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Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

É através de uma conversa ao telefone
que muitas vezes se cria a primeira
impressão. Frequentemente, as primeiras
impressões são também as últimas.

Muitas chamadas telefónicas estão
relacionadas com negócios. Os telefones
fazem parte de quase todos os negócios.
O sucesso de um negócio depende muitas
vezes da imagem pessoal transmitida por
telefone.

Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000

Factores críticos de sucesso ao telefone:

• A voz/respiração/ritmo do discurso
• A escolha das palavras/linguagem
• A educação
• A eficiência


A voz/respiração/ritmo do discurso

Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa
que está do outro lado da linha não pode
ver as suas expressões faciais e gestuais.


A formulação da opinião sobre o atendedor
é feita através do tom de voz, velocidade,
articulação.
As emoções positivas ou negativas, podem
ser reveladas através da voz, tais como:
• Interesse ou desinteresse
• Confiança ou insegurança
• Alerta ou cansaço
• Calma ou agressividade
• Alegria ou tristeza
• Descontracção ou embaraço
• Entusiasmo ou enfadonho


Como pode ser interpretado o tom de voz?

Uma voz manchada pode dizer ao outro
que você é um pensador cheio de "cotão"
(o cotão surge em lugares que não se
limpam, significa em termos de
pensamento que se parou no tempo, não
demonstra evolução, renovação) mesmo
que seja na realidade um fogoso castor
(castor, significa rapidez e
desenvolvimento).


Maneiras rudes e bruscas ao telefone
podem fazer com que o outro tire
conclusões erradas, tais como o atendedor
ser de trato difícil.

Uma voz demasiado melodiosa pode levar
ao esquecimento e à perda da
mensagem/conteúdo pois a musicalidade
da voz pode funcionar como distracção.

O tom de voz deve primar pela sobriedade.
Deve ser agradável, nítido, modular, sem
vogais engolidas ou frases ditas em
turbilhão.


Como conseguir um tom de voz agradável:

1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais
resultando uma entoação serena e
amigável.

2. Controlar eficazmente a respiração. O
controlo da respiração ajuda a manter a
calma, a falar mais lentamente e a mostrar
mais auto-controlo


Deve:

• Manter os ombros e o ventre
descontraídos;
• Inspirar sempre pelo nariz;
• Expirar sempre pela boca;
• Poupar o fôlego para não ter que respirar
com muita frequência.


Ritmo do discurso

• O ritmo habitual da comunicação oral é
de 180 palavras por minuto; ao telefone
deve reduzir para 120 palavras por minuto
(aproximadamente). Desta forma o
discurso torna-se mais claro.

• A fala muito rápida dificulta a
compreensão da mensagem e pode não
ser perceptível; a fala muito lenta pode
levar o outro a julgar que não existe
entusiasmo da sua parte.


• Os conteúdos mais relevantes devem ser
enfatizados no discurso em detrimento dos
acessórios dispensáveis, de forma a
limitar a distracção do interlocutor.


A escolha das palavras/linguagem.

A escolha das palavras ao telefone deve
condizer com a situação. O telefone no
trabalho não é o telefone de casa. Quando
vai para o trabalho deve "vestir-se" de
acordo com a sua empresa. Não só em
termos de apresentação visual (traje) mas
também na linguagem utilizada. Quando
falamos com amigos ao telefone estamos
relaxados, na empresa somos
inteiramente da empresa. A linguagem
profissional do trabalho é mais formal,
mais cuidada.


A educação

As boas maneiras são basicamente a
forma como se consideram os outros.
É utilizar convenientemente as regras da
boa educação e da comunicação.


Deve:

• Usar o nome da outra pessoa na conversa,
logo que tenha conhecimento do mesmo
(use um papel para colocar o nome e não se
esquecer).

• Se recebe uma chamada quando está a
falar com outro empregado ou cliente,
lembre-se que a pessoa que está no outro
lado da linha não sabe que você está a falar
com outra pessoa. Se não pode dar a
atenção completa à chamada, diga-o de
forma cortês e ofereça-se para ligar mais
tarde.



• Se tem que fazer esperar um cliente,
mantenha-o informado. Lembre-se que o
tempo passa depressa.

• Quando termina uma chamada, não diga
"adeus", é bom dizer algo como:
"Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei tratar
do assunto imediatamente.“

• Espere pelo menos 2 segundos depois
de se ter despedido. A seguir pouse o
telefone com suavidade.



• Antes de telefonar, planeie a sua conversa.
Prepare os tópicos que necessita falar.
Assim não esquecerá nenhum.

• Reúna e tenha junto a si a informação que
julgar necessária. Evitará assim efectuar um
segundo telefonema ou fazer esperar o
cliente.

• Tenha papel e caneta disponível ao pé do
telefone para poder tomar as notas
necessárias.



• Esteja pronto a dar uma mensagem
concisa e objectiva se não conseguir
encontrar a pessoa certa e tiver que deixar
mensagem.

• Verifique o número de telefone e
marque-o correctamente. Números
errados provocam uma grande perda de
tempo.


COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
1. Sempre que ouvir o telefone (não
deixar tocar mais de três vezes), sorria,
levante o auscultador, emita uma
saudação, identifique a organização e o
seu nome. Mostre-se disponível.
• Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a
Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe útil?“

2. Informe-se com quem está a falar.
• Exemplo: "Diz-me com quem estou a
falar, por favor?“


3. Escutar com atenção o que o
interlocutor tem para dizer. Utilizar a
escuta activa.
• Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou a par
desse assunto”

4. Dar a informação, receber a mensagem
ou tomar as medidas necessárias
conforme o solicitado.
• Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a Isabel não
se encontra na empresa. Deseja que a
informe sobre o seu interesse em
frequentar o curso do dia 25?“


5. Verificar todos os pormenores.
• Exemplo: "Os boletins de inscrição do
curso deverão ir para a sua empresa, Sr.
Carlos? Confirma-me por favor a vossa
morada e o vosso n.º de telefone/fax/e-
mail?“

6. Combinar as medidas a tomar por
ambas as partes, se for caso disso.
• Exemplo:"Sr. Carlos, vou transmitir estas
informações à Dr.a Isabel logo que
regresse.“


7. Despedir-se e terminar a chamada.
• Exemplo:"Obrigado pela sua
preferência".
• Depois espere 2 segundos e se o cliente
não disser mais nada, desligue
suavemente o telefone.


REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS


ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS
1. Mascar pastilha enquanto se fala ao
telefone. Pastilha ou comida na boca
impede os movimentos completos da
mesma, assim como impede a pronúncia
distinta das palavras.

2. Segurar o telefone muito perto da boca.
Isto porque a mobilidade labial não é a
mais apropriada, além de provocar ruído
no outro lado da linha.


ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS
3. Tapar com a mão a zona de fala do
telefone;
- Colocar o auscultador na secretária;
- Deixar o telefone no queixo;
- Elevar ao nível do nariz;
- Afastá-lo da zona de fala.

• É preferível colocar o cliente em
"espera" sempre que necessário.


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