Este documento discute a importância da comunicação por telefone no ambiente de trabalho e fatores críticos para ter sucesso, como a voz, escolha de palavras, educação e eficiência. Ele fornece dicas sobre como projetar uma impressão positiva através do tom de voz e controle da respiração durante as chamadas.
O documento discute a importância do atendimento telefônico no ambiente de trabalho e fatores críticos para o sucesso, como a voz, escolha de palavras, educação e eficiência. Ele fornece dicas sobre como ter um tom de voz agradável, ritmo do discurso e boas maneiras durante as ligações.
O documento discute vários tópicos relacionados a armazenagem, incluindo objetivos de gestão de estoques, funções de armazéns, tipos de armazenamento e formas de armazenamento.
Gestão de stocks é crucial para o sucesso de uma empresa. Envolve determinar quantidades a encomendar e quando, para manter níveis de serviço ao cliente com custos mínimos. Duas abordagens comuns são o método do ponto de encomenda, que encomenda quantidades fixas em datas variáveis, e o método do plano de aprovisionamento, que encomenda quantidades variáveis em intervalos fixos.
O documento discute as atividades de distribuição e comércio. A distribuição permite que bens e serviços cheguem aos compradores, mas envolve custos altos relacionados ao transporte e armazenamento. O comércio baseia-se na troca voluntária entre parceiros para benefício mútuo, e pode ocorrer por meios formais ou informais. A logística coordena o fluxo eficiente de materiais e informações em uma empresa.
O documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os consumidores têm o direito à qualidade dos produtos, proteção da saúde e segurança, informação, proteção jurídica e participação através de associações. Os deveres dos consumidores incluem solidariedade, consciência crítica, agir perante injustiças e ter preocupação social e ambiental.
O documento descreve a evolução da moeda, desde as trocas diretas de bens até o desenvolvimento da moeda metálica. Explica que inicialmente eram usados gado, sal e peles como moeda-mercadoria, mas isso tinha inconvenientes como falta de divisibilidade. Posteriormente os metais passaram a ser usados como moeda por terem vantagens como facilidade de transporte, durabilidade e divisibilidade.
Estratégia de fidelização da empresa sports wheelJorge Dias
A empresa Sports Wheel vende roupas e equipamentos de desporto e oferece entregas ao domicílio. Ela propõe conquistar novos clientes, fidelizar clientes existentes, aumentar as visitas às lojas e conhecer melhor os gostos dos clientes através de promoções periódicas, presenças de atletas nas lojas e incentivando o uso do cartão de descontos da empresa.
O documento discute os conceitos-chave da comunicação: (1) o receptor recebe e decodifica a mensagem enviada pelo emissor; (2) o canal de comunicação pode ser pessoal, emocional ou profissional e é usado para envolver o receptor; (3) as mensagens são transmitidas através de signos e símbolos para expressar a intenção do emissor.
O documento discute a importância do atendimento telefônico no ambiente de trabalho e fatores críticos para o sucesso, como a voz, escolha de palavras, educação e eficiência. Ele fornece dicas sobre como ter um tom de voz agradável, ritmo do discurso e boas maneiras durante as ligações.
O documento discute vários tópicos relacionados a armazenagem, incluindo objetivos de gestão de estoques, funções de armazéns, tipos de armazenamento e formas de armazenamento.
Gestão de stocks é crucial para o sucesso de uma empresa. Envolve determinar quantidades a encomendar e quando, para manter níveis de serviço ao cliente com custos mínimos. Duas abordagens comuns são o método do ponto de encomenda, que encomenda quantidades fixas em datas variáveis, e o método do plano de aprovisionamento, que encomenda quantidades variáveis em intervalos fixos.
O documento discute as atividades de distribuição e comércio. A distribuição permite que bens e serviços cheguem aos compradores, mas envolve custos altos relacionados ao transporte e armazenamento. O comércio baseia-se na troca voluntária entre parceiros para benefício mútuo, e pode ocorrer por meios formais ou informais. A logística coordena o fluxo eficiente de materiais e informações em uma empresa.
O documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os consumidores têm o direito à qualidade dos produtos, proteção da saúde e segurança, informação, proteção jurídica e participação através de associações. Os deveres dos consumidores incluem solidariedade, consciência crítica, agir perante injustiças e ter preocupação social e ambiental.
O documento descreve a evolução da moeda, desde as trocas diretas de bens até o desenvolvimento da moeda metálica. Explica que inicialmente eram usados gado, sal e peles como moeda-mercadoria, mas isso tinha inconvenientes como falta de divisibilidade. Posteriormente os metais passaram a ser usados como moeda por terem vantagens como facilidade de transporte, durabilidade e divisibilidade.
Estratégia de fidelização da empresa sports wheelJorge Dias
A empresa Sports Wheel vende roupas e equipamentos de desporto e oferece entregas ao domicílio. Ela propõe conquistar novos clientes, fidelizar clientes existentes, aumentar as visitas às lojas e conhecer melhor os gostos dos clientes através de promoções periódicas, presenças de atletas nas lojas e incentivando o uso do cartão de descontos da empresa.
O documento discute os conceitos-chave da comunicação: (1) o receptor recebe e decodifica a mensagem enviada pelo emissor; (2) o canal de comunicação pode ser pessoal, emocional ou profissional e é usado para envolver o receptor; (3) as mensagens são transmitidas através de signos e símbolos para expressar a intenção do emissor.
O documento discute conceitos de preço e estratégias de precificação. Ele define preço como a quantia monetária paga por um produto e discute como ele é influenciado por fatores como custos, demanda e competição. Também apresenta estratégias como market skimming, penetração de mercado, satisfação do cliente e preços psicológicos.
O documento discute vários tópicos relacionados ao comportamento do consumidor no comércio eletrônico, incluindo:
1) As vantagens e desvantagens do comércio eletrônico para empresas e consumidores;
2) A legislação e regulamentação do comércio eletrônico em Portugal;
3) Técnicas e tecnologias importantes para proteger a segurança e privacidade dos consumidores no comércio eletrônico, como antivírus, criptografia, firewalls, SET e
O documento discute vários tópicos relacionados ao comportamento do consumidor no comércio eletrônico, incluindo:
1) As vantagens e desvantagens do comércio eletrônico para empresas e consumidores;
2) A legislação e regulamentação do comércio eletrônico em Portugal;
3) Técnicas e tecnologias importantes para proteger a segurança e privacidade dos consumidores no comércio eletrônico, como antivírus, criptografia, firewalls, SET e
O documento discute o conceito de atendimento ao cliente, destacando a importância de ouvir e satisfazer as necessidades do cliente. Apresenta os riscos do mau atendimento, como a perda de clientes, e as vantagens do bom atendimento, como a fidelização dos clientes. Também fornece dicas para garantir a satisfação dos clientes.
Este documento discute o comércio eletrônico em Portugal, incluindo sua evolução, legislação relevante e desafios. Aborda o aumento das vendas online no país, com livros, CDs, DVDs e produtos eletrônicos sendo os itens mais populares entre os consumidores portugueses. Também menciona o caso da Webboom, uma livraria online portuguesa.
O documento discute conceitos de preço e estratégias de precificação. Define preço como a quantia monetária paga por um produto e discute sua importância para gerar receita para empresas. Apresenta fatores que influenciam a decisão de preço como custos, concorrência e demanda. Descreve estratégias como market skimming, satisfação, promoção de linha e preço competitivo usadas para maximizar lucros ou participação de mercado.
O documento discute a importância da satisfação do cliente para as empresas manterem-se no mercado. Ele define os tipos de clientes como prospect, shopper, cliente eventual, cliente regular e defensor. Além disso, diferencia entre cliente externo, que compra os produtos, e cliente interno, que são os funcionários. A satisfação do cliente é essencial para a sobrevivência das empresas através da fidelização.
O documento discute as melhores práticas para lidar com reclamações de clientes, incluindo ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções, manter a calma e evitar culpar o cliente.
O documento descreve a evolução da moeda em Portugal, desde as primeiras moedas de cobre e prata cunhadas por D. Afonso Henriques até a introdução do Euro. Detalha os diferentes tipos de moedas que circularam em Portugal ao longo dos séculos, incluindo o Real preto, o primeiro papel-moeda durante o reinado de D. Pedro II, e a criação do Banco de Portugal em 1846 para regular a emissão monetária.
Este documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os principais direitos incluem o direito à qualidade, segurança, informação, proteção econômica e jurídica. Os deveres dos consumidores incluem a solidariedade, consciência crítica, agir perante injustiças e ter preocupação social e ambiental.
O documento discute as melhores práticas para lidar com reclamações de clientes, incluindo ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções, manter a calma e evitar respostas agressivas. A comunicação assertiva é importante para resolver problemas e reter clientes.
1) As primeiras moedas portuguesas foram mandadas cunhar por D. Afonso Henriques e eram pequenos exemplares metálicos de cobre e prata.
2) O primeiro banco emissor português, o Banco de Lisboa, foi criado em 1821, e o Banco de Portugal tornou-se o único banco emissor em 1887.
3) Com a entrada do Euro em 2002, Portugal passou a usar uma moeda única europeia juntamente com os demais países da zona euro.
O documento discute a importância do atendimento telefônico de qualidade para as empresas, enfatizando a necessidade de treinar os funcionários para interagirem bem com os clientes e entenderem suas necessidades. Também fornece diretrizes como se identificar, assumir responsabilidade pelas respostas, não negar informações, manter o cliente informado e lidar com reclamações de forma construtiva.
1) As primeiras moedas portuguesas foram mandadas cunhar por D. Afonso Henriques e eram pequenos exemplares metálicos de cobre e prata com a cruz de Cristo;
2) A primeira moeda de ouro portuguesa foi o morabitino durante o reinado de D. Sancho I;
3) O Dinheiro como unidade monetária desapareceu na primeira dinastia e foi substituído pelo Real.
O documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os consumidores têm o direito à qualidade, segurança, informação, proteção econômica e jurídica. Também têm o dever de solidariedade, consciência crítica, agir contra injustiças e ter preocupação social e ambiental.
O documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os principais direitos incluem o direito à qualidade, informação, proteção da saúde e segurança, educação e proteção jurídica. Os deveres principais são a solidariedade, consciência crítica, agir perante injustiças e ter preocupação social e ambiental.
Este documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os principais direitos incluem o direito à qualidade, informação, proteção da saúde e segurança, educação para o consumo, proteção jurídica e participação. Os deveres dos consumidores são a solidariedade, consciência crítica, agir quando injustiçado, preocupação social e consciência ambiental.
O documento descreve a evolução da moeda em Portugal, desde as primeiras moedas de cobre e prata cunhadas por D. Afonso Henriques até a adoção do Euro. Também discute as formas iniciais de troca direta e indireta usando bens como gado, cereais e vinho como moeda-mercadoria antes do desenvolvimento de moedas metálicas.
O documento discute a importância da distribuição para disponibilizar bens e serviços aos compradores, que precisam pagar um preço utilizando moeda. A distribuição é uma atividade cara para as empresas devido aos seus altos custos, que dependem de fatores como peso e fragilidade dos produtos.
O documento discute a importância da fidelização de clientes para as empresas. Ele explica que colocar o cliente em primeiro lugar e ouvir atentamente as necessidades dos clientes é essencial para garantir a lealdade dos clientes e o sucesso de longo prazo de uma empresa. Também enfatiza a necessidade de os gestores se envolverem pessoalmente com os clientes para entendê-los melhor.
O documento discute conceitos de preço e estratégias de precificação. Ele define preço como a quantia monetária paga por um produto e discute como ele é influenciado por fatores como custos, demanda e competição. Também apresenta estratégias como market skimming, penetração de mercado, satisfação do cliente e preços psicológicos.
O documento discute vários tópicos relacionados ao comportamento do consumidor no comércio eletrônico, incluindo:
1) As vantagens e desvantagens do comércio eletrônico para empresas e consumidores;
2) A legislação e regulamentação do comércio eletrônico em Portugal;
3) Técnicas e tecnologias importantes para proteger a segurança e privacidade dos consumidores no comércio eletrônico, como antivírus, criptografia, firewalls, SET e
O documento discute vários tópicos relacionados ao comportamento do consumidor no comércio eletrônico, incluindo:
1) As vantagens e desvantagens do comércio eletrônico para empresas e consumidores;
2) A legislação e regulamentação do comércio eletrônico em Portugal;
3) Técnicas e tecnologias importantes para proteger a segurança e privacidade dos consumidores no comércio eletrônico, como antivírus, criptografia, firewalls, SET e
O documento discute o conceito de atendimento ao cliente, destacando a importância de ouvir e satisfazer as necessidades do cliente. Apresenta os riscos do mau atendimento, como a perda de clientes, e as vantagens do bom atendimento, como a fidelização dos clientes. Também fornece dicas para garantir a satisfação dos clientes.
Este documento discute o comércio eletrônico em Portugal, incluindo sua evolução, legislação relevante e desafios. Aborda o aumento das vendas online no país, com livros, CDs, DVDs e produtos eletrônicos sendo os itens mais populares entre os consumidores portugueses. Também menciona o caso da Webboom, uma livraria online portuguesa.
O documento discute conceitos de preço e estratégias de precificação. Define preço como a quantia monetária paga por um produto e discute sua importância para gerar receita para empresas. Apresenta fatores que influenciam a decisão de preço como custos, concorrência e demanda. Descreve estratégias como market skimming, satisfação, promoção de linha e preço competitivo usadas para maximizar lucros ou participação de mercado.
O documento discute a importância da satisfação do cliente para as empresas manterem-se no mercado. Ele define os tipos de clientes como prospect, shopper, cliente eventual, cliente regular e defensor. Além disso, diferencia entre cliente externo, que compra os produtos, e cliente interno, que são os funcionários. A satisfação do cliente é essencial para a sobrevivência das empresas através da fidelização.
O documento discute as melhores práticas para lidar com reclamações de clientes, incluindo ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções, manter a calma e evitar culpar o cliente.
O documento descreve a evolução da moeda em Portugal, desde as primeiras moedas de cobre e prata cunhadas por D. Afonso Henriques até a introdução do Euro. Detalha os diferentes tipos de moedas que circularam em Portugal ao longo dos séculos, incluindo o Real preto, o primeiro papel-moeda durante o reinado de D. Pedro II, e a criação do Banco de Portugal em 1846 para regular a emissão monetária.
Este documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os principais direitos incluem o direito à qualidade, segurança, informação, proteção econômica e jurídica. Os deveres dos consumidores incluem a solidariedade, consciência crítica, agir perante injustiças e ter preocupação social e ambiental.
O documento discute as melhores práticas para lidar com reclamações de clientes, incluindo ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções, manter a calma e evitar respostas agressivas. A comunicação assertiva é importante para resolver problemas e reter clientes.
1) As primeiras moedas portuguesas foram mandadas cunhar por D. Afonso Henriques e eram pequenos exemplares metálicos de cobre e prata.
2) O primeiro banco emissor português, o Banco de Lisboa, foi criado em 1821, e o Banco de Portugal tornou-se o único banco emissor em 1887.
3) Com a entrada do Euro em 2002, Portugal passou a usar uma moeda única europeia juntamente com os demais países da zona euro.
O documento discute a importância do atendimento telefônico de qualidade para as empresas, enfatizando a necessidade de treinar os funcionários para interagirem bem com os clientes e entenderem suas necessidades. Também fornece diretrizes como se identificar, assumir responsabilidade pelas respostas, não negar informações, manter o cliente informado e lidar com reclamações de forma construtiva.
1) As primeiras moedas portuguesas foram mandadas cunhar por D. Afonso Henriques e eram pequenos exemplares metálicos de cobre e prata com a cruz de Cristo;
2) A primeira moeda de ouro portuguesa foi o morabitino durante o reinado de D. Sancho I;
3) O Dinheiro como unidade monetária desapareceu na primeira dinastia e foi substituído pelo Real.
O documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os consumidores têm o direito à qualidade, segurança, informação, proteção econômica e jurídica. Também têm o dever de solidariedade, consciência crítica, agir contra injustiças e ter preocupação social e ambiental.
O documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os principais direitos incluem o direito à qualidade, informação, proteção da saúde e segurança, educação e proteção jurídica. Os deveres principais são a solidariedade, consciência crítica, agir perante injustiças e ter preocupação social e ambiental.
Este documento descreve os direitos e deveres dos consumidores segundo a legislação portuguesa. Os principais direitos incluem o direito à qualidade, informação, proteção da saúde e segurança, educação para o consumo, proteção jurídica e participação. Os deveres dos consumidores são a solidariedade, consciência crítica, agir quando injustiçado, preocupação social e consciência ambiental.
O documento descreve a evolução da moeda em Portugal, desde as primeiras moedas de cobre e prata cunhadas por D. Afonso Henriques até a adoção do Euro. Também discute as formas iniciais de troca direta e indireta usando bens como gado, cereais e vinho como moeda-mercadoria antes do desenvolvimento de moedas metálicas.
O documento discute a importância da distribuição para disponibilizar bens e serviços aos compradores, que precisam pagar um preço utilizando moeda. A distribuição é uma atividade cara para as empresas devido aos seus altos custos, que dependem de fatores como peso e fragilidade dos produtos.
O documento discute a importância da fidelização de clientes para as empresas. Ele explica que colocar o cliente em primeiro lugar e ouvir atentamente as necessidades dos clientes é essencial para garantir a lealdade dos clientes e o sucesso de longo prazo de uma empresa. Também enfatiza a necessidade de os gestores se envolverem pessoalmente com os clientes para entendê-los melhor.
1. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
É através de uma conversa ao telefone
que muitas vezes se cria a primeira
impressão. Frequentemente, as primeiras
impressões são também as últimas.
Muitas chamadas telefónicas estão
relacionadas com negócios. Os telefones
fazem parte de quase todos os negócios.
O sucesso de um negócio depende muitas
vezes da imagem pessoal transmitida por
telefone.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
2. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
Factores críticos de sucesso ao telefone:
• A voz/respiração/ritmo do discurso
• A escolha das palavras/linguagem
• A educação
• A eficiência
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
3. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
A voz/respiração/ritmo do discurso
Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa
que está do outro lado da linha não pode
ver as suas expressões faciais e gestuais.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
4. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
A formulação da opinião sobre o atendedor
é feita através do tom de voz, velocidade,
articulação.
As emoções positivas ou negativas, podem
ser reveladas através da voz, tais como:
• Interesse ou desinteresse
• Confiança ou insegurança
• Alerta ou cansaço
• Calma ou agressividade
• Alegria ou tristeza
• Descontracção ou embaraço
• Entusiasmo ou enfadonho
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
5. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
Como pode ser interpretado o tom de voz?
Uma voz manchada pode dizer ao outro
que você é um pensador cheio de "cotão"
(o cotão surge em lugares que não se
limpam, significa em termos de
pensamento que se parou no tempo, não
demonstra evolução, renovação) mesmo
que seja na realidade um fogoso castor
(castor, significa rapidez e
desenvolvimento).
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
6. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
Maneiras rudes e bruscas ao telefone
podem fazer com que o outro tire
conclusões erradas, tais como o atendedor
ser de trato difícil.
Uma voz demasiado melodiosa pode levar
ao esquecimento e à perda da
mensagem/conteúdo pois a musicalidade
da voz pode funcionar como distracção.
O tom de voz deve primar pela sobriedade.
Deve ser agradável, nítido, modular, sem
vogais engolidas ou frases ditas em
turbilhão.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
7. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
Como conseguir um tom de voz agradável:
1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais
resultando uma entoação serena e
amigável.
2. Controlar eficazmente a respiração. O
controlo da respiração ajuda a manter a
calma, a falar mais lentamente e a mostrar
mais auto-controlo
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
8. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
Deve:
• Manter os ombros e o ventre
descontraídos;
• Inspirar sempre pelo nariz;
• Expirar sempre pela boca;
• Poupar o fôlego para não ter que respirar
com muita frequência.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
9. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
Ritmo do discurso
• O ritmo habitual da comunicação oral é
de 180 palavras por minuto; ao telefone
deve reduzir para 120 palavras por minuto
(aproximadamente). Desta forma o
discurso torna-se mais claro.
• A fala muito rápida dificulta a
compreensão da mensagem e pode não
ser perceptível; a fala muito lenta pode
levar o outro a julgar que não existe
entusiasmo da sua parte.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
10. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
• Os conteúdos mais relevantes devem ser
enfatizados no discurso em detrimento dos
acessórios dispensáveis, de forma a
limitar a distracção do interlocutor.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
11. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
A escolha das palavras/linguagem.
A escolha das palavras ao telefone deve
condizer com a situação. O telefone no
trabalho não é o telefone de casa. Quando
vai para o trabalho deve "vestir-se" de
acordo com a sua empresa. Não só em
termos de apresentação visual (traje) mas
também na linguagem utilizada. Quando
falamos com amigos ao telefone estamos
relaxados, na empresa somos
inteiramente da empresa. A linguagem
profissional do trabalho é mais formal,
mais cuidada.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
14. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
A educação
As boas maneiras são basicamente a
forma como se consideram os outros.
É utilizar convenientemente as regras da
boa educação e da comunicação.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
15. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
Deve:
• Usar o nome da outra pessoa na conversa,
logo que tenha conhecimento do mesmo
(use um papel para colocar o nome e não se
esquecer).
• Se recebe uma chamada quando está a
falar com outro empregado ou cliente,
lembre-se que a pessoa que está no outro
lado da linha não sabe que você está a falar
com outra pessoa. Se não pode dar a
atenção completa à chamada, diga-o de
forma cortês e ofereça-se para ligar mais
tarde.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
16. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
• Se tem que fazer esperar um cliente,
mantenha-o informado. Lembre-se que o
tempo passa depressa.
• Quando termina uma chamada, não diga
"adeus", é bom dizer algo como:
"Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei tratar
do assunto imediatamente.“
• Espere pelo menos 2 segundos depois
de se ter despedido. A seguir pouse o
telefone com suavidade.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
17. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
• Antes de telefonar, planeie a sua conversa.
Prepare os tópicos que necessita falar.
Assim não esquecerá nenhum.
• Reúna e tenha junto a si a informação que
julgar necessária. Evitará assim efectuar um
segundo telefonema ou fazer esperar o
cliente.
• Tenha papel e caneta disponível ao pé do
telefone para poder tomar as notas
necessárias.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
18. Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
• Esteja pronto a dar uma mensagem
concisa e objectiva se não conseguir
encontrar a pessoa certa e tiver que deixar
mensagem.
• Verifique o número de telefone e
marque-o correctamente. Números
errados provocam uma grande perda de
tempo.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
19.
20. Atendimento telefónico
COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
1. Sempre que ouvir o telefone (não
deixar tocar mais de três vezes), sorria,
levante o auscultador, emita uma
saudação, identifique a organização e o
seu nome. Mostre-se disponível.
• Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a
Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe útil?“
2. Informe-se com quem está a falar.
• Exemplo: "Diz-me com quem estou a
falar, por favor?“
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
21. Atendimento telefónico
COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
3. Escutar com atenção o que o
interlocutor tem para dizer. Utilizar a
escuta activa.
• Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou a par
desse assunto”
4. Dar a informação, receber a mensagem
ou tomar as medidas necessárias
conforme o solicitado.
• Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a Isabel não
se encontra na empresa. Deseja que a
informe sobre o seu interesse em
frequentar o curso do dia 25?“
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
22. Atendimento telefónico
COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
5. Verificar todos os pormenores.
• Exemplo: "Os boletins de inscrição do
curso deverão ir para a sua empresa, Sr.
Carlos? Confirma-me por favor a vossa
morada e o vosso n.º de telefone/fax/e-
mail?“
6. Combinar as medidas a tomar por
ambas as partes, se for caso disso.
• Exemplo:"Sr. Carlos, vou transmitir estas
informações à Dr.a Isabel logo que
regresse.“
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
23. Atendimento telefónico
COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
7. Despedir-se e terminar a chamada.
• Exemplo:"Obrigado pela sua
preferência".
• Depois espere 2 segundos e se o cliente
não disser mais nada, desligue
suavemente o telefone.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
25. Atendimento telefónico
ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS
1. Mascar pastilha enquanto se fala ao
telefone. Pastilha ou comida na boca
impede os movimentos completos da
mesma, assim como impede a pronúncia
distinta das palavras.
2. Segurar o telefone muito perto da boca.
Isto porque a mobilidade labial não é a
mais apropriada, além de provocar ruído
no outro lado da linha.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
26. Atendimento telefónico
ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS
3. Tapar com a mão a zona de fala do
telefone;
- Colocar o auscultador na secretária;
- Deixar o telefone no queixo;
- Elevar ao nível do nariz;
- Afastá-lo da zona de fala.
• É preferível colocar o cliente em
"espera" sempre que necessário.
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000