Aula 8 atendimento ao cliente

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Aula 8 atendimento ao cliente

  1. 1. Entendendo o processo de vendas
  2. 2. “Atendimento ao cliente não é umatécnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada”. Mario Persona
  3. 3. Olá pessoal, os objetivos daaula de hoje são:
  4. 4. Compreender ocomportamento dosconsumidores para melhor atendê-los;
  5. 5. Entender como ocorre o processo de decisão durante a venda e os fatores internos e externos que o influenciam;
  6. 6. Uma das premissas básicas de um bomatendimento é um bom conhecimento do cliente.
  7. 7. Além de conhecer as “regras” de comunicação,é muitas vezes necessário“ler” a mente das pessoas.
  8. 8. O comportamento humano pode revelar seus mais variados e verdadeiros anseios, portanto, para um bom relacionamento interhumano, a atenção àspessoas por inteiro (seus gestos, olhares etc.) são muito importantes.
  9. 9. Então vamos lá! Vejamos como você é capaz deinterpretar as expressões faciais.
  10. 10. E aí, como foi no teste? Semdúvida esta percepção será muito útil em várias situações de sua vída, não só no que refere ao ambiente de trabalho.
  11. 11. O estágio inicial do processo de compras tem início a partir do reconhecimento de uma necessidade que precisa ser satisfeita.
  12. 12. Primeiramente essa necessidade precisa ser ativada para ser reconhecida. E alguns fatores alteram o estado atual ou os desejos das pessoas:
  13. 13. Vamos conhecer agora algunsfatores que podem influênciar as pessoas a consumirem:
  14. 14. Vejamos mais alguns detalhessobre cada um desses fatores.
  15. 15. Pode ter seu efeito noconsumo percebidodiariamente, como no caso dafome demandando um lanche,ou em prazos mais longos,como no caso de um corte decabelo.
  16. 16. O nascimento de um filho gera umademanda diferente de produtos eserviços. Igualmente um recem formadoque acaba de ingressar no emprego emnuma multinacional tem necessidade deguarda roupa compatível,provavelmente mais sóbrio do queusava antes disso.
  17. 17. A compra de um produto podegerar a necessidade de outros,como no caso de aparelhos desom que provocam o consumode CDs, ou uma impressora queconsome papel, cartuchos detinta, manutenção etc.
  18. 18. O término do estoque de umproduto pode levar anecessidade de adquirir outro domesmo tipo ou similar, como nocaso do pão, ítem frequente decompra em muitas residências.
  19. 19. A propaganda, a publicidade, osdisplays e degustações no pontode venda são exemplos dasinfluências que o marketingexerce sobre o consumidor nosentido de facilitar e mesmoprovocar a escolha dedeterminada marca ou produto.
  20. 20. Alguns sentem necessidade maior de adquirir bens maisnovos e atuais do que outros enquanto outras demoram parasentir essa necessidade.
  21. 21. Todos os esforços empreendidospelo marketing são no sentido de fazer com que a mensagem daempresa ou do produto se fixar na memória do consumidor.
  22. 22. Para que a informação sejaarmazenada na memória são necessários 5 passos:
  23. 23. Exposição
  24. 24. Ocorre pela proximidade física do consumidor com o emissor damensagem e pela ativação dos sentidos do consumidor, levando amensagem até o cérebro. Essa exposição pode dar-se pelo rádio,TV, Internet ou ainda por um profissional trazendo seu discurso devendas e outros meios.
  25. 25. Atenção
  26. 26. Nem todos os estímulos a que o consumidor está expostoativam seus sensores receptivos devido a limitações dosistema cognitivo humano. Os estímulos que conseguemvencer esta barreira entram no segundo estágio doprocessamento de informações, a atenção. Algumasqualidades do estímulo podem facilitar a superação dessabarreira natural: seu tamanho, suas cores, uso decontrastes diversos, posição na página impressa,movimento, novidade, beleza física etc.
  27. 27. Compreensão
  28. 28. Refere-se à interpretação doestímulo recebido e pode sermais ou menos facilitada porfatores como a capacidadeintelectual do consumidor, asimplicidade da mensagem, aproximidade do emissor, amotivação para o tema, ocontexto no qual a mensagemestá inserida etc.
  29. 29. Aceitação
  30. 30. Apesar da mensagem ter sido corretamentecompreendida, não há garantia de que seja aceitapelo consumidor, que poderá, durante suaexibição, estar argumentando consigo a favor oucontra ela. Dessa forma, a mensagem não poderáser contrária a seus valores, ideais e princípios.
  31. 31. Retenção
  32. 32. Essa fase final do processamento da informaçãoenvolve sua transferência para a área de memóriade longo prazo, ponto no qual o produto ouserviço dificilmente será esquecido peloconsumidor.
  33. 33. Os consumidores vivem em um mundo complexo com diversasvariáveis que podem influenciar no processo de decisão. As influências ambientais queafetam a decisão de compra são as seguintes:
  34. 34. Refere-se aos valores, idéias,objetos e símbolos que ajudam osindivíduos a se comunicar,interpretar e avaliar comomembros de uma sociedade ougrupo. É de se esperar queexistam diferenças decomportamento de consumoquando se levam em contadiferenças regionais, etnias,origem de grupos de imigrantesetc.
  35. 35. São divisões teóricas da sociedadeque procuram indivíduos comvalores, interesses ecomportamentos semelhantes. Acada classe social está relacionadoum determinado padrão deconsumo, por exemplo: estilo docarro dirigido, estilo de roupas etc.As classes sociais estãointimamente ligadas às culturasdesses grupos, mas também ao seupoder aquisitivo.
  36. 36. Os consumidores têm seucomportamento afetado pelos maispróximos, particularmente pelosamigos e colegas de trabalho,estudo, lazer etc. Não raramente,podem ser influenciados pelospadrões de consumo de ídolos doesporte, cinema e televisão.
  37. 37. Os membros da família à qual oconsumidor pertence têm enormeinfluência sobre os padrões deconsumo e, para muitos produtoscomo automóveis, pintura dasparedes ou móveis, representamuma unidade de decisão única, emque todos os membros opinamsobre a compra do item.
  38. 38. Situações que afetampessoalmente osconsumidores, como asde desemprego,urgência na compra oufortes apelos no pontode venda, podem fazercom que o consumidorse decida (ou não) porum produto ou serviço.
  39. 39. Cada pessoa apresenta diferenças individuais que afetam seu comportamento na decisão decompra e são cinco tipos básicos de diferenças individuais:
  40. 40. Os principais recursos que influenciam o processo decisório de compras são:tempo, dinheiro e capacidade de receber e processar informações.
  41. 41. Cada vez menos os consumidores têm tempo e por isso buscam comodidade erapidez no momento da compra, valorizando produtos e serviços que economizem esse escasso recurso.
  42. 42. Também é fácil perceber que o poder aquisitivo do consumidor afeta o processo decisório,orientando-o, quase sempre, para compras compatíveis com o seu orçamento.
  43. 43. Você sabias que os produtos e serviços têmaspectos simbólicos associados aos utilitários, ou seja, quando compra um bem como umautomóvel, provavelmente o consumidor está indo atrás de símbolos de sucesso, status e demonstração de estilo de vida que transcendem o caráter utilitário de meio de transporte do veículo.
  44. 44. Por conhecimento se entende omontante de informaçõesarmazenadas na memória doindivíduo sobre os produtos eserviços que consome, envolvendouma vasta gama de dados, desdedisponibilidade e características atéquando e onde comprar e como usar.
  45. 45. As atitudes que são predisposições acomportamentos. Basicamente, são ogostar ou não gostar de determinadamarca ou banco por parte do consumidor.As atitudes normalmente são formadas porexperiências passadas e são um forteprevisor do comportamento: atitudespositivas aumentam a chance doconsumidor adquirir determinado produtoou serviço, enquanto atitudes negativasgeram efeito inverso.
  46. 46. E por fim a personalidade que faz com queos indivíduos sejam únicos e diferentesdos demais e isso com certeza afeta amaneira pela qual consomem ou avaliamprodutos e serviços. Já os valores podemser sociais, transmitidos pelo meio no qualo indivíduo está inserido, ou individuais,exclusivos para cada pessoa, e ajudam oconsumidor a responder, para si mesmo,se um produto, serviço ou banco pode serconsiderado "para ele".
  47. 47. Conhecendo a personalidade de seupúblico alvo e os apelos de venda dosprodutos de seus fornecedores, asempresa podem, por exemplo, avaliaro grau de adequação dos produtos.Podem, também, trabalhar melhor oponto de venda, visando influenciar asdecisões de compra dos clientes.
  48. 48. Quando qualquer um de nós estáenvolvido num processo decompra e venda é muito provávelque o nosso estado mental sejaum dos apresentados a seguir:
  49. 49. Nesta situação o cliente estará trabalhando mais com alógica, com a racionalidade baseada na relação custo xbenefício do negócio, ou seja, se as vantagens daquiloque ele pretende adquirir será compensada pelo valor aser pago pelo produto ou serviço que se estápretendendo adquirir. É natural da parte do cliente fazermuitas perguntas visando fazer a análise do processo, oque quer dizer que um consumidor agindo racionalmentedemora mais a decidir e o profissional de vendas deveráestar preparado com informações e argumentos paraconseguir realizar o negócio.
  50. 50. Quando um cliente está agindo emocionalmente durante um processo de compra e venda, isto significa que a análise racional custo x benefício perdeu espaço para as suas emoções em relação àquele produto ou serviço. O consumidor deixa-se envolver por uma série de sensações que podem ser de alegria, satisfação, segurança etc., ao imaginar-se usufruindo dos benefícios do produto. É por isso que da parte do vendedor é muito interessante a estruturação de frases persuasivas com a utilização do verbo imaginar, que em termos de processamento mental tem características impositivas. 
  51. 51. As impressões pós compra poderão ser de satisfação ou deinsatisfação. Essas impressões ficarão armazenadas namemória do consumidor e podem ser repassadas a outraspessoas de seu convívio.
  52. 52. 1.) ATIVIDADE 1 - Resolução da palavra cruzadas;

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