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Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp01 (1)
1. Conceito de atendimento;
2. Conceito de clientes;
3. Fatores imprescindíveis para um atendimento de qualidade;
4. Qualidade no atendimento;
5. Tipos de clientes;
6. Tipos de atendentes;
Atendimento é o conjunto de técnicas e
procedimentos entre fornecedor e
consumidor, onde que, ambos
procuram o mercado para atender
suas necessidades.
É considerado como cliente de uma
empresa todo aquele que decide
comprar determinado bem ou serviço
oferecido pela mesma.
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp01 (1)
COMUNICAÇÃO;
"A comunicação é uma via de duas direções. Tão
importante quanto os outros nos entender, é nós
ouvirmos os outros para também entendê-los."
Dirk Wolter
Processo de comunicação
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK
Empatia
Psicologia, filosofia, faculdade de perceber de que modo
uma pessoa pensa ou sente. Embora não tenhamos
conhecimento direto da mente dos outros, muitas vezes
podemos fazer suposições bastante precisas acerca da
maneira como as outras pessoas sentem ou no que
pensam.
Dicionário Aurélio
Conhecimento do mix de produtos que
a empresa dispõe;
"Para ganhar conhecimento, adicione coisas todos os dias.
Para ganhar sabedoria, elimine coisas todos os dias.“
Lao-Tsé
Conhecimento do mix de produtos que
a empresa dispõe;
Conhecimento da MISSÃO, VISÃO E
VALORES da empresa;
Afinal, se não temos conhecimento dos anseios
da empresa, ou seja, onde a empresa quer
chegar, não temos parâmetros para fortalecer e
melhorar a qualidade de atendimento.
Conhecimento da MISSÃO, VISÃO E
VALORES da empresa;
MISSÃO: Eternizar os melhores momentos da
vida de nossos clientes
VISÃO: Ser referência na prestação de serviço
de filmagens e fotos;
VALORES: Cliente como principal patrimônio da
empresa, responsabilidade, ética...
Conhecimento da MISSÃO, VISÃO E
VALORES da empresa;
“... atender de forma diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo
valor percebido. É valorizar o diálogo. É um
trabalho de equipe. É um compromisso diário com
o bem-estar do nosso usuário...”
Adaptado de McKenna.
Os aspectos referentes ao ato da prestação do serviço
(aparência, disposição para servir, segurança,
personalização, toque humano, respeito, educação,
paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é
encantá-lo superando suas expectativas.
Atendimento esperado Atendimento recebido+ =
Atendimento esperado Atendimento recebido+ =
Atendimento esperado Atendimento recebido+ =
T_ _ _ _ _C AR 0
Toda reclamação do cliente deve ser
encarada como uma oportunidade
única de podermos melhorar
naquilo que nos propomos
a fazer.
Era uma vez... O FOGO, a ÁGUA, e a CONFIANÇA.
Eles entraram em uma floresta escura e o fogo disse:
- Se eu me perder, procurem a fumaça, pois onde há
fumaça há fogo!
A água disse:
- Se eu me perder, me procurem na umidade, pois onde
há umidade, há água!
Então a confiança disse:
- Se me perderem, não me procurem, pois uma vez
perdida, jamais me encontrarão...
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 Cliente comunicativo;
 Cliente que só diz sim;
 Cliente decidido;
 Cliente indeciso;
 Cliente confuso;
 Cliente apressado;
 Cliente sem pressa;
 Cliente não comunicativo;
 Cliente atento;
 Cliente desatento;
 Cliente estrela;
 Cliente negociador.
Características: É aquele que sabe o que quer e tem
conhecimento do produto/serviço. Já sondou os
concorrentes e muitas vezes está pronto para
fechar um acordo.
Dica para atendê-lo
Ouvir mais do que falar; Fazer a venda rapidamente;
Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo; Não
competir em conhecimento com o cliente; Realizar
demonstrações curtas; Usar linguagem técnica; Ser
prestativo.
Características: Busca informações que subsidiem sua
decisão de compra. Compara diferentes condições
oferecidas pela concorrência.
Dica para atendê-lo
Faça perguntas breves para descobrir o que o cliente
está procurando; Deixe-o à vontade, prontificando-se a
atendê-lo; Mostrar-lhe rapidamente as opções
disponíveis; Ter à mão todo o material de apoio à venda,
como manuais, panfletos e folhetos;
No momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de
compra.
Características: Tem uma vaga noção de seus
desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de
muitas opções.
Dicas para atendê-lo
Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e
necessidades;
Limitar desde logo o número de opções conforme
a disponibilidade da loja e as próprias necessidades
do consumidor;
Argumentar de forma simples e persuasiva.
Características: Dá mostras de agitação e
impaciência, consultando muitas vezes o relógio.
Dicas para atendê-lo
Ser paciente; Atendê-lo como se ele fosse um cliente
“decidido”, fazendo demonstrações rápidas e
simples; Se necessário, trata-lo com objetividade e
realizar um rápido fechamento.
Característica: É metódico. Raramente compra por
impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar
qualquer decisão.
Dicas para atendê-lo
Mostrar calma, paciência e interesse;
Limitar o número de opções para evitar indecisão;
Estar preparado para repetir os principais argumentos
de venda;
Deixar que ele indique o momento adequado para o
fechamento da venda.
Características: Dificilmente procura estabelecer
qualquer tipo de comunicação verbal.
Dicas para atendê-lo
Observar atentamente suas expressões e gestos;
Limitar desde logo as opções disponíveis, com
perguntas do tipo “sim” ou “não”;
Elaborar um discurso que ele poderia assumir como
dele mesmo.
Características: Deseja apenas estabelecer um simples
contato social.
Dicas para atendê-lo
Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas
procurando descobrir logo suas intenções de compra;
Evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o
processo de venda;
Deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir
os méritos dos diversos produtos/serviços.
Características: Costuma prestar muita atenção no que
o funcionário diz. Tem o costume de fazer também
muitas perguntas.
Dicas para atendê-lo
Responder detalhadamente às suas perguntas,
evitando, porém, ser cansativo;
Encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da
venda.
Mostrar paciência; Limitar o número de opções
oferecidas e não se aprofundar em eventuais
demonstrações;
Procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e
então concentrar-se numa escolha e fechar a venda.
Dicas para atendê-lo
Características: Costuma chegar acompanhado de
crianças impacientes ou estar preocupado com algum
outro problema. Difícil prender sua atenção.
Características: Deseja ser socialmente aceito e
frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro
com quem o receba bem.
Dicas para atendê-lo
Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e
necessidades, evitando “empurrar” produtos/serviços, de
modo a conquistar sua confiança e fidelidade;
Formular uma série de perguntas do tipo “sim” para
conduzir a venda a um fechamento positivo.
Características: Gosta de atrair as atenções para si
mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar
mais conhecimento do que realmente possui.
Dicas para atendê-lo
Mostrar paciência, não tomando como pessoais às
críticas que ele possa fazer;
Dar toda a atenção que ele deseja; Evitar discutir ou dar
motivos para tanto;
Apelar para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas
tentativas de argumentação;
Procurar resolver os problemas por ele apresentados.
1. Vendedor:
2. Atendente:
3. Atendedor:
O papel do vendedor é bem específico, agradar o cliente, vender e
fazer com que ele queira voltar mais vezes.
O papel do atendente também é bem específico – resolver o
problema do cliente pra que ele continue confiando na empresa ou
na instituição.
O atendedor é aquele profissional que trabalha na área de vendas
mas não tem o foco do cliente. Não pensa em quais produtos
podem agradá-lo. Tem uma postura passiva. Ou seja, quando ele
faz uma venda, na verdade foi o cliente que comprou.
O cliente em uma negociação pode passear”
por vários dos tipos mencionados, cabe
saber interpretar cada momento e agir da
melhor forma, buscando sempre o
relacionamento entre as partes.
O cliente sempre tem razão porque o dinheiro está no
bolso dele e tem que vir para o caixa da empresa.
Waldez Ludwig
Um dos segredos de um atendimento de qualidade é
estabelecer um RELACIONAMENTO com seus clientes,
mas um relacionamento que pareça vantajoso.
Mas como fazer isso?
Certifique-se de que sua empresa está seguindo estas
regras simples a seguir, e você verá o resultado.
1. Atenda o telefone:
Se você não está perto da telefone, selecione alguém
para fazer isso. Ligações não atendidas podem ser
oportunidades de vendas perdidas.
2. Não prometa o que não pode cumprir:
Confiança é uma das chaves para a fidelização e um
bom relacionamento com o cliente. Ele precisa saber
que pode confiar no que você e sua empresa prometem.
Isso envolve não só a qualidade do produto, mas prazos
de entrega, formas de pagamento, etc.
3. Escute com atenção seus clientes:
Não há nada mais frustrante que perceber que o seu
interlocutor não estava prestando atenção ao que você
dizia, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento
ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que
você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é
dito. Faça perguntas complementares e sugira soluções.
4. Saiba lidar com as reclamações
Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas se você der
atenção a quem reclama, certamente você tem muito
mais chances de satisfazer o cliente descontente, e
aumentar a possibilidade de que ele volte. Escute e
tente solucionar o problema.
5. Seja prestativo – mesmo que não haja ganho
imediato com isso
Quando você mostra vontade de ajudar, sem interesse em
ganhar alguma coisa em troca imediatamente, é muito
mais fácil conquistar as pessoas. Clientes tendem a voltar
a estabelecimentos onde eles sentem que os vendedores
não estão tentando agradar simplesmente para conseguir
uma venda naquele momento, mas onde percebem que o
bom atendimento é uma prática constante na empresa.
6. Treine seus funcionários para serem sempre
prestativos, atenciosos e bem informados:
Você mesmo pode fazer isso, ou contratar alguém com
experiência em treinamento de pessoal. Fale com os
vendedores regularmente sobre bom atendimento e o
que isso significa. Tão importante quanto isso é sempre
oferecer informação sobre produtos e serviços para que
eles estejam sempre preparados para responder às
perguntas dos clientes.
7. Vá um passo além
Se alguém entra em sua loja e pergunta se você pode
ajudar a encontrar algo, não diga nunca “está logo ali”, e
continue o que estava fazendo. Acompanhe o cliente até
o local e enquanto isso vá conversando e perguntando
sobre o que mais ele precisa. Se você quer atender
bem, esse é o caminho.
8. Faça alguma coisa extra
Pode ser um cupom de desconto, informações
adicionais sobre o produto ou serviço, e como usá-lo, ou
simplesmente sorrisos. Faça mais do que é esperado de
você. Pequenos gestos como esses causam uma ótima
impressão nos clientes e aumentam significativamente
as chances de retorno.
Seguindo essas regras simples, seu negócio ficará
conhecido como exemplo de atendimento
de qualidade ao cliente..
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  • 2. 1. Conceito de atendimento; 2. Conceito de clientes; 3. Fatores imprescindíveis para um atendimento de qualidade; 4. Qualidade no atendimento; 5. Tipos de clientes; 6. Tipos de atendentes;
  • 3. Atendimento é o conjunto de técnicas e procedimentos entre fornecedor e consumidor, onde que, ambos procuram o mercado para atender suas necessidades.
  • 4. É considerado como cliente de uma empresa todo aquele que decide comprar determinado bem ou serviço oferecido pela mesma.
  • 6. COMUNICAÇÃO; "A comunicação é uma via de duas direções. Tão importante quanto os outros nos entender, é nós ouvirmos os outros para também entendê-los." Dirk Wolter
  • 7. Processo de comunicação EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK
  • 8. Empatia Psicologia, filosofia, faculdade de perceber de que modo uma pessoa pensa ou sente. Embora não tenhamos conhecimento direto da mente dos outros, muitas vezes podemos fazer suposições bastante precisas acerca da maneira como as outras pessoas sentem ou no que pensam. Dicionário Aurélio
  • 9. Conhecimento do mix de produtos que a empresa dispõe; "Para ganhar conhecimento, adicione coisas todos os dias. Para ganhar sabedoria, elimine coisas todos os dias.“ Lao-Tsé
  • 10. Conhecimento do mix de produtos que a empresa dispõe;
  • 11. Conhecimento da MISSÃO, VISÃO E VALORES da empresa; Afinal, se não temos conhecimento dos anseios da empresa, ou seja, onde a empresa quer chegar, não temos parâmetros para fortalecer e melhorar a qualidade de atendimento.
  • 12. Conhecimento da MISSÃO, VISÃO E VALORES da empresa; MISSÃO: Eternizar os melhores momentos da vida de nossos clientes VISÃO: Ser referência na prestação de serviço de filmagens e fotos; VALORES: Cliente como principal patrimônio da empresa, responsabilidade, ética...
  • 13. Conhecimento da MISSÃO, VISÃO E VALORES da empresa;
  • 14. “... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário...” Adaptado de McKenna.
  • 15. Os aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.
  • 19. T_ _ _ _ _C AR 0
  • 20. Toda reclamação do cliente deve ser encarada como uma oportunidade única de podermos melhorar naquilo que nos propomos a fazer.
  • 21. Era uma vez... O FOGO, a ÁGUA, e a CONFIANÇA. Eles entraram em uma floresta escura e o fogo disse: - Se eu me perder, procurem a fumaça, pois onde há fumaça há fogo! A água disse: - Se eu me perder, me procurem na umidade, pois onde há umidade, há água! Então a confiança disse: - Se me perderem, não me procurem, pois uma vez perdida, jamais me encontrarão...
  • 23.  Cliente comunicativo;  Cliente que só diz sim;  Cliente decidido;  Cliente indeciso;  Cliente confuso;  Cliente apressado;  Cliente sem pressa;  Cliente não comunicativo;  Cliente atento;  Cliente desatento;  Cliente estrela;  Cliente negociador.
  • 24. Características: É aquele que sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo. Dica para atendê-lo Ouvir mais do que falar; Fazer a venda rapidamente; Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo; Não competir em conhecimento com o cliente; Realizar demonstrações curtas; Usar linguagem técnica; Ser prestativo.
  • 25. Características: Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência. Dica para atendê-lo Faça perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando; Deixe-o à vontade, prontificando-se a atendê-lo; Mostrar-lhe rapidamente as opções disponíveis; Ter à mão todo o material de apoio à venda, como manuais, panfletos e folhetos; No momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de compra.
  • 26. Características: Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de muitas opções. Dicas para atendê-lo Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades; Limitar desde logo o número de opções conforme a disponibilidade da loja e as próprias necessidades do consumidor; Argumentar de forma simples e persuasiva.
  • 27. Características: Dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio. Dicas para atendê-lo Ser paciente; Atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples; Se necessário, trata-lo com objetividade e realizar um rápido fechamento.
  • 28. Característica: É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão. Dicas para atendê-lo Mostrar calma, paciência e interesse; Limitar o número de opções para evitar indecisão; Estar preparado para repetir os principais argumentos de venda; Deixar que ele indique o momento adequado para o fechamento da venda.
  • 29. Características: Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal. Dicas para atendê-lo Observar atentamente suas expressões e gestos; Limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo “sim” ou “não”; Elaborar um discurso que ele poderia assumir como dele mesmo.
  • 30. Características: Deseja apenas estabelecer um simples contato social. Dicas para atendê-lo Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo suas intenções de compra; Evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o processo de venda; Deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos dos diversos produtos/serviços.
  • 31. Características: Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume de fazer também muitas perguntas. Dicas para atendê-lo Responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser cansativo; Encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da venda.
  • 32. Mostrar paciência; Limitar o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações; Procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e então concentrar-se numa escolha e fechar a venda. Dicas para atendê-lo Características: Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção.
  • 33. Características: Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem. Dicas para atendê-lo Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando “empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua confiança e fidelidade; Formular uma série de perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a um fechamento positivo.
  • 34. Características: Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui. Dicas para atendê-lo Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa fazer; Dar toda a atenção que ele deseja; Evitar discutir ou dar motivos para tanto; Apelar para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação; Procurar resolver os problemas por ele apresentados.
  • 35. 1. Vendedor: 2. Atendente: 3. Atendedor: O papel do vendedor é bem específico, agradar o cliente, vender e fazer com que ele queira voltar mais vezes. O papel do atendente também é bem específico – resolver o problema do cliente pra que ele continue confiando na empresa ou na instituição. O atendedor é aquele profissional que trabalha na área de vendas mas não tem o foco do cliente. Não pensa em quais produtos podem agradá-lo. Tem uma postura passiva. Ou seja, quando ele faz uma venda, na verdade foi o cliente que comprou.
  • 36. O cliente em uma negociação pode passear” por vários dos tipos mencionados, cabe saber interpretar cada momento e agir da melhor forma, buscando sempre o relacionamento entre as partes.
  • 37. O cliente sempre tem razão porque o dinheiro está no bolso dele e tem que vir para o caixa da empresa. Waldez Ludwig
  • 38. Um dos segredos de um atendimento de qualidade é estabelecer um RELACIONAMENTO com seus clientes, mas um relacionamento que pareça vantajoso. Mas como fazer isso? Certifique-se de que sua empresa está seguindo estas regras simples a seguir, e você verá o resultado.
  • 39. 1. Atenda o telefone: Se você não está perto da telefone, selecione alguém para fazer isso. Ligações não atendidas podem ser oportunidades de vendas perdidas.
  • 40. 2. Não prometa o que não pode cumprir: Confiança é uma das chaves para a fidelização e um bom relacionamento com o cliente. Ele precisa saber que pode confiar no que você e sua empresa prometem. Isso envolve não só a qualidade do produto, mas prazos de entrega, formas de pagamento, etc.
  • 41. 3. Escute com atenção seus clientes: Não há nada mais frustrante que perceber que o seu interlocutor não estava prestando atenção ao que você dizia, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Faça perguntas complementares e sugira soluções.
  • 42. 4. Saiba lidar com as reclamações Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas se você der atenção a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de satisfazer o cliente descontente, e aumentar a possibilidade de que ele volte. Escute e tente solucionar o problema.
  • 43. 5. Seja prestativo – mesmo que não haja ganho imediato com isso Quando você mostra vontade de ajudar, sem interesse em ganhar alguma coisa em troca imediatamente, é muito mais fácil conquistar as pessoas. Clientes tendem a voltar a estabelecimentos onde eles sentem que os vendedores não estão tentando agradar simplesmente para conseguir uma venda naquele momento, mas onde percebem que o bom atendimento é uma prática constante na empresa.
  • 44. 6. Treine seus funcionários para serem sempre prestativos, atenciosos e bem informados: Você mesmo pode fazer isso, ou contratar alguém com experiência em treinamento de pessoal. Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão importante quanto isso é sempre oferecer informação sobre produtos e serviços para que eles estejam sempre preparados para responder às perguntas dos clientes.
  • 45. 7. Vá um passo além Se alguém entra em sua loja e pergunta se você pode ajudar a encontrar algo, não diga nunca “está logo ali”, e continue o que estava fazendo. Acompanhe o cliente até o local e enquanto isso vá conversando e perguntando sobre o que mais ele precisa. Se você quer atender bem, esse é o caminho.
  • 46. 8. Faça alguma coisa extra Pode ser um cupom de desconto, informações adicionais sobre o produto ou serviço, e como usá-lo, ou simplesmente sorrisos. Faça mais do que é esperado de você. Pequenos gestos como esses causam uma ótima impressão nos clientes e aumentam significativamente as chances de retorno.
  • 47. Seguindo essas regras simples, seu negócio ficará conhecido como exemplo de atendimento de qualidade ao cliente..
  • 51. JCS Consultoria Empresarial Celular: (15) 99611-9202 E-mail: jcs.consultoria@bol.com.br Twiter: jcs_consultoria Elias André Consultor Empresarial