Aula2 - TQC.ppt

Vanessa Fortes Aula 2 1
CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE
O que é
Qualidade?
Atendimento
aos requisitos
dos clientes
Satisfação do
cliente e melhoria
contínua (Deming)
Adequação ao
uso
(Juran)
Grau no qual um
conjunto de
características
satisfaz a
requisitos

 Objetivo da Empresa
 “O objetivo principal de uma Empresa
é garantir sua sobrevivência através
da satisfação das necessidades das
pessoas com ela envolvidas.”

 Prioridades da Empresa
 Consumidores - satisfação ao longo do
processo
 Empregados - aporte de conhecimento
 Investidores - aporte de capital
 Vizinhos - controle ambiental

•O TQC (Controle total da qualidade)
tem como metas
– Produção com defeito zero
– Redução de custos
– Cumprimento dos programas de entrega
– Desenvolvimento de novos produtos
– Parceria com o fornecedor

• Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão
após a Segunda Guerra Mundial
• Conjunto de atividades planejadas e
sistematizadas
– Avaliar o desempenho de processos e a conformidade
de produtos e serviços com especificações
– Prover as ações corretivas necessárias
• OTQC é o controle exercido por todas as
pessoas para a satisfação das necessidades de
todas as pessoas

• Garantir a sobrevivência da empresa através
do lucro contínuo adquirido pelo domínio da
qualidade
• Identificar o problema mais crítico e
solucioná-lo pela mais alta prioridade
• Produzir e fornecer produtos e/ou serviços
que atendam concretamente as necessidade
do cliente

• A metodologia do TQC também pode ser
utilizada para a indústria de serviços
– Tomando-se o cuidado de fazer algumas
adaptações quando necessárias
– Mas estas adaptações não são privilégios do
setor de serviços, cada empresa é diferente,
mesmo atuando no mesmo ramo

• O método não é uma receita de bolo e, em
cada caso, deverão ser respeitadas as
características próprias de cada empresa
– Porte
– Número de funcionários
– Cultura da região

• Programas de Qualidade
– Controle da Qualidade
– Controle Estatístico de Processo (CEP)
– Círculos de Controle de Qualidade
– Zero Defeito
– Seis Sigma
– ISO 9000
– Boas Práticas de Fabricação, e outros
• Qualidade total são todas as dimensões que
afetam a satisfação das necessidades do cliente e,
por conseguinte a sobrevivência da empresa

• CQ – Controle da Qualidade
– Consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram
o projeto, o processo de fabricação, a assistência técnica
de um produto ou de um serviço
• CEP – Controle Estatístico de Processo
– É o controle da qualidade realizado utilizando-se técnicas
estatísticas
• CCQ – Círculos de Controle da Qualidade
– Reunião de pessoas que investigam problemas de
qualidade existentes ou potenciais
– Desenvolvido por K. Ishikawa

• Zero Defeito
– Sistema de gestão da qualidade desenvolvido por P. Crosby
• Seis Sigma
– Seis Sigma é uma filosofia de trabalho para alcançar,
maximizar e manter o sucesso comercial, por meio da
compreensão das necessidades do cliente (internas e
externas)
– É um conceito que se concentra no cliente e no produto
• Família ISO 9000
– Sistema para a garantia da qualidade de produtos e serviços
• Boas Práticas de Fabricação, e outros

A QUALIDADE E A SOBREVIVÊNCIA

TQC = Controle Total + Qualidade Total
SOBREVIVÊNCIA
DA EMPRESA
SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS
MORAL
QUALIDADE
INTRÍNSECA
CUSTO
ATENDIMENTO
SEGURANÇA
SOBREVIVÊNCIA
DA EMPRESA
SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS
MORAL
QUALIDADE
INTRÍNSECA
CUSTO
ATENDIMENTO
SEGURANÇA

•Moral
•Qualidade
Nível de satisfação das pessoas que trabalham na
empresa
Características específicas do produto as quais
definem a capacidade destes de promoverem a
satisfação do cliente

• Custo
• Entrega
• Segurança
Entrega dos produtos na quantidade, prazo e local
corretos
Custos operacionais para a produção do bem ou
serviço
Grau de segurança que o produto deve propiciar aos
seus clientes

Pessoas Atingidas
Produto/Serviço
Rotina
Custo
Preço
Prazo Certo
Local Certo
Quantidade Certa
Moral Empregados Empregado
Empregados
Ususários
Segurança
Clinte, Vizinho
Cliente
Cliente, Empregado e
Vizinho
Cliente, Acionista,
Empregado e Vizinho
Qualidade
Custo
Entrega
Dimensões da Qualidade Total

MÉTODOS E
PROCEDIMENTOS
“SOFTWARE”
ELEMENTO
HUMANO
EQUIPAMENTOS
E MATERIAIS
“HARDWARE”
SISTEMA
SAÍDAS
MISSÃO
Q
NECESSIDADES
DOS CLIENTES
APORTE DE CONHECIMENTO
(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO)
(VALOR) DAS SAÍDAS
(VALOR) DAS ENTRADAS
PRODUTIVIDADE =

Como se faz Qualidade?
P
Definir
as
metas Definir
os métodos
que permitirão
atingir as metas
propostas
Educar e
treinar
Executar
a tarefa
(coletar dados)
Verificar os
resultados
da tarefa
executada
Atuar
corretivamente
D
C
A

• O TQC como modelo gerencial segue alguns
princípios básicos:
– ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE
– QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR
– AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES
– AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS
– CONTROLE DE PROCESSOS
– CONTROLE DA DISPERSÃO
– PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE
– CONTROLE A MONTANTE
– AÇÃO DE BLOQUEIO
– RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO
– COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO

• ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE
–Faz parte do passado:
• Demanda muito maior que a oferta
• Fabricação dos produtos e serviços
independentemente das necessidades dos
consumidores
• Tudo o que era produzido era consumido pela
escassez de ofertas

– Hoje as coisas mudaram:
• A demanda continua grande
• Mas a oferta multiplicou-se em número muito maior
• As empresas atentas à nova realidade, criam um
canal de comunicação sempre aberto com o mercado
– A empresa precisa ter uma infra-estrutura que
garanta
• Ausência de erros em todas as etapas do processo
produtivo até o cliente
• Uma rede de serviços para total satisfação que deve
ser melhorada continuamente

– Esforços gigantescos e investimentos são feitos
para agradar os clientes e, descobre-se que o
cliente nem percebeu
• Por que não perguntamos aos clientes o que estão
achando dos nossos produtos e serviços?
– Uma organização que não tenha seu foco
totalmente voltado para o cliente, não o terá por
muito tempo
– Assim, podemos afirmar que o cliente é a razão da
existência da empresa

– As organizações devem antecipar-se às
necessidades dos clientes, antes que a
concorrência o faça
• Para isso, ouvir o cliente é fundamental
– Toda informação vinda dos clientes deve ser
divulgada em toda a organização
• Sistematicamente, deve ser avaliada o nível de
satisfação do cliente

– Este procedimento visa atingir ao objetivo de
atender às expectativas dos clientes e melhorar o
desempenho da organização
– Existem diversas formas de comunicação com o
cliente para medir o nível de satisfação da
qualidade
• SAC
• Pesquisas nos pontos de consumo
• Envio de questionários, etc.

– O período de análise varia de acordo com as
características dos produtos e seu ciclo de vida,
assim como o perfil do cliente, que pode exigir
um padrão mínimo para estabelecer o contrato
– Vale lembrar que a qualidade se estende aos
serviços associados aos produtos e também são
avaliados pelos clientes
• Assistência técnica
• Pós-vendas
• SAC

– Uma boa avaliação inicia-se a partir de um
questionário bem elaborado
• com poucas e objetivas questões, que não cansarão o
cliente e serão úteis para a organização
– Ao receber o questionário de volta, as empresas
devem:
• Analisar os resultados
• Tomar medidas para que as necessidades dos clientes
sejam atendidas, elevando o nível da qualidade nos
produtos/serviços

• QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR
– O enfoque dos lucros em primeiro lugar devem
ser abandonados
– Dando-se prioridade à qualidade, os lucros virão
como conseqüência
– Se uma empresa persegue o objetivo de atingir
lucros a curto prazo, perderá a competitividade
no mercado internacional e, a longo prazo,
perderá os lucros

• QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR
– A empresa deve adotar uma postura de preocupação
constante com a qualidade de todos os processos da
organização
– Iniciando pela definição clara do que seria um produto ou
serviço de qualidade baseado:
• Necessidades e expectativas dos clientes
• Possibilidades da empresa
– Em seguida, fazer um planejamento da qualidade, aliando
neste planejamento:
• Projeto/ desenvolvimento de novos produtos/ serviços
• Garantia da qualidade da produção/ prestação destes
novos produtos/ serviços

• AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES
– A solução de problemas é iniciada pela
identificação dos mesmos
– A prática da maioria das empresas com uma
gama de problemas aguardando soluções é a
escolha aleatória ou com critérios restritos:
• Simplicidade do problema
• Grande soma de dinheiro envolvida
– Estes critérios de seleção geralmente não levam
em consideração os clientes envolvidos

• AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES
– O TQC prega que os problemas da empresa sejam
listados considerando:
• Informações de clientes
• Mercado
• Diretrizes da alta administração
– A análise e solução destes problemas segue a ordem
de importância estabelecida, definindo:
• metas a serem alcançadas
• cronograma a ser cumprido

• AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS
– O "achismo" continua a ser um método de auxílio
a tomada de decisões muito utilizado
– Os gerentes, supervisores, e funcionários em
geral que possuem algum processo sob sua
autoridade, devem habituar-se a trabalhar
sempre com base em fatos e dados
– Muitas empresas, cientes desta necessidade,
acostumaram-se a medir tudo, e anotar uma
quantidade enorme de dados

• AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS
– Mas a geração de dados por si só não resolve os
problemas e deve ser feita de maneira planejada
• Deve ser feita uma correta identificação de quais são
os dados realmente necessários
• Quais são os métodos
• Qual a freqüência adequada de coleta
– A partir destes dados, uma análise com base em
técnicas estatísticas é que levará a resultados
satisfatórios

• CONTROLE DE PROCESSOS
– Para que o produto ou o serviço chegue ao cliente
com qualidade assegurada é necessário que todos em
toda a empresa estejam:
• Controlando seus processos
• Garantindo os resultados de seus trabalhos
– Este conceito se contrapõe à inspeção no final da linha
– Um produto defeituoso é encontrado antes de ser
entregue ao cliente, gerando custos para a empresa,
mas evitando o desencanto do consumidor

– No caso de serviços este ponto é ainda mais
importante
– O erro geralmente ocorre na presença do cliente
impossibilitando a triagem de serviços bons e
ruins
– Este princípio é fundamental para a
implementação eficiente e eficaz do TQC em
serviços

– Deming dedica um de seus quatorze pontos
para enfatizar a necessidade de eliminar a
dependência da inspeção em massa:
•"Inspeção com o objetivo de encontrar peças
defeituosas e jogá-las fora é tardia, ineficaz e
cara”
•“A qualidade não é fruto de inspeção, mas do
aperfeiçoamento do processo”

• CONTROLE DA DISPERSÃO
– Os processos empresariais são afetados por vários
fatores e cada fator é ainda influenciado por outros
tantos
• a variabilidade dos processos é uma coisa até certo ponto
esperada
– No entanto, é necessário monitorar esta variabilidade
dos processos identificando os pontos de controle que
devem ser medidos
– Os dados gerados são analisados com ferramentas
estatísticas com o objetivo de verificar
• a distribuição dos dados
• se a dispersão está ou não dentro de valores limites
estabelecidos previamente

• CONTROLE DA DISPERSÃO
– É ainda possível avaliar se as causas da
dispersão são:
• Causas comuns (crônicas)
• Causas especiais (ocorrem esporadicamente sem
previsibilidade)
– Conforme o resultado deve-se tomar as
providências necessárias para manter o
processos dentro de níveis aceitáveis de
variabilidade

• PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE
– Neste ponto surgem os conceitos de clientes e fornecedores
internos
• Estes conceitos são fundamentais tendo em vista a segmentação nas
empresas
– É muito difícil encontrar um espírito de equipe que abranja os
diversos departamentos, o mais comum é a rivalidade e a
transferência de culpas e responsabilidades
– Uma situação de companheirismo e ajuda mútua se
desenvolve apenas onde existe um clima organizacional
receptivo, e isto é tarefa da alta administração
– "É função da alta administração ajudar que se rompam as
barreiras para que todos trabalhem em conjunto e em
harmonia. É obrigação da alta gerência promover o trabalho
em equipe” WALTON (1989)

• PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE
– Neste sentido, os objetivos maiores da empresa devem
ser desdobrados para os diversos departamentos
• cada departamento passa a definir suas metas sempre levando
em conta à empresa como um todo
– As metas departamentais devem atender aos requisitos
de seus clientes internos que são os processos
posteriores
• Formando uma cadeia de clientes e fornecedores dentro da
organização
– Assim, para que o cliente final (externo) tenha suas
necessidades atendidas é necessário que cada elo da
cadeia seja fortificado por um relacionamento de
parceria

• CONTROLE A MONTANTE
– O controle a montante significa estar sempre a frente
das coisas
• Prevenir um problema antes que ele ocorra
• Antecipar as expectativas dos clientes antes que a concorrência
o faça
• Controlar a qualidade de produtos e serviços em cada etapa do
processo e não no final da linha
– Deve-se estar atento:
• Para as causas e não para os problemas
• Para o processo e não para os resultados
• Dar mais atenção ao por que dos acontecimentos que a eles
próprios.
• A ação preventiva é mais eficaz que a ação corretiva
– Deve-se evitar a reocorrência do problema

• AÇÃO DE BLOQUEIO
– Um aspecto muito importante é a criação de uma infra-
estrutura capaz de impedir a reincidência de erros
– Seria uma perda muito grande para a empresa que um
mesmo problema reaparecesse a cada repetição do
processo produtivo
– Com o objetivo de realmente bloquear as situações
indesejadas, a empresa analisa todas as causas
envolvidas no problema e após um planejamento
executam-se as ações corretivas apropriadas
– Por fim, é necessário padronizar o processo, mantendo
as causas sob controle e evitando o reaparecimento do
problema

• AÇÃO DE BLOQUEIO
– Os problemas ocorridos, as reclamações dos
clientes e quaisquer outras informações sobre
situações indesejáveis devem ser registradas, e,
re-analisadas a cada novo projeto ou
desenvolvimento de serviços

• RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO
– O empregado é uma das quatro pessoas para as quais a
empresa é voltada
– Durante a vigência da administração científica de Taylor,
os empregados tiveram podadas a sua capacidade de
pensar e a sua criatividade
– Ambas as partes saíram perdendo:
• A empresa perdeu as contribuições que só alguém que trabalha
no processo poderia dar e ainda tinha que contar com
funcionários desmotivados
• O empregado por sua vez, tomou-se frustrado, mecanizado e
alheio ao processo

– O TQC baseando-se em diversas vertentes humanísticas
da administração tenta resgatar o respeito perdido pelo
funcionário
– Isto implica na criação de um sistema que cuide de suas
necessidades, fornecendo-lhes condições de trabalho
adequadas e oportunidades de crescimento pessoal e
profissional através de educação e treinamento
contínuos
– O objetivo final da empresa é tornar cada um dos
empregados capaz de gerenciar seus próprios processos
delegando-lhes autoridade e responsabilidade

– Os maiores responsáveis pelo sucesso deste
sistema são os funcionários de níveis superiores
que devem auxiliar seus subordinados a
executarem seus trabalhos da melhor forma
possível, definindo metas alcançáveis e
fornecendo-lhes os recursos necessários

• COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO
– Para que um Programa de Qualidade Total seja bem
sucedido, a iniciativa, bem como, sua implantação deve
vir de cima para baixo, ou seja, é um processo Top-
Down, onde Top significa o(s) executivo(s) do mais alto
nível hierárquico
– O enfoque da qualidade não deve ser encarado como
mais uma onda passageira mas sim como um caminho
único para assegurar a competitividade e a sobrevivência
no mercado
– É fundamental que toda a empresa haja de acordo com
a nova filosofia criando uma cultura da qualidade.
• Acreditar que cada um, em cada área da empresa, é responsável
pela qualidade

– Dentro do processo de implementação do TQC, a alta
administração tem um papel bem definido
• O primeiro passo é assumir a frente do programa
• Estabelecer uma política clara de qualidade
• Definir as crenças e valores coerentes com a nova postura da
empresa
• Sua disseminação para todas as pessoas da organização

– Para a maioria das empresas o comprometimento da
cúpula administrativa com um programa de qualidade é
uma situação inovadora que os funcionários demoram
um certo tempo para absorver
– Este tempo pode ser bastante reduzido se em conjunto
com as palestras e seminários os funcionários puderem
observar e comprovar a veracidade dos discursos através
de exemplos diários do compromisso dos executivos com
a filosofia.
– A coerência entre o discurso e a prática é fundamental

CICLO DA QUALIDADE

1. Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam
as necessidades do cliente
2. Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro
contínuo (quanto maior a qualidade maior a produtividade)
3. Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais
alta prioridade
4. Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos
5. Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por
resultados
 Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia
 O gerenciamento deve ser preventivo
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC

6. Reduzir metodicamente as dispersões através do
isolamento de suas causas fundamentais (os problemas
decorrem da dispersão nas variáveis do processo)
7. O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos
defeituosos
8. Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a
montante
9. Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela
mesma causa
10. Respeitar os empregados como seres humanos
independentes
11. Definir e garantir a execução da estratégia da Alta
Direção da empresa
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC

• Falta de envolvimento e comprometimento dos
Dirigentes
• Dificuldades derivadas de equívocos no conceito da
qualidade
• Indisponibilidade de recursos, procedimentos,
políticas ou planos
• Muita palavra e pouca ação
• A tradicional resistência a mudanças
• Pouco empenho para cumprir metas e prazos
• Imediatismo no tocante às melhorias
• Dificuldade de os gerentes se adaptarem à
democracia da qualidade
O que dificulta o alcance da Qualidade?

“ SEM O PATROCÍNIO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO,
E O APOIO DA MÉDIA GERÊNCIA, O SUCESSO
DE QUALQUER MODELO FICA COMPROMETIDO ”

UM caminho para EXCELÊNCIA

• Processo é conjunto de atividades
inter-relacionadas que transformam
entradas (insumos) em saídas
(produtos)
DEFINIÇÃO
Processo Cliente
Fornecedor
Entradas
Saídas
Requisitos
Requisitos

DEPARTAMENTO A DEPARTAMENTO B DEPARTAMENTO C
DIREÇÃO
TRABALHO
do
FLUXO
ENTREGA do SERVIÇO

A EXPANSÃO DO CONHECIMENTO
ESTIMULA A CRIATIVIDADE
AS PESSOAS É QUE FAZEM
A DIFERENÇA

• 4 grupos
– Indústria Automobilística
– Indústria Química
– Revendedora de
eletrônico/eletrodomésticos
– Restaurante
ESTRUTURANDO UMA EMPRESA

1. Montar uma estrutura macro do escopo dos
processos existentes em cada empresa
2. Fazer um link entre os clientes e seus
fornecedores
3. Definir os objetivos da empresa e os objetivos de
cada processo baseado no produto de venda
4. Definir metas estratégicas para a empresa e para
cada processo
5. Indicar uma forma de medir/monitorar o
atendimento a estas metas
ESTRUTURANDO UMA EMPRESA

Aula2 - TQC.ppt

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Aula2 - TQC.ppt

Semelhante a Aula2 - TQC.ppt (20)

Mais de Rogerio834905

Mais de Rogerio834905 (6)

Último

Último (19)

Aula2 - TQC.ppt