O documento discute como definir métricas para gerenciar a qualidade do atendimento aos clientes. Ele lista cinco dimensões da qualidade: qualidade intrínseca, custo, entrega, moral e segurança. Em seguida, transforma as necessidades dos clientes nestas dimensões em itens de controle mensuráveis e estabelece fórmulas e metas para acompanhá-los por meio de gráficos e planilhas.

1. Gerenciando a - UGB Necessidade do Cliente Definindo o que Medir Quais são as NECESSIDADES dos nossos CLIENTES? O que deveremos medir para gerenciar o atendimento à estas qualidades?

2. Gerenciando a - UGB Necessidade do Cliente Definindo o que Medir As Cinco Dimensões da Qualidade do Produto Qualidade Intrínseca Custo Entrega Moral Segurança Característica da Qualidade

3. Gerenciando a - UGB Definindo o que Medir Característica da Qualidade Qualidade Intrínseca Característica específicas do produto que definem a sua adequação ao desejo do cliente. Também se considera nesta dimensão a assistência técnica pós-venda, para garantir a satisfação do cliente por longo tempo após a aquisição. Custo É o custo operacional para produzir o produto. Embora o cliente esteja preocupado com o preço pago, o custo é o componente gerencial deste preço e, portanto, se torna uma dimensão da qualidade significativa. Entrega Significa entregar ao cliente a quantidade certa, no local certo e na data certa.

4. Gerenciando a - UGB Definindo o que Medir Característica da Qualidade Moral Todo produto a ser entregue ao cliente é aquele produzido por pessoas; portanto, é necessário gerenciar a qualidade do ambiente de trabalho e a satisfação de quem esta envolvido no processo de fabricação do produto Segurança Nesta característica é medido os possíveis riscos na fabricação e no uso do produto, alem de uma preocupação também com os impactos ambientais

5. Gerenciando a - UGB Definindo o que Medir Definindo as Necessidades do Cliente Qualidade Intrínseca Os Módulos considerados como aprovados devem estar 100% em condições de funcionamento, quando utilizados em campo Característica da Qualidade Necessidade do Cliente Custo Custos operacionais dentro do previsto para o setor conforme definido pela Coordenação Entrega Disponibilizar no prazo de 5 dias os módulos que entraram para reparo à Logística BH Moral Promover um ambiente de trabalho agradável de tal forma a assegurar uma motivação em busca da qualidade Segurança Preservação da integridade física dos clientes internos e externos. Respeito ao meio ambiente.

6. Gerenciando a - UGB Definindo o que Medir Itens de Controle Necessidades do Cliente São características mensuráveis das Itens de Controle Características da Qualidade Tendo como base cada

7. Gerenciando a - UGB Transformando as Necessidades em Itens de Controle Resíduos não recicláveis em relação ao total Número de acidentes com externos. Afastamento médico em relação ao quadro. Turn-ower em relação ao quadro. Índice de Módulos reincidente (Liberados a menos de 90 dias) Número de acidentes com internos. Absenteísmo em relação ao quadro Tempo médio de módulos parados Índice do custo real em relação ao orçado Índice de Módulos rejeitados ITENS DE CONTROLE Necessidade dos Clientes Característica da Qualidade Preservação da integridade física dos clientes internos e externos. Respeito ao meio ambiente. Segurança Promover um ambiente de trabalho agradável de tal forma a assegurar uma motivação em busca da qualidade Moral Disponibilizar no prazo de 5 dias os módulos que entraram para reparo à Logística BH Entrega Custos operacionais dentro do previsto para o setor conforme definido pela Coordenação Custo Os Módulos considerados como aprovados devem estar 100% em condições de funcionamento, quando utilizados em campo Qualidade intrínseca

8. Gerenciando a - UGB Transformando os Itens de Controle em Valores Mensuráveis Resíduos não recicláveis em relação ao total Número de acidentes com externos. Afastamento médico em relação ao quadro. Turn-ower em relação ao quadro. Índice de Módulos reincidente (Liberados a menos de 90 dias) Número de acidentes com internos. Absenteísmo em relação ao quadro Tempo médio de módulos parados Índice do custo real em relação ao orçado Índice de Módulos rejeitados ITENS DE CONTROLE Característica da Qualidade Segurança Moral Entrega Custo Qualidade intrínseca ***** ***** ***** ***** (Mod.Reincidentes / TotDeMod)X100 ***** *****  dos dias parados de cada Mod./Total de Mod ((CustoReal -CustoOrçado) / CustoOrçado)X100 (Mod.Rejeitado / TotalDeMod)X100 FORMULAS

9. Gerenciando a - UGB Definindo o que Medir Planilha de Acompanhamento Descrição dos campos da Planilha de Acompanhamento O QUE: Item de Controle: É a tradução da Necessidade do Cliente Formula: É como iremos transformar o IC em um valor Meta: É ate quanto o IC poderá atingir, podendo ser Meta máxima ou mínima Quando/ Freqüência: É a freqüência de medição do IC (Mensal, Semanal) Onde: É a fonte de onde será extraído os dados determinação do valor do IC Como: Forma de publicação dos IC (Gráfico, tabelas) Método de Controle Quando Atuar: Descreve qual o comportamento do IC que levará a uma atuação do responsável Como Atuar: Descreve qual a ação a ser tomada quando houver um desvio do IC Como Atuar Quando Atuar Como Quando Freqüência Método de Controle Metas Formula Item de Controle Onde O Que Carac. da qualidade

10. Gerenciando a - UGB Definindo o que Medir Planilha de Acompanhamento Mensal 3,0% (Mod.Reincidentes /TotDeMod)X100 Índice de Mód. reincidente (menos de 90 dias) Identificando os módulos mais rejeitados e analisar sua forma de Reparo Como Atuar Quando Atuar Gráfico Como Quando Freqüência Quando passar da meta ou atingi-la 3 vezes consecutivas Método de Controle Mensal Mensal Mensal 1% 5 Dias 0,5% Metas ((CustoReal -CustoOrçado) / CustoOrçado)X100  dos dias parados de cada Mod./Total de Mod (Mod.Rejeitado / TotalDeMod)X100 Formula Item de Controle RR 08 D Onde Índice do custo real em relação ao orçado Custo Tempo médio de módulos parados Entrega/Atendimento Índice de Módulos rejeitados Qualidade intrínseca O Que Carac. da qualidade

11. Gerenciando a - UGB Definindo o que Medir Gráfico de Acompanhamento

12. Resumo Qualidade Intrínseca Necessidades Clientes Cinco demissões da qualidade dos Custo Entrega Moral Segurança Que se baseiam em Itens de Controle Devemos Traduzi-las em Gerencia-los E Gráficos utilizando