TDC2018FLN | Trilha DT - Process Design Thinking

eTecnologia.com.br | Mentoria | Consultoria | Treinamento
ProcessDesignThinking
rildo.santos@etecnologia.com.br
Rildo Santos (@rildosan)
Inovação em Processos de Negócio
www.etecnologia.com.br
rildosan@rildosan.com
skype: rildo.f.santos
Consultoria
Treinamento
Mentoria
Versão 2 | Abril de 2018

Process Design Thinking
2
Santos, Rildo (@rildosan)
Rildo Santos – São Paulo, 2017 e 2018
1. Process Design Thinking
2. Design Thinking aplicada a Gestão de Processos de Negócio
3. Gestão de Processos de Negócio com Design Thinking
Copyright Ⓒ 2017, 2018 eTecnologuia.com.br | Rildo Santos (@rildosan)
Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem permissão e consentimento
do autor e quando permitida deve ser citada a fonte.
A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei No. 9610/98.
Você pode colaborar para melhorar este guia. Fizemos um grande esforço para escrever este guia, entretanto, ele não está isento de erros, caso você encontre algum
problema, por favor avise para que possamos corrigi-lo. Você também pode fazer sugestão para melhorar o guia ☺

Veja o nosso acervo no https://www.slideshare.net/ridlo/presentations lá você encontrará muito
material:
Durante os últimos oito anos prepararei diversas apresentações sobre o tema BPM, separei aqui algumas
que são relevantes para quem quer aprender Gestão de Processos de Negócio (BPM).
blog: rildosan.com
comunidade: www.etecnologia.ning.com
Rildo Santos (@rildosan) é entusiasta de inovação e tecnologia, praticante de Design
Thinking, Service Design Thinking, Business Design Thinking, Agile Thinking (Mestre Jedi em
métodos ágeis) e Gestão Empresarial.
Atua como consultor, mentor, escritor, facilitador, palestrante, professor e empreendedor.
É multidisciplinar e transdisciplinar lida com inovação, gestão de processos de negócio,
análise de negócio, métodos ágeis, estratégia, liderança, tecnologia da informação e
empreendedorismo.Diretor de
Tecnologia da
eTecnologia
Head of
Innovation
da Inovalab
Co-autor do Livro:
Análise e Melhoria e Processos de
Negócios
Editora: Atlas
ISBN: 9788522474028
1ª edição (2012)
- Gestão de Processos de Negócio
- Mapeamento e Modelagem de Processos de Negócio com BPMN
- Tutorial Bizagi de Modelagem de Processos
- Análise e Melhoria de Processos com Quick Wins
- Melhoria de Processos de Negócio
- Como Implementar Escritório de Processos
- Documentação de Processos de Negócio
- Tutorial Visio Modelagem de Processos
Rildo Santos
3

Visão Geral da BPMCena clássica do filme Tempos Modernos com Chaplin representado com Lego
4

rildo.santos@etecnologia.com.br 5
Definição: “Processo de Negócio é um conjunto de atividades relacionadas que tem o
objetivo de gerar valor.” (@rildosan)
Entradas Saídas (Resultados)
Regras de Negócio
Recursos Partes
Interessadas
transformação
Atividades
Componentes Chaves de um Processo de Negócio
Controlar
planejar
Seguir
Mensurar
Gerenciar
Processo
Principais componentes de um processo:
Valor

Os processos devemos enxergar os processos de forma organizada em uma
arquitetura ou hierarquia, composta por níveis1:
Arquitetura de Processos
Macroprocesso
Processo
Atividades
Tarefas
Processo
Atividades
Tarefas
Nota 1: Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997
Importante ressaltar que a hierarquia de processos deve ser aderente a notação (linguagem
gráfica e visual) utilizada para modelar (desenhar) os processos.

Processo Primário: Do Pedido à Entrega do Produto
Empresa
Vendas
Planejamento
e Controle
Produção
Distribuição &
Logística
Hierarquia Tradicional
Visão Vertical
Processo de Negócio permite uma visão horizontal1 da organização permite
ver como o trabalho é feito pelas áreas funcionais, mostrando como elas
colaboram para produzir e entregar valor para os clientes
Visão Horizontal dos Processos de Negócio
Medição de Desempenho
Aprovar
pedido
Planejar
Produção
Fabricar
produtos
Entregar
produto
Cliente
faz
pedido
Cliente
recebe
produto
Gerenciamento
de pedidos
Planejamento
d Produção
Fabricação de
Produtos
Entrega
de Produtos
Financeiro
Faturar
pedido
Faturamento
Processos de Negócio (Visão Ponta a Ponta)
7
Nota 1 - RUMMLER, Geary A., BRACHE Alan P.; Melhores Desempenhos das Empresas – Uma abordagem Prática para Transformar as Organizações através da reengenharia, Editora Makron Books, SP, 1994
Entrega de
Valor
Expectativas

SuporteProcessosPrimários
ProcessoGerenciamento
Tipos Processos
Exemplo de Processo Primário, Suporte e Gerenciamento:
Cliente faz
pedido
Gerenciamento
de pedidos
Planejamento
da produção
Cliente recebe
produto
Do pedido à entrega do produto
(Order-to-Deliver)
Gerenciamento
de compras
Fabricação
de produtos
Faturamento
do pedido
Entrega do
pedido
Gestão de
Desempenho
da Produção
Existem alguns tipos de processos de negócio, entre eles estão:
- Processos Primários (Core Business)
- Processos de Suporte
- Processos de Gerenciamento
8

Gestão
de Processos
Governança e Gestão de Processos Negócio: 2 G´s
Governança
de Processos
9
A governança define um sistema de
tomada de decisão, estabelecendo
metas, politicas, diretrizes, princípios
e responsabilidades.
É o conjunto de práticas que tem
como objetivo executar as decisões
e entregar valor através da melhoria
continua dos processos de negócio.

Governança de Processo de Negócio
Gestão de Processo de Negócio (BPM)
Ciclo de Vida de Processos de Negócio
Governança de Processos e Gestão de Processos Negócio: Visão Holística
Modelo de Governança de Processos e Gestão de Processos Negócio

Guia BPM CBOK. Áreas de Conhecimento
CBOK é estruturado em 9 áreas de conhecimento. As áreas são segmentadas em perspectivas.
Perspectiva Organizacional
Gerenciamento Corporativo de Processos Organização do Gerenciamento de Processos
Alinhamento entre estratégia, portfólio,
arquitetura e recursos da organização
Suportar a organização orientada por processos
Áreas de Conhecimento do BPM CBOK®
Princípios, métodos e práticas BPM em
uma organização
Papéis, responsabilidades e estrutura
organizacional
Perspectiva de Processos
Gerenciamento de Processos de
Negócio
Modelagem de Processos
Análise de Processos Desenho de Processos
Transformação de Processos
Gerenciamento de Desempenho de
Processos
Tecnologia BPM
Possibilita o entendimento,
formalização e comunicação
dos processos de negócio.
Fornece conceitos, definições,
fatores e informações das
demais áreas de conhecimento.
Entendimento dos processos
atuais (AS-IS) em relação a
eficácia e eficiência.
Concebe, especifica o modelo
de processos TO-BE e
alinhamento com a estratégia.
Permite medir desempenho dos
processos para avaliar a
eficiência, eficácia e efetividade
Dá suporte tecnológico para
apoiar a modelagem, análise,
desenho,execução e
monitoramento de processos.
Compreende a melhoria contínua,
redesenho, reengenharia e mudança
de paradigma em processos.
Representa a criação de uma estado novo
para processos com foco no alinhamento
estratégico e aumento mensurável de valor
para o cliente. A abrangência da
transformação pode ir desde ajustes até
mudanças radicais. Objetivo da melhoria
contínua e redesenho é aperfeiçoamento.
Em reengenharia todas ideias são aceitas,
considerando restrições legais, de política
organizacional e financeira. Em mudança de
paradigma, significa inovação e aplicação de
novos conceitos, recursos e tecnologia.
A inovação é
tratada aqui

Guia BPM CBOK. Boas iniciativas, mas elas não são suficientes
As iniciativas, padrões e modelos são bons, mas eles não
são suficientes para inovar, é preciso ir além...

Novo Contexto de
Negócio 13

Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade
VUCA
Novo Contexto de Negócio

OS NEGÓCIOS SE TRANSFORMAM
todo negócio
É um negócio
ágil e digital
- 99.6% dos pedidos da Natura vem do digital
- 99% das passagens áreas Azul são vendidas através da
Internet
- Uber chegou a 5 bilhões de viagens realizadas (30/06/2017)
- 70% das transações financeiras são realizadas por meio
de canais digitais. Banco do Brasil.

Todo empreendimento tem duas visões:
Presente (Hoje):
- Mercado/demanda
- Competitividade
- Escassez
- Lucro para empresa
- Trabalho por obrigação
- Inside-in
Futuro (Amanhã):
- Ecossistema
- Abundância
- Valor para as
pessoas
- Trabalho por paixão
- Negócio Digital
- Outside-in
Ser
competitivo.
Cuidar do
negócio para
torna-lo viável
e rentável.
Ser inovador
para que o
negócio seja
sustentável e
gere riqueza
para as pessoas
Presente
Futuro
Melhoria contínua
Boas práticas
Frameworks
Padrões
Normas
Tecnologias
Inovação contínua
Adaptação
Experimentação
Colaboração
Empatia
Inteligência Artificial
Tecnologias emergentes

“Não são as espécies mais fortes que sobrevivem, nem as mais inteligentes, e sim as
mais suscetíveis a mudanças.” - Charles Darwin (frase atribuída a Darwin)
Os dinossauros dominaram o mundo por 160 milhões de anos, eles eram
fortes, destemidos e se sentiam invencíveis, mas foram surpreendidos por
uma mudança de cenário...

Futuro da BPM

“Os resultados são obtidos através da exploração de
oportunidades, não pela solução de problemas”
Peter Drucker
19

Ciclo de Gerenciamento de Valor
Valor
Capturar
Valor
Criar
Valor
Entregar
Valor
Novos produtos
e/ou serviços
Comercialização de produtos e/ou serviços
Entregar
valor para
os clientes
Processos
Estratégia
Adicionar
Valor
Melhorar e/ou
incrementar
novas
funcionalidades
ou
ProdutoseServiços
Clientes

Ciclo de Gerenciamento de Valor
Exploração
Melhorar os produtos e/ou serviços
existentes
Explotação
Aproveitar as Oportunidades para
criar produtos e/ou serviços inovadores
Adição de Valor Criação de Novo Valor
Geração de Valor
Sustentação Inovação

Lean, Seis Sigma,
TOC, Agile e etc
LM, Chatbot,
Big Data, IoT,
BPMS, RPA
(Robotic Process
Automate) e etc
AI, Inovação,
Pensamento do
Design, abordagem
centrada no ser
Humano e uso
intensivo de
tecnologias
emergentes
Incremental e Evolutivo Disruptivo
Evolução ou Revolução:
Resultado
Tempo TempoResultado
Resultado
Tempo
22
Melhoria
Contínua
Melhoria Contínua
Inteligente
Inovação Contínua

Lean, Seis Sigma, TOC, Agile e etc
Incremental e Evolutivo
Atual
Resultado
Tempo
23
Melhoria
Contínua
Hoje
Sustentação do Valor

Incremental e Evolutivo
Futuro: Melhoria Continua Inteligente
Resultado
Tempo
Melhoria
Contínua
Inteligente
Machine Learning, Chatbot, Big Data, IoT,
BPMS, RPA e etc
Tecnologia Emergente
24
Hoje e
amanhã
Sustentação do Valor
de forma mais rápida
e de baixo custo

Evolutivo e Disruptivo
Futuro: Melhoria Continua Inteligente
Resultado
Tempo
Pensamento do Design,
Abordagem Centrada no ser
Humano e Uso intensivo
de Tecnologia Emergente
Pensamento do Design
25
Inovação
Contínua
Amanhã e
no futuro
próximo
Colaboração e Cocriação
Criação de Novo
Valor
Uso Intensivo de Tecnologia Emergente

Inovação pelo Design
26

Como prever futuro?
A melhor maneira de
prever o futuro é criá-lo
Peter Drucker

Inovação: Definição
Ache uma fórmula que represente a definição de Inovação:
Inovação = f (Ideia, Implementação, Valor)
Inovação = f (Oportunidade, Implementação, Valor)
Inovação = f (Necessidade, Implementação, Valor)
28

Inovação: Inovação com BPM
Exemplo Streaming de Música
Tempo
Impacto
Incremental
Evolutivo
Disruptivo
Streaming
(assinatura)
Criou um
novo
mercado
LP
CD
MP3
29
BPM
(melhoria
contínua)
BPM
(ocasional)
BPMBPM
Utilizando a BPM com foco em melhoria contínua, é ficar somente no retângulo da
inovação incremental e quiçá no Evolutivo, mas seria uma exceção, isso restringe a
capacidade de inovar. Trabalhar somente com a inovação incremental é continuar
fazendo mais do mesmo...

Inovação: Impacto
Exemplo Streaming de Filmes
Tempo
Impacto
Incremental
Evolutivo
Disruptivo
Assinatura
de filmes
(digital)
Novo modelo utilizando pela Netflix, Amazon e
diversos outros players criaram um novo mercado e
praticando eliminando os produtos anteriores
Criou um
novo
mercado
VHS
DVD
Blu-Ray
30

Inovação pelo Design
“A evolução do Design Thinking é a história da evolução da criação de produtos
à análise da relação entre pessoas e produtos e depois para a relação entre
pessoas e pessoas” - Tim Brown
31
Nas últimas décadas, o propósito ganha relevância no desenvolvimento de novos
produtos e serviços. Segundo Verganti as pessoas não usam produtos ou serviços
pensando apenas na sua utilidade, mas por razões emocionais, psicológicas e
socioculturais.
Empresas que são realmente inovadoras adotam uma perspectiva mais humana,
colocando as pessoas em primeiro lugar. Pessoas e tornaram protagonistas da
história.

Repensando a BPM
(Hackeando a BPM)
32

Hackear significa desafiar o “status quo” para experimentar, aprender,
errar e inovar...
Hacker Thinking1 (Pensamento Hacker)

Repensando a BPM. Hackeando a BPM
BPM: ÊNFASE EXCESSIVA NO PENSAMENTO ANALÍTICO.
Precisa incorporar URGENTE práticas do PENSAMENTO do ABDUTIVO
34

Abordagem INSIDE-OUT (de dentro da empresa para fora) foi a principal forma para
desenvolver produtos ou serviços durante muito tempo. Isso quer dizer que a
empresa desenvolvia seus produtos e serviços sem levar em consideração as
expectativas, experiências e necessidades dos clientes. Esta abordagem faz com que a
maior partes dos produtos e serviços estejam aquém da expectativa dos clientes.
OrganizaçãoClientes
Primeiro a
empresa
Abordagem INSIDE-OUT
Faça as pessoas
quererem coisas

Primeiro as
Pessoas
Abordagem OUTSIDE-IN
Faça as coisas que as
pessoas querem
Abordagem OUTSIDE-IN (de fora para dentro da empresa) representa uma nova forma para
desenvolver produtos ou serviços. Isso quer dizer que a empresa constrói seus
produtos e serviços levando em consideração a visão do cliente, suas expectativas,
suas experiências e necessidades. Esta abordagem faz com que a maior partes dos
produtos e serviços estejam dentro ou além da expectativa dos clientes.
OrganizaçãoClientes
Pessoas como
protagonistas

37

Abordagem de Design Thinking:
“Design Thinking é uma abordagem centrada
no ser humano, que se baseia no pensamento
e métodos do designer como empatia e
experimentação para integrar as
necessidades das pessoas, viabilidade
tecnológica e rentabilidade para negócio,
para chegar a soluções inovadoras”
~ adaptado de Tim Brown, presidente e CEO da IDEO
38

Process Design Thinking é uma abordagem de Centrada no ser Humano, no
Design Thinking e na Geração de Valor para inovar os processos de negócio. Aplica-
se princípios e práticas do design para criar processos inovadores que geram novo
valor para as pessoas.
Design
Centrado
no ser
Humano
+Design
Thinking
Geração
de Valor
+
39

Design Thinking
Processo de Design Thinking da Stanford d.school* (Universidade de Stanford):
*A Stanford d.School é um centro de inovação, colaboração e criatividade em Stanford. Que tem como missão é ajudar as pessoas a se
tornar inovadores todos os dias e em qualquer lugar.
40
Desafio
Valor
Centrado no ser
humano
Empático
Colaborativo
Cocriativo Outside-in
Experimental
Iterativo e
incremental
Foco na geração
de valor
Otimista Visual

O Profissional de BPM é protagonista, é claro que ele sempre escutou de forma ativa as partes interessadas
(clientes, usuários, fornecedores e executantes), mas na hora de dar a solução, era seu momento Eureka!,
momento que aflorava o gênio incontido, para dar uma luz, uma solução, que nem sempre atende as
necessidades das partes interessadas.
No Process Design Thinking, o profissional de BPM é um coadjuvante, os protagonistas são os clientes. O
papel do profissional de BPM é facilitar a busca de solução para o desafio. A solução é cocriada por
especialistas de negócio, clientes, executantes e até fornecedores. A experimentação e validação fazem parte
do processo, a solução é prototipada e validada de forma colaborativa e somente depois ela será
implementada. A solução geralmente atende a necessidade das partes interessadas.
Desafio
Descoberta Ideação Prototipagem e Teste Entrega
Entendimento
BPM Tradicional: Desenvolverei uma solução para seu problema. Criação:
Process Design Thinking. Vamos desenvolver “juntos” uma solução para seu problema. Cocriação:
BPM Tradicional vs Process Design Thinking
Descoberta Ideação
Implementação
da solução
Cliente
Problema
41
Entrega

Novo Perfil do Profissional BPM, ou melhor, Process Designer:
Novas Competências. Nasce Process Designer
Sou um técnico Sou criativo e penso
com um designer
Sou Process Designer
Pensamento Analítico
Habilidades técnicas (BPM, BPMN e
BPMS)
Pensamento do design
Pensamento criativo
Pensamento visual
Melhoria Contínua Inovação Contínua
Pensar fora da caixaPensar dentro da caixa
42

Novas Competências do Profissional BPM, ou melhor, Process Designer:
Novas Competências. Lista de Competências do Process Designer
Competências de DesignCompetências BPM
Tomada de
decisão
Raciocínio
Abstrato
Visão
Sistêmica
Conhecimento
da Estratégia
Conhecimento
da Cadeia de
Valor
Conhecimento
da Estrutura
Organizacional
Conhecimento
dos processos
Comunicação
Oral e Escrita
Saber Ensinar
Colaboração
Ferramentas
BPMS
Conhecimento
de BPMN
Técnicas
para
mapeamento,
modelagem,
análise,
melhoria e
monitoramento
de processos
Ferramentas
BPM
Ferramentas
de Automação
Pensamento
Criativo
Pensamento
Visual
Empatia
Facilitação
Visão de
Negócio
Service Design
Thinking
Design
Thinking
Business Design
Thinking
Lean Métodos ÁgeisTrabalhar em
Equipe
Cocriação
Pensamento
Abdutivo
Pensamento
Critico
Adaptabilidade
43

Play Process Design Thinking
Play Process Design
Thinking 44

45
Problema Solução
Empatia, observação e imersão para
entender as necessidades, experiências,
emoções e motivações das pessoas
Definir um Ponto de Vista baseado na
compreensão profunda das necessidades das
pessoas, na geração de insights e no
desenvolvimento da declaração de problema.
Geração, síntese e
seleção de ideais.
Transformação iterativa de ideias
em protótipo de solução utilizando
criatividade, cocriação, colaboração,
experimentação e interação.
Testes e validação
através de ciclos de
feedbacks para
melhorar o protótipo,
aprender mais sobre o
cliente e refinar ponto de
vista original.
Desafio
Valor
O que e Porque Como
ProcessDesingThinking

Process Design Thinking: Empathize
Imersão para entender as pessoas, suas necessidades reais, comportamentos e experiências.
Técnicas:
Mapa das Partes Interessadas, Pesquisa Exploratórias, Pesquisa Desk, Acompanhamento, Um dia na
Vida, Safári Entrevistas, Reenquadramento, Cadernos de Sensibilização, Sessão Generativa, 5 Porquês e
etc
46

Process Design Thinking: Define
Entender o problema e as necessidades das pessoas através de um ponto de vista
Técnicas:
Mapa da Jornada do Cliente, Persona, Mapa de Empatia, Cartões de Insight, Diagrama de Afinidades,
Critérios Norteadores, Mapa Conceitual e etc
47

Process Design Thinking: Ideate
Geração e seleção de ideias
Técnicas:
Brainstorming, Workshop de Cocriação, Insight Cards®, Workshop de Ideação, Triz, SCAMPER e etc
48

Process Design Thinking: Prototype
Prototipar a solução. Transformar a ideia em solução.
Técnicas:
Prototipagem, Sketch, Mockups, Wireframes, Prototipagem em Papel, Maquetes, Encenação,
Dramatização, Storyboard, Modelo de Volume e etc
49

Process Design Thinking: Test
Testar, validar, refinar evoluir a solução
Técnicas:
Lean Startup, Teste A/B, Teste de Usabilidade e etc
50

Pitch
Apresentação da solução em 5 minutos.
51

Reflexão
Lições aprendidas, feedbacks, realinhamento das expectativas.
Reflexão: O que aprendemos? O que vamos colocar em prática?
52

Celebração
Celebre os bons resultados
53

Referência

Rildo Santos (@rildosan)
Inovação em Processos de Negócio
Consultoria
Treinamento
Mentoria
Versão 6 | Abril de 2018

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