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Arte de Encantar
o Cliente
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 Tipos de clientes
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  • 2.  Conceituação da arte do encantamento  Tipos de clientes  Comportamento dos “clusters” (tribos)  Empresas que encantam seus clientes  Como encantamos nossos clientes Agenda
  • 3. Arte – s.f. [...] 9. Capacidade natural ou adquirida de pôr em prática os meios necessários para obter um resultado. [10] Dom, habilidade, jeito. [13] Maneira, modo, meio, forma [...] Conceituação de Arte Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.
  • 4. Encantar [Do lat. incantare] 1. lançar encantamento ou magia sobre; enfeitiçar. 2. Seduzir; cativar; maravilhar; arrebatar [...] Conceituação de Encantar Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.
  • 5. Qual a diferença entre Clientes e Consumidores? Consumidores?Clientes
  • 6.  a força motriz das organizações;  a razão da existência das empresas;  público que as empresas buscam;  responsáveis pelo sucesso ou não das organizações;  únicos com poder de decisão. Clientes são:
  • 7. Clientes falecem 1% Mudam-se de domicílio 3% Acham melhor preço 15% Não vêem a qualidade do produto 14% Atendimento de má qualidade/descaso 68% “Tente exceder as expectativas dos clientes, não apenas atendê-las.” Philip Kotler, 2006. Por que os clientes deixam de comprar das empresas?
  • 8. Os clientes compram expectativas...
  • 9.  O cliente não compra uma furadeira, mas sim um quadro na parede.  O cliente não compra um carro, compra o status, prazer e a sensação de liberdade.  O cliente não compra um aparelho de televisão, mas sim uma diversão para sua casa. LEVITT, T. The Marketing Imagination. Os clientes compram expectativas...
  • 10. Por que encantar os clientes?
  • 11. Retaguarda São funcionários que têm contato de forma indireta com os clientes: • Funcionários da contabilidade, do almoxarifado, da oficina, do depósito, da faxina, enfim, os demais funcionários, desde diretoria até o guarda da noite. Todos na prática do “encantamento” Linha de Frente São funcionários que têm contato direto com os clientes: • Manobristas, porteiros, recepcionistas, vendedores, balconistas, caixas, telefonistas etc.
  • 12. Cliente Marketing Produção Evolução da visão do cliente O cliente como a função controladora e o marketing como a função integradora.
  • 13. Organograma tradicional das empresas Clientes Profissionais de Linha de Frente Alta Administração Gerência
  • 14. Clientes Pessoal de linha de frente Gerência Alta adminis- tração Organograma de empresa orientada para o cliente
  • 15. Encantar o cliente é mudar!
  • 16.  Os clientes têm comportamentos diferentes entre si;  Há um comportamento diferente ainda quando estão em grupo (formando tribos). Como os clientes são?
  • 17. “Apressadinho” Demonstra pressa, exige atendimento imediato, vive rápido e decide logo. Como lidar com cliente apressadinho: Seja também objetivo; Mostre seus produtos rapidamente; Argumente de maneira segura e determinada; Demonstre entender que o seu tempo é precioso. Tipos de clientes
  • 18. “Mais esperto” É o tipo “raposão”, demonstra um jeito de que sabe tudo, tentando inibir a ação do vendedor só para levar vantagens. Como lidar com o cliente esperto: Faça de conta que acredita em tudo o que ele diz, ou seja: alimente sua vaidade; Mostre o que tem de melhor no estabelecimento. Tipos de clientes
  • 19. “Avarento” Nada mexe com ele, a não ser os benefícios financeiros, vantagens e lucros: ele só entende essa linguagem. Esse cliente (via de regra) não procura qualidade, mas somente melhor preço. Como lidar com o cliente avarento: Só fale em benefícios financeiros, vantagens e lucros que ele terá. Ele troca a marca do produto pelo preço. Tipos de clientes
  • 20. “Desconfiado” Não se expõe, não acredita em nada; Vive sempre questionando tudo que é ofertado; Suspeita de tudo, geralmente é pessimista. Como lidar com o cliente desconfiado: Só faça afirmações que podem ser comprovadas no ato; Faça referências de pessoas próximas a ele para incutir confiança. Tipos de clientes
  • 21. “Curioso” Pergunta tudo, quer saber os mínimos detalhes, faz um monte de perguntas. Como lidar com o cliente curioso: Esteja preparado para responder tudo e mais alguma coisa; Se puder antecipe suas dúvidas. Tipos de clientes
  • 22. “Lentos” Não têm pressa de resolver. São meticulosos, prendem-se a minúcias e por serem metódicos ao extremo tornam-se enfadonhos. Como lidar com os clientes lentos: Não se deve apressá-los. Deve se expor claramente o que é solicitado. Dê o tempo que eles desejarem para decidir. Tipos de clientes
  • 23. “Fácil” Compra com facilidade, mas não é ingênuo. Acredita no que o vendedor diz, dificilmente discute. Como lidar com os clientes fáceis: Não “empurre” produtos que tem dificuldade de vender; Não menospreze a capacidade de avaliação e julgamento deles; Podem se tornar fiéis com maior facilidade. Tipos de clientes
  • 24. “Irritável” Fala muito alto; Pouco tolerante; Chega sempre criticando os produtos, o dia, o vendedor e tudo mais. Como lidar com clientes irritáveis: A argumentação deve ser clara, compreensível e calma; lembre-se: o que eles mais procuram é uma discórdia, não os contrarie. Tipos de clientes
  • 25. “Sabe-tudo” Extremamente vaidoso, auto-suficiente, possui um alto conceito sobre si mesmo. Como lidar com o cliente sabe-tudo: Cative o cliente elogiando seu conhecimento, jamais coloque-o em ridículo perante si mesmo. Tipos de clientes
  • 26. “Orgulhoso” Só fala de relacionamento com gente rica e famosa. É sempre conhecido de alguém muito importante e conhece os lugares mais chiques. Como lidar com o cliente orgulhoso: Faça de conta que tudo o que ele está falando é pura realidade, não o questione em nada. Tipos de clientes
  • 27. “Calado” Não expõe seu ponto de vista; Ouve e não se manifesta; É muito observador. Como lidar com o calado: Procure diálogo, perguntar, porém não deve impor sua presença. Tipos de clientes
  • 28. A união de pessoas com objetivos semelhantes formam “clusters” (grupo ou tribos) com algumas similaridades entre comportamentos e desejos! Comportamento das tribos
  • 38. LEMBRE-SE “Você nunca terá uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão!”
  • 39.  Faça os clientes se sentirem especiais;  A primeira impressão precisa ser positiva;  Converse com seu cliente;  Personalize suas relações;  Mostre que você se importa com seus clientes;  Faça escolhas positivas;  Faça da curiosidade sua melhor estratégia;  Crie ótimas lembranças para os clientes;  Seja criativo e ousado;  Observe os clientes e determine suas necessidades e desejos. Dicas para encantar clientes
  • 41.  Perguntando de maneira adequada  Perguntas abertas  Perguntas fechadas  Observando o cliente Detectando necessidades
  • 43. Necessidades • Alimentação, ar, vestimenta e abrigo para sobreviver; • Recreação, educação e entretenimento. Desejos • A necessidade se torna desejo; quando é dirigida a objetos específicos capazes de satisfazê-la; • Desejos são moldados pela sociedade em que se vive. Detectando necessidades
  • 44. Avaliar os desejos dos clientes e propor ações que superem esta expectativa significa... Entender para satisfazer Arte de Encantar o Cliente
  • 45. Empresas que encantam seus clientes
  • 46. Crie um plano para encantar os clientes em:  Hotel especializado na hospedagem de executivos;  Supermercado para as classes A e B;  Companhia aérea de médio porte;  Locadora de vídeos/DVDs;  Posto de combustíveis. Agora é com você!