O documento aborda técnicas para que os caixas se tornem mais próximos da operação comercial, visando aumento nas vendas e na qualidade do atendimento. Enfatiza a importância da segurança e da gestão de processos no ambiente de caixa, além de destacar fatores que podem gerar perdas e danos, como falta de treinamento e controles gerenciais. O professor Emerson Fabris apresenta ainda diretrizes sobre acesso, movimentação de valores e resolução de problemas relacionados a segurança no caixa.

1. Os Caixas Fazem a Diferença
Cursos e Palestras
Prof. Emerson Fabris
Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.

2. Apresentação
• Emerson Fabris Coelho Martins
• Administrador - UFPR
• Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU
• Especialista - Família e Finanças - PUCPR
• HMS Host, Ravens Ait e CYCA
• Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom
• Martins, MC, Vó Kia e UAU
• PUCPR e Grupo E. Fabris
– Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório

3. Objetivo
Apresentar técnicas para que os caixas se
aproximem da operação comercial e
promovam um aumento nas vendas e na
qualidade do atendimento.

4. Processos Produtivos em Loja
Primeiro Andar Segundo Andar
Auto-Atendimento
Assistência Técnica
Caixas
Degustação Atendimento
Atendimento em Serviços
em Vendas
Espera
Recepção

5. Processo de Distribuição
Primeiro Andar Segundo Andar
Auto-Atendimento Administrativo
Caixas Estoque
Degustação Limpeza e Organização
Assistência Técnica
Atendimento em Vendas
Atendimento em Serviços
Fachada Externa
Recepção Espera

6. Processos Logísticos
Saída
Gerenciamento de
Estoque e Caixa
Entrada

7. Controles e Sistemas de Caixa

8. Funções dos Caixas
• Segurança
• Documentos financeiros e fiscais
• Troco
• Máquinas de leitura de cheques e cartão
• Informação e acesso às operadoras
• Informação e acesso à Contabilidade
• Avaliação de Fraudes, Cédulas e Moedas
• Avaliações de Crédito e cheques
• Processos de contingência em falha sistêmica
• Processos de devolução, troca e cancelamento
• Diferenças de caixa
• Resgate de cheque devolvido
• Parcelamento

9. Acesso ao Caixa
O acesso ao caixa deve ser restringido às
pessoas autorizadas pela gerência.
Somente estas pessoas tem acesso ao
espaço físico e ao sistema de
gerenciamento. O caixa deve estar sempre
trancado e a chave em poder das pessoas
supra citadas.

10. O que é Segurança?
• Segurança é ter atenção e cuidado para não
gerar perdas e danos pessoais e coletivos.
• Segurança é se antecipar aos fatos.
• Segurança é buscar ferramentas que garantam
maior segurança.
• Segurança é ser confiante, mantendo sempre
um pé atrás.

11. Segurança no Caixa
A segurança é o principal ponto de atenção em um caixa.
O primeiro fator de segurança é o acesso. Limitando o
acesso o risco diminui consideravelmente. O segundo
ponto é o correto lançamento das vendas. O terceiro é o
troco. O quarto é a movimentação dos valores.

12. Fatos Geradores de Perdas e
Danos
• Falta de Controles Gerenciais.
• Falta de Treinamento.
• Falta de Atenção.
• Falta de Caráter.
• Falta de Atitude.
• Medo de Represálias.

13. Os Impactos das Perdas e Danos
• Aumento dos custos da empresa.
• Aumento da preocupação com
relação à postura da equipe.
• Diminuição de recursos para
investimento na equipe.
• Aumento de carga de trabalho
para tratar de assuntos de Perdas e Danos.
• Diminuição de Tempo para tratar
de assuntos de interesse coletivo.

14. Perdas e Danos Comuns
• Falta de produtos no estoque.
• Falta de fundo de caixa.
• Utilização de Papel e Cartuchos de impressão.
• Furtos e Roubos durante a apresentação dos
Produtos.
• Fraudes Contratuais - Documentação

15. Resolução de Problemas
• Em caso de arrombamento, avise
imediatamente a Gerência e acione a segurança
do local. Aguarde instruções.
• Caso encontre divergência no recebimento de
mercadorias, não assine a NF e avise a Gerência.

16. “ Uma pessoa sem informação não pode assumir
responsabilidades. A uma pessoa a quem foram
dadas informações, só resta agir”
Jan Carlzon

17. Obrigado e Boa Sorte!
Prof. Emerson Fabris
www.emersonfabris.com.br
atendimento@emersonfabris.com.br
41 3053 3500

18. Bibliografia
KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.
ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.
MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.
CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.
CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.
TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.
SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004.
FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007.
MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.
BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.
HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.
LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensar
mais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades.
Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.
BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente,
2007.
Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.
CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.
VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.
WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.