Material palestra Evento Trade Marketing SP Fev 2011.

1. Tecnologia e Novas Mídias
Influenciando Decisões de Compra
Mario Faria
mario.faria@prof.bsp.edu.br

2. Hoje, mais de 50% da população mundial
vive em áreas urbanas
100%
75%
3.3 3.4 3.5
2.4 2.7 3.0
1.8 2.0
50% Rural
25% 3.5 4.2 Urbana
1.3 1.7 2.3 2.9
0.7 1.0
1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010F 2020F
Em 2008, população urbana > população rural
Algumas cidades maiores que alguns países
Em 2020, 16 cidades com mais de 20 milhões de pessoas
A maioria delas em países emergentes
Source: IBM Institute for Business Value analysis, UN World Population Prospects: The 2007 Revision Population Database; “Wealth Gap Creating a Social Time Bomb,” 10/23/08, Guardian
newspaper UK; “Burgeoning bourgeoisie.” The Economist, February 14, 2009
2

3. A demografia do consumo em 2020
Novo mercado - 5.5 bilhões de pessoas responsáveis por 57%
do consumo mundial
3
3 2/1/2011

4. Nos mercados em desenvolvimento, a face do
varejista está mudando rapidamente
Open Space Glass Windows
No Utilities On the Mains
Cash in a Tin Cash in a Till
Stock Protected Stock on a Shelf
Owner at the Door Till at the Door
Owner serves Self Service
4

5. A tecnologia mudou a forma como consumidores
interagem, obtem informação e compram
produtos e serviços
22% da população (1.46
O número de telefones
bilhões pessoas), on-line e o
celulares é 9 vezes maior
número irá subir para 2.2
que o número de carros
bilhões em 2013
nos mercados emergentes
Apenas os americanos acessam:
1,000,000,000,000 web pages
65,000 iPhone apps
10,500 estações de rádio 63% dos adultos pesquisam
5,500 revistas em redes sociais, e 47% das
200+ canais de TV a cabo vezes são influenciados pelo
que leem
Source: Internetworldstats.com; Strategy Analytics; Informa; Teleco, social netFonteworks - www.marketingcharts.com, , www.creativethinking.com,
5
5 2/1/2011

6. Consumidores mais informados, mais
demandantes e com mais poder
Immersive
Mobile
Web
Store POS
Source: IBM Global Retail Industry
6

7. Consumidores estão mais informados
que vendedores
• 55% dos varejistas acreditam que os clientes tiveram acesso a mais e melhores
informações que as equipes dos pontos de venda.
• 28% das pessoas teriam deixado de gastar US$ 132, em média, por problemas
relacionados ao atendimento no ponto de venda, à falta de produto e de
atendentes e às longas filas para pagar.
• 43% compradores atendidos por vendedores equipados com computadores
móveis portáteis afirmaram que o dispositivo melhorou sua experiência de
compra. 25% dos pesquisados disseram ainda que concluiriam suas compras em
lojas com terminais de pagamento portátil
• 39% dos clientes que utilizam smartphones deixaram a loja sem fazer nenhuma
compra : 12% consultaram online os preços em outras lojas e 8% verificaram a
disponibilidade dos produtos em outros estabelecimentos.

8. Revolução Digital
• Socialização
• Comunicação
• Informação
• Entretenimento
• Democracia

9. onsumidor
ontrole

10. O consumidor de hoje
• Ecologicamente conscientes
• Tecno-nativos
• Jovens e alegres
• Exclusivos e customizados
• Exigentes

11. Será que alguém está ouvindo ?

12. W. O. M.

13. Consumidores brasileiros tem um alto nível de conforto
com algumas tecnologias, e este conforto continua a
aumentar com tecnologias emergentes
Consumers choice of alternative methods*
Website 75%
Alternative technologies
Kiosk in store 48%
TV (use of remote to
32%
make purchases)
Mobile phone 20%
None 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
% selected of technologies
*Note: Respondents selected ‘all that apply’
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011
13

14. Cada geração mostra um mais alto nível de conforto
em realizar compras com alguma das 4 tecnologias
Generation Y Generations Y, X
(20–30) is the (31–43) and Jones
most willing to (44–55) are the
use websites most willing to use
kiosks
Generations Z Generation Z
(15–19) and (15-19) is the
Baby Boomers most willing to
(56+) are the use mobile
most willing to phones
use TVs to
shop and make
purchases
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011
14

15. 93% dos consumidores brasileiros entrevistados estão
abertos a utilizar alguma tecnologia em seu
processo de compras
Number of Instrumented Consumers
100%
93% Global Average: 80%
80%
Technologies that consumers
are willing to use to shop and
50% to make purchases:
INSTRUMENTED =
60% 2 or more technologies • Website
• Kiosk in store
• Mobile phone
40%
• TV
1 technology
20% 43%
7%
0%
No technology One or more technology
50% of consumers surveyed said they are willing to
use two or more technologies for shopping and
making purchases.
*Note: Respondents selected ‘all that apply’
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011
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16. Consumidores brasileiros familiarizados com internet
utilizam websites para compararem preços, serviços,
promoções, e social networking
Website activities
120%
Percent ‘Yes’ selected for activity
100% 96%
88%
84%
77% 75%
80%
60% 56%
43% 40% 37%
40%
20%
0%
Compare Access live Schedule Access and Access Write or read Import your Schedule Shop live with
prices customer help product print digital personal product social network appointments your social
deliveries coupons account reviews product network
information preferences
from this
retailer
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010; population who selected website technology, n=2263
16

17. Consumidores brasileiros estão dispostos a utilizar
quiosques preferencialmente para rever características de
produtos, comprar e obter informação sobre como utilizar
os produtos
100%
Percent “Yes’ selected for activity
87% Kiosk activities
78%
80% 75%
71%
58%
60%
40%
24%
20%
0%
Review product Purchase items Obtain product Purchase ancillary Email product Post products on
features information/ products information to your social network
instructions yourself or friend account
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, population who selected kiosk technology, n=1442
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18. 83% dos consumidores brasileiros estariam dispostos
a ajudar no processo criativo – variedade de produtos,
disposição da loja e idéias de novos serviços
Likelihood to co-create
Very likely 65%
83% =‘Likely to co-create’
Somewhat likely 18%
Likelihood
Neither likely nor
13%
unlikely
Somewhat unlikely 2%
Very unlikely 3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011
18
Percent selected

19. Consumidores mais velhos são
os mais propensos a investir parte do seu
tempo no processo criativo com os varejistas
Time spent per week co-creating
100%
20+min
36% 16 - 20min
80%
49% 11 – 15min
58% 57%
65% 5 – 10min
Less than 5min
60%
21%
None
17%
40%
18% 18% 17%
14% 12%
20% 10% 12% 9%
17%
15%
11% 11% 11%
5% 4% 3% 2% 3%
0%
Generation Z Generation Y Generation X Generation Baby Boomers
Jones
Age group
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010; Total population, n=2473
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20. Mobile e Geolocalização : desafios e oportunidades

21. 39% dos consumidores no Brasil advogam
a favor do seu varejista principal
Advocacy defined: the three requirements for advocacy
Apathetics &
Antagonists
US (41%), UK (32%),
Canada (31%), India
(22%) and China
(10%)
Advocates
Likelihood to Purchase Intent
Advocacy = Recommend + + Staying Rate = 39%
Advocacy in Brazil has increased by 5 percentage
points since last year.
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3,011
21

22. Principais motivos pelos quais os consumidores
mudam seus padrões de compra
India consumers shift because
US, UK, Canada and Brazil ‘the products I want are not always
consumers shift because the available’
‘store has lower prices or good
sale prices’ China consumers shift because ‘the product
selection was better because I could find the
products/brands that meet my preferences’
Source: IBM Institute for Business Value, Retail 2010; U.S. n=13,960, Canada n=3998, UK = 5508 India n=2599, China n=3011, Brazil n-3011,
Note* Respondents had an option to selefct ‘prefer not to answer” US household income n=13,265, Canada n-3792, UK n-5237, india n=2473, china n=2910, Brazil n=2776
22

23. Para sobrevevir neste ambiente competitivo, o é
necessário otimizar 3 áreas:
MERCHANDISING
e SUPPLY CHAIN
EXPERIÊNCIA
DA COMPRA
RETAIL
OPERAÇÕES
23

24. A maior eficiência das ações de Marketing será resultado
da integração de sistemas para buscar maior
alavancagem no uso da informações e análises
Enterprise
Predictive Analytics
Marketing
Management Offer Management
Event Detection
Digital Advertising Email Campaigning SEM
Digital Asset Customer Analytics
Management & Monitoring
Social Social Marketing Interaction History Remarketing
Application
Brand Governance Development Social Monitoring
Customer
Relationship SMS/Mobile
Lead Management Management Campaigning
Brand Alignment Real-time Targeting
Mobile Segmentation
Application
Web Development Contact Optimization
Development
Content SEO
Management Web Analytics Strategy
System Core System
Tactics
Integrated Marketing Operations
Measurement &
Plans & Budgets People & Processes Data & Assets
Performance

25. Nova Fronteira em CRM :
Análise Preditiva
Captura Preditividade Ação
Data Collection delivers an Predictive capabilities bring repeatability to Unique deployment technologies and
accurate view of customer ongoing decision making, and drive confidence in methodologies maximize the impact of
attitudes and opinions your results and decisions analytics in your operation
Text
Mining
Data
Mining
Statistics …
Data Deployment
Collection Platform Technologies
Pre-built Content
Attract Up-sell Retain
…
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26. Framework Consolidade da Estratégia
da Experiência do Cliente
Estratégia da Marca
Assess Strategy and Vision
Estratégia das Áreas de Negócios (Marketing, Vendas, Produtos e Serviços, etc.) Elements that frame the business strategy
and approach
User Segments
Estratégia de Segmentação
Define the Future-State Multi-
Channel User Experience The
experience cycle aligned to multiple channels
POS Quiosque Catálogo Contact Center Web/E-mail Mobile of Interaction
s
Stores Direct E-Commerce
Pessoas
Processos Define Enablers and Develop
Roadmap Elements that support
Tecnologia e Dados dos Clientes the delivery of the User Experience
Governança e Mensuração

27. A próxima geração do varejo :
“Customer Centric”
Mobile manager Application and data
and POS devices integration
infrastructure
Digital Video Mobile inventory
Security management devices
Electronic Employee
signs kiosks
Customer Asset
kiosks monitoring
system
Personal shopper Wireless
devices Networks
Consumer Digital
Mobile Devices multimedia
displays
Consumer Unattended
27 loyalty ID retailing
technologies

28. Conclusão: Oportunidade para as empresas de
bens de consumo e varejistas pensarem e agirem
de uma nova maneira – COLABORAÇÃO
+ + =
Fornecerem Desenvolverem Construirem
uma melhor merchandising e operações
experiência na uma cadeia mais robustas
compra logística e de
abastecimento que
28 funcione

29. Mario Faria
• Professor at BSP, mario.faria@prof.bsp.edu.br
• Founder of the Digital Mad Men
• www.slideshare.com/fariamario
• Twitter: mariofaria
Brasil – São Paulo
+55 11 8224-0093
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