Na Velocidade das Mudanças
    Os caminhos para um pós vendas bem sucedido




1
Pense!
              “Nada acontece
             nos NEGÓCIOS até
             que alguém venda
              alguma coisa.”
               ... Então vá e
              venda alguma
                   coisa ...
             Ou ajude alguém
              a vender algo.

2
O Mundo dos Negócios

     10% da população tem o que se chama
“Somente

“vontade de aprender”. 90% não fazem nada
para melhorar suas habilidades enquanto o item   “aprendizado”
não fizer parte da descrição do seu cargo.”

Estudo feito pela Harvard Business School publicado em Março de 2007.
O Mundo dos Negócios

“Você não tem           escolha
                           , não tem para onde fugir. O
mundo vai lhe alcançar de uma forma ou de outra, e a única
opção     inteligente     é se preparar para ele. Estamos
falando do excitante, enfadonho, heróico, canalha, pequeno,
grandioso     mundo dos negócios.              O mundo real.”
David Cohen – Antigo editor da revista Exame
Um pós vendas inteligente gera demanda e fideliza
clientes
Pós vendas
 Inteligente,
mais clientes
  satisfeitos,
mais clientes    futuro
  satisfeitos,
     mais
prosperidade.
Pós vendas
Se antecipando às necessidades
O combustível para estar liderando
Finalidade do pós vendas



                     Geração de demanda
                     Garantir o Sucesso da Empresa


                     Lucro no presente
                     Cooptar o cliente do concorrente.
                     Gerar procura pelos produtos.


                     Lucro no futuro
                     Assegurar a satisfação máxima




8
O que esperamos de nossos clientes?




FIDELIDADE
    LEALDADE
9
O que podemos obter com o pós vendas


Possíveis Resultados
•   Melhores relacionamentos
•   Agregar valor por meio de ações direcionadas
•   Tratamento diferenciado ao cliente
•   Soluções personalizadas
•   Relacionamento de longo prazo
•   Agilidade e capacidade de resposta
•   % de melhores clientes – Capacitado, engajado e comprometido
•   Orientação ao consumidor – “Venda puxada e não empurrada”
•   Conexão com o aplicador através do canal de distribuição
•   Conversas pessoais
•   Crescimento e prosperidade do nosso cliente
•   Foco externo
•   Inovação de mercado

                                       10
Mergulhando no mundo do nosso CLIENTE?




O que sabemos
  e o que não
sabemos sobre
   os nossos
   Clientes?

                      11
Um Breve Histórico


        70’s            O cliente é uma chateação

80’s
                        Atender aos desejos do cliente



                        Antecipar aos desejos do cliente
 90’s

                        Compromisso com o sucesso do cliente
               2010’s

                        Inovar sempre!
Prosperidade dos negócios



               Vender



                              Manter

Prospectar
Pense!




    Inove
i9 ou eva por e
 ou Evapore
Inove ou Evapore

Gerar Resultados   Empresa




                             I9
                                            Tirar as pessoas da
                                  Pessoas    Zona de Conforto




  Visibilidade
                   Mercado
Assimilando as Mudanças do Mercado




                              34,0%      34,0%




                                                  16,0%
                  13,5%



       2,5%


     Inovadores   Adaptadores Maioria  Maioria   Retardatários
                   precoces antecipada tardia


                                                 Source: Everett Rodgers

                               16
Alerta!


Estar confortável
   com o seu
    negócio é
 MUITO, MUITO
    perigoso.
O Mundo Mudou Debaixo de Nossos Olhos!


              Muros foram derrubados;
              Fronteiras desapareceram;
              Distâncias encolheram;
              Diversidade: de inconveniente a
                altamente desejável;
              O consumidor se tornou importante;
              Meio ambiente virou preocupação;
              Qualidade de vida tornou-se uma
                aspiração;
              A concorrência ficou mais esperta;
              E as horas ficaram mais curtas…...
Inove ou Evapore

                                qualidade,
Quando o concorrente oferece a mesma
  o mesmo produto, o mesmo preço, o mesmo
  atendimento, MBA, pessoas, web site,
ISO9000, dinheiro, tecnologia e agilidade
                que você oferece…


O QUÊ VOCÊ PODE FAZER
PARA SE DIFERENCIAR?
Ouse Ser Diferente


     Hoje em dia existe um excesso de empresas
similares,    empregando pessoas   similares, que
 tiveram uma educaçãosimilar, exercendo funções
similares, tendo idéias similares, produzindo
  coisas similares, com preços similares e

              qualidade similar.
Destacar - se na multidão
   Johnson Controls   21
ENTREGANDO VALOR
Capturar sua atenção




 22   Johnson Controls
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA
           NO ATENDIMENTO AO CLIENTE



      RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
        ATENDIMENTO AO CLIENTE
Opinião pública favorável suscita lucros e boas
 relações profissionais geram produtividade .
  Recuperar o cliente custará pelo menos 10
        vezes mais do que mantê-lo.
      Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
     satisfeitos contam apenas para cinco.
Retrospectiva no Ambiente de Negócios

            Ontem                    Hoje
Perfil do Profissional
       Reativo e dependente   Proativo e Estratégico

Atuação da Gerencia
            Eficiência             Excelência

Responsabilidade

            Da fábrica           Compartilhada

Meta

              Rotina             Gerar Demanda
Os Cs dos pós vendas




            s
     Competência;
     Consistência;
     Cuidado.
Entrementes

18% estão realmente atentos ao apresentador

 Nesta Altura dos
25% estão tendo pensamentos eróticos

  Acontecimentos
57%  estão pensando outras coisas
O Processo de Vendas




  O Processo é
previsível, mas a
 situação não é!
O PROCESSO DE VENDAS


                 PROSPECÇÃO




                 DIAGNÓSTICO    SOLUÇÃO

RELACIONAMENTO


                 ASSISTÊNCIA   FECHAMENTO
Pós Venda bem Sucedido...




           .
NÍVEL DE INTERESSE NO




           .
   RELACIONAMENTO




                                          Descompasso de
                                          Relacionamento




                        .
           C O N TATO            FECHAMENTO
            INICIAL
                                                           T E M P O




                        .   Vendedor

                            Cliente
Gerenciando a Satisfação




                PERCEPÇÃO
SATISFAÇÃO =
                EXPECTATIVA
ENTREGANDO VALOR




Encontrar sua Grande Necessidade
31   Johnson Controls                      g
O (D) Efeito atendimento


“Quando os Clientes
 deixam uma empresa,
  não tendem deixar a
empresa, estão deixando
  o Atendimento.”

                  Daniel Luz
Pessoas Melhores, Melhores Resultados.
Qual o perfil do profissional classe “A”?
Profissional Classe “A”


                    Classe B-                       Classe A
                     “Babaca”                       Pró ativo
                     Asshole


                     Classe C                       Classe B+

                 BAIXO NÍVEL DE ADEQUAÇÃO           ALTO NÍVEL DE ADEQUAÇÃO

                                            Variável COMPORTAMENTO
por Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012
MOTIVAÇÃO PESSOAL
       ENTREGANDO VALOR
Equilíbrio e Alinhamento dos Três Verbos do SUCESSO




Ser



                                             Querer



      Dever
Conjugando os verbos da felicidade



                                             Dever
                                              Consciência


                                     Sofrimento             Frustração

                                               Resultados
                                             surpreendentes


                                Ser                             Querer
                            Competência           Rebeldia     Comprometimento




por Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012
Dúvidas
Para onde você vai daqui é com   você...
Pós vendas e DNA do Cliente
      Um pós Vendas Inovador – Mapeando o DNA do Cliente




     Pós vendas – entendendo a operação do cliente
                                   MicroManaged
                                                  An Animated PowerPoint Template
por Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012
Um pós Vendas Inovador – Mapeando o DNA do Cliente
Mapping the customer DNA


A imersão no mundo do Cliente
A melhor maneira de conhecer o cliente é passar mais
tempo com ele.
Isso não é novidade. Mas quando foi a última vez que você teve uma
boa conversa com um cliente. Não pense apenas nas vezes em que ele
teve um problema para resolver, ou em que você perguntou o que ele
esperava de você – pense em uma conversa real sobre o mundo em
que ele vive e sobre como você pode ser útil nesse mundo.
Malcolm Gladwell, escritor e articulista do The new Yorker, descreve a
capacidade que um investigador da polícia de New York que tenta
solucionar um crime tem de descobrir 95% de tudo sobre a vítima nos
primeiros cinco minutos de investigação no quarto dela – os tipos de
livros e outros pertences dispostos no cômodo, o modo como as
paredes estão decoradas e o que a pessoa escolheu destacar, as fotos
e quadros e os motivos para estarem expostos, o modo como os
objetos estão dispostos e o que eles dizem sobre o estilo de vida e as
atitudes da vítima.
Ele chama isso de “pente fino”
Seguindo essa linha propomos um projeto de Pós Vendas cujo objetivo
é conhecermos melhor p seu CIENTE, vermos o mundo com os olhos
deles.                                         42
Slides disponíveis em
http://www.slideshare.net/daniel.luz


Contato: 15 91265571

Ac delco junho 2012

  • 1.
    Na Velocidade dasMudanças Os caminhos para um pós vendas bem sucedido 1
  • 2.
    Pense! “Nada acontece nos NEGÓCIOS até que alguém venda alguma coisa.” ... Então vá e venda alguma coisa ... Ou ajude alguém a vender algo. 2
  • 3.
    O Mundo dosNegócios 10% da população tem o que se chama “Somente “vontade de aprender”. 90% não fazem nada para melhorar suas habilidades enquanto o item “aprendizado” não fizer parte da descrição do seu cargo.” Estudo feito pela Harvard Business School publicado em Março de 2007.
  • 4.
    O Mundo dosNegócios “Você não tem escolha , não tem para onde fugir. O mundo vai lhe alcançar de uma forma ou de outra, e a única opção inteligente é se preparar para ele. Estamos falando do excitante, enfadonho, heróico, canalha, pequeno, grandioso mundo dos negócios. O mundo real.” David Cohen – Antigo editor da revista Exame
  • 5.
    Um pós vendasinteligente gera demanda e fideliza clientes
  • 6.
    Pós vendas Inteligente, maisclientes satisfeitos, mais clientes futuro satisfeitos, mais prosperidade.
  • 7.
    Pós vendas Se antecipandoàs necessidades O combustível para estar liderando
  • 8.
    Finalidade do pósvendas Geração de demanda Garantir o Sucesso da Empresa Lucro no presente Cooptar o cliente do concorrente. Gerar procura pelos produtos. Lucro no futuro Assegurar a satisfação máxima 8
  • 9.
    O que esperamosde nossos clientes? FIDELIDADE LEALDADE 9
  • 10.
    O que podemosobter com o pós vendas Possíveis Resultados • Melhores relacionamentos • Agregar valor por meio de ações direcionadas • Tratamento diferenciado ao cliente • Soluções personalizadas • Relacionamento de longo prazo • Agilidade e capacidade de resposta • % de melhores clientes – Capacitado, engajado e comprometido • Orientação ao consumidor – “Venda puxada e não empurrada” • Conexão com o aplicador através do canal de distribuição • Conversas pessoais • Crescimento e prosperidade do nosso cliente • Foco externo • Inovação de mercado 10
  • 11.
    Mergulhando no mundodo nosso CLIENTE? O que sabemos e o que não sabemos sobre os nossos Clientes? 11
  • 12.
    Um Breve Histórico 70’s O cliente é uma chateação 80’s Atender aos desejos do cliente Antecipar aos desejos do cliente 90’s Compromisso com o sucesso do cliente 2010’s Inovar sempre!
  • 13.
    Prosperidade dos negócios Vender Manter Prospectar
  • 14.
    Pense! Inove i9 ou eva por e ou Evapore
  • 15.
    Inove ou Evapore GerarResultados Empresa I9 Tirar as pessoas da Pessoas Zona de Conforto Visibilidade Mercado
  • 16.
    Assimilando as Mudançasdo Mercado 34,0% 34,0% 16,0% 13,5% 2,5% Inovadores Adaptadores Maioria Maioria Retardatários precoces antecipada tardia Source: Everett Rodgers 16
  • 17.
    Alerta! Estar confortável com o seu negócio é MUITO, MUITO perigoso.
  • 18.
    O Mundo MudouDebaixo de Nossos Olhos! Muros foram derrubados; Fronteiras desapareceram; Distâncias encolheram; Diversidade: de inconveniente a altamente desejável; O consumidor se tornou importante; Meio ambiente virou preocupação; Qualidade de vida tornou-se uma aspiração; A concorrência ficou mais esperta; E as horas ficaram mais curtas…...
  • 19.
    Inove ou Evapore qualidade, Quando o concorrente oferece a mesma o mesmo produto, o mesmo preço, o mesmo atendimento, MBA, pessoas, web site, ISO9000, dinheiro, tecnologia e agilidade que você oferece… O QUÊ VOCÊ PODE FAZER PARA SE DIFERENCIAR?
  • 20.
    Ouse Ser Diferente Hoje em dia existe um excesso de empresas similares, empregando pessoas similares, que tiveram uma educaçãosimilar, exercendo funções similares, tendo idéias similares, produzindo coisas similares, com preços similares e qualidade similar.
  • 21.
    Destacar - sena multidão Johnson Controls 21
  • 22.
    ENTREGANDO VALOR Capturar suaatenção 22 Johnson Controls
  • 23.
    RAZÕES PARA AEXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  • 24.
    Retrospectiva no Ambientede Negócios Ontem Hoje Perfil do Profissional Reativo e dependente Proativo e Estratégico Atuação da Gerencia Eficiência Excelência Responsabilidade Da fábrica Compartilhada Meta Rotina Gerar Demanda
  • 25.
    Os Cs dospós vendas s Competência; Consistência; Cuidado.
  • 26.
    Entrementes 18% estão realmenteatentos ao apresentador Nesta Altura dos 25% estão tendo pensamentos eróticos Acontecimentos 57% estão pensando outras coisas
  • 27.
    O Processo deVendas O Processo é previsível, mas a situação não é!
  • 28.
    O PROCESSO DEVENDAS PROSPECÇÃO DIAGNÓSTICO SOLUÇÃO RELACIONAMENTO ASSISTÊNCIA FECHAMENTO
  • 29.
    Pós Venda bemSucedido... . NÍVEL DE INTERESSE NO . RELACIONAMENTO Descompasso de Relacionamento . C O N TATO FECHAMENTO INICIAL T E M P O . Vendedor Cliente
  • 30.
    Gerenciando a Satisfação PERCEPÇÃO SATISFAÇÃO = EXPECTATIVA
  • 31.
    ENTREGANDO VALOR Encontrar suaGrande Necessidade 31 Johnson Controls g
  • 32.
    O (D) Efeitoatendimento “Quando os Clientes deixam uma empresa, não tendem deixar a empresa, estão deixando o Atendimento.” Daniel Luz
  • 33.
  • 34.
    Qual o perfildo profissional classe “A”?
  • 35.
    Profissional Classe “A” Classe B- Classe A “Babaca” Pró ativo Asshole Classe C Classe B+ BAIXO NÍVEL DE ADEQUAÇÃO ALTO NÍVEL DE ADEQUAÇÃO Variável COMPORTAMENTO por Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012
  • 36.
    MOTIVAÇÃO PESSOAL ENTREGANDO VALOR
  • 37.
    Equilíbrio e Alinhamentodos Três Verbos do SUCESSO Ser Querer Dever
  • 38.
    Conjugando os verbosda felicidade Dever Consciência Sofrimento Frustração Resultados surpreendentes Ser Querer Competência Rebeldia Comprometimento por Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012
  • 39.
  • 40.
    Para onde vocêvai daqui é com você...
  • 41.
    Pós vendas eDNA do Cliente Um pós Vendas Inovador – Mapeando o DNA do Cliente Pós vendas – entendendo a operação do cliente MicroManaged An Animated PowerPoint Template por Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012
  • 42.
    Um pós VendasInovador – Mapeando o DNA do Cliente Mapping the customer DNA A imersão no mundo do Cliente A melhor maneira de conhecer o cliente é passar mais tempo com ele. Isso não é novidade. Mas quando foi a última vez que você teve uma boa conversa com um cliente. Não pense apenas nas vezes em que ele teve um problema para resolver, ou em que você perguntou o que ele esperava de você – pense em uma conversa real sobre o mundo em que ele vive e sobre como você pode ser útil nesse mundo. Malcolm Gladwell, escritor e articulista do The new Yorker, descreve a capacidade que um investigador da polícia de New York que tenta solucionar um crime tem de descobrir 95% de tudo sobre a vítima nos primeiros cinco minutos de investigação no quarto dela – os tipos de livros e outros pertences dispostos no cômodo, o modo como as paredes estão decoradas e o que a pessoa escolheu destacar, as fotos e quadros e os motivos para estarem expostos, o modo como os objetos estão dispostos e o que eles dizem sobre o estilo de vida e as atitudes da vítima. Ele chama isso de “pente fino” Seguindo essa linha propomos um projeto de Pós Vendas cujo objetivo é conhecermos melhor p seu CIENTE, vermos o mundo com os olhos deles. 42
  • 43.