O documento discute como montar um treinamento eficaz de atendimento ao cliente, enfatizando a importância de ouvir o cliente, compreender suas necessidades e tratar todos com respeito e cortesia. Ele fornece dicas sobre como identificar as necessidades de treinamento, definir objetivos, usar casos reais e treinar habilidades técnicas e comportamentais para melhorar a experiência do cliente.
O documento fornece diretrizes sobre como manter e conquistar clientes, discutindo como os clientes podem ser perdidos por razões como indiferença do pessoal ou reclamações não atendidas. Ele também lista atitudes que irritam os clientes, como prometer e não cumprir, e atitudes que promovem bons atendimentos, como gentileza e competência.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, definindo atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Ele explica que os profissionais de atendimento devem entender as necessidades humanas dos clientes, manter uma postura positiva e ter características como gostar de servir pessoas. Além disso, destaca aspectos comportamentais e operacionais do atendimento como atitude, conhecimento do produto e saber escutar.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
O documento discute o atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de ações para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação. Ele destaca que a insatisfação com a atitude das pessoas é o principal motivo para a perda de clientes. Além disso, apresenta habilidades necessárias para um bom atendimento, como ser atencioso e ter boa comunicação, e discute a importância de tratar os clientes como indivíduos e oferecer soluções rápidas.
O documento discute os aspectos essenciais do atendimento ao cliente, incluindo a importância do serviço, postura, profissionalismo, empatia, escuta ativa e primeira impressão. O foco é no treinamento de atendentes para fornecer um atendimento de alta qualidade.
O documento discute a importância da recepção em eventos e organizações, destacando que é o "cartão de visita" que dá a primeira impressão. Também aborda as funções dos recepcionistas, a estrutura física de uma recepção, etiqueta e postura profissional.
O documento discute como melhorar o atendimento ao cliente em três pontos: (1) entender as necessidades do cliente, (2) resolver seus problemas de forma rápida e eficaz, e (3) superar suas expectativas para garantir excelência no atendimento.
O documento fornece diretrizes sobre como manter e conquistar clientes, discutindo como os clientes podem ser perdidos por razões como indiferença do pessoal ou reclamações não atendidas. Ele também lista atitudes que irritam os clientes, como prometer e não cumprir, e atitudes que promovem bons atendimentos, como gentileza e competência.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, definindo atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Ele explica que os profissionais de atendimento devem entender as necessidades humanas dos clientes, manter uma postura positiva e ter características como gostar de servir pessoas. Além disso, destaca aspectos comportamentais e operacionais do atendimento como atitude, conhecimento do produto e saber escutar.
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O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
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ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
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Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
O documento discute o atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de ações para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação. Ele destaca que a insatisfação com a atitude das pessoas é o principal motivo para a perda de clientes. Além disso, apresenta habilidades necessárias para um bom atendimento, como ser atencioso e ter boa comunicação, e discute a importância de tratar os clientes como indivíduos e oferecer soluções rápidas.
O documento discute os aspectos essenciais do atendimento ao cliente, incluindo a importância do serviço, postura, profissionalismo, empatia, escuta ativa e primeira impressão. O foco é no treinamento de atendentes para fornecer um atendimento de alta qualidade.
O documento discute a importância da recepção em eventos e organizações, destacando que é o "cartão de visita" que dá a primeira impressão. Também aborda as funções dos recepcionistas, a estrutura física de uma recepção, etiqueta e postura profissional.
O documento discute como melhorar o atendimento ao cliente em três pontos: (1) entender as necessidades do cliente, (2) resolver seus problemas de forma rápida e eficaz, e (3) superar suas expectativas para garantir excelência no atendimento.
O documento discute diretrizes sobre uniformes, aparência pessoal e abordagem de clientes para vendedores. Ele fornece instruções sobre como manter cabelo, maquiagem e unhas apropriados para o trabalho, quais acessórios são permitidos e como abordar clientes de forma profissional. Além disso, discute estratégias para vender bem e superar períodos de crise econômica.
O documento discute o conceito de atendimento ao cliente, definindo-o como a maneira como os usuários de um serviço são tratados e ajudados. Um bom atendimento requer preparo, dedicação e intuição do atendente para identificar as necessidades do cliente, inclusive as não verbalizadas. O objetivo principal do atendimento é encantar o cliente e transformá-lo em um parceiro da instituição.
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...Anselmo Lino Bispo
O documento discute estratégias para atendimento de excelência e fidelização de clientes, incluindo a importância de entender as necessidades do cliente, recepcioná-lo da maneira correta e conduzir apresentações e entrevistas de forma efetiva.
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
O documento discute os conceitos e práticas fundamentais de atendimento ao cliente, incluindo: 1) a definição de atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; 2) a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções; e 3) os requisitos essenciais para profissionais de atendimento, como gostar de lidar com pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, destacando que deve ser feito com cuidado, profissionalismo e respeito, ouvindo as necessidades do cliente. Também aborda como iniciar e encerrar corretamente o atendimento, além de dicas para um bom atendimento como estar bem apresentável e demonstrar interesse.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
O documento fornece informações sobre atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de atividades para satisfazer as necessidades dos clientes. Ele discute a importância da comunicação assertiva no atendimento, identificando estilos de comunicação como agressivo, passivo e assertivo. Também aborda a necessidade de medir a satisfação dos clientes para melhorar o atendimento por meio de pesquisas e mystery shoppers.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, destacando que o cliente é a razão do nosso trabalho e deve ser tratado com respeito. Também fornece dicas sobre como atender bem os clientes, como compreender suas necessidades, praticar a consultoria e sempre buscar a melhoria contínua.
O documento descreve diferentes tipos de clientes e como atendê-los da melhor maneira. São descritos clientes fechados, indecisos, apressados, faladores, tímidos, nervosos, ingênuos e orgulhosos, fornecendo dicas sobre como lidar com cada um de forma a obter uma boa experiência de compra.
O documento apresenta técnicas e ferramentas para o desenvolvimento pessoal e profissional com foco no atendimento ao cliente. O objetivo é fornecer estratégias para atender com maestria, gerar novos negócios e entender as necessidades dos clientes. Inclui tópicos como focar no cliente, lidar com clientes difíceis, causas do mau atendimento e a importância da escuta ativa.
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoSabrina Soares
A empresa Mineira oferece soluções de tecnologia como gravação de áudio e vídeo, transcrição, legendagem, digitalização de documentos eletrônicos. É dirigida por profissionais experientes e atende clientes em todo o país desde 2008.
O documento discute o papel e as responsabilidades de um recepcionista. Ele descreve as principais tarefas de um recepcionista, como receber visitantes, atender ligações, organizar a área de recepção. Também discute as habilidades necessárias para o trabalho, como comunicação, organização e capacidade de lidar com público. Por fim, explica os requisitos e responsabilidades do cargo.
O documento discute a importância da satisfação do cliente no atendimento. Ele aborda como as necessidades humanas influenciam o comportamento do cliente e como a satisfação é definida pela relação entre percepção e expectativa. Também discute técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como atenção, acolhimento, comunicação clara e resolução de problemas.
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
Este documento fornece orientações sobre como ser um excelente profissional de atendimento ao público. Ele discute a importância de entender o papel e lado humano do cliente, manter um estado de espírito positivo, ter empatia e envolvimento, e lidar com desafios como clientes nervosos e reclamações de forma proativa encontrando soluções.
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
- O documento discute técnicas e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo a importância de conhecer o cliente, ter boa aparência pessoal e comportamento, e usar técnicas de vendas e fechamento de negócios.
Mesmo em face de um mundo onde a tecnologia impera, ligações telefônicas entre clientes e empresas ainda é uma realidade, principalmente em países como o Brasil.
Saiba os segredos para um atendimento eficaz e pare de perder clientes por este canal!
O documento discute conceitos importantes para um atendimento de alta performance, incluindo compreensão das necessidades do cliente, conhecimento do produto e serviço, comunicação eficaz, fidelização do cliente, gerenciamento de problemas e atenção à marca. Ele também descreve atitudes assertivas, defensivas e agressivas no atendimento e técnicas para garantir a qualidade do trabalho e do atendimento.
O documento discute as razões para perda de clientes e como garantir sua satisfação. 68% dos clientes são perdidos devido à insatisfação com a atitude do pessoal, principalmente mau atendimento. Para reter clientes, é importante dar atenção individualizada, agilidade, compromisso e precisão no atendimento, evitando palavras negativas e tratando todos com gentileza e empatia.
O documento discute diretrizes sobre uniformes, aparência pessoal e abordagem de clientes para vendedores. Ele fornece instruções sobre como manter cabelo, maquiagem e unhas apropriados para o trabalho, quais acessórios são permitidos e como abordar clientes de forma profissional. Além disso, discute estratégias para vender bem e superar períodos de crise econômica.
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Treinamento interno: Excelência no AtendimentoSabrina Soares
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O documento discute o papel e as responsabilidades de um recepcionista. Ele descreve as principais tarefas de um recepcionista, como receber visitantes, atender ligações, organizar a área de recepção. Também discute as habilidades necessárias para o trabalho, como comunicação, organização e capacidade de lidar com público. Por fim, explica os requisitos e responsabilidades do cargo.
O documento discute a importância da satisfação do cliente no atendimento. Ele aborda como as necessidades humanas influenciam o comportamento do cliente e como a satisfação é definida pela relação entre percepção e expectativa. Também discute técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como atenção, acolhimento, comunicação clara e resolução de problemas.
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
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Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
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O documento discute conceitos importantes para um atendimento de alta performance, incluindo compreensão das necessidades do cliente, conhecimento do produto e serviço, comunicação eficaz, fidelização do cliente, gerenciamento de problemas e atenção à marca. Ele também descreve atitudes assertivas, defensivas e agressivas no atendimento e técnicas para garantir a qualidade do trabalho e do atendimento.
O documento discute as razões para perda de clientes e como garantir sua satisfação. 68% dos clientes são perdidos devido à insatisfação com a atitude do pessoal, principalmente mau atendimento. Para reter clientes, é importante dar atenção individualizada, agilidade, compromisso e precisão no atendimento, evitando palavras negativas e tratando todos com gentileza e empatia.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, incluindo respeito, atenção e diferentes tipos de clientes. Também aborda qualidade no atendimento, comunicação, relacionamentos no trabalho e a importância de trabalhar em equipe.
O documento discute inteligência emocional e resiliência, abordando conceitos como emoção, tipos de emoção, objetivos da educação para inteligência emocional e técnicas de comunicação eficaz.
Este documento fornece diretrizes para o atendimento presencial de clientes, cobrindo a aparência profissional, expressão corporal, comunicação verbal e tipos de clientes. Recomenda-se manter uma aparência limpa e organizada, expressão facial empática, ouvir atentamente os clientes e resolver seus problemas de forma rápida e respeitosa.
O documento discute dicas para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo mostrar respeito, atenção e consideração ao cliente, que deve ser visto como a razão da existência do trabalho. Também fornece exemplos de tipos de clientes e dicas para lidar com cada um de forma eficaz.
O documento discute a capacitação e aperfeiçoamento de camareiras de hotel, abordando tópicos como atendimento de qualidade, etiqueta profissional, funções e práticas da profissão, e decoração. O objetivo é desenvolver as habilidades e competências necessárias para o cargo, agregando valor ao serviço prestado e qualificando os profissionais.
Este documento fornece dicas sobre atendimento ao cliente e relacionamento no trabalho. Ele discute a importância de respeitar e dar atenção ao cliente, apresenta diferentes tipos de clientes e dicas para lidar com cada um. Também aborda pontos como comunicação, trabalho em equipe, autoconhecimento e habilidades interpessoais que melhoram o atendimento e relacionamento no ambiente de trabalho.
Este documento fornece dicas para equipes de vendas melhorarem seu desempenho. Ele discute os principais motivos pelos quais os clientes deixam de comprar, enfatizando a importância de se ter uma boa atitude, e fornece conselhos sobre como lidar com diferentes tipos de personalidades de clientes e vender valor em vez de produtos. Ele também lista lições e dicas finais para equipes de vendas.
O documento fornece diretrizes para atendimento presencial ao cliente, cobrindo aparência profissional, expressão corporal, comunicação verbal e como conquistar e reter clientes. As diretrizes incluem manter higiene e uniforme limpos, usar linguagem clara e sorrir, ouvir atentamente o cliente e solucionar quaisquer problemas de forma rápida e respeitosa.
Este documento fornece diretrizes sobre técnicas de vendas e como lidar com diferentes tipos de clientes. Ele discute como vender é uma arte de seduzir clientes e despertar necessidades, e fornece conselhos sobre como manter a calma com clientes insatisfeitos. Ele também descreve vários tipos de clientes, como impacientes, silenciosos e barganhadores, e sugere como lidar com cada um.
Este documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente presencial, cobrindo aparência profissional, expressão corporal, comunicação verbal, tipos de clientes e como conquistar clientes. As diretrizes incluem manter higiene e uniforme limpos, usar linguagem clara e sorrir, ouvir atentamente os clientes e resolver problemas de forma rápida e respeitosa.
1) É essencial seguir normas de aparência, expressão corporal e voz para criar uma atitude positiva com os clientes;
2) Isso inclui estar limpo e arrumado, falar claramente de forma educada e mostrar interesse genuíno no cliente;
3) Seguir essas diretrizes leva a clientes satisfeitos que voltam e indicam o negócio, ao invés de clientes indiferentes ou insatisfeitos.
1) É essencial seguir normas de aparência, expressão corporal e voz para criar uma atitude positiva com os clientes;
2) Isso inclui estar limpo e vestido apropriadamente, falar claramente e ouvir atentamente os clientes;
3) Seguir essas normas leva a clientes satisfeitos que voltam e indicam o negócio.
O documento discute os princípios fundamentais do bom atendimento ao cliente, incluindo a importância de ouvir atentamente as necessidades do cliente, avaliar corretamente seus sentimentos, e respeitar seus problemas. Ele também fornece dicas sobre como iniciar e manter um bom relacionamento com o cliente durante o atendimento.
O documento fornece diretrizes para o atendimento de qualidade a clientes, enfatizando a importância da cortesia, da escuta ativa, do conhecimento dos produtos e serviços, e da disponibilidade com bom humor. Também discute a necessidade de treinamento para os funcionários melhorarem continuamente o atendimento.
O documento descreve diferentes tipos de clientes e como lidar com cada um deles. Os clientes incluem: impaciente, silencioso, barganhador, indeciso, agitado, de bom senso, bem humorado, inteligente, confuso, presunçoso, detalhista e agressivo. Para cada tipo, o documento fornece dicas sobre como abordar o cliente de maneira eficaz e manter a calma.
O documento discute princípios importantes para o atendimento ao cliente, incluindo boa comunicação, educação, simpatia, gostar de servir, ser gentil e ter equilíbrio emocional. Também enfatiza a importância de tratar bem os clientes, escutá-los atentamente, anotar suas reclamações e cumprir prazos para resolver problemas. A satisfação do cliente depende de exceder suas expectativas por meio de um atendimento cortês, profissional e focado na solução.
O documento discute a importância de conhecer os diferentes perfis de clientes e fornecer atendimento personalizado. Ele também lista alguns tipos de clientes comuns como Amigo, Prático, Tímido e Indeciso, e sugere como lidar com cada um. Finalmente, enfatiza a necessidade de respeitar os clientes para conquistar sua lealdade e fidelidade.
O documento fornece dicas sobre técnicas de vendas e psicologia para vendedores. Ele discute a importância de se comunicar bem com os clientes, manter uma atitude mental positiva e ajudar os clientes a resolverem conflitos sobre necessidades, ofertas e decisões. O documento também descreve tipologias de clientes e etapas do processo de vendas.
Semelhante a atendimento-ao-cliente-palestra.ppt (20)
2. O QUE É ATENDIMENTO?
Ato de atender
Ao ato de cuidar prestar
atenção às pessoas que
recebemos ou mantemos
contato.
3. QUEM ATENDE DEVE:
Ter muita
responsabilidade e um
estado de espírito
baseado na
competência.
4. PARA QUE SERVE O ATENDIMENTO?
Recepcionar - Receber as
pessoas, passar uma
imagem positiva e prestar um
bom serviço.
Informar – Esclarecer as
dúvidas.
Orientar – Indicar opções e
ajudar a tomar decisões.
5. Filtrar – Diagnosticar as
necessidades dos públicos.
Amenizar – Acalmar os
ânimos e fazer esperar.
Agilizar – Evitar perda de
tempo
6. COMO FAZER UM ATENDIMENTO COM
QUALIDADE?
OUVIR – O que as pessoas têm a
dizer;
CONSIDERAR – Os sentimentos
das pessoas (nervosismo,
desânimo etc.).
COMPREENDER – A importância
das pessoas, para nós e para
nossa empresa.
7. O PÚBLICO DE UMA ORGANIZAÇÃO PODE
SER INTERNO OU EXTERNO:
Público interno de uma
empresa: Diretores,
gerentes,colaboradores,
estagiários, etc.
8. Público Externo de uma
empresa: É o universo de
pessoas físicas ou pessoas
jurídicas que procuram a
empresa, a fim de utilizar seus
produtos e serviços.
9. ATENÇÃO
A função principal do
profissional é a de ajudar
a pessoa a resolver os
seus problemas ou ter
suas necessidades
atendidas.
10. PARA AJUDAR O PÚBLICO DURANTE O
ATENDIMENTO, DEVEMOS:
• SABER OUVIR;
• INFORMAR E ORIENTAR COM
SEGURANÇA;
• AVALIAR OS SENTIMENTOS
CORRETAMENTE;
• RESPEITAR OS PROBLEMAS.
11. INÍCIO DO ATENDIMENTO:
• Olhar para o cliente;
• Sorrir para o cliente;
• Saudar o cliente (Bom dia, Boa
tarde, Boa noite);
• Fazer uma pausa para ouvi-lo;
• Informar e retirar as dúvidas do
mesmo.
12. A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO:
Devemos também ter
muito cuidado na
despedida, sendo:
discretos, agradecidos
com a visita e se possível
acompanhar o cliente até a
saída.
13. LEMBRETES PARA UM BOM
ATENDIMENTO:
Esteja sempre bem
apresentável;
• Seja agradável;
• Mostre interesse pelo
trabalho que realiza;
•Conheça as atividades
realizadas por outros
funcionários do seu setor,
bem como da organização em
geral.
14. TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO
EXCELENTE
• Fazer as pessoas se sentirem
especiais;
• Demonstrar atitude positiva;
• Comunicar mensagens com clareza;
• Demonstrar bastante entusiasmo.
15. DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES
TIPOS DEATENDIMENTO:
• Aquele com o qual você se
apresenta com roupas
provocantes,transparentes,ou
sadas (no caso das mulheres)
como também roupas
amassadas, sujas, informais
demais;
16. O de chamar o cliente de
“meu amor”, “meu querido”,
“ei amigo”, “meu ou minha
filho ou filha”... Trate os
clientes pelo nome e diga-
lhes apenas senhor ou
senhora, independente da
idade;
17. O que de mostra
irritação, cansaço,
preocupação (se tem
algum problema
particular, resolva-o
quando sair do
ambiente de
trabalho);
19. • Aquele onde se diz a
frase: “NÃO SEI...” Caso
não saiba de uma
informação, peça um
instante ao cliente e
procure informar-se.
20. TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR
COM ELES
IMPACIENTE: Perguntador cíclico,
insistente, compulsivo, chegando a
insultar quando contrariado, fazendo
piadinhas de mau gosto.
O QUE FAZER: Tratá-lo com
brevidade, mas com muita cortesia.
Esse tipo de cliente exige
sinceridade, segurança nas respostas
e autocontrole.
21. SILENCIOSO: Demonstra não ter
conhecimento, aparenta um ar de
cansaço, mostrando-se sempre
pensativo e quase não conversa.
O QUE FAZER: Induzir o cliente ao
diálogo, bastando apenas formular
perguntas claras, num clima de
consideração e atenção.
22. BARGANHADOR: Procura
insistentemente por vantagens.
O QUE FAZER: Agir com tato,
analisando minuciosamente sua fala
para que se possa argumentar com
convicção. É importante saber até
onde deve ir.
23. INDECISO: Apresenta ar de apreensão
permanente, sempre quer conversar
mais, perguntar sobre coisas que já
perguntou.Às vezes tem raciocínio
lento.
O QUE FAZER: Agir com moderação,
calma e paciência, respondendo
sempre e sinceramente às perguntas
feitas várias vezes.
24. AGITADO: Pessoa inquieta,
geralmente interrompe sua fala e não
tem paciência de ouvir a explicação.
O QUE FAZER: Agir com calma,
falando moderadamente, sem se
irritar. Deve-se evitar ao máximo
abordar questões que tenham mais
de um sentido e deve-se ter
respostas claras e objetivas.
25. DE BOM SENSO: É uma pessoa
amável, agradável e inteligente.
O QUE FAZER: Agir com
atenção, demonstrando
prestabilidade, mantendo
sempre o clima de simpatia e
cordialidade.
26. BEM HUMORADO: Pessoa
agradável, de conversa
envolvente, mas que desvia do
assunto constantemente,
dificultando o diálogo.
O QUE FAZER: Ter habilidade e
buscar constantemente retomar o
rumo da conversa. Não perder as
rédeas da situação
27. INTELIGENTE: Sabe tudo sobre
tudo, não gosta de argumentos
fracos.
O QUE FAZER: Usar de bom senso
e lógica, nunca omitindo
informações. É muito importante
estar bem informado , tendo
bastante segurança em tudo que
diz.
28. CONFUSO: É aquele cliente
indeciso, muda de opinião
constantemente.
O QUE FAZER: Fazer
apresentações firmes e
convincentes, reiniciando com
paciência sempre que o
cliente solicitar.
29. IMPORTANTE E PRESUNÇOSO:
Sempre fala “eu sei” depois de
qualquer afirmativa. Pouco
argumenta e quase nunca ouve os
seus interlocutores.
O QUE FAZER: Ter muita habilidade,
dar valor ao cliente, sem contudo
bajulá-lo.
30. DETALHISTA: Pessoa que quer
saber detalhes, não entende
como funciona, demonstra
dificuldade em associar idéias.
O QUE FAZER: Falar
pausadamente, várias vezes,
com clareza, não se prendendo a
detalhes desnecessários.
31. AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer
coisa, seja muito ou pouco importante.
Critica abertamente. tudo é um motivo para
brigar.
O QUE FAZER: Não interrompa a fala do
cliente, deixe-o liberar a sua raiva.
Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o
deixará mais furioso.
Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:
• Imagino como o senhor ou a senhora está
se sentindo;
• O senhor tem razão;
• Farei tudo para resolver o problema.
32. POR QUE PERDEMOS CLIENTES ?
• 3% SE MUDAM;
• 5% DESENVOLVEM OUTROS
CONTATOS;
• 9% MUDAM POR RAZÕES
COMPETITIVAS;
• 14% ESTÃO DESCONTENTES COM O
PRODUTO;
• 68% DEIXAM DE SER CLIENTES
DEVIDO A UMA ATITUDE DE
INDEFERENÇA EM RELAÇÃO A ELES,
POR PARTE DO PROPRIETÁRIO, DO
GERENTE OU DE ALGUM
FUNCIONÁRIO.
33. LEMBRE-SE:
BOM ATENDIMENTO É OFERECER UM
POUQUINHO A MAIS DO QUE O CLIENTE
ESPERA. ATENDIMENTO EXCELENTE É
TER SATISFAÇÃO EM DAR AOS OUTROS
UM POUCO MAIS DO QUE ELES ESPERAM.
35. Como montar um treinamento de atendimento ao
cliente?
Como montar um treinamento para equipe
de atendimento ao cliente?
Acompanhe feedbacks dos clientes para treinar
seu time.
Mapeie o atendimento atualmente realizado.
Defina quais são os objetivos do treinamento.
Ofereça exemplos práticos e apresente casos
reais.
Treine soft e hard skills.