Aula 8 atendimento ao cliente

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Aula 8 atendimento ao cliente

  1. 1. Entendendo o processo de vendas
  2. 2. “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada”. Mario Persona
  3. 3. Olá pessoal, os objetivos da aula de hoje são:
  4. 4. Compreender o comportamento dos consumidores para melhor atendê-los;
  5. 5. Entender como ocorre o processo de decisão durante a venda e os fatores internos e externos que o influenciam;
  6. 6. Uma das premissas básicas de um bom atendimento é um bom conhecimento do cliente.
  7. 7. Além de conhecer as “regras” de comunicação, é muitas vezes necessário “ler” a mente das pessoas.
  8. 8. O comportamento humano pode revelar seus mais variados e verdadeiros anseios, portanto, para um bom relacionamento interhumano, a atenção às pessoas por inteiro (seus gestos, olhares etc.) são muito importantes.
  9. 9. Então vamos lá! Vejamos como você é capaz de interpretar as expressões faciais.
  10. 10. E aí, como foi no teste? Sem dúvida esta percepção será muito útil em várias situações de sua vída, não só no que refere ao ambiente de trabalho.
  11. 11. O estágio inicial do processo de compras tem início a partir do reconhecimento de uma necessidade que precisa ser satisfeita.
  12. 12. Primeiramente essa necessidade precisa ser ativada para ser reconhecida. E alguns fatores alteram o estado atual ou os desejos das pessoas:
  13. 13. Vamos conhecer agora alguns fatores que podem influênciar as pessoas a consumirem: 1. •Tempo. 2. •Mudança nas circunstâncias da vida. 3. •Aquisição de produtos.
  14. 14. 4. •Consumo de produtos. 5. •A influência do marketing. 6. •Diferenças individuais.
  15. 15. Vejamos mais alguns detalhes sobre cada um desses fatores.
  16. 16. Pode ter seu efeito no consumo percebido diariamente, como no caso da fome demandando um lanche, ou em prazos mais longos, como no caso de um corte de cabelo.
  17. 17. O nascimento de um filho gera uma demanda diferente de produtos e serviços. Igualmente um recem formado que acaba de ingressar no emprego em numa multinacional tem necessidade de guarda roupa compatível, provavelmente mais sóbrio do que usava antes disso.
  18. 18. A compra de um produto pode gerar a necessidade de outros, como no caso de aparelhos de som que provocam o consumo de CDs, ou uma impressora que consome papel, cartuchos de tinta, manutenção etc.
  19. 19. O término do estoque de um produto pode levar a necessidade de adquirir outro do mesmo tipo ou similar, como no caso do pão, ítem frequente de compra em muitas residências.
  20. 20. A propaganda, a publicidade, os displays e degustações no ponto de venda são exemplos das influências que o marketing exerce sobre o consumidor no sentido de facilitar e mesmo provocar a escolha de determinada marca ou produto.
  21. 21. Alguns sentem necessidade maior de adquirir bens mais novos e atuais do que outros enquanto outras demoram para sentir essa necessidade.
  22. 22. Todos os esforços empreendidos pelo marketing são no sentido de fazer com que a mensagem da empresa ou do produto se fixar na memória do consumidor.
  23. 23. Para que a informação seja armazenada na memória são necessários 5 passos:
  24. 24. Exposição
  25. 25. Ocorre pela proximidade física do consumidor com o emissor da mensagem e pela ativação dos sentidos do consumidor, levando a mensagem até o cérebro. Essa exposição pode dar-se pelo rádio, TV, Internet ou ainda por um profissional trazendo seu discurso de vendas e outros meios.
  26. 26. Atenção
  27. 27. Nem todos os estímulos a que o consumidor está exposto ativam seus sensores receptivos devido a limitações do sistema cognitivo humano. Os estímulos que conseguem vencer esta barreira entram no segundo estágio do processamento de informações, a atenção. Algumas qualidades do estímulo podem facilitar a superação dessa barreira natural: seu tamanho, suas cores, uso de contrastes diversos, posição na página impressa, movimento, novidade, beleza física etc.
  28. 28. Compreensão
  29. 29. Refere-se à interpretação do estímulo recebido e pode ser mais ou menos facilitada por fatores como a capacidade intelectual do consumidor, a simplicidade da mensagem, a proximidade do emissor, a motivação para o tema, o contexto no qual a mensagem está inserida etc.
  30. 30. Aceitação
  31. 31. Apesar da mensagem ter sido corretamente compreendida, não há garantia de que seja aceita pelo consumidor, que poderá, durante sua exibição, estar argumentando consigo a favor ou contra ela. Dessa forma, a mensagem não poderá ser contrária a seus valores, ideais e princípios.
  32. 32. Retenção
  33. 33. Essa fase final do processamento da informação envolve sua transferência para a área de memória de longo prazo, ponto no qual o produto ou serviço dificilmente será esquecido pelo consumidor.
  34. 34. Os consumidores vivem em um mundo complexo com diversas variáveis que podem influenciar no processo de decisão. As influências ambientais que afetam a decisão de compra são as seguintes:
  35. 35. Refere-se aos valores, idéias, objetos e símbolos que ajudam os indivíduos a se comunicar, interpretar e avaliar como membros de uma sociedade ou grupo. É de se esperar que existam diferenças de comportamento de consumo quando se levam em conta diferenças regionais, etnias, origem de grupos de imigrantes etc.
  36. 36. São divisões teóricas da sociedade que procuram indivíduos com valores, interesses e comportamentos semelhantes. A cada classe social está relacionado um determinado padrão de consumo, por exemplo: estilo do carro dirigido, estilo de roupas etc. As classes sociais estão intimamente ligadas às culturas desses grupos, mas também ao seu poder aquisitivo.
  37. 37. Os consumidores têm seu comportamento afetado pelos mais próximos, particularmente pelos amigos e colegas de trabalho, estudo, lazer etc. Não raramente, podem ser influenciados pelos padrões de consumo de ídolos do esporte, cinema e televisão.
  38. 38. Os membros da família à qual o consumidor pertence têm enorme influência sobre os padrões de consumo e, para muitos produtos como automóveis, pintura das paredes ou móveis, representam uma unidade de decisão única, em que todos os membros opinam sobre a compra do item.
  39. 39. Situações que afetam pessoalmente os consumidores, como as de desemprego, urgência na compra ou fortes apelos no ponto de venda, podem fazer com que o consumidor se decida (ou não) por um produto ou serviço.
  40. 40. Cada pessoa apresenta diferenças individuais que afetam seu comportamento na decisão de compra e são cinco tipos básicos de diferenças individuais:
  41. 41. 1. •Recursos do consumidor. 2. •Motivação e envolvimento. 3. •Conhecimento.
  42. 42. 4. •Atitudes. 5. •Personalidade.
  43. 43. Os principais recursos que influenciam o processo decisório de compras são: tempo, dinheiro e capacidade de receber e processar informações.
  44. 44. Cada vez menos os consumidores têm tempo e por isso buscam comodidade e rapidez no momento da compra, valorizando produtos e serviços que economizem esse escasso recurso.
  45. 45. Também é fácil perceber que o poder aquisitivo do consumidor afeta o processo decisório, orientando-o, quase sempre, para compras compatíveis com o seu orçamento.
  46. 46. Você sabias que os produtos e serviços têm aspectos simbólicos associados aos utilitários, ou seja, quando compra um bem como um automóvel, provavelmente o consumidor está indo atrás de símbolos de sucesso, status e demonstração de estilo de vida que transcendem o caráter utilitário de meio de transporte do veículo.
  47. 47. Por conhecimento se entende o montante de informações armazenadas na memória do indivíduo sobre os produtos e serviços que consome, envolvendo uma vasta gama de dados, desde disponibilidade e características até quando e onde comprar e como usar.
  48. 48. As atitudes que são predisposições a comportamentos. Basicamente, são o gostar ou não gostar de determinada marca ou banco por parte do consumidor. As atitudes normalmente são formadas por experiências passadas e são um forte previsor do comportamento: atitudes positivas aumentam a chance do consumidor adquirir determinado produto ou serviço, enquanto atitudes negativas geram efeito inverso.
  49. 49. E por fim a personalidade que faz com que os indivíduos sejam únicos e diferentes dos demais e isso com certeza afeta a maneira pela qual consomem ou avaliam produtos e serviços. Já os valores podem ser sociais, transmitidos pelo meio no qual o indivíduo está inserido, ou individuais, exclusivos para cada pessoa, e ajudam o consumidor a responder, para si mesmo, se um produto, serviço ou banco pode ser considerado "para ele".
  50. 50. Conhecendo a personalidade de seu público alvo e os apelos de venda dos produtos de seus fornecedores, as empresa podem, por exemplo, avaliar o grau de adequação dos produtos. Podem, também, trabalhar melhor o ponto de venda, visando influenciar as decisões de compra dos clientes.
  51. 51. Quando qualquer um de nós está envolvido num processo de compra e venda é muito provável que o nosso estado mental seja um dos apresentados a seguir:
  52. 52. Nesta situação o cliente estará trabalhando mais com a lógica, com a racionalidade baseada na relação custo x benefício do negócio, ou seja, se as vantagens daquilo que ele pretende adquirir será compensada pelo valor a ser pago pelo produto ou serviço que se está pretendendo adquirir. É natural da parte do cliente fazer muitas perguntas visando fazer a análise do processo, o que quer dizer que um consumidor agindo racionalmente demora mais a decidir e o profissional de vendas deverá estar preparado com informações e argumentos para conseguir realizar o negócio.
  53. 53. Quando um cliente está agindo emocionalmente durante um processo de compra e venda, isto significa que a análise racional custo x benefício perdeu espaço para as suas emoções em relação àquele produto ou serviço. O consumidor deixa-se envolver por uma série de sensações que podem ser de alegria, satisfação, segurança etc., ao imaginar-se usufruindo dos benefícios do produto. É por isso que da parte do vendedor é muito interessante a estruturação de frases persuasivas com a utilização do verbo imaginar, que em termos de processamento mental tem características impositivas.
  54. 54. As impressões pós compra poderão ser de satisfação ou de insatisfação. Essas impressões ficarão armazenadas na memória do consumidor e podem ser repassadas a outras pessoas de seu convívio.

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