras começaram a estudar o desenvolvimento de seus próprios critérios. Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford, General Motors e Chrysler, estruturaram em comum o referencial denominado QS 9000, baseado nas normas ISO 9000, porém, com acréscimo de aspectos próprios do setor. As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citroën), por outro lado, emitiram o referencial EAQF.

43. A Indústria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o referencial AVSQ. Já a indústria alemã (Mercedes-Bens, BMW, Volkswagen) emitiu o referencial VDA-6. As normas apresentadas foram convergidas em uma norma única, a ISO TS 16949 , que é uma especificação técnica desenvolvida pelo International Automotive Task Force (IATF) em conjunto com membros do Comitê Técnico da Qualidade da ISO. Incorpora os requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras americanas, alemãs, italianas e francesas.

44. ISO 14000:2000 A fusão de conhecimento da ciência administrativa, da economia e do meio ambiente, criaram novos modelos gerenciais, pautados em princípios que consideram os recursos naturais como um capital. Vale lembrar que a preocupação com o meio ambiente tomou intenso vulto nos últimos anos. A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos convergentes no tripé da da gestão ambiental, como: preservação ambiental, desenvolvimento sustentável e benefícios organizacionais.

45. A ISO 14000 contempla um grupo de normas técnicas, com base referencial em métodos e análises, capazes de garantir que um determinado agente produtor de bens ou serviços, utiliza-se de processos gerenciais que visam a redução das possibilidades de ocorrência de danos ambientais. O foco da norma está na ação e no pensamento proativo e não em reação a comandos e em políticas de controle do passado. Esta é uma norma de sistema e reforça a melhoria da proteção ambiental pelo uso de um único sistema de gerenciamento, que deve permear todas as funções da organização.

46. OHSAS 18001 A OHSAS 18001 é a norma voltada para Segurança e Saúde no Trabalho. Ressalta-se que a legislação está a cada dia mais exigente no que diz respeito à segurança do trabalho. É necessário o comprometimento de todos na organização para que os resultados sejam gerados. Os benefícios da norma: eliminar ou minimizar os riscos associados às atividades da empresa para os trabalhadores; assegurar o cumprimento da política de segurança e saúde da empresa; melhorar o desempenho dos negócios; estabelecer uma imagem responsável da organização perante o mercado.

47. SGI - Sistema de Gestão Integrado O objetivo do SGI é estabelecer um conjunto de elementos, interagindo com a força de trabalho, por meio de diretrizes e padrões, para promover a melhoria da qualidade dos serviços e a aumentar postura preventiva com relação às questões de segurança, meio ambiente e saúde. O SGI integra os princípios da ISO 9000, ISO 14000, BS 8800 e OHSAS 18000 dentro de uma organização.

48. SA 8000 A SA 8000 é a norma de Responsabilidade Social baseada em convenções da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e em outras convenções das Nações Unidas. Esta norma vem atender a uma necessidade de consumidores mais esclarecidos que preocupam-se com a forma como os produtos são produzidos. Os requisitos da norma envolvem os seguintes aspectos: trabalho infantil; trabalho forçado; segurança e saúde no trabalho; liberdade de associação e direitos coletivos; discriminação (sexual, raça, nacionalidade); práticas disciplinares; carga horária de trabalho; remuneração.

49. REFERÊNCIAS > MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da Qualidade . Rio de Janeiro: FGV, 2.004. > SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de graduação . Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004. > VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem Prática . Campinas: Alínea, 2.003.