Atendimento ok

O que é atendimento?
Atender é, basicamente, satisfazer as
necessidades (suprir faltas) ou os desejos
e expectativas (necessidades latentes
opcionais).

O verdadeiro Atendente
Sabe perguntar
Descobre as necessidades dos clientes
Traz soluções
Deixa o cliente satisfeito
Encoraja seus clientes a comprar
Conhece a finalidade de suas mercadorias

Atendimento
Comportamental
Atendimento
Operacional
Atitude
Cordialidade
Educação
Postura
Comportamento
O que o cliente quer
Passa a mensagem
Linguagem do cliente
Conhece:
Produto
Funcionamento
Características
Benefícios

Entender seu verdadeiro papel, que é
de atender as necessidades dos
clientes
Entender o lado humano
Entender a necessidade de manter um
estado de espírito positivo
O Profissional de Atendimento

Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ter humildade
Cuidar da aparência
Satisfazer as necessidades dos clientes
Ser positivo
Ser extrovertido

Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida como
a junção de todos os aspectos
relacionados com a nossa expressão
corporal na sua totalidade e nossa
condição emocional.

Como deve ser a
postura do
profissional de
atendimento?

Olhar
OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA
AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PROFUNDOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO
DE ESPÍRITO.

Aproximação – Raio de Ação
APROXIMAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO CONCEITO DE RAIO DE AÇÃO, QUE
SIGNIFICA INTERAGIR COM O PÚBLICO, INDEPENDENTE DESTE SER OU NÃO CLIENTE.

O Sorriso
O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O
SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS
E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS
MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.

Ir ao Encontro do Cliente
ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO
ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO
ATENDIMENTO.

A Primeira Impressão
SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR
MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, DIFICILMENTE O
CLIENTE IRÁ VOLTAR.

Cumprimento Caloroso
APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS,
CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU
AUTOMÁTICO, DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO
ATENDENTE

Tom de Voz
O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS,
SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.

Saber Escutar
É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR
ATENTO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM
SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE
VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.

Agilidade
ATENDER COM AGILIDADE SIGNIFICA TER RAPIDEZ SEM PERDER A
QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO

Calor no Atendimento
O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS
RELEVANTES, TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O
ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E
CONSIDERAÇÃO.

Quem é esse
bendito cliente
que temos que
atender bem?

Cliente
É todo aquele (pessoas, segmentos e
organizações) que mantém contato
com a empresa ou a quem você
direciona seus serviços e/ou
produtos.
SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOM OU NÃO.

Cliente Externo Cliente Interno
Cliente final, mantém
financeiramente a
organização,
adquirindo produtos e
serviços
Diretor, Gerente, Chefe
ou colega de Trabalho.
Todos a quem
direcionamos nossos
serviços ou produtos,
necessário a realização
do trabalho.

Os 10 mandamentos do
Atendimento

Jamais subestimar os pontos de vista de sua
equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do trabalho
em equipe
Despertar a confiança dos demais
integrantes da equipe

Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo

Colocar os profissionais em
primeiro lugar para que eles
façam o mesmo com os clientes,
esse deveria ser o lema das
empresas que visam a qualidade
em prestação de serviços!

O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é fornecer a ele, sempre
que possível, o que ele quer e necessita.

Procure dar sempre conforto e apoio moral.
Aceita tudo passivamente, não reclama, tem
uma postura acomodada, posiciona-se como
quem está pedindo um favor.
Cliente Alienado

Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não
prolongando o assunto em demasia.
Diante de qualquer problema começa a reclamar e,
dependendo da educação, fala alto, chama a
atenção de todos, em alguns casos grita e pode até
partir para a agressão.
Cliente Revoltado

Retribua a cordialidade, amabilidade e
atenção.
É cortês e paciente. Escuta com atenção e
muitas vezes pede sugestão ao vendedor.
Cliente Fraterno

Demonstre que está fazendo o máximo para
atendê-lo com presteza e rapidez.
Logo que define o que quer inicia o processo
de cobrança. Não tem paciência para esperar
e ameaça cancelar o pedido a todo
momento.
Cliente Apressado

Demonstre que está preocupado com o
interesse do cliente e que a sua sugestão é
de grande relevância.
Cansou de reclamar para funcionários e
gerentes e não ver nada acontecer.
Cliente Acomodado

É necessário que repita o o que o cliente
deseja, confirmando a sua opção antes de
encaminhá-lo para a solução.
Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz
pedidos que nem sempre correspondem
entre si.
Cliente Distraído

Mantenha-se atento e aprenda com as suas
sugestões.
Reclama de forma seletiva, analisando se
vale a pena reclamar. Busca contribuir para a
melhoria da empresa.
Cliente Maduro

Procure distingui-lo em função de sua
fidelidade à empresa, isso fará dele um
cliente mais assíduo.
Ele constuma frequentar a empresa, conhece
o portfólio e opina na combinação que
deseja.
Cliente Conhecido

SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE
SEUS CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU
LUGAR!

Acidente do Trabalho - Conceitos

Classificação dos Acidentes
Acidente de Trabalho
Acidente com Vítima
Acidente sem Vítima
Impacto de Pessoa
Impacto Sofrido
Queda de Nível
Queda em Nível
Abrasão
Acidente
CPT – Com Perda de Tempo
SPT – Sem perda de Tempo

Incidente no Trabalho
600 INCIDENTES
30 INCIDENTES COM
DANO À PROPRIEDADE
10
ACIDENTES SEM
AFASTAMENTO
1
ACIDENTE GRAVE
PIRÂMIDE DE FRANK BIRD

Causas dos Acidentes do Trabalho
Materiais
Pessoas
Equipamentos
Ambiente

Considera-se acidente do trabalho:
 DOENÇA PROFISSIONAL -

Causas dos acidentes:
 Ato sub-padrão (Ato inseguro);
 Condição sub-padrão( Condição insegura);
 Fator pessoal de insegurança.

Atos Inseguros
Características da personalidade:
 Omissão - A pessoa não faz o que deveria fazer
(Profissional opera um equipamento sem os freios)
 Comissão - A pessoa faz o que não deveria fazer
(Profissional opera um equipamento sem estar habilitado)
 Variação - A pessoa faz de uma forma diferente
(Para encurtar o caminho o profissional passa por um lugar impróprio)

Condições Inseguras
Características do ambiente
 Mecânica – Deficiência em Máquinas e Equipamentos;
Layout – Arrumação, passagem e espaços;
 Ambiental – Ventilação, iluminação e ruídos;
 Método – Procedimentos inseguros e inadequados para a
realização das atividades.

Fator Pessoal de Insegurança
É a causa relativa ao comportamento humano, que leva a prática do ato
inseguro.
 Fobias (acrofobia e claustrofobia);
 Falta de experiência;
 Deficiência física;
 Fadiga;
 Hereditariedade;
 Alcoolismo;
 Problemas Familiares.

Padrão Operacional
Procedimento que reflete a técnica, método e planejamento mais eficiente,
eficaz e segura de se executar uma determinada atividade. Dever ser
documentado e disponibilizado a todos. Constantemente discutido entre
profissionais da área para seu aperfeiçoamento.

Consequências do Acidente de Trabalho
 A vítima: que fica incapacitada de forma total ou parcial, temporária ou
permanente para o trabalho.
 A família: que tem seu padrão de vida afetado pela falta dos ganhos
normais.
 As empresas: com a perda do trabalhador, de equipamentos, etc., e,
consequentemente, elevação dos custos operacionais.
 A sociedade: com o número crescente de inválidos e dependentes da
Previdência Social.

Consequências para as Vítimas
 Sofrimento físico, lesão incapacitante, parcial ou total, temporária ou
permanente, ou, até a própria morte;
 Reflexos psicológicos negativos decorrentes de eventuais sequelas
acidentárias;
Redução salarial decorrente da percepção de benefícios previdenciários.
Queimadura de terceiro grau
(não estava usando os equipamentos adequados)

Consequências para as Vítimas
• Necessidade de assistência médica – quando a vítima pode retornar ao seu
cotidiano após receber tratamento médico.
• Incapacidade temporária – quando
em decorrência do acidente,
a vítima fica temporariamente incapaz
de retomar a sua vida normal.
• Incapacidade permanente – quando
as lesões sofridas pela vítima do
acidente causam danos permanentes
que impedem o retorno
a seu cotidiano.
• Óbito – esta é a pior possibilidade.
Quando o trabalhador morre
em decorrência de lesões sofridas.

•Desamparo psicológico, afetivo e econômico;
•Distúrbios familiares.
Consequências para as Famílias

Consequências para as Empresas
 Pagamento salarial aos trabalhadores acidentados durante os quinze
primeiros dias seguintes ao do acidente;
 Reflexos negativos no ambiente de trabalho onde ocorreu a acidente, com a
consequente queda na produtividade;
 Danos ou avarias nos equipamentos,
máquinas ou ferramentas que por ventura
estejam sendo utilizados pelo trabalhador
vitimado;

Consequências para as Empresas
 Paralisação de uma máquina ou equipamento componente da linha de
produção, podendo afetar o processo produtivo como um todo, até que se
proceda o reparo ou a substituição da máquina ou equipamento danificado;
 Reflexos negativos na boa imagem da empresa, variável esta que
dependerá da gravidade do acidente e do grau de repercussão causado à
comunidade.

Apuração de Acidentes e Incidentes
FINALIDADES:
 Não é atribuir culpa a ninguém;
 Determinar as causas que possam ter contribuído para a ocorrência;
 Adotar medidas preventivas e corretivas parar evitar sua repetição.

CAT - Comunicação de Acidente do Trabalho
Todo acidente do trabalho, por mais leve que seja, deve ser comunicado à
empresa, que deverá providenciar a CAT (Comunicação de Acidente do
Trabalho), no prazo máximo de 24 horas. Caso contrário, o trabalhador
perderá seus direitos e a empresa deverá pagar multa.
Caso a empresa não notifique a Previdência
Social sobre o acidente do trabalho, o próprio
acidentado, seus dependentes, o médico ou a
autoridade que lhe prestou assistência ou o
sindicato da sua categoria podem encaminhar
essa comunicação.

Verificação de Segurança
 Observação do processo e metodologias de Trabalho;
 Entrevista a profissionais;
 Identificação e Análise de Riscos;
 Priorização;
 Relatório;
 Implantação e Acompanhamento.

Investigação de Acidentes
O objetivo é identificar as falhas no processo que levaram ao ato e/ou
condição insegura. Por meio de coleta de informações, incluindo fatores
que precederam e sucederam o acidente, poderemos comparar os
depoimentos, apurar as causas reais e propor esforços para a eliminação
das mesmas.
Em resumo, as investigações de acidente
visam apurar:
 O que aconteceu?
 Como aconteceu?
 Por que aconteceu?
 O que deve ser feito ou providenciado
para evitar casos semelhantes?

Investigação de Acidentes
Passos a serem seguidos
Levantar os fatos:
• fazer pesquisa no local de trabalho;
• fazer entrevistas com pessoas envolvidas com o objetivo de levantar os
fatos reais e não fazer prejulgamentos ou interpretações pessoais.
Ordenar os fatos:
• identificar o último fato, ou seja, o acidente;
• identificar as causas, perguntando:
- O que causou este fato?
- Esse “causador” foi necessário?
- Esse mesmo causador foi suficiente para que o acidente ocorresse,
ou há outras causas? Procurar medidas preventivas que:
• estejam de conformidade com a lei;
• apresentem relação custo/benefício positivos;
• providenciem a eliminação do risco.

Referência
OLIVEIRA, Cláudio Antonio Dias de. Manual prático de saúde e
segurança do trabalho. São Paulo: Yendis, 2009.

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