Este documento discute a importância da postura profissional e do atendimento ao cliente. Ele enfatiza a necessidade de estar satisfeito com o próprio trabalho para poder dar bom atendimento, e destaca algumas atitudes-chave como pontualidade, colaboração e responsabilidade. O documento também fornece dicas sobre comunicação, aparência e comportamento para ter uma boa postura profissional.

1. Atendimento ao Cliente
e Postura Profissional:
Faça a diferença!
Facilitadora: Kláudia Ziesemer
Março/2009

2. Relações Interpessoais
X
Atendimento ao Cliente
.
TRABALHO
FAMÍLIA
PESSOAS
INSTITUIÇÕES

3. Para dar satisfação ao cliente no
ATENDIMENTO é preciso ter
SATISFAÇÃO com o trabalho,
portanto é necessário pensar qual o
significado do trabalho para nós.
Como ter satisfação no trabalho se não
há satisfação consigo mesmo? É
necessário preservar e melhorar seu
bem mais precioso: VOCÊ
MESMO

4. TRABALHO:
O que pensamos sobre o trabalho?
Obrigação
Castigo
Remuneração sem
satisfação
Tortura
Sacrifício

5. Dar o SENTIDO verdadeiro ao
TRABALHO
“Eu acredito totalmente na sorte.
Quanto mais trabalho mais
tenho sorte”.
Thomas Jefferson
“O cansaço nunca me abate
porque amo o que faço”.
Ivo Pitanguy

6. Índices Relevantes na
Análise do Atendimento
 1% Morte
 3% Se mudam
 9% Valor (acham alto)
 10% Vantagens Comerciais
 15% Reclamações não atendidas
 65% Indiferença no Atendimento
(Dados da Fundação Getúlio Vargas)

7. Por que estamos na Era do Cliente
 O cliente está cada vez mais exigente e
informado.
 Existe muita concorrência.
 As mudanças acontecem com muita
rapidez.
 Busca constante da qualidade dos
produtos, serviços e atendimento.
 As pessoas são mais importantes: clientes
internos e externos.
 Fim da fidelidade às marcas.
 A força da comparação gera excelência.
 Produtos ficam obsoletos em pouco
tempo.
 Na verdade, o cliente é o nosso patrão.
 É o momento de mais profissionalismo,
comprometimento e produtividade.

8. Postura Profissional
 Pontualidade: importante para o bom
funcionamento da empresa.Quando você se
atrasa, tumultua o trabalho e sobrecarrega os
colegas.
 Colaboração: tem que ser espontânea. É
preciso pensar que nós também precisamos dos
outros.
 Responsabilidade: interessar-se pelos
objetivos da empresa, economizar material de
trabalho.
 Relacionamento com os colegas: espírito de
equipe, tolerância, vontade de ajudar, respeito,
ética.

9. POSTURAS “DESEJADAS”
NO TRABALHO
 Olhar: deve ser sempre natural,
nunca insistente.Olhar sempre
para as pessoas com quem
conversamos.
 Gestos: servem para reforçar o
que se diz. Devem ser
moderados.
 Fisionomia: sempre serena
(controle emocional). Sorria
sempre.
 Postura de elegância e saúde:
transmite equilíbrio, confiança e
simpatia.

10. POSTURAS “DESEJADAS”
NO TRABALHO
 Voz: tom harmônico, não
muito alto, nem muito baixo.
Não muito lenta, nem muito
rápida.
 Conversação: linguagem
respeitosa e simples,
adequada ao ambiente. Não
use gírias, nem palavrões.
 Use sempre as PALAVRAS
MÁGICAS: Por favor, Bom,
dia,Boa tarde,Com licença,
Obrigado, Desculpe-me.

11. POSTURAS “DESEJADAS”
NO TRABALHO
 Ao dirigir-se a pessoas idosas e a seus
superiores chamá-los de SR. ou SRA. pois
indica respeito.
 Cumprimente sempre as pessoas.
 Não grite na frente dos clientes.
 Não exagere nas conversas e brincadeiras.
 Evite comer, marcar chicletes, chupar
bombons ou pirulitos diante dos clientes.
 Tratar as pessoas com atenção,simpatia,
objetividade, respeito, evitando grosserias

12. POSTURAS “DESEJADAS”
NO TRABALHO
 VESTUÁRIO: use roupas adequadas ao
ambiente. Roupas limpas e bem
cuidadas. Evite colares e brincos grandes
de cores berrantes e perfumes
fortes.Usar desodorante, evitando odor
e transpiração.
 APARENCIA FÍSICA: usar batom e
retocá-lo sempre que precise.Usar
maquiagem leve, nada de exageros.
Cabelo bem tratado,limpo e arrumado.
Unhas aparadas e limpas, bom hálito e
manter a barba feita (homens).

15. USANDO O TELEFONE
EVITE:
 Dizer ALÔ
 Falar alto demais ou
estridentemente, falar “mole”
ou depressa demais
 Balbuciar ou gaguejar
 Falar com sotaque que não é
próprio
 Falar com alimentos ou
objetos na boca
 Bocejar, espirrar, tossir,
 “Pendurar-se” com
conversas pessoais ou
usando para ligações
particulares, ou deixar o
“outro” pendurado
FAÇA:
 Atenda no 2º toque
 Seja gentil ao atender a ligação
 Identifique sua empresa ou setor
e sempre diga o seu nome
 Seja objetivo, fale apenas o
necessário
 Anote logo o nome de quem está
falando para passar
corretamente a ligação ou
recado.
 Adote uma linguagem simples
que qualquer um entenda, evite
termos técnicos.
 Não interrompa a conversa ao
telefone, para falar com alguém
ao lado ou lidar com outras
coisas.

18. VOCÊ ESTÁ CUIDANDO DA
SUA POSTURA PROFISSIONAL?
Um garoto entrou numa drogaria e se dirigiu a um orelhão que havia no
saguão do estabelecimento. Ao iniciar sua conversa ao telefone, o
proprietário, curiosamente, e por conhecer o garoto, acompanhou o
conteúdo do papo:
“Alô! É da casa dos Tenório? ... Eu gostaria de me candidatar à vaga de
jardineiro... O que?! Vocês já têm jardineiro? ... É um bom jardineiro?
... Vocês estão plenamente satisfeitos com o trabalho dele? ... Será
que ele não está deixando de fazer alguma coisa que vocês gostariam
que fosse feita? ... Vocês pretendem continuar com ele? ... Claro... É
bom saber que vocês estão recebendo um serviço tão bom. Obrigado,
de qualquer forma. Até logo!”
Quando ele desligou o telefone, o proprietário lhe chamou a parte e disse:
“Tony, eu não pude deixar de ouvir a sua conversa ao telefone... Sei
que não é da minha conta, mas você não é o jardineiro dos Tenórios?”
O garoto respondeu: “É verdade... Eu liguei para saber como estou
indo.”
Essa história nos lembra o quanto é raro a preocupação com o
desenvolvimento do seu trabalho. O segredo para se tornar um
profissional de sucesso é estar sempre buscando a melhoria e o auto
– desenvolvimento. Por isso, não desperdice a chance de se avaliar e
crescer... Torne-se o profissional que o mercado de trabalho tanto
anseia.