Abordagem da gestão da qualidade, o enfoque nos elementos necessário para um sistema de gestão da qualidade para análise de custos , TQM, normatização , estatísticas.

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Qualidade
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
- TRANSCENDENTAL
- FOCADA NO PRODUTO
- FOCADA NO USUÁRIO: “QUALIDADE É A ADEQUAÇÃO
AO USO”
- FOCADA NA FABRICAÇÃO: “QUALIDADE É A ADESÃO ÀS
NORMAS E ÀS ESPECIFICAÇÕES”
- FOCADA NO VALOR: PRODUTO ADEQUADO AO USO E
AO PREÇO

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Qualidade
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM
PRODUTO
• Características operacionais principais
• características operacionais adicionais
• confiabilidade
• conformidade
• durabilidade
• assistência técnica
• estética
• qualidade percebida

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Qualidade
CUSTOS DA QUALIDADE
• De prevenção
• Avaliação
• Falhas internas
• Falhas externas

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Qualidade
PROGRAMA DE CUSTOS DA QUALIDADE
• Plano detalhado de qualidade
• Comunicação realizada para toda empresa
• Escolha dos itens dos custos de qualidade e das fontes de
informações
• Formulários apropriados
• Determinação de objetivos de melhoria
• Auditorias periódicas
• Resultados disponíveis para toda empresa

5. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
CUSTOS DE PREVENÇÃO
• Análise de novos produtos
• Planejamento da qualidade
• Avaliação da qualidade do
fornecedor
• Reuniões de melhoria da
qualidade
• Treinamento e educação
• Projetos / programas de
melhoria da qualidade
• Relatórios sobre a
qualidade
• Emissão de
procedimentos de
auditoria e inspeção
• Controle de documentos

6. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
CUSTOS DE AVALIAÇÃO
• Inspeção de recebimento
• Inspeção no processo
• Inspeção e testes finais
• Aferição e calibração de
equipamentos de medição
e teste
• Auditorias de qualidade do
produto
• Materiais e serviços
consumidos
• Inspeção no fornecedor
• Avaliação de estoques
• Visitas técnicas a clientes
• Estudos sobre capacidade
de processos
• Avaliação de mudanças
no processo

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Qualidade
CUSTOS DE AVALIAÇÃO
• Qualidade de componentes
• Aquisição de dados sobre a
qualidade
• Controle de processo
• Simulação
• Auditoria do sistema de
qualidade
• Linha piloto
• Revisão de fluxograma de
produção
• Manutenção preventiva
• Planejamento de
atividade de avaliação
• Círculos da qualidade
• Planejamento de
processos

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Qualidade
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
• Retrabalho
• Refugo (sucata)
• Reparos
• Reinspeção e novos testes
• Inspeção 100% para
classificação
• Perda de rendimento
• Análise das falhas
• Disposição de produtos
• Sucata e retrabalho
• Perdas evitáveis de
processos
• Desvalorização

9. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
• Assistência técnica
• Garantias e devoluções
• Descontos
• Substituição
• Custos de
responsabilidade civil
• Recepção, avaliação,
retrabalho, novo teste e
substituição de
produtos defeituosos
• Multas por parada da
linha de produção do
cliente
• Custos com recall

10. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
PROGRAMAS E SISTEMAS DE QUALIDADE
• CQ - Controle da qualidade (1900)
• CEP - Controle Estatístico de Processos (1945)
• Zero defeito (1960)
• CCQ - círculos de controle de qualidade (1962)
• Sistema de qualidade amplo empresarial (1980)
• Qualidade garantida (1980)
• Qualidade assegurada (1980)
• Sistema ISO 9000 (década de 80)
• Excelência empresarial (1987)
• TQM - total quality management (1985)

11. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
ASPECTOS DO TQM
• Envolvimento do Pessoal
• Cultura da empresa: a qualidade é uma finalidade da
empresa, deve ser consenso que é preciso existir
qualidade em todos os aspectos da empresa, e não
apenas no produto final
• desenvolvimento e treinamento de pessoal: crescimento da
pessoa em seus aspectos humanos, social, e de
visão gerencial (gestão de competências)
• trabalho em times: pequenos grupos de pessoas que têm
um propósito comum

12. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
ASPECTOS DO TQM
• Programas de Qualidade
• Programa zero defeito: visa um produto ou serviço livre de defeitos. Algumas
etapas são:
• envolvimento da alta direção da empresa
• estruturação e obtenção dos custos da qualidade
• desenvolvimento do programa zero defeito
• instituição oficial do programa dentro da empresa
• estabelecimentos de grupos de qualidade

13. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
ASPECTOS DO TQM
• Os 14 princípios de Deming
• 1 - Educar e desenvolver o pessoal
• 2 - Implantar a nova filosofia de não aceitar defeitos
• 3 - Eliminar a inspeção, atuar na prevenção
• 4 - Diminuir o número de fornecedores
• 5 - Utilizar técnicas estatísticas
• 6 - treinar todos no trabalho
• 7 - mudar o papel dos supervisores
• 8 - Eliminar o medo

14. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
ASPECTOS DO TQM
• Os 14 princípios de Deming
• 9 - Eliminar as barreiras entre áreas
• 10 - Eliminar metas desnecessárias e inconsistentes
• 11 - Estabelecer padrões adequados
• 12 - Instituir programas de treinamento em metodologias estatísticas
• 13 - Desenvolver programas para o melhor desenvolvimento do pessoal
• 14 - Estabelecer um sistema para implantar os princípios

15. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
CICLO PDCA
• Plan (planejar)
• Do (fazer)
• Check (verificar)
• Act (agir)

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Qualidade
ASPECTOS DO TQM
• Benchmarking
• Avaliação comparativa com os líderes de mercado
• Projeto do Produto
• Atualização dos produtos para manter a competitividade de mercado
• A confiabilidade dos produtos deve ser medida e implementada

17. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
ASPECTOS DO TQM
• QFD - quality function deployment
• Executado através de uma matriz, que responde a seis perguntas-chave:
• Voz do cliente
• Análise da concorrência
• Voz da engenharia
• Correlação
• Comparação técnica
• Inter-relações

18. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
ASPECTOS DO TQM
• Instrumentos utilizados
• check-list
• histograma
• diagrama de Pareto
• diagrama de Ishikawa

19. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
SISTEMA ISO 9000
• Consiste em uma série de normas desenvolvidas pela
International Organization fos Standardization (Suiça)
• O objetivo é atender às especificações e expectativas dos clientes
• Certificação envolve um processo longo (1 a 2 anos)

20. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
SISTEMA ISO 9000
• A ISO 9001 e 9004 baseiam-se nas melhores práticas de
gerenciamento da qualidade:
• foco do cliente
• liderança
• envolvimento dos funcionários
• administração por processos
• visão sistemática para o gerenciamento
• melhoria contínua
• tomada de decisão baseada em fatos
• relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica

21. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
SISTEMA ISO 9000
• As diretrizes da ISO 9001 e ISO 9004 abrangem todas as
atividades de uma organização, organizadas em 5 capítulos:
• sistema de gerenciamento da qualidade
• responsabilidade da administração
• gerenciamento de recursos
• realização do produto
• medição, análise e melhoria

22. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
GERENCIAMENTO AMBIENTAL
ISO 14000
• ISO 14004 e ISO 14001 são relativas ao
gerenciamento ambiental dentro das empresas
• Filosofia da norma: os requisitos para os sistemas
de gerenciamento ambiental são os mesmos, seja
qual for o ramo de atividade da empresa
• resíduos e emissões para a atmosfera são
minimizados
• impacto ambiental é eliminado

23. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
ITENS DA ISO 14000
• Sistema de
gerenciamento
• Política ambiental
• organização e pessoal
• efeitos ambientais
• objetivos e metas
• Programa de
gerenciamento
• manual e
documentação
• controle operacional
• registros
• auditorias

24. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
• Causas de Variação:
- causas de variação
comuns
(ou não-assinaláveis)
- causas especiais
(ou assinaláveis)

25. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MECANISMOS QUE OPERACIONALIZAM AS
MUDANÇAS NA BUSCA DA QUALIDADE
• Dentre os mecanismos mais utilizados estão:
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Causa e Efeito
• Brainstorming
• Programa 5S
• Just-in-Time
• Benchmarking
• Kaizen
• Planejamento das Necessidades de Material - MRP
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26. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MECANISMOS QUE OPERACIONALIZAM AS
MUDANÇAS NA BUSCA DA QUALIDADE
• Diagrama de Pareto
• Quantidade de Problemas x Tipo de Problemas
• Diagrama de Causa e Efeito
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Problema
Máquina
Método
Mão de obra
Material

27. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MECANISMOS QUE OPERACIONALIZAM AS
MUDANÇAS NA BUSCA DA QUALIDADE
• Brainstorming
• Geração e criação de diversas idéias no menor espaço de tempo possível.
• Lista de idéias
• Esclarecimentos
• Avaliação
• Pontos importantes
• Estabelecer o objetivo claramente
• Cada membro da equipe deve expor uma única idéia de cada rodada
• Todas as idéias devem ser registradas onde possam ser vistas por todos
• Nenhuma idéia pode ser criticada ou rejeitada
• Outras idéias podem e devem ser criadas a partir de outras
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28. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MECANISMOS QUE OPERACIONALIZAM AS
MUDANÇAS NA BUSCA DA QUALIDADE
 Programa 5S
◦ SEIRI (Senso de organização) - otimizar a alocação de móveis, equipamentos
e materiais de trabalho em geral.
◦ SEITON (Senso de Ordem) - Ordenar de forma reacional os móveis,
equipamentos, material de uso e documentos.
◦ SEISO (Senso de Limpeza) - Consiste em editar sempre limpos, ou em
condições favoráveis para uso, os recursos físicos, móveis e equipamentos
utilizados.
◦ SEIKETSU (Senso de conservação) - Consiste em manter as condições de
trabalho e dos trabalhadores favoráveis à saúde com respeito as limitações
físicas e mentais.
◦ SHITSUKE (Senso de disciplina) - Consiste na educação do trabalhador para a
busca da melhoria através da força física, mental e moral.
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29. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MECANISMOS QUE OPERACIONALIZAM AS
MUDANÇAS NA BUSCA DA QUALIDADE
 Just-in-Time
◦ Tem como filosofia a eliminação do desperdício através da regulação do fluxo
de produção e envolvimento dos funcionários e da conseqüente melhoria da
qualidade.
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JIT como filosofia de produção visa:
•Eliminar todos os desperdícios
•Proporcionar o envolvimento de todos
•Proporcionar o aprimoramento contínuo
JIT como um conjunto de técnicas para a gestão da produção visa:
•Práticas básicas de trabalho •TPM
•Projeto para manufatura •Redução de Set-up
•Foco na produção •Comprometimento total das pessoas
•Máquinas pequenas e simples •Visibilidade de todo o processo
•Arranjo físico e fluxo •Fornecimento JIT

30. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MECANISMOS QUE OPERACIONALIZAM AS
MUDANÇAS NA BUSCA DA QUALIDADE
• Benchmarking
• “Conheça o inimigo e conheça a si mesmo”
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Identificar Questão Central
Coletar dados básicos internos
Identificar problemas prioritários
Coletar dados externos
Analisar dados externos
Contextualizar e adaptar os dados
externos à realidade organizacional
Implementar mudanças

31. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MECANISMOS QUE OPERACIONALIZAM AS
MUDANÇAS NA BUSCA DA QUALIDADE
 Kaizen
◦ O processo de melhoria pode ser classificado de duas formas:
Revolucionário e radical (Kairyo); Contínuo e Gradual (Kaizen);
Restaurador (Kaifuku).
◦ A filosofia contida no Kaizen é particularmente importante para o atual
contexto organizacional. Visa disseminar em toda a empresa a busca de
melhoria gradual e continuada, através de mudanças e inovações
pequenas, mas constantes. (Segundo Masaaki IMAI, a estratégia Kaizen é
o único conceito importante e original da administração japonesa,
sendo a verdadeira chave do sucesso competitivo do Japão.
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32. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MECANISMOS QUE OPERACIONALIZAM AS
MUDANÇAS NA BUSCA DA QUALIDADE
 PDCA: Estratégia de aprimoramento contínuo, focando todas
as atividades de produção:
 Pessoas, processos, produtos, operação, tarefas.
 Juran: Planejar, Controlar e aprimorar.
 Shewart: coleta de dados e comparação de resultados.
 Deming: Pesquisa, projeto, produção e vendas com distância
cada vez menores entre elas;
 Destes princípios, no Japão se criou o ciclo de aprimoramento
contínuo e dinâmico com base no Plan, Do, Check e act;
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33. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MECANISMOS QUE OPERACIONALIZAM AS
MUDANÇAS NA BUSCA DA QUALIDADE
• MRP
• Planejamento das Necessidades de Material inicialmente
teve como objetivo identificar quais insumos (e
quantidades) eram necessários em cada momento do
processo.
• Não é uma negação do JIT.
• MRP II - extensão do MRP, busca avaliar as conseqüências
da demanda futura nas demais áreas: área financeira, área
de pessoal, área de projeto, área de comercialização, entre
outras. É um plano global para toda a organização.
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34. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
IDENTIFICANDO E DESCREVENDO PROCESSOS
• Responda às seguintes perguntas (5W, 2H, 1S):
• O que é feito (What) ?
• Por que deve ser feito (Why)?
• Quando deve ser feito (When)?
• Onde deve ser feito?
• Quem deve fazê-lo (Who)?
• Como deve ser feito (How)?
• Quanto custa (How much)?
• Como monitorar / demonstrar resultados (Show me)?
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35. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE SEGUNDO AS
NORMAS ISO 9000 VERSÃO 2000
 Princípios de gestão da qualidade
◦ Foco no cliente
 Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável
que atendam às necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus
requisitos e procurem exceder as suas expectativas
◦ Liderança
 Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização.
Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual
as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de
atingir os objetivos da organização.
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36. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE SEGUNDO AS
NORMAS ISO 9000 VERSÃO 2000
◦ Envolvimento das pessoas
 Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu
total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas
para o benefício da organização.
◦ Abordagem do processo
 Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as
atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um
processo.
◦ Abordagem sistêmica para a gestão
 Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como
um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no
sentido desta atingir os seus objetivos.
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37. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE SEGUNDO AS
NORMAS ISO 9000 VERSÃO 2000
• Melhoria contínua
• Convém que a melhoria contínua do desempenho
global de uma organização seja seu objetivo
permanente.
• Abordagem factual para tomada de decisão
• Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e
informações.
• Benefícios mútuos e seus fornecedores são
interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos agregar valor.
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38. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
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Qualidade
MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
ISO 9000 VERSÃO 2000
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Qualidade
SIX SIGMA
Seis Sigma: 3,4 defeitos em 1.000.000 (99.99966%);
4 Sigma 1 defeito em 100 - benchmark;
Diga-me e esquecerei;Mostre-me e me lembrarei; Me envolva e eu
compreenderei;
Como medir; Analisar, melhorar e controlar (estatística e bench mark);
Definir o problema, medir seu desempenho, analisar onde começa
conserta o problema, e incrementa e controla o novo produto. DMAC;
DMAIC ; dumb managers always ignore clients;
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