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OS 14 PRINCÍPIOS E PASSOS PARA UMA EFICIENTE GESTÃO DA
                       QUALIDADE
                                                    Peterson Danda
                         Faculdade de Tecnologia TecBrasil – Gestão em Tecnologia de Informação
                                                 petersond@gmail.com


       Resumo: Neste artigo serão apresentados dois dos maiores gurus em gestão da qualidade dos últimos
       séculos, W. Edwards Deming e Phil B. Crosby, suas biografias e metodologias que os destacaram dentre
       os demais especialistas desta área.

       Palavras-Chave: Crosby, Deming, gestão da qualidade



1. Introdução                                                              Deming foi então enviado para Tokio como
                                                                  conselheiro das Forças Aliadas no Japão, onde pôde ter
         Gestão da qualidade é um dos quesitos                    contato com diversos líderes empresarias daquele país,
principais que diferenciam as organizações competitivas           através de palestras realizadas a convite de JUSE
e eficientes no mercado das demais. A utilização de               (Japanese Union of Scientists and Engineers – União
eficientes metodologias e práticas nesta questão impacta          Japonesa de Cientistas e Engenheiros). A adoção pelos
diretamente no desempenho, produtividade e,                       empresários japoneses dos métodos de controle de
consecutivamente, na obtenção de resultados pelas                 qualidade e princípios de administração ensinados por
organizações que os utilizam.                                     Deming levaram as indústrias japonesas à liderança nos
                                                                  mercados mundiais, em especial, o de automobilístico e
         O intuito deste artigo é expor duas das mais             de informática. Este crescimento teve impacto também
importantes metodologias de gestão da qualidade                   no modo de produção industrial ocidental, que foi
existentes, bem como, os processos necessários para               obrigado a readaptar seu modo de produção para tornar-
implanta-las nas organizações. Nos próximos parágrafos            se competitivo perante o mercado oriental.
serão expostas as biografias e metodologias de dois dos
maiores gurus da gestão da qualidade dos últimos                           Além de revolucionar a produção industrial
séculos: William Edwards Deming e Philip B. Crosby.               oriental, e, consecutivamente, global, Deming foi
                                                                  responsável pela criação dos 14 princípios de gestão,
2. William Edwards Deming                                         que hoje são denominados como Total Quality
                                                                  Management (TQM ou Gestão da Qualidade Total).
          W. Edwards Deming foi um estatístico e                  Outro método atribuído a Deming que também
professor universitário americano, nascido no ano 1900.           revolucionou os sistemas de gestão foi o PDCA (Plan,
Dentre suas diversas atividades, Deming trabalhou junto           Do, Check, Act).
à indústria armamentista durante a Segunda Guerra
Mundial, onde, com auxílio do estatístico Walter A.               2.1. Os 14 princípios de Deming
Shewhart, organizou seminários com intuito de ampliar
a produtividade e qualidade dos equipamentos militares.                    Conforme relatado no parágrafo anterior, W.
O projeto, no entanto, não obteve resultados                      Edwards Deming foi responsável pela introdução dos 14
satisfatórios devido à falta de empenho dos executivos            princípios de gestão, conhecidos como Total Quality
americanos neste setor.                                           Management ou TQM, cuja definição pode ser
                                                                  considerada como uma filosofia de gestão holística que
                                                                  se esforça por melhoria contínua em todas as funções da
                                                                  organização e que só pode ser atingida mediante
                                                                  utilização do conceito de qualidade total desde a
                                                                  aquisição do insumo até os serviços de pós venda
                                                                  (Kaynak, 2003; Powell, 1995 apud Yen-Tsang, 2011).

                                                                           No quadro abaixo, veremos cada um dos
                                                                  princípios de gestão elaborados por Deming, bem como,
                                                                  uma breve definição sobre cada um deles.
 Figura 1: Reportagem do U.S. News & World Report, destacando a   Tabela 1: 14 Princípios de Gestão de Deming (Deming 1989,1990
         importância de Deming para a economia Japonesa.          apud Yen-Tsang 2011)




Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil                              1
Princípios                          Definições                                        substituindo-nos pela liderança.
1. Constância de         Criar consistência de propósito em                              b) Eliminar o processo de
propósito                direção à melhoria de produto e do                              administração por cifras e por
                         serviço, visando a competitividade,                             objetivos numéricos, substituindo-
                         ficar no negócio e criar trabalhos.                             os     pela   administração      por
2. Adotar a nova         Adoção de uma nova mentalidade,                                 processos mediante o exemplo de
filosofia                o que exige que os gestores                                     líderes.
                         despertem para os desafios,             12. Orgulho da          a) Remover as barreiras que
                         aprendam suas responsabilidades e       mão de obra             privam o operário de ter seu direito
                         assumam direção nas mudanças.                                   de orgulhar-se de seu desempenho.
3.    Cessar        a    Eliminar o paradigma da inspeção                                A responsabilidade dos chefes
dependência        da    em massa para melhoria de                                       deve ser mudada de números
inspeção          em     qualidade. Eliminar a inspeção em                               absolutos para a qualidade.
massa.                   massa mediante projeto de                                       b) Remover as barreiras que
                         qualidade desde o início.                                       privam      as      pessoas       da
4. Acabar com a          Não priorizar relações comerciais                               administração e da engenharia de
prática de aprovar       baseado em preço, em vez disso,                                 seu direito de orgulharem-se de
orçamentos               migrar para uma visão de longo                                  seu desempenho. Isto significa
apenas com base          prazo, reduzir quantidade de                                    abolir a avaliação anual de
no preço.                fornecedores e transformá-los em                                desempenho ou de mérito, bem
                         parceiros leais e confiáveis.                                   como da administração por
5.        Melhoria       Melhorar        constantemente      o                           objetivos.
contínua       do        sistema produtivo e serviço para        13. Estimular a         Instituir um forte programa de
sistema produtivo        melhorar        a    qualidade      e   formação e o auto       educação       e       de      auto
e serviço                produtividade e com isso reduzir        aprimoramento de        aprimoramento.
                         continuamente o custo.                  todos.
6.           Instituir   Instituir treinamento no trabalho       14.        Tomar        Engajar todas da empresa no
treinamento                                                      iniciativa   para       processo     de     realizar   a
7.     Adotar        e   A proposta da supervisão é poder        realizar        a       transformação. A transformação é
instituir liderança      ajudar as pessoas, maquinarias e        transformação.          da competência de todo mundo.
                         instalações a fazerem melhor os
                         trabalhos. A supervisão dos
                         gestores,    assim    como     dos      3. Philip B. Crosby
                         trabalhadores operacionais, deve
                         ser detalhada e corretiva quando                 Philip “Phil” Crosby foi um empresário e
                         necessário.                             escritor americano nascido em 1926. Crosby é
8. Afastar o medo        Afastar o medo, de forma que            considerado um dos grandes filósofos da gestão
                         todos       possam       trabalhar      empresarial moderna, é considerado como “o pai da
                         efetivamente para a empresa.
                                                                 revolução da qualidade”, criador de conceitos como
9.        Derrubar       Derrubar as barreiras entre os
barreiras entre os       departamentos. Pessoas da área de       “zero defeitos”, “fazer bem à primeira vez” e de jargões
diversos setores         pesquisa, projeto, vendas e             como o famoso “Quality is Free” (Qualidade é Grátis),
de pessoal.              produção devem trabalhar como           que também nomeia o primeiro de seus 13 livros sobre o
                         uma equipe para antever os              tema.
                         problemas e necessidades dos
                         produtos e serviços.
10.      Eliminar        Eliminar “slogans”, exortações e
“slogans”,               metas para a mão de obra que
exortações      e        exijam nível zero de falhas e
metas.                   estabeleçam novos níveis de
                         produtividade. Tais exortações
                         apenas geram inimizades, visto
                         que o grosso das causas da baixa
                         qualidade e da baixa produtividade
                         encontra-se no sistema estando,
                         portanto, fora do alcance dos
                         trabalhadores.
11.        Eliminar      a) Eliminar padrões de trabalhos             Figura 1: Phil Crosby, Fonte: Winter Park Public Library
quotas                   (quotas) na linha de produção,


Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil                             2
Além de ter implantado e testado sua filosofia                               serão imediatamente rentáveis.
de gestão em diversas organizações industriais por todo         5. Tomada de          Os        funcionários        deverão
o mundo, Crosby, motivado pelo sucesso de seu livro             consciência   das     compreender a importância do
“Quality is Free”, fundou, em 1979, o Quality College e         necessidades da       respeito pelas especificações e o
                                                                qualidade             custo das não conformidades.
a Philip Crosby Associates, organizações que tiveram a
                                                                6.          Ações     As oportunidades para as ações
participação de mais de 100.000 empresários em seus             corretivas            corretivas são desencadeadas nas
seminários por todo o mundo, causando uma grande                                      etapas 3 e 4.
revolução na gestão da qualidade mundial. O Quality             7. Planejar um        Uma comissão ad hoc deve ser
College funciona atualmente em 16 países, incluindo o           programa   "zero      constituída na equipe da melhoria
Brasil.                                                         defeitos"             da qualidade. Esta comissão
                                                                                      deverá desencadear um programa
         Para Crosby, os verdadeiros responsáveis pela                                "zero defeitos" apropriado às
falta de qualidade nas organizações são os gestores e                                 necessidades da organização e à
                                                                                      sua cultura.
não os trabalhadores. Segundo ele, as iniciativas para a
                                                                8. Formação dos       Desde o início do programa, aos
qualidade deverão vir de cima para baixo, e para isso, é        responsáveis  e       diferentes           níveis         de
necessário empenho da alta gestão e a formação dos              inspetores            responsabilidade, os dirigentes
empregados em instrumentos de melhoria da qualidade.                                  devem       ser     formados      para
                                                                                      implementar o que lhes compete
3.1. Os 14 passos de Crosby                                                           no programa global de melhoria da
                                                                                      qualidade.
         Em seus 14 passos, Crosby indica que os                9. Instituir um       Para que o conjunto dos
esforços para o alcance da melhoria na qualidade das            "dia zero defeitos"   funcionários da organização seja
organizações devem ser encarados como um processo e                                   sensibilizado nas novas normas de
não um programa. Para que os objetivos sejam                                          desempenho.
                                                                10. Definição de      Para transformar os compromissos
alcançados, a busca por estas melhorias devem ser
                                                                objetivos.            em ação os indivíduos e os grupos
permanentes.                                                                          devem       ser      encorajados     a
                                                                                      estabelecerem           metas       de
Tabela 2: Os 14 passos para melhoria da qualidade de Crosby
                                                                                      aperfeiçoamento. Para isso, cada
                                                                                      responsável define, com os
    Princípios                       Definições
                                                                                      membros da sua equipe, os
1. Compromisso           A Direção da organização deve
                                                                                      objetivos específicos a atingir
da gestão de topo        estar convencida da necessidade
                                                                                      cujos         resultados        sejam
em relação à             da melhoria da qualidade e
                                                                                      mensuráveis.       Estes     objetivos
qualidade                exprimi-lo claramente através de
                                                                                      podem ser do conhecimento de
                         um documento escrito que defina a
                                                                                      todos e o seu progresso pode ser
                         política    de     qualidade     da
                                                                                      avaliado em reuniões regulares.
                         organização. Deve exprimir o que
                                                                11. Eliminar as       Os empregados devem ser
                         cada um deve fazer para responder
                                                                causas dos erros      encorajados a comunicar as
                         às necessidades dos clientes.
                                                                                      dificuldades que têm em atingir as
2. Equipes         de    A Direção deve estabelecer uma
                                                                                      suas metas de aperfeiçoamento e
melhoria           da    equipe para supervisionar a
                                                                                      na remoção das causa de erros.
qualidade                melhoria da qualidade em todos os
                                                                12.                   Deve          ser         manifestado
                         departamentos. O papel da equipe
                                                                Reconhecimento        publicamente           (mas        não
                         é avaliar o que é necessário em
                                                                                      financeiramente)                     o
                         cada departamento e levar a cabo
                                                                                      reconhecimento         àqueles     que
                         tudo o que respeita à política geral
                                                                                      atingem os seus objetivos de
                         da qualidade da organização.
                                                                                      forma regular.
3. Medida          da    Os indicadores de qualidade
                                                                13 Círculos     de    Os especialistas em qualidade e as
qualidade                devem ser introduzidos de forma a
                                                                qualidade.            pessoas particularmente motivadas
                         identificar as necessidades de
                                                                                      pelo progresso da melhoria da
                         melhoria.
                                                                                      qualidade devem-se encontrar
4. Avaliação do          As equipes de melhoria da
                                                                                      regularmente a fim de trocarem
custo   da  não          qualidade deverão fazer uma
                                                                                      ideias e experiências.
qualidade                estimativa dos custos da não
                                                                14. Recomeçar e       O conjunto de passos anteriores
                         qualidade, de forma a identificar
                                                                progredir sempre      deve       ser      iniciado      com
                         zonas prioritárias em que as ações
                                                                                      regularidade, o que renova o



Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil                           3
compromisso       dos     antigos       II, Philip Crosby Associates. Biografia. Disponível em:
                      funcionários e introduz os novos        <http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/biografia.
                      no processo.                            htm>. Acesso em: 14 ago. 2011.

                                                              NUNES, Paulo. Biografia de Philip Crosby.
4. Discussão                                                  Knoow.net.                Disponível            em:
                                                              <http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/crosbyph
         Através da exposição das metodologias de
                                                              ilip.htm>. Acesso em: 14 ago. 2011.
ambos os autores, é possível constatar que ambas
possuem diversos pontos em comum, e que podem ser             QUALIDADE, Blog da. Gurus da Qualidade:
consideradas também como complementares em                    Deming.                  Disponível              em:
diversos aspectos.                                            <http://blogdaqualidade.wordpress.com/2008/06/02/gur
                                                              us-da-qualidade-deming/>. Acesso em: 14 ago. 2011.
        Ambos os autores consideram a qualidade
como um processo que deve estar em constante                  REOCITIES. Os Gurus da Qualidade: Philip B.
acompanhamento e execução, e que, para que seja               Crosby.                 Disponível               em:
alcançado, deve estar presente em todas as etapas do          <http://www.reocities.com/ResearchTriangle/Node/863
processo industrial, desde a aquisição de insumos (com        9/Escolas.html#CROSBY>. Acesso em: 14 ago. 2011.
a correta escolha e fidelização de fornecedores, por
exemplo) até o trabalho de pós-venda.

          Outro ponto em comum entre os autores é que
ambos concordam que a implantação da qualidade só é
bem sucedida se realizada “de cima para baixo”, ou
seja, a iniciativa deve partir sempre da alta gestão, para
então, o convencimento e incorporação dos demais
setores da organização.

5. Conclusão

          Enfim, a partir dos pontos de vista de dois dos
maiores gurus da gestão da qualidade já existentes é
possível definir que nenhuma empresa obterá resultados
satisfatórios em qualidade sem que sua alta gestão esteja
engajado para que este processo aconteça, porém, além
dela, é preciso que este engajamento seja compartilhado
e continuamente alimentado também entre os demais
setores da organização. É preciso que todos que nela
atuem tenham consciência de sua responsabilidade neste
processo e da importância dele para uma maior
obtenção de resultados para a empresa como um todo.

6. Referências Bibliográficas

YEN-TSANG, Chen. Melhoria Contínua Contínua!
Uma análise sob a ótica de capabilities operacionais.
São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, 2011. 11-13 p.

DEMING, Association Française Edwards. William
Edwards Deming. Disponível em: <http://www.fr-
deming.org/whois.html>. Acesso em: 14 ago. 2011.




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  • 1. OS 14 PRINCÍPIOS E PASSOS PARA UMA EFICIENTE GESTÃO DA QUALIDADE Peterson Danda Faculdade de Tecnologia TecBrasil – Gestão em Tecnologia de Informação petersond@gmail.com Resumo: Neste artigo serão apresentados dois dos maiores gurus em gestão da qualidade dos últimos séculos, W. Edwards Deming e Phil B. Crosby, suas biografias e metodologias que os destacaram dentre os demais especialistas desta área. Palavras-Chave: Crosby, Deming, gestão da qualidade 1. Introdução Deming foi então enviado para Tokio como conselheiro das Forças Aliadas no Japão, onde pôde ter Gestão da qualidade é um dos quesitos contato com diversos líderes empresarias daquele país, principais que diferenciam as organizações competitivas através de palestras realizadas a convite de JUSE e eficientes no mercado das demais. A utilização de (Japanese Union of Scientists and Engineers – União eficientes metodologias e práticas nesta questão impacta Japonesa de Cientistas e Engenheiros). A adoção pelos diretamente no desempenho, produtividade e, empresários japoneses dos métodos de controle de consecutivamente, na obtenção de resultados pelas qualidade e princípios de administração ensinados por organizações que os utilizam. Deming levaram as indústrias japonesas à liderança nos mercados mundiais, em especial, o de automobilístico e O intuito deste artigo é expor duas das mais de informática. Este crescimento teve impacto também importantes metodologias de gestão da qualidade no modo de produção industrial ocidental, que foi existentes, bem como, os processos necessários para obrigado a readaptar seu modo de produção para tornar- implanta-las nas organizações. Nos próximos parágrafos se competitivo perante o mercado oriental. serão expostas as biografias e metodologias de dois dos maiores gurus da gestão da qualidade dos últimos Além de revolucionar a produção industrial séculos: William Edwards Deming e Philip B. Crosby. oriental, e, consecutivamente, global, Deming foi responsável pela criação dos 14 princípios de gestão, 2. William Edwards Deming que hoje são denominados como Total Quality Management (TQM ou Gestão da Qualidade Total). W. Edwards Deming foi um estatístico e Outro método atribuído a Deming que também professor universitário americano, nascido no ano 1900. revolucionou os sistemas de gestão foi o PDCA (Plan, Dentre suas diversas atividades, Deming trabalhou junto Do, Check, Act). à indústria armamentista durante a Segunda Guerra Mundial, onde, com auxílio do estatístico Walter A. 2.1. Os 14 princípios de Deming Shewhart, organizou seminários com intuito de ampliar a produtividade e qualidade dos equipamentos militares. Conforme relatado no parágrafo anterior, W. O projeto, no entanto, não obteve resultados Edwards Deming foi responsável pela introdução dos 14 satisfatórios devido à falta de empenho dos executivos princípios de gestão, conhecidos como Total Quality americanos neste setor. Management ou TQM, cuja definição pode ser considerada como uma filosofia de gestão holística que se esforça por melhoria contínua em todas as funções da organização e que só pode ser atingida mediante utilização do conceito de qualidade total desde a aquisição do insumo até os serviços de pós venda (Kaynak, 2003; Powell, 1995 apud Yen-Tsang, 2011). No quadro abaixo, veremos cada um dos princípios de gestão elaborados por Deming, bem como, uma breve definição sobre cada um deles. Figura 1: Reportagem do U.S. News & World Report, destacando a Tabela 1: 14 Princípios de Gestão de Deming (Deming 1989,1990 importância de Deming para a economia Japonesa. apud Yen-Tsang 2011) Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil 1
  • 2. Princípios Definições substituindo-nos pela liderança. 1. Constância de Criar consistência de propósito em b) Eliminar o processo de propósito direção à melhoria de produto e do administração por cifras e por serviço, visando a competitividade, objetivos numéricos, substituindo- ficar no negócio e criar trabalhos. os pela administração por 2. Adotar a nova Adoção de uma nova mentalidade, processos mediante o exemplo de filosofia o que exige que os gestores líderes. despertem para os desafios, 12. Orgulho da a) Remover as barreiras que aprendam suas responsabilidades e mão de obra privam o operário de ter seu direito assumam direção nas mudanças. de orgulhar-se de seu desempenho. 3. Cessar a Eliminar o paradigma da inspeção A responsabilidade dos chefes dependência da em massa para melhoria de deve ser mudada de números inspeção em qualidade. Eliminar a inspeção em absolutos para a qualidade. massa. massa mediante projeto de b) Remover as barreiras que qualidade desde o início. privam as pessoas da 4. Acabar com a Não priorizar relações comerciais administração e da engenharia de prática de aprovar baseado em preço, em vez disso, seu direito de orgulharem-se de orçamentos migrar para uma visão de longo seu desempenho. Isto significa apenas com base prazo, reduzir quantidade de abolir a avaliação anual de no preço. fornecedores e transformá-los em desempenho ou de mérito, bem parceiros leais e confiáveis. como da administração por 5. Melhoria Melhorar constantemente o objetivos. contínua do sistema produtivo e serviço para 13. Estimular a Instituir um forte programa de sistema produtivo melhorar a qualidade e formação e o auto educação e de auto e serviço produtividade e com isso reduzir aprimoramento de aprimoramento. continuamente o custo. todos. 6. Instituir Instituir treinamento no trabalho 14. Tomar Engajar todas da empresa no treinamento iniciativa para processo de realizar a 7. Adotar e A proposta da supervisão é poder realizar a transformação. A transformação é instituir liderança ajudar as pessoas, maquinarias e transformação. da competência de todo mundo. instalações a fazerem melhor os trabalhos. A supervisão dos gestores, assim como dos 3. Philip B. Crosby trabalhadores operacionais, deve ser detalhada e corretiva quando Philip “Phil” Crosby foi um empresário e necessário. escritor americano nascido em 1926. Crosby é 8. Afastar o medo Afastar o medo, de forma que considerado um dos grandes filósofos da gestão todos possam trabalhar empresarial moderna, é considerado como “o pai da efetivamente para a empresa. revolução da qualidade”, criador de conceitos como 9. Derrubar Derrubar as barreiras entre os barreiras entre os departamentos. Pessoas da área de “zero defeitos”, “fazer bem à primeira vez” e de jargões diversos setores pesquisa, projeto, vendas e como o famoso “Quality is Free” (Qualidade é Grátis), de pessoal. produção devem trabalhar como que também nomeia o primeiro de seus 13 livros sobre o uma equipe para antever os tema. problemas e necessidades dos produtos e serviços. 10. Eliminar Eliminar “slogans”, exortações e “slogans”, metas para a mão de obra que exortações e exijam nível zero de falhas e metas. estabeleçam novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontra-se no sistema estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores. 11. Eliminar a) Eliminar padrões de trabalhos Figura 1: Phil Crosby, Fonte: Winter Park Public Library quotas (quotas) na linha de produção, Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil 2
  • 3. Além de ter implantado e testado sua filosofia serão imediatamente rentáveis. de gestão em diversas organizações industriais por todo 5. Tomada de Os funcionários deverão o mundo, Crosby, motivado pelo sucesso de seu livro consciência das compreender a importância do “Quality is Free”, fundou, em 1979, o Quality College e necessidades da respeito pelas especificações e o qualidade custo das não conformidades. a Philip Crosby Associates, organizações que tiveram a 6. Ações As oportunidades para as ações participação de mais de 100.000 empresários em seus corretivas corretivas são desencadeadas nas seminários por todo o mundo, causando uma grande etapas 3 e 4. revolução na gestão da qualidade mundial. O Quality 7. Planejar um Uma comissão ad hoc deve ser College funciona atualmente em 16 países, incluindo o programa "zero constituída na equipe da melhoria Brasil. defeitos" da qualidade. Esta comissão deverá desencadear um programa Para Crosby, os verdadeiros responsáveis pela "zero defeitos" apropriado às falta de qualidade nas organizações são os gestores e necessidades da organização e à sua cultura. não os trabalhadores. Segundo ele, as iniciativas para a 8. Formação dos Desde o início do programa, aos qualidade deverão vir de cima para baixo, e para isso, é responsáveis e diferentes níveis de necessário empenho da alta gestão e a formação dos inspetores responsabilidade, os dirigentes empregados em instrumentos de melhoria da qualidade. devem ser formados para implementar o que lhes compete 3.1. Os 14 passos de Crosby no programa global de melhoria da qualidade. Em seus 14 passos, Crosby indica que os 9. Instituir um Para que o conjunto dos esforços para o alcance da melhoria na qualidade das "dia zero defeitos" funcionários da organização seja organizações devem ser encarados como um processo e sensibilizado nas novas normas de não um programa. Para que os objetivos sejam desempenho. 10. Definição de Para transformar os compromissos alcançados, a busca por estas melhorias devem ser objetivos. em ação os indivíduos e os grupos permanentes. devem ser encorajados a estabelecerem metas de Tabela 2: Os 14 passos para melhoria da qualidade de Crosby aperfeiçoamento. Para isso, cada responsável define, com os Princípios Definições membros da sua equipe, os 1. Compromisso A Direção da organização deve objetivos específicos a atingir da gestão de topo estar convencida da necessidade cujos resultados sejam em relação à da melhoria da qualidade e mensuráveis. Estes objetivos qualidade exprimi-lo claramente através de podem ser do conhecimento de um documento escrito que defina a todos e o seu progresso pode ser política de qualidade da avaliado em reuniões regulares. organização. Deve exprimir o que 11. Eliminar as Os empregados devem ser cada um deve fazer para responder causas dos erros encorajados a comunicar as às necessidades dos clientes. dificuldades que têm em atingir as 2. Equipes de A Direção deve estabelecer uma suas metas de aperfeiçoamento e melhoria da equipe para supervisionar a na remoção das causa de erros. qualidade melhoria da qualidade em todos os 12. Deve ser manifestado departamentos. O papel da equipe Reconhecimento publicamente (mas não é avaliar o que é necessário em financeiramente) o cada departamento e levar a cabo reconhecimento àqueles que tudo o que respeita à política geral atingem os seus objetivos de da qualidade da organização. forma regular. 3. Medida da Os indicadores de qualidade 13 Círculos de Os especialistas em qualidade e as qualidade devem ser introduzidos de forma a qualidade. pessoas particularmente motivadas identificar as necessidades de pelo progresso da melhoria da melhoria. qualidade devem-se encontrar 4. Avaliação do As equipes de melhoria da regularmente a fim de trocarem custo da não qualidade deverão fazer uma ideias e experiências. qualidade estimativa dos custos da não 14. Recomeçar e O conjunto de passos anteriores qualidade, de forma a identificar progredir sempre deve ser iniciado com zonas prioritárias em que as ações regularidade, o que renova o Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil 3
  • 4. compromisso dos antigos II, Philip Crosby Associates. Biografia. Disponível em: funcionários e introduz os novos <http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/biografia. no processo. htm>. Acesso em: 14 ago. 2011. NUNES, Paulo. Biografia de Philip Crosby. 4. Discussão Knoow.net. Disponível em: <http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/crosbyph Através da exposição das metodologias de ilip.htm>. Acesso em: 14 ago. 2011. ambos os autores, é possível constatar que ambas possuem diversos pontos em comum, e que podem ser QUALIDADE, Blog da. Gurus da Qualidade: consideradas também como complementares em Deming. Disponível em: diversos aspectos. <http://blogdaqualidade.wordpress.com/2008/06/02/gur us-da-qualidade-deming/>. Acesso em: 14 ago. 2011. Ambos os autores consideram a qualidade como um processo que deve estar em constante REOCITIES. Os Gurus da Qualidade: Philip B. acompanhamento e execução, e que, para que seja Crosby. Disponível em: alcançado, deve estar presente em todas as etapas do <http://www.reocities.com/ResearchTriangle/Node/863 processo industrial, desde a aquisição de insumos (com 9/Escolas.html#CROSBY>. Acesso em: 14 ago. 2011. a correta escolha e fidelização de fornecedores, por exemplo) até o trabalho de pós-venda. Outro ponto em comum entre os autores é que ambos concordam que a implantação da qualidade só é bem sucedida se realizada “de cima para baixo”, ou seja, a iniciativa deve partir sempre da alta gestão, para então, o convencimento e incorporação dos demais setores da organização. 5. Conclusão Enfim, a partir dos pontos de vista de dois dos maiores gurus da gestão da qualidade já existentes é possível definir que nenhuma empresa obterá resultados satisfatórios em qualidade sem que sua alta gestão esteja engajado para que este processo aconteça, porém, além dela, é preciso que este engajamento seja compartilhado e continuamente alimentado também entre os demais setores da organização. É preciso que todos que nela atuem tenham consciência de sua responsabilidade neste processo e da importância dele para uma maior obtenção de resultados para a empresa como um todo. 6. Referências Bibliográficas YEN-TSANG, Chen. Melhoria Contínua Contínua! Uma análise sob a ótica de capabilities operacionais. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, 2011. 11-13 p. DEMING, Association Française Edwards. William Edwards Deming. Disponível em: <http://www.fr- deming.org/whois.html>. Acesso em: 14 ago. 2011. Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil 4