O documento discute a evolução da hotelaria hospitalar e a importância da qualidade na assistência. Ele descreve a história da hotelaria desde a era cristã e as adaptações necessárias para atender as necessidades dos clientes e manter a viabilidade do sistema. Também discute investimentos em treinamento, novas tendências e a importância de diminuir custos e melhorar a produtividade.

1. OTELARIA OSPITALAR: A QUALIDADE EM ASSISTÊNCIA Enfº Eduardo Gomes da Silva COREN -001790 Enfª Juliana Lopes Figueiredo COREN - 99792

2. INTRODUÇÃO Propósito de atendimento Evolução da hotelaria

3. HISTÓRIA DA ERA CRISTÃ Hospitalis Hospes Hospitium Hospital x Hotel Pontos em comum

4. ADAPTAÇÕES NECESSÁRIAS!! Àquele que manter a viabilidade e melhorar o sistema sobrevive no mercado...

5. MUDANÇAS NECESSÁRIAS Necessidades Objetivos Competitividade Produtividade

6. INVESTIMENTOS Qualidade de assistência através do treinamento Processo de venda em recepção aos moldes hoteleiros Novos conceitos – mudanças físicas e processo humano

7. INOVAÇÕES GRADATIVAS Novas tendências Cozinhas centrais – diminuição de riscos de contaminação Refeições atraentes Receptividade Humanização dos ambientes – minimizar o desconforto de uma internação

8. COSTA DA MATA ATLÂNTICA Novos recintos Decoração Sofisticação Facilidades Concorrências

9. INVESTIMENTOS MENORES Componentes imobiliários Facilidades Melhor higienização Ampliação de quartos

10. PRODUTIVIDADE “ Produtividade é produzir cada vez mais e melhor com custos menores” (Castelli 2003) Associadas às necessidades e preferências dos clientes Planejados e desenvolvidos de acordo com agregação dos valores dos custos + qualidade produtividade

11. DIMINUIÇÃO DOS CUSTOS Compras de insumos por melhores preços Melhorias no processo produtivo e dos equipamentos Melhor qualificação dos recursos humanos Combate ao desperdício :métodos de trabalho, mão-de-obra, equipamentos e tempo Produtos vencidos Material em demasia Materiais ainda aproveitáveis

12. DIMINUIÇÃO DOS CUSTOS Armazenamento inadequado Compras superfaturadas Materiais sem saída Compras sem levantamento de preços Embolso de descontos Roubo Devem ser combatidos e totalmente eliminados!!!

13. OS 5 “S”... Utilizados por grandes empresas de qualidade: Senso de utilização Senso de ordenação Senso de limpeza Senso de saúde Senso de disciplina

14. SENSO DE UTILIZAÇÃO Descarte de tudo aquilo que não tenha utilidade no trabalho, tarefa desnecessária e burocracia em excesso Libera espaço Elimina objetos, móveis e utensílios desnecessários Menor desperdício de mercadorias

15. SENSO DE ORDENAÇÃO Cada coisa no seu devido lugar Torna procedimentos mais fáceis Acha-se os materiais mais fáceis Torna o ambiente mais agradável

16. SENSO DE LIMPEZA Primordial em ambiente hospitalar e qualquer empresa É uma forma de inspecionar os equipamentos Conserva o equipamento Previne acidentes Sensação de bem-estar

17. SENSO DE SAÚDE Representa qualidade de vida no trabalho Aumenta a produtividade Luminosidade Ruído Vibração Materiais tóxicos Segurança Conforto e relacionamento interpessoal

18. SENSO DE DISCIPLINA Mantêm ordem de rotina Incentiva criatividade Auto-análise dos colaboradores

19. MELHORANDO A QUALIDADE... “ Qualidade significa propriedade, atributo ou condições das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las uma das outras e determinar a natureza” (Zanon 2001) DE PARA

20. PONTOS FUNDAMENTAIS Consciência da necessidade de mudar Estabelecer metas Organizações como comitê de qualidade, identificando problemas Treinamento Soluções de problemas

21. PONTOS FUNDAMENTAIS Relatar pontos de melhorias Trabalho reconhecido Resultados conseguidos mantidos A qualidade deve ser mantida como parte de rotina da empresa Programa anula de qualidade

22. GESTÃO EMPRESARIAL Promove recursos humanos e materiais para o planejamento da qualidade Resoluções para problemas associados Foco no paciente (cliente) e colaboradores Eficácia Efetividade Aceitabilidade Equidade Legitimidade

23. GESTÃO EMPRESARIAL Meados de 1990 – não havia preocupação formal com qualidade INSATISAFAÇÕES E DANOS RECORRENTES !!

24. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Criada pela lei 8.078 de 11/09/1990 Nova relação entre hospital/cliente Conhecimento de direitos Preocupação com conceitos administrativos Nova visão logística empresarial

25. GESTÃO EMPRESARIAL Implantação dos serviços de hotelaria Inovações e melhorias ao cliente internado

26. MOTIVAÇÃO PROFISSIONAL Melhor tratamento aos clientes Contratação estratégica – àqueles que gostem de servir! Estimular a disposição em servir Incentivo pode ser um ótimo recurso

27. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Deve-se pensar a longo prazo para atingir os objetivos Antecipar atitudes Evitar reações reativas Capacidade de alterar o próprio curso AGIR ANTES QUE UM FATO NEGATIVO ACONTEÇA!!

28. ENTÃO ANTECIPE SUAS ATITUDES!!!

29. CLIENTES – DIREITOS E DEVERES O conhecimento de direitos e deveres é fundamental – preparam os profissionais para causas especiais, evita problemas e equaciona anomalias.

30. Clientes - Direitos Identidade: saber o nome do médico, enfermeiro e demais cargos de outros profissionais envolvidos em seu tratamento Informações: claras e objetivas e compreensíveis adaptadas à sua condição cultural, ao seu prontuário, decisões tomadas, contas pendentes Consentimento : não deverá ser submetido a nenhum procedimento sem seu consentimento

31. Clientes - Direitos Recusa: direito a recusar procedimento terapêuticos,ou conduta a serem nele realizados, bem como diagnósticos, investigações e procedimentos (registrado em prontuário) Visitas: acesso à pessoas fora do hospital conforme normas institucionais Acesso ao tratamento: sem discriminação de sua raça, ideologia política, nacionalidade, sexo, patologia, etc

32. Clientes - Direitos Confiabilidade: tem o direito de ter as informações sobre seu quadro clínico em resguardo, por sigilo profissional, exceto quando ponham em risco a vida de terceiros e saúde pública Privacidade: tem direito a ser examinado em instalações devidamente elaboradas para esse fim, assegurando isolamento visual e auditivo razoável

33. Clientes - Direitos Segurança pessoal: ambiente quimicamente e biologicamente seguros, na medida em que os procedimentos e instalações possibilitem

34. Clientes - Deveres Fornecer informações precisa e completa sobre as queixas atuais Cumprir planos de ações recomendado pelos profissionais de saúde Regulamentos da instituições Respeitar os direitos dos demais clientes

35. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES Atendimento às expectativas = qualidade de produtos e serviços Através das organizações visando o bom atendimento ao cliente Satisfazendo as necessidades dos clientes prestando serviço com qualidade

36. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES A qualidade como melhoria constante é satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou prestar benefício à alguém Deve ser focalizada na assistência e no ambiente

37. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES Dias atuais não basta somente um ambiente limpo com enfermeiros devidamente uniformizados Tecnologia, segurança, conforto e um ambiente hoteleiro, representam a diferença de mercado + =

38. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES – Passos... Transformações das instalações Melhorias nas áreas de atendimento Incorporação dos serviços hoteleiros Combate ao desperdício Redução de custos Melhorando o atendimento médico

39. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES – Passos... Melhorando a assistência de enfermagem Melhorias na higienização Combate às infecções hospitalares

40. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES – NOVA IMAGEM Substituição de antigos dilemas tradicionais por: Hall de entrada diferenciado Área social confortável para amigos e acompanhantes Lojas de conveniência Bancas de jornais e revistas Terminais bancários

41. DOMINANDO A ARTE DE GERENCIAR Exige habilidade, bom senso e ações inteligentes Planejamento das ações – programação de estratégias de avanço, envolvendo modernização de equipamentos, sistemas, planejamento hoteleiros e combate ao desperdício

42. DOMINANDO A ARTE DE GERENCIAR Descobertas de desejos e anseios dos clientes Modernização da infra-estrutura Conseguir bons resultados para os clientes Saber o que o cliente realmente precisa ou deseja Evitar erros Reparar danos Estabelecer uma comunicação entre todos os colaboradores

43. DOMINANDO A ARTE DE GERENCIAR Respeitar os colaboradores!!

44. DIFERENCIAIS NA QUALIDADE Frigobar abastecidos com água mineral tanto para pacientes quanto para acompanhantes Tv à cabo Ar-condicionado Armário com chave Telefones com discagem direta Conexão com a internet

45. CARGOS DIFERENCIAIS Gerente de hotelaria hospitalar : responsável pelo perfeito funcionamento hoteleiro; implementação de treinamentos, estar atento às inovações Gerente operacional : responsável pela recepção, telefonia, reservas e escriturarias Chefe de recepção: coordenação dos trabalhos de recepção, colaboradores recepcionando os clientes

46. CARGOS DIFERENCIAIS Recepcionistas de internação e altas: parte burocrática das internações, manter atividades do setor, informações referentes à saúde. Cabe também receber valores, registros, relatórios e coordenar os serviços dos mensageiros, capitão-porteiro e porteiro principal. Devem ter características de uma recepcionista de hotel

47. CARGOS DIFERENCIAIS Capitão-porteiro: fica a postos na porta de entrada, recepcionando os clientes que adentram ao hospital Mensageiro: interage com o cliente, levando seus pertences, apresentando ao enfermeiro e a unidade, bem como as facilidades dos apartamentos ou quartos.

48. CARGOS DIFERENCIAIS Telefonista Chefe setor de reservas Governança: presta serviços aos clientes e acompanhantes, coordenando as camareiras, controle de roupas, assistentes de lavanderias e higienização. Geral, assistente.

49. CARGOS DIFERENCIAIS Gerente de alimentos e bebidas: engloba setores como restaurante, bares, cozinhas, copas, etc. responsável pela implementação da estrutura hoteleira em alimentos. Coordena os Maîtres e outros colaboradores ligados ao setor

50. CARGOS DIFERENCIAIS Maître : coordena os encarregados como garçons, chefe de fila, supervisão das equipes de salão e serviços de alimentos

51. CARGOS DIFERENCIAIS Garçons: características em seu serviço, atendendo os clientes

52. CARGOS DIFERENCIAIS Chefe de cozinha: comandar e elaborar alimentos em uma cozinha de restaurante, controla EPIs dos outros colaboradores, orienta as técnicas de cocção, assados e outros.

53. SISTEMA HOSPITALAR E INFORMATIZAÇÃO Processo dinâmico que substituiu os manuais > segurança ao profissional e usuário Facilidade e versatilidade de programas internos

54. DEPARTAMENTO DE RESERVAS Informatizado acerca dos dados dos clientes Promove os cadastros gerais de uma internação Controle de aposentos e leitos, cancelamento de reservas Rede interligada com a recepção Reservas especiais em tempo real

55. FRONT OFFICE HOSPITALAR Cadastro unificado dos clientes Deve ter dispositivos que evitam duplicações Cadastro das contas Check-in e check-out Controle de altas e óbitos controle de guias e outros Situação dos leitos (manutenção, higienização) Relatório em tempo real

56. PRONTUÁRIO ELETRÔNICO Mediantes senhas específicas Dados das condições clínicas dos pacientes Evoluções médicas SAE Relatórios de contas faturadas Procedimentos Proporciona controle por código de barras

57. MÓDULO AMBULATORIAL Marcação de consultas Agendamento para exames laboratoriais, acoplado a um prontuário único Controle de marcação por especialidades Relatórios gerais dos serviços prestados

58. MÓDULO DE EMERGÊNCIA E PRONTO-SOCORRO Obter registros de informação dos atendimentos de emergência Possibilidade de acesso ao setor de faturamento Possibilidade de consulta ao sistema geral

59. MÓDULO DE LABORATÓRIO DE ANÁLISES CLÍNICAS Apresentação em tela os resultados dos exames para pesquisa e ou consulta pela equipe Cadastro de materiais e faturamento Controle de procedência Geração de etiquetas codificadas para amostras de exames

60. Outros setores Centro cirúrgico Sistemas de imagens Faturamento Compras Farmácia e estoque Lavanderia Manutenção

61. CONCLUSÃO ‘” Mudanças vão sempre ocorrer. Consciência e vontade administrativas são indispensáveis para o gerenciamento e atender novas tendências. É preciso mudar, porém mais que isso, é preciso querer mudar. Retomamos a teoria de Florence Nigthgale onde o bem estar do cliente está na manutenção do ambiente”