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Qualidade - Definições
O que é ter qualidade?
 Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes?
 Estar conforme com as especificações de produto?
 Ter a melhor relação custo x benefício?
 Fornecer produtos adequados ao uso?
 Fazer mais, melhor e mais barato?
 Ser o mais atrativo do mercado?
 Etc ...
FOCOS:
Transcendental ...
Centrada no Produto ...
Centrada no Cliente ...
Centrada no Processo ...
Centrada no Valor ...
FOCO NAS INSPEÇÕES E ENSAIOS E NO CONTROLE DE PROCESSSO
CONTROLE DE
QUALIDADE
FOCO NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
FOCO EM INSPEÇÕES E ENSAIOS
GARANTIA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
Mudança Cultural do Conceito da Qualidade:
Do PRODUTO para o CLIENTE!
➢ FORMULAÇÃO ANTIGA DE PREÇO NO MERCADO:
Preço = Custos + Lucro
➢ FORMULAÇÃO NA ECONOMIA COMPETITIVA DE HOJE:
Preço de Mercado - Custo = Lucro
➢ Conclusão: Para se tornar competitivo e garantir um lucro viável, é
necessário:
DIMINUIR AS PERDAS E DESPERDÍCIOS
Nota: As FERRAMENTAS DA QUALIDADE são uns dos instrumentos para tal e
as estudaremos adiante.
QUALIDADE centrada no VALOR
FILME
“É PRECISO TER PRINCÍPIOS”
Estruturação da Coordenação da
Qualidade
• Definição do Comitê da Qualidade
• Definição das funções e atribuições
do CQ
• Registros
(atas)
POLÍTICA DA QUALIDADE
DEVE CONTER:
• Comprometimento da empresa com a
qualidade
• Guia filosófico
• Caráter sintético
– Relações com os clientes externos
– Relações com fornecedores
– Relações com clientes internos e colaboradores
– Conceito de competitividade
– Garantia da qualidade de processos e produtos
– Melhoria contínua da qualidade
Diagnóstico da Empresa
• Identificação dos vários processos que
compõem seu sistema de produção e suas
inter-relações.
• Realização de um diagnósticos da
organização como um todo e de seus
processos, identificando os principais
gargalos em relação à qualidade.
diagnóstico
da
empresa
Requisitos
do
CLIENTE
PLANO DE AÇÃO
• Sistema da Qualidade
• Definição dos Times da Qualidade, seus
objetivos e ações
• Cronograma de trabalho dos Times da
Qualidade
Times da
Qualidade
Designação do responsável pela qualidade
- “RD”
• Ter autoridade para assegurar que o SGQ
está estabelecido, implementado e mantido
• Relatar o desempenho do SGQ à direção da
empresa para a análise crítica.
 Cargo executivo
 Pode ter outras funções
 Todas as responsabilidades e autoridade
claramente definidas
 Análise de conflitos potenciais para
evitar a degradação do SGQ
Responsabilidade e autoridade
• Funções claramente definidas e
conhecidas pelos funcionários
• Responsabilidade e autoridade de cada
função
• Impacto sobre a qualidade do produto ou
serviço
• Designação de pessoas ou funções para
monitorar e relatar a qualidade alcançada
• Matriz de responsabilidades
• Organograma da empresa para a
qualidade
RECURSOS
• RECURSOS E PESSOAL PARA VERIFICAÇÃO
– Pessoas para fazer as verificações e inspeções
– Conhecimento de normas e procedimentos
– Treinamento
– Cronogramas de produção exeqüíveis com previsão
de atividades de verificação
– Equipamentos de produção e verificação
– Acesso aos registros da qualidade
QUALIDADE
EXEMPLO DE PROCESSO DE AQUISIÇÃO
ADEQUADO À NBR ISO 9001
Qualificação de
fornecedores
Avaliação de
fornecedores
Critérios de
compras de
materiais
Contratação de
Serviços
-Procedimentos
Operacionais
-EIMs :
Especificação
e Inspeção
de Materiais
PO de Aquisição
Aquisição
Processo de Aquisição
Adequado à NBR ISO 9001
INÍCIO
Definição do
produto
Análise do
fornecedor
Cotação
de preços
Está
cadastrado?
Especificação
do produto
Lista de
especificações
Cadastro de
fornecedores
aprovados
FIM
Consulta
ao cadastro
Inclusão no
cadastro
Está
qualificado?
Cadastro de
fornecedores
aprovados
Recebimento
do produto
Avaliação do
fornecedor
Cadastro de
fornecedores
aprovados
FIM
Contrato ou
pedido
SIM
NÃO
NÃO
SIM
Estrutura da Documentação da
Qualidade
NÍVEL 1
NÍVEL 3
NÍVEL 2
documentos
FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS
PREENCHIDOS
RELATÓRIOS DE AUDITORIA
ATAS DE REUNIÃO
OUTROS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
EIM, PES e PIS
FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS
PADRONIZADOS
PROCEDIMENTOS DE SISTEMA
MANUAL DA QUALIDADE
REGISTROS
registros
TRÊS REGRAS DE OURO
• diga o que faz
• faça o que diz
• esteja apto a demonstrar
Documentação
Documentação da ISO 9001:2000
 Manual da Qualidade
 Política e Objetivos da Qualidade
 Procedimento de Controle de Documentos
 Procedimento de Controle de Registros
 Procedimento de Auditorias da Qualidade
 Procedimento de Produto Não-Conforme
 Procedimento de Ação Corretiva
 Procedimento de Ação Preventiva
 Planos para os processos
Hoje, a burocracia
está na cabeça de
quem concebe
o sistema!
– Procedimentos Documentados
 NBR ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário
 NBR ISO 9001 Requisitos (processos que afetam o produto)
 NBR ISO 9004 Diretrizes para melhorias de desempenho
(processos que afetam a organização)
 NBR ISO 19011 Auditorias da Qualidade
A B C
Série de Normas ISO 9000
A visão da ISO 9001:2000
Adição de valor
Fluxo de Informação
Legenda:
Realização
do Produto
Entrada
Saída
Produto
Gestão de
Recursos
Medição,
Análise e
Melhoria
Sistema de gestão da qualidade
Clientes
(e outras
partes
interessadas)
Responsabilidade
da Administração
Requisitos
Satisfação
Clientes
(e outras
partes
interessadas)
Nota: As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001
da qualidade
Melhoria contínua do sistema de gestão
Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
CONTROLE DE
RECEBIMENTO
DE MATERIAIS PRODUTO
ENTREGUE
Proceder de acordo com:
• Especificações e
inspeção de materiais
(EIMs)
• Procedimento
Operacional
(PO) de recebimento
Formação
de lotes
Verificações
e ensaios
Critérios de
aceitação
Especificação
EIM -
Especificação e
Inspeção de
Materiais
QUALIDADE É:
SATISFAÇÃO
TOTAL DOS
CLIENTES
EXTERNOS E
INTERNOS
Foco no CLIENTE
Necessidades do CLIENTE
REQUISITOS
Produção
TRADUÇÃO DE
REQUISITOS
Satisfação do CLIENTE
ATENDIMENTO AOS
REQUISITOS
• Análise crítica de edital
• Análise crítica de contrato de venda
• Entrevistas / Reuniões
• Pesquisa de mercado
• Desenvolvimento e projeto
• Planejamento para atender os requisitos
• Execução do produto
• Entrega do produto
• Serviços de assistência técnica
• Avaliações de satisfação do cliente
• Pesquisas de satisfação
QUALIDADE
Ferramentas da Qualidade
Ferramentas da Qualidade - Definição
➢ O que são? - MÉTODOS SIMPLES PARA COLETAR, APRESENTAR,
ANALISAR DADOS.
➢ Para que - IDENTIFICAR, ANALISAR PROBLEMAS E ENCONTRAR
serve? SOLUÇÕES PARA PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA
NOS PROCESSOS.
➢ Porque - EVITAR FALHAS COMUNS EM DECISÕES TAIS COMO:
usá-las?
CONCLUSÃO POR INTUIÇÃO
DECISÕES PELO CAMINHO MAIS CURTO
DIMENSIONAMENTO MAL ADEQUADO DO PROBLEMA
3 - BRAINSTORMING - “TEMPESTADE CEREBRAL” (Buscar Soluções)
Grupos apresentam sugestões para resolução dos problemas:
1ª FASE: CRIATIVA: (não vale censura, todos optam, quanto mais melhor)
2ª FASE: CRÍTICA: Seleção das Idéias
“O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todos
concordem comigo.”
Winston Churchill
Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação
4 - Diagrama de ISHIKAWA - “causa e efeito” - “5M” / “6M”/ “7M”
“Espinha de Peixe” - (Identificar os Problemas)
PROBLEMA
EM
ESTUDO
MATERIAL MÁQUINA MÉTODO
MÃO-DE-OBRA MEIO AMBIENTE
Ferramentas da Qualidade - Tipos
MEDIDA
MANUTENÇÃO
“6M”
5 - As 6 perguntas: 5W 2 H - “Check List” - (Identificar as Origens)
• What? (O quê?)
• Where? (Onde?)
• When? (Quando?)
• Who? (Quem?)
• Why? (Porque?)
• How? (Como?)
• How Much? (Quanto?)
Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação
Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação
7-RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES
➢ RELATÓRIO DE PRIMEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ANTIGA
o que foi planejado no passado;
➢ RELATÓRIO DE SEGUNDA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ATUAL
o que foi executado no presente;
➢ RELATÓRIO DE TERCEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO FUTURA
o que foi proposto para o futuro.
Qualidade
O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA
MELHORIA DE
PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE TUBOS EXTRUDADOS
PVC
METODOLOGIA UTILIZADA:
1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003)
2º- ESCOLHA DO PROBLEMA PARA ESTUDO
3º- IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA PRINCIPAL
4º- PLANO DE AÇÃO
5º- RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES
PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL
1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003)
Ferramentas: Brainstorming- 1ª fase:
Dados: Interrupções da Produção/ Dia por Troca de Tubo;
Benefício/Custo entre: Rotomoldagem e Extrusão
Reclamações de Clientes;
Volume de Vendas;
Absenteísmo;
Atrasos de Expedição;
Cumprimento de Treinamentos;
Índice de Refugos e de Produção.
PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL
INFORMAÇÃO
INFORMAÇÃO PARTICIPAÇÃO
PARTICIPAÇÃO
MOTIVAÇÃO
MOTIVAÇÃO COMPROMETIMENTO
COMPROMETIMENTO
QUALIDADE É COMPROMETIMENTO!
Não é difícil implantar um SGQ, o difícil é conquistar a Qualidade
Cada organização é única e deve ser tratada como tal!
O determinante vital para a obtenção de um aprimoramento
contínuo e duradouro é a postura e o comportamento das
pessoas. Nada funcionará sem o comprometimento de todos!
 Procure evitar desperdícios nos processos organizacionais.
 A qualidade de um produto depende diretamente da criatividade,
da técnica, da prática, da disciplina e do aprimoramento
constante da equipe que o desenvolve.
 Cada organização deve adotar somente aquelas práticas que
agregam valor ao seu negócio.
 Avalie a qualidade de sua empresa não somente por seus
resultados financeiros mas, principalmente, pelo grau de
satisfação de seus clientes e pela qualidade de vida de seus
colaboradores!
EFICÁCIA: Medida da extensão na qual atividades planejadas são realizadas e
os resultados planejados são alcançados.
Isto é, “o quanto fazemos a coisa certa”.
EFICIÊNCIA: Relação entre o resultado obtido e os recursos usados.
Isto é, “com quanto fazemos a coisa certa”.
EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA
No fundo, é sermos efetivos!
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  • 2. O que é ter qualidade?  Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes?  Estar conforme com as especificações de produto?  Ter a melhor relação custo x benefício?  Fornecer produtos adequados ao uso?  Fazer mais, melhor e mais barato?  Ser o mais atrativo do mercado?  Etc ... FOCOS: Transcendental ... Centrada no Produto ... Centrada no Cliente ... Centrada no Processo ... Centrada no Valor ...
  • 3.
  • 4. FOCO NAS INSPEÇÕES E ENSAIOS E NO CONTROLE DE PROCESSSO CONTROLE DE QUALIDADE FOCO NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES FOCO EM INSPEÇÕES E ENSAIOS GARANTIA DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE Mudança Cultural do Conceito da Qualidade: Do PRODUTO para o CLIENTE!
  • 5. ➢ FORMULAÇÃO ANTIGA DE PREÇO NO MERCADO: Preço = Custos + Lucro ➢ FORMULAÇÃO NA ECONOMIA COMPETITIVA DE HOJE: Preço de Mercado - Custo = Lucro ➢ Conclusão: Para se tornar competitivo e garantir um lucro viável, é necessário: DIMINUIR AS PERDAS E DESPERDÍCIOS Nota: As FERRAMENTAS DA QUALIDADE são uns dos instrumentos para tal e as estudaremos adiante. QUALIDADE centrada no VALOR
  • 6. FILME “É PRECISO TER PRINCÍPIOS”
  • 7. Estruturação da Coordenação da Qualidade • Definição do Comitê da Qualidade • Definição das funções e atribuições do CQ • Registros (atas)
  • 8. POLÍTICA DA QUALIDADE DEVE CONTER: • Comprometimento da empresa com a qualidade • Guia filosófico • Caráter sintético – Relações com os clientes externos – Relações com fornecedores – Relações com clientes internos e colaboradores – Conceito de competitividade – Garantia da qualidade de processos e produtos – Melhoria contínua da qualidade
  • 9. Diagnóstico da Empresa • Identificação dos vários processos que compõem seu sistema de produção e suas inter-relações. • Realização de um diagnósticos da organização como um todo e de seus processos, identificando os principais gargalos em relação à qualidade.
  • 10. diagnóstico da empresa Requisitos do CLIENTE PLANO DE AÇÃO • Sistema da Qualidade • Definição dos Times da Qualidade, seus objetivos e ações • Cronograma de trabalho dos Times da Qualidade
  • 11.
  • 13. Designação do responsável pela qualidade - “RD” • Ter autoridade para assegurar que o SGQ está estabelecido, implementado e mantido • Relatar o desempenho do SGQ à direção da empresa para a análise crítica.  Cargo executivo  Pode ter outras funções  Todas as responsabilidades e autoridade claramente definidas  Análise de conflitos potenciais para evitar a degradação do SGQ
  • 14. Responsabilidade e autoridade • Funções claramente definidas e conhecidas pelos funcionários • Responsabilidade e autoridade de cada função • Impacto sobre a qualidade do produto ou serviço • Designação de pessoas ou funções para monitorar e relatar a qualidade alcançada • Matriz de responsabilidades • Organograma da empresa para a qualidade
  • 15. RECURSOS • RECURSOS E PESSOAL PARA VERIFICAÇÃO – Pessoas para fazer as verificações e inspeções – Conhecimento de normas e procedimentos – Treinamento – Cronogramas de produção exeqüíveis com previsão de atividades de verificação – Equipamentos de produção e verificação – Acesso aos registros da qualidade
  • 16. QUALIDADE EXEMPLO DE PROCESSO DE AQUISIÇÃO ADEQUADO À NBR ISO 9001
  • 17. Qualificação de fornecedores Avaliação de fornecedores Critérios de compras de materiais Contratação de Serviços -Procedimentos Operacionais -EIMs : Especificação e Inspeção de Materiais PO de Aquisição Aquisição
  • 18. Processo de Aquisição Adequado à NBR ISO 9001 INÍCIO Definição do produto Análise do fornecedor Cotação de preços Está cadastrado? Especificação do produto Lista de especificações Cadastro de fornecedores aprovados FIM Consulta ao cadastro Inclusão no cadastro Está qualificado? Cadastro de fornecedores aprovados Recebimento do produto Avaliação do fornecedor Cadastro de fornecedores aprovados FIM Contrato ou pedido SIM NÃO NÃO SIM
  • 19. Estrutura da Documentação da Qualidade NÍVEL 1 NÍVEL 3 NÍVEL 2 documentos FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS PREENCHIDOS RELATÓRIOS DE AUDITORIA ATAS DE REUNIÃO OUTROS PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS EIM, PES e PIS FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS PADRONIZADOS PROCEDIMENTOS DE SISTEMA MANUAL DA QUALIDADE REGISTROS registros
  • 20. TRÊS REGRAS DE OURO • diga o que faz • faça o que diz • esteja apto a demonstrar Documentação
  • 21. Documentação da ISO 9001:2000  Manual da Qualidade  Política e Objetivos da Qualidade  Procedimento de Controle de Documentos  Procedimento de Controle de Registros  Procedimento de Auditorias da Qualidade  Procedimento de Produto Não-Conforme  Procedimento de Ação Corretiva  Procedimento de Ação Preventiva  Planos para os processos Hoje, a burocracia está na cabeça de quem concebe o sistema! – Procedimentos Documentados
  • 22.  NBR ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário  NBR ISO 9001 Requisitos (processos que afetam o produto)  NBR ISO 9004 Diretrizes para melhorias de desempenho (processos que afetam a organização)  NBR ISO 19011 Auditorias da Qualidade A B C Série de Normas ISO 9000
  • 23. A visão da ISO 9001:2000 Adição de valor Fluxo de Informação Legenda: Realização do Produto Entrada Saída Produto Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Sistema de gestão da qualidade Clientes (e outras partes interessadas) Responsabilidade da Administração Requisitos Satisfação Clientes (e outras partes interessadas) Nota: As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001 da qualidade Melhoria contínua do sistema de gestão Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
  • 24. CONTROLE DE RECEBIMENTO DE MATERIAIS PRODUTO ENTREGUE Proceder de acordo com: • Especificações e inspeção de materiais (EIMs) • Procedimento Operacional (PO) de recebimento
  • 25. Formação de lotes Verificações e ensaios Critérios de aceitação Especificação EIM - Especificação e Inspeção de Materiais
  • 27.
  • 28. Foco no CLIENTE Necessidades do CLIENTE REQUISITOS Produção TRADUÇÃO DE REQUISITOS Satisfação do CLIENTE ATENDIMENTO AOS REQUISITOS • Análise crítica de edital • Análise crítica de contrato de venda • Entrevistas / Reuniões • Pesquisa de mercado • Desenvolvimento e projeto • Planejamento para atender os requisitos • Execução do produto • Entrega do produto • Serviços de assistência técnica • Avaliações de satisfação do cliente • Pesquisas de satisfação
  • 30. Ferramentas da Qualidade - Definição ➢ O que são? - MÉTODOS SIMPLES PARA COLETAR, APRESENTAR, ANALISAR DADOS. ➢ Para que - IDENTIFICAR, ANALISAR PROBLEMAS E ENCONTRAR serve? SOLUÇÕES PARA PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA NOS PROCESSOS. ➢ Porque - EVITAR FALHAS COMUNS EM DECISÕES TAIS COMO: usá-las? CONCLUSÃO POR INTUIÇÃO DECISÕES PELO CAMINHO MAIS CURTO DIMENSIONAMENTO MAL ADEQUADO DO PROBLEMA
  • 31. 3 - BRAINSTORMING - “TEMPESTADE CEREBRAL” (Buscar Soluções) Grupos apresentam sugestões para resolução dos problemas: 1ª FASE: CRIATIVA: (não vale censura, todos optam, quanto mais melhor) 2ª FASE: CRÍTICA: Seleção das Idéias “O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todos concordem comigo.” Winston Churchill Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação
  • 32. 4 - Diagrama de ISHIKAWA - “causa e efeito” - “5M” / “6M”/ “7M” “Espinha de Peixe” - (Identificar os Problemas) PROBLEMA EM ESTUDO MATERIAL MÁQUINA MÉTODO MÃO-DE-OBRA MEIO AMBIENTE Ferramentas da Qualidade - Tipos MEDIDA MANUTENÇÃO
  • 34. 5 - As 6 perguntas: 5W 2 H - “Check List” - (Identificar as Origens) • What? (O quê?) • Where? (Onde?) • When? (Quando?) • Who? (Quem?) • Why? (Porque?) • How? (Como?) • How Much? (Quanto?) Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação
  • 35. Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação 7-RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES ➢ RELATÓRIO DE PRIMEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ANTIGA o que foi planejado no passado; ➢ RELATÓRIO DE SEGUNDA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ATUAL o que foi executado no presente; ➢ RELATÓRIO DE TERCEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO FUTURA o que foi proposto para o futuro.
  • 36. Qualidade O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA MELHORIA DE PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE TUBOS EXTRUDADOS PVC
  • 37. METODOLOGIA UTILIZADA: 1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003) 2º- ESCOLHA DO PROBLEMA PARA ESTUDO 3º- IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA PRINCIPAL 4º- PLANO DE AÇÃO 5º- RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL
  • 38. 1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003) Ferramentas: Brainstorming- 1ª fase: Dados: Interrupções da Produção/ Dia por Troca de Tubo; Benefício/Custo entre: Rotomoldagem e Extrusão Reclamações de Clientes; Volume de Vendas; Absenteísmo; Atrasos de Expedição; Cumprimento de Treinamentos; Índice de Refugos e de Produção. PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL
  • 40. Não é difícil implantar um SGQ, o difícil é conquistar a Qualidade Cada organização é única e deve ser tratada como tal! O determinante vital para a obtenção de um aprimoramento contínuo e duradouro é a postura e o comportamento das pessoas. Nada funcionará sem o comprometimento de todos!  Procure evitar desperdícios nos processos organizacionais.
  • 41.  A qualidade de um produto depende diretamente da criatividade, da técnica, da prática, da disciplina e do aprimoramento constante da equipe que o desenvolve.  Cada organização deve adotar somente aquelas práticas que agregam valor ao seu negócio.  Avalie a qualidade de sua empresa não somente por seus resultados financeiros mas, principalmente, pelo grau de satisfação de seus clientes e pela qualidade de vida de seus colaboradores!
  • 42. EFICÁCIA: Medida da extensão na qual atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados. Isto é, “o quanto fazemos a coisa certa”. EFICIÊNCIA: Relação entre o resultado obtido e os recursos usados. Isto é, “com quanto fazemos a coisa certa”. EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA No fundo, é sermos efetivos! MAIS RÁPIDO MELHOR MAIS BARATO