O documento discute a importância do atendimento ao cliente, destacando que ele engloba todas as atividades que apresentam um relacionamento pessoal entre o varejista e o consumidor. Quando realizado de forma adequada, o varejista consegue desenvolver relações de longo prazo e fidelizar os clientes. Independentemente do tipo de loja, a qualidade do relacionamento pessoal será um fator fundamental de diferenciação e vantagem competitiva.

1. ATENDIMENTOATENDIMENTO
AO CLIENTEAO CLIENTE
ApresentadorApresentador
Wilson MartinsWilson Martins
Você S/AVocê S/A

2. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Os serviços e o atendimento aoOs serviços e o atendimento ao
cliente englobam todas as atividadescliente englobam todas as atividades
que apresentam um relacionamentoque apresentam um relacionamento
pessoal entre o varejista e opessoal entre o varejista e o
consumidor.consumidor.
““Se você se lembrar de mim,Se você se lembrar de mim,
Eu me lembrarei de você”...Eu me lembrarei de você”...

3. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Quando são desempenhados deQuando são desempenhados de
forma adequada o varejista consegueforma adequada o varejista consegue
desenvolver relações de longo prazo,desenvolver relações de longo prazo,
para manter a fidelidade dopara manter a fidelidade do
consumidor.consumidor.

4. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Independentemente do tipo de loja, aIndependentemente do tipo de loja, a
qualidade do relacionamento pessoalqualidade do relacionamento pessoal
com os consumidores será um fatorcom os consumidores será um fator
fundamental de diferenciação e defundamental de diferenciação e de
vantagem competitiva.vantagem competitiva.

5. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Abordagem ao cliente no PDVAbordagem ao cliente no PDV
 Assunto amplamente discutido e queAssunto amplamente discutido e que
gera polêmicas...gera polêmicas...
 Tipos: “Posso ajudar?”... “Meu nomeTipos: “Posso ajudar?”... “Meu nome
é”... “Este é meu cartão”... “Poisé”... “Este é meu cartão”... “Pois
não?”... “Pois sim?”... “Gostou?não?”... “Pois sim?”... “Gostou?
Dividimos em 3 X sem juros”... E hojeDividimos em 3 X sem juros”... E hoje
a nova: “Experimenta! Experimenta”...a nova: “Experimenta! Experimenta”...

6. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Abordagem ao cliente no PDVAbordagem ao cliente no PDV
 A solução é usar de criatividade semA solução é usar de criatividade sem
assustar o cliente, adequando a cadaassustar o cliente, adequando a cada
tipo de cliente, tomando cuidado paratipo de cliente, tomando cuidado para
não avaliar na primeira impressão.não avaliar na primeira impressão.
 Tipos de clientes: medroso, tímido,Tipos de clientes: medroso, tímido,
agressivo, indiferente, “normal”,agressivo, indiferente, “normal”,
indeciso...indeciso...

7. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Qualidades imprescindíveisQualidades imprescindíveis
no atendimento ao cliente queno atendimento ao cliente que
não dependem de tendências:não dependem de tendências:
 Bom humor (sorriso),Bom humor (sorriso),
educação, pró- atividade,educação, pró- atividade,
cortesia, conhecimentocortesia, conhecimento
profundo do produto e / ouprofundo do produto e / ou
serviço.serviço.

8. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Atendimento durante a venda:Atendimento durante a venda:
 Vencida a etapa da abordagem oVencida a etapa da abordagem o
atendimento continua a seratendimento continua a ser
fundamental para o mais importantefundamental para o mais importante
que é o fechamento da vendaque é o fechamento da venda
 Prospecção: o que o cliente deseja?Prospecção: o que o cliente deseja?
 Quais são as suas necessidades?Quais são as suas necessidades?

9. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Tipos de atendimento:Tipos de atendimento:
 Interno e pessoal: lojas em geral nasInterno e pessoal: lojas em geral nas
quais a presença e a intensa interaçãoquais a presença e a intensa interação
entre lojista e consumidor são fatoresentre lojista e consumidor são fatores
essenciais para que a transação seessenciais para que a transação se
desenvolva. Ex: joalherias,desenvolva. Ex: joalherias,
confecções, óticas, perfumarias....confecções, óticas, perfumarias....

10. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Tipos de atendimento:Tipos de atendimento:
 Assistência básica: é utilizado emAssistência básica: é utilizado em
grandes lojas de departamentos. Ex:grandes lojas de departamentos. Ex:
Renner, Saraiva MegaStore...Renner, Saraiva MegaStore...
 Auto-serviço: os consumidoresAuto-serviço: os consumidores
realizam as compras sem ajuda derealizam as compras sem ajuda de
vendedores. Ex: supermercados, lojasvendedores. Ex: supermercados, lojas
de conveniência, bricolagem...de conveniência, bricolagem...

11. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Necessidades dos clientes:Necessidades dos clientes:
 Se você perguntar ao cliente o que eleSe você perguntar ao cliente o que ele
quer – “de verdade” – ele vaiquer – “de verdade” – ele vai
responder:responder:
 ““Produtos de qualidade, preço, prazoProdutos de qualidade, preço, prazo
e descontos”e descontos”
 Para vencer a concorrência ePara vencer a concorrência e
surpreender o cliente precisamos sersurpreender o cliente precisamos ser
“diferentes”“diferentes”

12. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Precisamos entender:Precisamos entender:
 O que os clientes compram?O que os clientes compram?
 Por que compram?Por que compram?
 Como é o processo de compra?Como é o processo de compra?
 Por que ficam satisfeitos ePor que ficam satisfeitos e
insatisfeitos?insatisfeitos?
 Como mantê-los?Como mantê-los?

13. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 E principalmente: Quem são nossosE principalmente: Quem são nossos
clientes hoje? Externos:clientes hoje? Externos:
 Pessoas que compram produtos ePessoas que compram produtos e
serviços, bem informadas com maiorserviços, bem informadas com maior
ou menor poder aquisitivo, ávidas porou menor poder aquisitivo, ávidas por
consumir e ao mesmo tempoconsumir e ao mesmo tempo
receosas e reprimidas com oreceosas e reprimidas com o
panorama nacional, e até global...panorama nacional, e até global...
(medidas governamentais, economia,(medidas governamentais, economia,

14. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Clientes internosClientes internos
 Pessoas com as quais você interagePessoas com as quais você interage
no dia a dia na sua empresa e queno dia a dia na sua empresa e que
prestam serviços – direta ouprestam serviços – direta ou
indiretamente – aos clientes externosindiretamente – aos clientes externos

15. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Como diferenciar-se junto aosComo diferenciar-se junto aos
concorrentes se eles estão ao nossoconcorrentes se eles estão ao nosso
lado?lado?
 Lembre-se: 70% da decisão de compraLembre-se: 70% da decisão de compra
ocorre no PDV durante o atendimentoocorre no PDV durante o atendimento
que você está prestando ao seu cliente...que você está prestando ao seu cliente...
 Faça perguntas ao cliente o tempo todo,Faça perguntas ao cliente o tempo todo,
e principalmentee principalmente ouça as respostas...ouça as respostas...

16. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Como fazer perguntas durante oComo fazer perguntas durante o
atendimento:atendimento:
 Comece com uma questão ampla eComece com uma questão ampla e
passe para as questões maispasse para as questões mais
especificas...especificas...
 Ouça tudo que o cliente fala...Ouça tudo que o cliente fala...
 Mantenha o foco da venda, umaMantenha o foco da venda, uma
questão de cada vez...questão de cada vez...

17. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Faça as perguntas sem assustar / ameaçarFaça as perguntas sem assustar / ameaçar
o consumidor. Se for necessário fazer umao consumidor. Se for necessário fazer uma
pergunta muito pessoal, explique o porquêpergunta muito pessoal, explique o porquê
 Faça sempre perguntas que sejam fáceisFaça sempre perguntas que sejam fáceis
de responder e que o cliente possa opinarde responder e que o cliente possa opinar
 Transforme as afirmações dosTransforme as afirmações dos
consumidores em questões para esclarecerconsumidores em questões para esclarecer
ou reforçar os sentimentosou reforçar os sentimentos

18. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Sempre respeite a inteligência de seuSempre respeite a inteligência de seu
comprador potencialcomprador potencial
 Fique ligado no contato visualFique ligado no contato visual
 Facilite o toque do cliente nosFacilite o toque do cliente nos
produtos, estimule a compraprodutos, estimule a compra
 Faça vendas cruzadas por categoriaFaça vendas cruzadas por categoria
 ““Construa” o preço. Vendas adicionaisConstrua” o preço. Vendas adicionais

19. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Perguntas FechadasPerguntas Fechadas Perguntas AbertasPerguntas Abertas
Esse é o produto que vocêEsse é o produto que você
está procurando?está procurando?
Que tipo de produto você estáQue tipo de produto você está
procurando?procurando?
Está dentro da faixa de preçoEstá dentro da faixa de preço
que está procurando?que está procurando?
Quanto pensa em gastar?Quanto pensa em gastar?
Você gosta deste modelo?Você gosta deste modelo? Quais modelos você estáQuais modelos você está
considerando?considerando?
Já tem algum item em seuJá tem algum item em seu
guarda-roupa que combineguarda-roupa que combine
com este produto?com este produto?
Com o que vai estar usandoCom o que vai estar usando
esse produto?esse produto?
Vai precisar de mais 3Vai precisar de mais 3
unidades?unidades?
Qual a quantidade que vaiQual a quantidade que vai
precisar?precisar?

20. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
 Atendimento no fechamento da venda:Atendimento no fechamento da venda:
 Você conseguiu, mas ainda nãoVocê conseguiu, mas ainda não
terminou, ele tem que escolher aterminou, ele tem que escolher a
forma de pagamento e é claro voltarforma de pagamento e é claro voltar
para comprar mais...para comprar mais...
 Na hora do fechamento seja práticoNa hora do fechamento seja prático
 Cartão de crédito? Cheque préCartão de crédito? Cheque pré
datado? Dinheiro? Débito em conta?datado? Dinheiro? Débito em conta?

21. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
O que os clientes esperam, na verdade, é o básico:O que os clientes esperam, na verdade, é o básico:
 Um cumprimento agradável e simpáticoUm cumprimento agradável e simpático
 Uma atitude positiva e prestativaUma atitude positiva e prestativa
 Uma transação comercial profissional e corretaUma transação comercial profissional e correta
 Um pedido de desculpas por qualquer atrasoUm pedido de desculpas por qualquer atraso
 Uma solução rápida para os problemasUma solução rápida para os problemas
 Uma agradecimento sincero pela preferênciaUma agradecimento sincero pela preferência
Em fim...Em fim...
UM BOM ATENDIMENTO!UM BOM ATENDIMENTO!

22. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
O que irrita o consumidor...O que irrita o consumidor...
ReclamaçõesReclamações
 Não haver poder de decisãoNão haver poder de decisão
 Não haverNão haver follow-upfollow-up
 Desconhecimento / desinformaçãoDesconhecimento / desinformação
 Dificuldade de acessoDificuldade de acesso
 Não existência de atendimento humanoNão existência de atendimento humano
 Atitude / postura negativaAtitude / postura negativa

23. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Há três tipos Principais deHá três tipos Principais de
Clientes Irritados:Clientes Irritados:
Os eternos insatisfeitos...Os eternos insatisfeitos...
O que tem reclamaçõesO que tem reclamações
específicas a fazer...específicas a fazer...
O que se irritam enquantoO que se irritam enquanto
você os atende, por algumvocê os atende, por algum
motivo...motivo...

24. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Causas dasCausas das
ReclamaçõesReclamações
Exemplos de ReclamaçõesExemplos de Reclamações
RelacionadasRelacionadas
com o produtocom o produto
Baixa qualidade, falta de produtos,Baixa qualidade, falta de produtos,
validade vencida, propaganda enganosavalidade vencida, propaganda enganosa
RelacionadosRelacionados
com o preçocom o preço
Desacordo de preço (entre o exposto e oDesacordo de preço (entre o exposto e o
praticado), preços acima da concorrênciapraticado), preços acima da concorrência
RelacionadasRelacionadas
com ascom as
promoçõespromoções
Falta de produtos anunciados, máFalta de produtos anunciados, má
qualidade dos produtos anunciadosqualidade dos produtos anunciados
RelacionadasRelacionadas
com ocom o
atendimentoatendimento
Má vontade, incompetência, mau humorMá vontade, incompetência, mau humor
desonestidade, demora no atendimento,desonestidade, demora no atendimento,
fiscalização ostensiva contra roubosfiscalização ostensiva contra roubos

25. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Causas dasCausas das
ReclamaçõesReclamações
Exemplos de ReclamaçõesExemplos de Reclamações
RelacionadasRelacionadas
com o serviçocom o serviço
Atrasos na entrega, logísticaAtrasos na entrega, logística
incorreta, perda nas entregas,incorreta, perda nas entregas,
ajustes e consertos inapropriados,ajustes e consertos inapropriados,
erro nas cobranças, falta de garantiaerro nas cobranças, falta de garantia
RelacionadosRelacionados
com ascom as
instalaçõesinstalações
Higiene dos banheiros, limpeza daHigiene dos banheiros, limpeza da
loja, estacionamento inadequado,loja, estacionamento inadequado,
odores, segurança, iluminação, pisosodores, segurança, iluminação, pisos
Fonte de Pesquisa: Lewison (EUA)Fonte de Pesquisa: Lewison (EUA)

26. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Por que os Clientes Não se Queixam?Por que os Clientes Não se Queixam?
Se você pensa que está trabalhando bem porqueSe você pensa que está trabalhando bem porque
seus clientes não estão reclamando, penseseus clientes não estão reclamando, pense
novamente. A maioria das pessoas raramente senovamente. A maioria das pessoas raramente se
queixam quando tem um problema. Por que?queixam quando tem um problema. Por que?
““Elas pensam que se queixar não vai resolver nada”...Elas pensam que se queixar não vai resolver nada”...
““Elas sabem que a maioria dos funcionários não estáElas sabem que a maioria dos funcionários não está
treinada para lidar com as reclamações”.treinada para lidar com as reclamações”.

27. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Por que os Cliente Não se Queixam?Por que os Cliente Não se Queixam?
““Reclamar é difícil”... Chame a Gerência...Reclamar é difícil”... Chame a Gerência...
Pense na última vez que você quis se queixarPense na última vez que você quis se queixar
do atendimento.do atendimento.
Ouça todas as reclamaçõesOuça todas as reclamações
Clientes simplesmente não voltam maisClientes simplesmente não voltam mais
GANHE O CLIENTE E NÃO A DISCUSSÃOGANHE O CLIENTE E NÃO A DISCUSSÃO

28. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Resolver as Reclamações de ClientesResolver as Reclamações de Clientes
GANHOS...GANHOS...
 Criar um melhor relacionamento com os clientesCriar um melhor relacionamento com os clientes
 Manter os clientes através do controle dasManter os clientes através do controle das
emoçõesemoções
 Reduzir custo de conquistar, surpreender eReduzir custo de conquistar, surpreender e
encantarencantar
 Melhorar a qualidade do seu produto ou serviçoMelhorar a qualidade do seu produto ou serviço
 Aumentar sua participação no mercado e aAumentar sua participação no mercado e a
lucratividadelucratividade
 Manter posição, melhor sintonia e clima relacionalManter posição, melhor sintonia e clima relacional

29. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Gerenciamento de Serviços – Dicas dos NovosGerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos
TemposTempos
Tome coragem e pergunte a seus clientes:Tome coragem e pergunte a seus clientes:
 Por que você faz negócios conosco?Por que você faz negócios conosco?
 Por que você faz negócios com os nossosPor que você faz negócios com os nossos
concorrentes?concorrentes?
 Como e quando dificultamos seu relacionamentoComo e quando dificultamos seu relacionamento
conosco?conosco?
 O que você precisará de nós no futuro?O que você precisará de nós no futuro?
 Se você pudesse mudar alguma coisa na minhaSe você pudesse mudar alguma coisa na minha
empresa, o que seria?empresa, o que seria?

30. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Gerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos TemposGerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos Tempos
Tome coragem e pergunte a seus colaboradores:Tome coragem e pergunte a seus colaboradores:
 Como ganhamos dinheiro?Como ganhamos dinheiro?
 Como seu trabalho contribui para o nosso sucesso?Como seu trabalho contribui para o nosso sucesso?
 Como podemos economizar dinheiro?Como podemos economizar dinheiro?
 Qual é a coisa mais importante que você sabe sobre os nossosQual é a coisa mais importante que você sabe sobre os nossos
clientes?clientes?
 O que atrapalha o andamento do seu trabalho?O que atrapalha o andamento do seu trabalho?
 Há alguma decisão da chefia que você não compreendeu?Há alguma decisão da chefia que você não compreendeu?
 Como você se sente no começo de uma semana de trabalho?Como você se sente no começo de uma semana de trabalho?

31. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
O mais importante e bonito do
mundo é isto: que as pessoas não
estão sempre iguais, ainda não
foram terminadas – mas que elas
vão sempre mudando – afinam e
desafinam. Verdade maior.
Grande Sertão : Veredas
João Guimarães Rosa

32. Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
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Palavras Finais:Palavras Finais:
““Se chorei ou se sorri, o importanteSe chorei ou se sorri, o importante
é que emoções eu vivi”é que emoções eu vivi” (Roberto Carlos)(Roberto Carlos)
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33. Contatos:Contatos:
Prof. Wilson Roberto Martins
www.willsonmartins.com.br
19 998167733
wm@willsonmartins.com.br