material sobre gestão da qualidade

2. QUALIDADE
O QUE É?
Satisfação do cliente
Melhorar atendimento
Maior eficiência
Maior produtividade
Controle produtivo
Controle preventivo
Maior integração do
pessoal
Redução de custos
Redução de perdas
Maior volume de vendas
Visão a longo prazo
Feedback rápido
Preocupação no projeto
Foco nos resultados
Inovação e criatividade
Responsabilidade social
Melhoria na imagem
Redução de retrabalhos
Maior lucratividade
Maior crescimento

3.  Coleta de Alimentos►
Inspeção pelos consumidores
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos►
Inspeção nos mercados das aldeias
 Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias►
Confiança na técnica e reputação

4.  O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava
preocupação a durabilidade e funcionalidade das
edificações;
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de
produto fora das especificações do governo;
 Livro dos Mortos – Egito

5.  Exército Terracota – China
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

6.  Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e
métodos de medição altamente sofisticados.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Com a Revolução Industrial,
a produção em massa de bens
manufaturados se tornou
possível através da divisão do
trabalho e da criação serial de
peças, o que criou problemas
para aqueles que estavam
acostumados a ter seus bens
feitos sob medida.

7. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude
do atraso no acesso e implantação desses conceitos,
principalmente nos países menos desenvolvidos
(Brasil)
A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela
retomada da força das empresas americanas e pela
crise econômica nos Tigres Asiáticos.
 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço
para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e
das organizações prestadoras de serviços, incluindo
finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento,
produção e serviços.

8. 2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
• Produtos são verificados por amostragem;
• Um departamento especializado faz a inspeção da
qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
1. ERA DA INSPEÇÃO
• Produtos são verificados um a um
• Cliente participa da inspeção
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade

9. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
3. ERA DA QUALIDADE TOTAL
• Processo produtivo é controlado;
• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada.

12. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS
E PROCESSOS
TEMPO
Nível de
qualidade
Processos não
padronizados
Processos
padronizados
Processos
padronizados e
inovadores

13. 1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 O cliente é a figura principal de todo o processo
organizacional;
 É preciso considerar as necessidades e expectativas
do cliente
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA
 É importante considerar a opinião dos funcionários
nas decisões gerenciais;
 O executor das tarefas está em melhores condições de
identificar as principais dificuldades.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

14. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
 Os funcionários são alma da empresa e deles
depende o sucesso da organização;
 A capacitação profissional deve ser constante;
 A Remuneração deve ser “justa”;
 Motivação.

15. 4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
 Os funcionários apresentam resistência à implantação
de conceitos da qualidade;
 Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;
 É preciso modificar a conformidade da cultura da
empresa por sua direção (Gestor);
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

16. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA.
CICLO PDCA
 Antigamente, a qualidade e a oferta de
produtos/serviços para os clientes era vista de uma
forma bastante diferente da visão atual.
 Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus
clientes em qualquer cor de automóvel, desde que
fosse preto ou preto.”

17. QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X
COMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:
• Concepção de melhores produtos
• Melhores soluções
• Produção mais rápida
• Menor custo
DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade
DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço
DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço

18. COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO
PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?
• Organização do ambiente de trabalho
• Administrativamente (documentos, registros,
cadernos de controle;
• Verificação dos equipamentos
• Plano de Manutenção dos equipamentos;
• Levantamento de Materiais e suprimentos
(reagentes, padrões e materiais de referência);

19. GURUS DA QUALIDADE
DEMING
• Fornece lógica sistemática e funcional
• Administração antecede a tecnologia
• Liderança e motivação
• Enfatiza o métodos estatísticos
e quantitativos
• Diferentes contextos do Japão
e da América do Norte

20. GURUS DA QUALIDADE
• Necessidade de deixar a
euforia exagerada e os slogans
de qualidade;
• Destaca o papel do
consumidor externo e interno;
• Envolvimento e
comprometimento da
administração.
JURAN

21. ISHIKAWA
• Ênfase na participação das
pessoas no processo de solução
de problemas;
• Técnicas estatísticas e de
orientação para pessoas;
• Círculos de controle da
qualidade.
GURUS DA QUALIDADE

22. TAGUCHI
• Trata a qualidade desde o estágio de design;
• A qualidade é assunto da sociedade, além de
organizacional;
• Os métodos desenvolvidos
para engenheiros em vez
de estatísticos teóricos;
• Forte em controle do processo.
GURUS DA QUALIDADE

23. FEIGENBAUM
• Foca total ao controle de qualidade
• Enfatiza a importância da administração
GURUS DA QUALIDADE
• Inclui idéias de sistemas
sócio-técnicos
• Participação dos funcionários

24. CROSBY
• Fornece métodos claros fáceis
de seguir;
• Participação do trabalhador;
• Motivação das pessoas em
iniciar o processo de qualidade.
GURUS DA QUALIDADE

25. GQT – PLANEJAMENTO
BUSCAR O CONHECIMENTO
PARA SOBREVIVER ÀS
MUDANÇAS QUE OCORREM
TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE
OBJETIVO:

26. GQT – PLANEJAMENTO
ETAPAS:
 Definição do negócio, da missão e visão da
organização, com base na cultura e política da empresa
 Análise interna: pontos fortes e fracos:
Análise externa: ameaças e oportunidades
 Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e
ações
 Acompanhamento e controle

27. GQT – IMPLEMENTAÇÃO
CONSIDERAÇÕES:
 Mudanças drásticas a nível da organização e
cultura da empresa;
 Principais motivações na adoção:
- Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)
- Decisão pró-ativa para melhorar
 A implementação deve abranger todas as áreas da
GQT e ser adaptada ao contexto específico da
empresa.

28. ETAPAS:
 Estrutura organizacional com o menor número
possíveis de níveis;
 Qualidade posicionada em um nível hierárquico
elevado;
 Criação de comissões para a qualidade;
 Documentação de procedimentos, de acordo com a
Norma ISO 9000.
GQT – IMPLEMENTAÇÃO

29. GQT – IMPLEMENTAÇÃO
BENEFÍCIOS:
 MENOS ERROS
 MENOR CUSTO
 MAIOR PRODUTIVIDADE
 MAIOR FATIA DE MERCADO
 MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES

30. CUSTOS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
 Responder questões relativas à mensuração
financeira da qualidade;
 Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da
baixa qualidade dos produtos e serviços;
 Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através
de linguagem compreendida por todos na empresa: A
LINGUAGEM MONETÁRIA

31.  PROCESSO DE CUSTEIO
1. Identificação de todas as atividades relacionadas com
a qualidade e seus centros de custos;
2. Determinação da quantidade do critério de alocação de
cada função relacionada com a qualidade
3. Determinação da taxa unitária de cada critério de
alocação;
4. Determinação dos custos de cada atividade
relacionada à qualidade;
5. Obtenção dos custos totais de qualidade.
CUSTOS DA QUALIDADE

32. INIMIGOS DA QUALIDADE
• Refugos e Retardos
• Esperas
• Quebra de Máquinas e Equipamentos
• Falhas de Manutenção
• Informações Erradas e Demoradas;
• Excesso de Manuseio;
• Alterações no Pedido;
• Contratações Inadequadas;
• Burocracia Inútil;
• Desconhecimento do Processo;
• Irresponsabilidade;
• Mau treinamento e/ou Orientação Incompleta;
• Ausência de Comprometimento Participativo.

33. “A análise COQ (custo operacional e
qualidade) é uma completa perda de
tempo: o tempo gasto calculando os
custos de fazer as coisas erradas seria
muito mais bem gasto fazendo essas
coisas corretamente desde a primeira
vez”. (Deming, 1982).

34. CUSTOS DE PREVENÇÃO
1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;
2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais,
processos, equipamentos, treinamento;
3. Envolvem também os fornecedores;
4. Objetivam evitar a geração de produtos
defeituosos ou serviços insatisfatórios.
CUSTOS DA QUALIDADE

35. CUSTOS DE AVALIAÇÃO
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM
CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.
2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;
3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio
controle de qualidade;
4. Qualidade já deve nascer com o produto;
CUSTOS DA QUALIDADE

36. CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA
CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR
AO CLIENTE;
2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;
3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.
CUSTOS DA QUALIDADE

37. CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE,
DETECTADOS PELOS CLIENTES;
2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa
qualidade;
3. Insatisfação dos clientes;
4. Imagem denegrida.
CUSTOS DA QUALIDADE

38. QUALIDADE - FERRAMENTAS
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING
“Tempestade de idéias”, expressões de
idéias, sem discriminação das mesmas, por
mais absurdas que possam parecer. É
geralmente usado para desenvolvimento de
novos produtos, implantação do sistema de
qualidade e solução de problemas.

39. QUALIDADE - FERRAMENTAS
É um método particularmente efetivo de
ajudar a pesquisar as raízes do problema
através do levantamento de questões. A partir
dos questionamentos deve-se ir preenchendo
a espinha.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/
Causa e Efeito)

40. DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)

41. WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que será feito)
WHERE - (Onde será feito)
WHEN - (Quando será feito)
WHO - (Quem fará)
HOW - (Como fará)
HOW MUCH - (Quanto custará)
PLANO DE AÇÃO (5W2H)
QUALIDADE - FERRAMENTAS

42. Esta ferramenta é aplicada a análises e
priorização dos aspectos relevantes
relacionadas à qualidade de um produto, visa a
fácil visualização da estratificação de várias
causas ou características de efeitos. Deve-se
estabelecer o problema e perguntar-se o
porquê?
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS

43. Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
Tipo de defeito
%
DE
DEFEITOS
DIAGRAMA DE PARETO

44. QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA
SEIS SIGMA
COLETA DE DADOS
BENCHMARKING
ESTRATIFICAÇÃO
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
CARTA DE CONTROLE
???
S I S T E M A 5 S
DIAGRAMA DE AFINIDADE
DIAGRAMA DE ÁRVORE
DIAGRAMA DE RELAÇÃO
FMEA (Failure Model and
Effect Analysis)

45. ISO 9000, 14000 E 18000
A International Organization for Standardization
(ISO) é uma federação mundial dos organismos
nacionais de normatização, em cerda de 147
países.
 A ISO foi devidamente formada e começou suas
funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.
BREVE HISTÓRICO

46. A ISO vê a sua missão como a promoção do
desenvolvimento da normalização e atividades
correlatas no mundo, com uma visão de facilitar
o intercâmbio internacional de bens e serviços, e
de desenvolver a coordenação nas esferas de
atividade intelectual, científica, tecnológica e
econômica.
A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros
são tratados de forma igual.
ISO 9000, 14000 E 18000
BREVE HISTÓRICO

47. ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado,
permitindo à empresa verificar problemas que possa afetar
o seu trabalho.
ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento,
produção, instalação e assistência técnica. É a mais
completa, e trata das exigências de garantia de qualidade.
ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-
venda.
ISO 9003: Trata de processos de inspeção e ensaios finais.
ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de
gerenciamento da qualidade.
O QUE É ISO 9000?

48. PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA
OBTER ESSE CERTIFICADO?
É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca
as empresas certificadas no mundo globalizado,
já que, ao adquirir seus produtos o consumidor
tem a certeza de que existe um sistema confiável
de controle das etapas de desenvolvimento,
elaboração, execução e entrega do produto,
provido de um tratamento formalizado com o
objetivo de garantir os resultados.

49. A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas
Técnicas) é o órgão responsável pela
distribuição da norma, sob o Título NBR ISO
9000, que é um conjunto de três normas
dirigidas a atividades conforme segue:
COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO
BRASIL?

50. QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:
1 - Responsabilidade da administração
2 - Sistema da qualidade
3 - Análise crítica de contrato
4 - Controle de projeto
5 - Controle de documentos e dados
6 - Aquisição
7 - Controle de produto fornecido pelo cliente
8 - Identificação da rastreabilidade do produto
9 - Controle de processo
10 - Inspeção e ensaios
11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.
12 - Situação de inspeções e ensaios
13 - Controle de produto não conforme
14 - Ação corretiva e preventiva
15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega
16 - Controle de registros da qualidade
17 - Auditoria interna da qualidade
18 - Treinamento
19 - Serviços associados
20 - Técnicas estatísticas

51. Existem vários órgãos certificadores
credenciados para este fim, a princípio, depois
de preparada para atender às normas, a
empresa contrata o órgão certificador que
através de auditorias inspecionam as
instalações, processos e documentação da
empresa, verificando a observância aos
requisitos da norma.
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE
CERTIFICAÇÃO?

52. Além do conhecimento da norma por todas as
pessoas que participam da coordenação do
processo de certificação, é de fundamental o
envolvimento de todo o pessoal da empresa,
sem o que, por melhores que sejam os
consultores contratados para a orientação,
não haverá resultado.
O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE
UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?

53. ISO14000:
Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a
prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento
Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade
humana.
ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na
certificação.
ISO14004: é um guia para a implementação deste
sistema.
ISO14010: estabelece os princípios gerais para a
realização de auditorias ambientais

54. ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e
planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade
com os critérios pré-definidos.
ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de
auditores internos e auditores coordenadores.
ISO14031: define o processo de avaliação do
desempenho ambiental dos sistemas das organizações.
ISO14020: são normas de referência para a rotulagem
ecológica.
ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar,
entidades oficiais, organizações privadas e o público
para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma
integrada durante todo o seu ciclo de vida
ISO14050: define as terminologias.

55. ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001
(Ocupational Health and Safety Assessment Series).
OHSAS 18000 respondem à necessidade de um
referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança
e Saúde no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os
seus sistemas certificados.
OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma
empresa possa controlar os seus riscos para a
Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho.
ISO 18000

56. OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um
sistema de Gestão da SST que permite a uma
organização controlar seus riscos ocupacionais e
melhorar seu desempenho nessa área.
OHSAS 18002: direciona a implementação com
direcionamento adicional no que diz respeito à
gestão OH&S
ISO 18000

57. ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO:
• Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema
de gestão da qualidade com os requisitos
• Determinar a efetividade dos sistema da qualidade
implantado em a tender os objetivos da qualidade
especificados
• Atender a requisitos regula tórios
• Permitir ao auditado a certificação

58. ETAPAS:
• Definição do escopo e objetivos
• Definição da data e da equipe
• Estudo dos documentos
• Preparo da lista de verificação
• Reunião de abertura
• Realização da auditoria (entrevista in loco)
• Registro dos resultados
• Reunião de encerramento
• Tratamento das não-conformidades
ISO - AUDITORIAS