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CRIANDO UMA
BRAND PERSONA
PARA SUA MARCA

Janeiro/2014
BRAND PERSONA
01

definição

02

marcas que utilizam

03

como montar uma

04

diferenciais

05

bancos cenário
nosso
DEFINIÇÃO
Brand
persona
Utilização de uma “pessoa” e suas
qualidades para ser representada como
marca.

características
-Humanização da marca para
entendimento do analista.
- Não fala como um personagem (em 1ª
do singular), mas utiliza as características
de uma pessoa.
Ex: jovem, sério, feliz...

personagem
Utilização de um personagem
específico, que responde pela marca.

características
- Proximidade do cliente com a marca.
- Definição de um tom de voz.
- Marca fala em 1ª pessoa do singular.
PERSONAS
01

definição

02

marcas que utilizam

03

como montar uma

04

diferenciais

05

bancos cenário
nosso
MARCAS QUE UTILIZAM
EXEMPLOS
- ‘Pinguim’ avisa quando está online/offline em tom cômico.

•

A marca utiliza dois perfis no Twitter. Um para
conteúdo (@pontofrio) e outro para atendimento
(@pontofrio_sac). Conta também com sua fanpage.

•

Atualmente seu perfil de conteúdo é o mais visitado
e comentado pelos social midia.

•

Eles utilizam o mascote da marca como forma de
entreter os usuários.

•

Sempre com frases divertidas e com tom de voz
único.

- Perfil interage com perfis para divulgar os produtos da loja online.

- Conteúdo ‘empolgante’ para divulgar lançamentos.
*Utiliza URL’s com o nome do ‘pinguim’.

Por serem perfis distintos, a ação funciona e o perfil do
mascote é bem aceito pelos clientes.

Eles procuram o perfil @pontofrio_sac para
atendimento, sabendo que o @pontofrio é apenas de
divulgação.
MARCAS QUE UTILIZAM
EXEMPLO
- Conteúdo interativo para gerar buzz nos comentários.

•

A FIAT possui duas páginas no Facebook e, por conta
do sucesso obtido em relação ao marketing do
mascote GINO PASSIONE, que os clientes relacionam
a um personagem que passa confiança, amor e
tranquilidade, a montadora presenteou os
internautas com uma página exclusiva para ele.

•

Gino Passione divulga conteúdos dinâmicos em 1ª
pessoa, com informações, alertas e dicas aos
usuários.

O número de interações não é alto, mas os poucos
internautas que comentam utilizam o mesmo tom do
‘garoto propaganda’ da marca.
Ponto positivo para a FIAT!
MARCAS QUE UTILIZAM
EXEMPLO
- Como o personagem responde aos usuários.

•

Página inovou com o garoto propaganda Rodrigo
Faro, divulgando que agora quem responde aos
usuários é o apresentador.

•

Utiliza tom de voz sarcástico, interagindo com os
usuários com piadas, trocadilhos e imagens.

•

A página não realiza atendimento SAC 2.0, apenas
interage com mensagens positivas dos
clientes, ignorando os casos sérios.

No lançamento da ação, os usuários não aceitaram a
ideia, questionando em cada publicação se era de
verdade o Rodrigo Faro quem estava respondendo.
A marca respondeu aos comentários confirmando a
informação e segue com o perfil ativo dessa maneira.
PERSONAS
01

definição

02

marcas que utilizam

03

como montar uma

04

diferenciais

05

bancos cenário
nosso
COMO MONTAR UMA
Agora que foi definido o que é uma brand persona, como podemos montar para uma marca?

1° passo: qual é a imagem da marca, e qual é a imagem que ela deseja passar para os consumidores? São a mesma coisa? Elas já estão no caminho certo?
Ex:Pode ser a sensação de uma empresa séria e confiável. Ou uma empresa divertida e parceira. Pode ser o que a marca quiser!

2° passo. Deve-se ter claro o que a comunicação deseja passar para o mundo. Há o desejo de reposicionar a imagem que os clientes/consumidores já tem ? Ou o ideal seria
reforçar determinada característica já existente, como confiabilidade e segurança? Ou até educar as pessoas sobre um novo recurso disponível?
Não é necessário que este objetivo seja único. Mas é importante trabalhar com uma ideia central bem definida de posicionamento, e depois ir adaptando as questões que forem
surgindo naturalmente com o tempo.

3° passo. Com base no que foi levantado nos passos anteriores, quais características humanas representam o que é desejável transmitir? Se a ideia é passar sabedoria, pode ser
que a característica ideal seja a de uma pessoa mais velha. E assim por diante com cada ponto importante levantado.

4° passo. Encontrar ou criar uma pessoa ou personagem que englobe todas as características descritas. Assim, conteúdo e relacionamento terão uma linha só para seguir e falar
como este ser produzido.
PERSONAS
01

definição

02

marcas que utilizam

03

como montar uma

04

diferenciais

05

bancos cenário
nosso
DIFERENCIAIS
APP – NEED HELP?
- Internauta visualiza os atendentes e consegue informações sobre suas
dúvidas de atendimento.

•

Não há um garoto propaganda da marca em suas
publicações.

•

Seu diferencial está na forma de atendimento 2.0 que
encontraram para falar com seu público.

•

Foi criado o APP ‘NEED HELP?’, disponibilizado na
fanpage, no qual os clientes visualizam os atendentes e
são atendidos de forma rápida e online.

Essa atitude demonstra um atendimento transparente
aos clientes, no qual visualizam com quem estão
falando.
Deixa de lado a imagem de que quem responde a página
é um computador, que não se preocupa com a situação
e trata o cliente como só mais um na fanpage.
DIFERENCIAIS
•

A marca age de maneira satisfatória quanto às suas publicações.

•

Oportunidades diferentes em suas ações com os usuários.

Becel publicou conteúdo interativo e,
ao invés de responder um a um,
postou um comentário para todos.
DIFERENCIAIS
EXEMPLOS
- Como o atendente responde aos usuários.

•

A marca presta suporte 2.0 em sua página do
Facebook.

•

O atendente que responde aos usuários termina suas
publicações assinando com seu nome.

•

O tom de voz é em 3ª pessoa, mesmo que a
assinatura seja em nome próprio.

Utilizando a assinatura pessoal, demonstra transparência
ao usuário que, no caso, imagina que conversa com um
técnico.

Deixa de lado o pensamento que quem o responde é um
computador.
DIFERENCIAIS
EXEMPLOS
- Como respondem aos usuários.

•

Não utiliza personagem para responder aos usuários.

•

Fala em 3ª pessoa.

•

Não identificamos situações de atendimento em 2º
nível, ou seja, atendimentos repassados para a área de
SAC.

•

O diferencial da página são as interações com
imagens, emoticons e hashtags.
Essa atitude em responder de maneira inesperada é bem
vista pelos usuários, que sempre interagem em busca de
uma situação diferente.
Ponto positivo para a Motorola!
DIFERENCIAIS
EXEMPLOS
- Como respondem aos usuários.

•

Não utiliza personagem para responder aos
usuários.

•

O diferencial da página são as interações
com imagens.

A marca vem apostando nesse modelo de interação e o
público está participando em todas as
situações, sempre na expectativa de uma situação
diferenciada.
Ponto para a marca!
PERSONAS
01

definição

02

marcas que utilizam

03

como montar uma

04

diferenciais

05

bancos cenário
nosso
BANCOS

Fan Page - ITAÚ
BANCOS
BANCOS
Escreve sempre corretamente.
Não utiliza pontos de exclamação,demonstrando
seriedade em tudo que publica.
É bem cordial, principalmente em dúvidas
reclamações, onde usa palavras rebuscadas
termos técnicos.
Sempre
responde
na
primeira
pessoa
plural, não explicitando nenhum gênero.

e
e

do

Usa emoticons, o que deixa o atendimento mais
jovem.

Persona:
Jovem de sexo indefinido, estudioso e
autentico: não se deixa pegar pelas gírias
nem modinhas do momento.
BANCOS

Fan Page - Santander
BANCOS
BANCOS
Escreve sempre corretamente.
Utiliza pontos de exclamação,
tornando o atendimento efusivo e amigável.
Nas respostas em publicações, não comenta dentro
do
comentário
do
usuário,
dificultando
o
diálogo.
Responde no plural, mas agradece como “homem”.
(obrigado!)
Não utiliza emoticons, o que deixa o atendimento
mais sério.

Persona:
Um homem de aproximadamente 30
anos, que conhece bastante de
banco, mas pouco de redes sociais.
Tropeça às vezes, mas sempre tem boa
intenção.
BANCOS

Fan Page - Bradesco
BANCOS
BANCOS
Escreve sempre corretamente, mas nunca com
palavras difíceis.
Utiliza
pontos
imagens.

de

Procura encaminhar
canal privado.

exclamação,

as

reclamações

emoticons

sempre

e

para

Responde sempre com a primeira pessoa do plural.
Não muda o tom, independente da natureza
comentário. Sempre prático e educado.

do

Persona:
Adulto jovem, antenado nas novidades
de redes sociais e memes do
momento, porém discreto. Gosta de
resolver seus problemas sem
intromissão de terceiros.
BANCOS

Fan Page – Banco do Brasil
BANCOS
BANCOS
r

Escreve sempre corretamente, com
rebuscadas e termos específicos.

palavras

Utiliza pontos de exclamação, contrastando com a
linguagem dura.
Não dá os caminhos para o usuário. Apenas as
instruções para que ele próprio se ajude.
Responde sempre com a primeira pessoa do plural.
Não há um humor constante, por vezes responde
formalmente e às vezes responde informalmente e
com emoticons.

Persona:
Velho gerente de banco, que entende
bastante sobre o tema, mas não tem
paciência de ensinar.
Às vezes acorda de bom humor, e as
vezes apenas cumpre suas obrigações.
BANCOS

Fan Page – HSBC
BANCOS
BANCOS
Escreve sempre corretamente, sem palavras de
, difícil entendimento.
Utiliza pontos de exclamação eventualmente para
elogios, e também emoticons. Mas com baixa
frequencia.
Orienta os usuários com link, facilitando
resolução dos casos de dúvidas e reclamações.

a

Responde sempre com a primeira pessoa do plural.
Não
público,
privada.

responde
encaminhando

reclamações
tudo
para

em
mensagem

Persona:
Bem formal, se despedindo com “abs”
sempre. Mas bem intencionado e
sabido, educador ao indicar caminhos e
não soluções.
Discreto ao máximo, nunca discute em
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ATENDIMENTO 2.0

OBRIGADA! ;)
E.Life Social CRM powered by Buzzmonitor
Equipe Ingrid Mantovani

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Crie sua brand persona

  • 1. CRIANDO UMA BRAND PERSONA PARA SUA MARCA Janeiro/2014
  • 2. BRAND PERSONA 01 definição 02 marcas que utilizam 03 como montar uma 04 diferenciais 05 bancos cenário nosso
  • 3. DEFINIÇÃO Brand persona Utilização de uma “pessoa” e suas qualidades para ser representada como marca. características -Humanização da marca para entendimento do analista. - Não fala como um personagem (em 1ª do singular), mas utiliza as características de uma pessoa. Ex: jovem, sério, feliz... personagem Utilização de um personagem específico, que responde pela marca. características - Proximidade do cliente com a marca. - Definição de um tom de voz. - Marca fala em 1ª pessoa do singular.
  • 4. PERSONAS 01 definição 02 marcas que utilizam 03 como montar uma 04 diferenciais 05 bancos cenário nosso
  • 5. MARCAS QUE UTILIZAM EXEMPLOS - ‘Pinguim’ avisa quando está online/offline em tom cômico. • A marca utiliza dois perfis no Twitter. Um para conteúdo (@pontofrio) e outro para atendimento (@pontofrio_sac). Conta também com sua fanpage. • Atualmente seu perfil de conteúdo é o mais visitado e comentado pelos social midia. • Eles utilizam o mascote da marca como forma de entreter os usuários. • Sempre com frases divertidas e com tom de voz único. - Perfil interage com perfis para divulgar os produtos da loja online. - Conteúdo ‘empolgante’ para divulgar lançamentos. *Utiliza URL’s com o nome do ‘pinguim’. Por serem perfis distintos, a ação funciona e o perfil do mascote é bem aceito pelos clientes. Eles procuram o perfil @pontofrio_sac para atendimento, sabendo que o @pontofrio é apenas de divulgação.
  • 6. MARCAS QUE UTILIZAM EXEMPLO - Conteúdo interativo para gerar buzz nos comentários. • A FIAT possui duas páginas no Facebook e, por conta do sucesso obtido em relação ao marketing do mascote GINO PASSIONE, que os clientes relacionam a um personagem que passa confiança, amor e tranquilidade, a montadora presenteou os internautas com uma página exclusiva para ele. • Gino Passione divulga conteúdos dinâmicos em 1ª pessoa, com informações, alertas e dicas aos usuários. O número de interações não é alto, mas os poucos internautas que comentam utilizam o mesmo tom do ‘garoto propaganda’ da marca. Ponto positivo para a FIAT!
  • 7. MARCAS QUE UTILIZAM EXEMPLO - Como o personagem responde aos usuários. • Página inovou com o garoto propaganda Rodrigo Faro, divulgando que agora quem responde aos usuários é o apresentador. • Utiliza tom de voz sarcástico, interagindo com os usuários com piadas, trocadilhos e imagens. • A página não realiza atendimento SAC 2.0, apenas interage com mensagens positivas dos clientes, ignorando os casos sérios. No lançamento da ação, os usuários não aceitaram a ideia, questionando em cada publicação se era de verdade o Rodrigo Faro quem estava respondendo. A marca respondeu aos comentários confirmando a informação e segue com o perfil ativo dessa maneira.
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  • 9. COMO MONTAR UMA Agora que foi definido o que é uma brand persona, como podemos montar para uma marca? 1° passo: qual é a imagem da marca, e qual é a imagem que ela deseja passar para os consumidores? São a mesma coisa? Elas já estão no caminho certo? Ex:Pode ser a sensação de uma empresa séria e confiável. Ou uma empresa divertida e parceira. Pode ser o que a marca quiser! 2° passo. Deve-se ter claro o que a comunicação deseja passar para o mundo. Há o desejo de reposicionar a imagem que os clientes/consumidores já tem ? Ou o ideal seria reforçar determinada característica já existente, como confiabilidade e segurança? Ou até educar as pessoas sobre um novo recurso disponível? Não é necessário que este objetivo seja único. Mas é importante trabalhar com uma ideia central bem definida de posicionamento, e depois ir adaptando as questões que forem surgindo naturalmente com o tempo. 3° passo. Com base no que foi levantado nos passos anteriores, quais características humanas representam o que é desejável transmitir? Se a ideia é passar sabedoria, pode ser que a característica ideal seja a de uma pessoa mais velha. E assim por diante com cada ponto importante levantado. 4° passo. Encontrar ou criar uma pessoa ou personagem que englobe todas as características descritas. Assim, conteúdo e relacionamento terão uma linha só para seguir e falar como este ser produzido.
  • 10. PERSONAS 01 definição 02 marcas que utilizam 03 como montar uma 04 diferenciais 05 bancos cenário nosso
  • 11. DIFERENCIAIS APP – NEED HELP? - Internauta visualiza os atendentes e consegue informações sobre suas dúvidas de atendimento. • Não há um garoto propaganda da marca em suas publicações. • Seu diferencial está na forma de atendimento 2.0 que encontraram para falar com seu público. • Foi criado o APP ‘NEED HELP?’, disponibilizado na fanpage, no qual os clientes visualizam os atendentes e são atendidos de forma rápida e online. Essa atitude demonstra um atendimento transparente aos clientes, no qual visualizam com quem estão falando. Deixa de lado a imagem de que quem responde a página é um computador, que não se preocupa com a situação e trata o cliente como só mais um na fanpage.
  • 12. DIFERENCIAIS • A marca age de maneira satisfatória quanto às suas publicações. • Oportunidades diferentes em suas ações com os usuários. Becel publicou conteúdo interativo e, ao invés de responder um a um, postou um comentário para todos.
  • 13. DIFERENCIAIS EXEMPLOS - Como o atendente responde aos usuários. • A marca presta suporte 2.0 em sua página do Facebook. • O atendente que responde aos usuários termina suas publicações assinando com seu nome. • O tom de voz é em 3ª pessoa, mesmo que a assinatura seja em nome próprio. Utilizando a assinatura pessoal, demonstra transparência ao usuário que, no caso, imagina que conversa com um técnico. Deixa de lado o pensamento que quem o responde é um computador.
  • 14. DIFERENCIAIS EXEMPLOS - Como respondem aos usuários. • Não utiliza personagem para responder aos usuários. • Fala em 3ª pessoa. • Não identificamos situações de atendimento em 2º nível, ou seja, atendimentos repassados para a área de SAC. • O diferencial da página são as interações com imagens, emoticons e hashtags. Essa atitude em responder de maneira inesperada é bem vista pelos usuários, que sempre interagem em busca de uma situação diferente. Ponto positivo para a Motorola!
  • 15. DIFERENCIAIS EXEMPLOS - Como respondem aos usuários. • Não utiliza personagem para responder aos usuários. • O diferencial da página são as interações com imagens. A marca vem apostando nesse modelo de interação e o público está participando em todas as situações, sempre na expectativa de uma situação diferenciada. Ponto para a marca!
  • 16. PERSONAS 01 definição 02 marcas que utilizam 03 como montar uma 04 diferenciais 05 bancos cenário nosso
  • 19. BANCOS Escreve sempre corretamente. Não utiliza pontos de exclamação,demonstrando seriedade em tudo que publica. É bem cordial, principalmente em dúvidas reclamações, onde usa palavras rebuscadas termos técnicos. Sempre responde na primeira pessoa plural, não explicitando nenhum gênero. e e do Usa emoticons, o que deixa o atendimento mais jovem. Persona: Jovem de sexo indefinido, estudioso e autentico: não se deixa pegar pelas gírias nem modinhas do momento.
  • 20. BANCOS Fan Page - Santander
  • 22. BANCOS Escreve sempre corretamente. Utiliza pontos de exclamação, tornando o atendimento efusivo e amigável. Nas respostas em publicações, não comenta dentro do comentário do usuário, dificultando o diálogo. Responde no plural, mas agradece como “homem”. (obrigado!) Não utiliza emoticons, o que deixa o atendimento mais sério. Persona: Um homem de aproximadamente 30 anos, que conhece bastante de banco, mas pouco de redes sociais. Tropeça às vezes, mas sempre tem boa intenção.
  • 23. BANCOS Fan Page - Bradesco
  • 25. BANCOS Escreve sempre corretamente, mas nunca com palavras difíceis. Utiliza pontos imagens. de Procura encaminhar canal privado. exclamação, as reclamações emoticons sempre e para Responde sempre com a primeira pessoa do plural. Não muda o tom, independente da natureza comentário. Sempre prático e educado. do Persona: Adulto jovem, antenado nas novidades de redes sociais e memes do momento, porém discreto. Gosta de resolver seus problemas sem intromissão de terceiros.
  • 26. BANCOS Fan Page – Banco do Brasil
  • 28. BANCOS r Escreve sempre corretamente, com rebuscadas e termos específicos. palavras Utiliza pontos de exclamação, contrastando com a linguagem dura. Não dá os caminhos para o usuário. Apenas as instruções para que ele próprio se ajude. Responde sempre com a primeira pessoa do plural. Não há um humor constante, por vezes responde formalmente e às vezes responde informalmente e com emoticons. Persona: Velho gerente de banco, que entende bastante sobre o tema, mas não tem paciência de ensinar. Às vezes acorda de bom humor, e as vezes apenas cumpre suas obrigações.
  • 31. BANCOS Escreve sempre corretamente, sem palavras de , difícil entendimento. Utiliza pontos de exclamação eventualmente para elogios, e também emoticons. Mas com baixa frequencia. Orienta os usuários com link, facilitando resolução dos casos de dúvidas e reclamações. a Responde sempre com a primeira pessoa do plural. Não público, privada. responde encaminhando reclamações tudo para em mensagem Persona: Bem formal, se despedindo com “abs” sempre. Mas bem intencionado e sabido, educador ao indicar caminhos e não soluções. Discreto ao máximo, nunca discute em público.
  • 32. ATENDIMENTO 2.0 OBRIGADA! ;) E.Life Social CRM powered by Buzzmonitor Equipe Ingrid Mantovani