O documento discorre sobre gestão de custos da qualidade, destacando a importância de atender ou superar as expectativas do cliente em relação aos atributos de qualidade. Apresenta categorizações dos custos da qualidade, como custos de prevenção, avaliação e falhas internas e externas, além de enfatizar a necessidade de sistemas de contabilidade gerencial para monitorar e melhorar esses custos. Também menciona medidas de desempenho e gráficos de controle como ferramentas de gestão da qualidade.

1. Gestão Estratégica de Custos
AULA – Tema6
Gestão de Custos da Qualidade
PROFA SOLANGE GARCIA
FEARP/USP
2º.sem 2016

2. Qualidade
107
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que
satisfaz ou excede as expectativas do cliente.
As expectativas do cliente podem ser descritas pelos
atributos da qualidade:
1. Desempenho
2. Estética
3. Facilidade de reparação
4. Características
5. Confiabilidade
6. Durabilidade
7. Qualidade de conformidade
8. Ajustamento para uso
Fonte: HANSEN, D.R. e MOWEN, M.M. , 2001, p. 513

3. TQC Gestão Total da Qualidade
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TQC Total Quality Control :
“Um sistema efetivo para a integração da qualidade de
desenvolvimento, qualidade de manutenção e qualidade
da melhoria de esforços das várias funções em uma
organização, a fim de tornar possível a produção e a
prestação de serviços aos níveis mais econômicos,
visando à mais completa satisfação dos clientes “
(FEIGENBAUM apud ROBLES JR, A, 2003, p.21)

4. Abordagens da Gestão
da Qualidade
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FEIGENBAUM, A.V. : Introduziu o conceito de Gestão da
Qualidade Total (TQC). Ênfase na preocupação com os
processos.
CROSBY, P.B.: Conceito de qualidade relacionado com a
conformidade dos requisitos definidos. Ênfase nos custos da
qualidade e indicadores de qualidade.
DEMING, W.E. : “papa” do movimento mundial pró-
qualidade. Grande atuação no Japão, incentivando a adoção
de programas de qualidade. Propõe mensurações
quantitativas e visão abrangente do ciclo de vida dos
negócios.
Fonte: ROBLES JR, A, 2003, pp.20-28

5. Categorias de Custos da
Qualidade
Fonte: Adaptado de ROBLES JR, A., 2003, p. 58
110
Custos de
Controle
Custos de Prevenção
Custos de Avaliação
Custos das
Falhas dos
Controles
Custos das Falhas Internas
Custos das Falhas Externas

6. Custos de Prevenção
• São gastos com atividades no intuito de assegurar que
produtos, componentes ou serviços insatisfatórios ou
defeituosos não sejam produzidos. Compreendem
investimentos quanto despesas
Exemplos:
Desenvolvimento de Sistemas
Engenharia da qualidade Treinamento para a qualidade
Manutenção preventiva de equipamentos
Desenvolvimento de projetos e produtos
Relações com fornecedores
Relações com a inspeção de clientes
Supervisão das atividades de prevenção
Auditorias da eficácia do sistema de qualidade
Fonte: ROBLES JR, A., 2003, p. 63.
111

7. Custos de Avaliação
• São gastos com atividades desenvolvidas na identificação de
unidades ou componentes defeituosos antes da remessa para
os clientes (clientes internos ou externos)
Exemplos:
Testes e inspeção de materiais recebidos
Testes e inspeção de componentes e produtos fabricados
Suprimentos utilizados nos testes e nas inspeções
Supervisão das atividades de teste e inspeção
Custo da área de inspeção
Depreciação dos equipamentos de teste
Manutenção dos equipamentos de teste
Fonte: ROBLES JR, A., 2003, p. 64.
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8. Custos de Falhas Internas
• São gastos associados às atividades decorrentes de falhas
internas. Essas falhas são constatadas antes do despacho dos
produtos aos clientes.
Exemplos:
Custo líquido das perdas
Custo líquido das sobras
Mão de obra e custo indireto do retrabalho e do redesenho
Inspeção dos produtos reprocessados
Multas e penalidades por atraso na entrega
Descontos nos preços de vendas de produtos com pequenos defeitos
Análise de causas dos defeitos na produção
Remoção de erros de programa
Fonte: ROBLES JR, A., 2003, p. 65 e GARRISON R. H. e NOREEN, E. W., 2001, p. 626.
113

9. Custos de Falhas Externas
• São gastos com atividades decorrentes de falhas externas. Se
referem aos problemas ocorridos após a entrega do produto ao
cliente, associados às devoluções e reclamações dos clientes.
Exemplos:
Custos dos serviços de assistência em campo e atendimento às reclamações.
Consertos e substituições dentro da garantia
Consertos e substituições após o prazo de garantia
Recalls dos produtos
Devoluções e descontos provocados por problemas de qualidade
Perda de vendas decorrentes de reputação de má qualidade
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Fonte: ROBLES JR, A., 2003, p. 65 e GARRISON R. H. e NOREEN, E. W., 2001, p. 626.

10. Contabilidade Tradicional e
Custos da Qualidade
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Fonte: ROBLES JR, A., 2003, p. 29
Sistema Produtivo
ou de Prestação
de Serviços
Input Output
Insumos
Devoluções
Produtos
Sobras
Desperdícios
Unid Defeituosas
Refugos
Sistema de Produção

11. Alterações nos Sistemas de
Contabilidade Gerencial
• Relatórios devem incluir informações relacionadas a solução de
problemas, como as que aparecem em gráficos de controle.
• Possibilitar, por meio do fluxo de comunicação e de informações
desagregadas, que os operários tenham acesso adequado aos
relatórios de controle.
• Tempestividade na disponibilização de informações para
identificação e correção de problemas.
• Informações detalhadas a respeitos dos custos e de seus
direcionadores.
• Incluir nos sistemas de remuneração medidas de desempenho
relacionadas com a qualidade e satisfação do cliente
Fonte: ITTNER, C. e LARCKER, D. Apud MAHER, M. 2001, p. 538
116

12. Modelo de Relatório de Custo
da Qualidade
Fonte: GARRISON R. H. e NOREEN, E. W., 2001, p. 626.
Ano 2 Ano 1
Montante % (*) Montante %
Custos de Prevenção
Desenvolvimento de sistemas
Treinamento
Supervisão das atividades de prevenção
Projetos de aumento da qualidade
$ $
Custos de Inspeção
Inspeção
Teste de confiabilidade
Supervisão dos testes e da inspeção
Depreciação do equipamento de teste
$ $
Custos de falha interna
Custo líquido das perdas
Mão de obra e custo Indireto de retrabalho
Tempo ocioso devido a defeitos
Destinação de produtos defeituosos
$ $
Custos de falha externa
Consertos dentro da garantia
Substituições dentro da garantia
Abatimentos
Custo de assistência de campo
$ $
Custo Total da qualidade $ % $ %
(*) Como percentual das vendas totais 117

13. Gráficos de Controle
118
Gráfico de Controle da Pete´s Pizza
(percentual de pizzas supercozidas ou subcozidas)
Dia
Percentual
1 2 3 4 5 6 7
Limite superior
(supercozidas)
Limite inferior
(subcozidas)
Fonte: MAHER, M., 2001, p. 544.

14. Gráficos de Controle
Fonte: MAHER, M., 2001, p. 546.
0
5
10
15
20
25
30
35
Frias na
entrega
Subcozidas Serviço de
entrega
demorado
Molho
Errado
Serviço
ruim
Gráfico de Pareto da Pete´s Pizza (uma semana)
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15. Medidas de Desempenho
Qualidade  fazer certo pela primeira vez;
satisfazer às necessidades do consumidor;
superar as necessidades do cliente;
 cumprir os requisitos
Eficácia Os produtos e serviços devem ser úteis aos clientes
EFICÁCIA = RESULTADOS OBTIDOS
PEÇAS DEFEITUOSAS
QUALIDADE = PEÇAS DEFEITUOSAS
PEÇAS PRODUZIDAS
EFICIÊNCIA = QTDADE PRODUZIDA
RECURSOS CONSUMIDOS
Fonte: ROBLES JR, A., 2003, pp. 79-80
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16. GARRISON, R. H. e NOREEN, E. W. Contabilidade Gerencial, 9º. Edição, Rio de Janeiro, LTC, 2001.
HANSEN, D. R e MOWEN, M.M. Gestão de Custos. 10º.Edição. São Paulo: Pioneira Thomson
Learning, 2001
MAHER, M. Contabilidade de Custos. 1º Edição em português , São Paulo: Atlas, 2001.
ROBLES JR, A. Custos da Qualidade. 2º Edição, São Paulo: Atlas, 2003.
Referências
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