CURSO DE FRENTISTA SENACccccccccc=84 HORAS.pptx

Tipos de clientes:
Por que preciso conhecer meus clientes?
Conhecer os seus clientes é a melhor forma de
aproximá-los da marca. Afinal, é esse conhecimento que
te garante saber exatamente o que falar para
conquistar o seu público-alvo. Ele também é importante
para que você saiba de que maneira seus clientes
preferem ser abordados.
É de suma importância perceber que as campanhas de
marketing mais eficientes atualmente não são aquelas
focadas no produto, mas, sim, aquelas que colocam o
cliente no centro da estratégia.
O consumidor não quer saber apenas os benefícios
gerais de um serviço ou produto: ele quer ser
informado sobre como o item comercializado irá
atender às suas necessidades específicas e quer se

Conheça os 10 principais tipos de clientes
10 exemplos para que você se sinta mais seguro ao montar suas
estratégias.
1 – Cliente confuso:
Aquele cliente que, além
de ser indeciso, fica
totalmente perdido
diante das várias opções
disponíveis. Geralmente,
ele também não
consegue se expressar de
maneira objetiva e pode
se mostrar um pouco
inseguro ou confuso ao
explicar o que deseja.
O QUE FAZER:
Tenha paciência e faça perguntas
simples para entender do que o
cliente precisa. Com as respostas,
você pode analisá-las e ter as
melhores soluções para o problema
do consumidor. Para evitar
desorientação e perda de foco, o
interessante é limitar o número de
opções. Além disso, transmitir
segurança e confiança durante o
atendimento deixa esse cliente
confuso mais tranquilo e certo de
que seu obstáculo será resolvido.

2 – Cliente apressado
O cliente apressado: é
reconhecido por sua
inquietação,
impaciência e por
estar constantemente
conferindo as horas.
Por buscar um
atendimento rápido,
esse tipo de cliente
pode ser um pouco
difícil de lidar.
O QUE FAZER:
Seja objetivo e demonstre
que valoriza o tempo do qual
ele dispõe. Geralmente, ele
já vai decidido para a loja.
Portanto, não é necessário
apontar outras opções que
não tenham relação com o
que é desejado. Além disso,
ao passar informações, faça-
o de forma breve. Nesse
caso, priorize as informações
indispensáveis.

3– Cliente comunicativo
Geralmente bem-
humorado e simpático, o
cliente comunicativo gosta
de bater papo. Isso deixa o
processo de venda mais
demorado, desviando um
tempo precioso para
atender outros clientes ou
realizar tarefas
necessárias. Mas não se
deixe enganar: apesar de
parecer fácil lidar com ele,
em alguns casos a venda
não está garantida.
O QUE FAZER:
Utilize-se do poder de persuasão
e do atendimento de qualidade a
fim de convencê-lo a levar algo.
Outra dica é: aja da mesma forma
que o cliente – seja comunicativo,
mas evite assuntos paralelos e
traga o consumidor para o rumo
da conversa que irá desencadear
na efetivação da compra, de
forma educada e atenciosa.

4 – Cliente não comunicativo
Ele é o oposto do
cliente comunicativo: o
não comunicativo
pode ser um mistério
para os atendentes.
Em poucas palavras,
dos gestos e da
linguagem corporal,
você precisa fazer a
leitura correta para
identificar o que ele
procura.
O QUE FAZER:
Faça perguntas que permitam
respostas curtas ou
monossilábicas, antecipe
dúvidas, seja proativo e crie um
leque de soluções previstas
para tal situação. Essas são as
melhores formas de lidar com o
cliente não comunicativo. Com
isso, fica mais fácil formar um
ambiente propício para uma
venda bem-sucedida.

5– Cliente da concorrência
Se um consumidor chegar
falando da empresa
concorrente e buscar
motivos para mudar de
ideia, você está lidando
com um cliente da
concorrência. É provável
que ele reforce os
benefícios do seu
adversário e queira que
você o supere com sua
oferta.
O QUE FAZER:
Para atender um cliente da
concorrência, é preciso saber
argumentar a seu favor.
Destaque os diferenciais do
seu produto ou serviço e
foque nos seus pontos fortes
(como o atendimento mais
qualificado) para trazê-lo para
o seu lado. Além disso, você
também pode oferecer
vantagens como, por
exemplo, um desconto na
primeira compra ou um
período de teste gratuito dos

6 – Cliente especialista
Tipo mais difícil de
abordar, o cliente
especialista tem mais
conhecimento sobre o
produto ou serviço do
que a própria equipe de
vendas. É a pessoa que
pesquisou antes de
entrar em contato e, por
isso, é provável que ele
tenha comparado o
produto ou serviço com
diversas referências,
além de saber detalhes.
O QUE FAZER:
A melhor maneira de
atendê-lo é estar
preparado para o
desafio. Sinta-se
seguro, conheça as
informações da
mercadoria e evite
passar a impressão
de que o cliente
especialista sabe mais
do que o próprio
negócio.

7– Cliente informal
O cliente informal se
sente à vontade com o
atendente, tratando-o
como se fosse um
velho amigo. É preciso
ter cuidado ao lidar
com toda a intimidade
e liberdade que ele
utiliza.
O QUE FAZER:
Nesse caso, evite a
familiaridade oferecida e
mantenha um discurso
honesto, transparente e
prático. Como no caso do
cliente comunicativo,
direcione a conversa para
a compra da mercadoria
a fim de não desvirtuar
para uma conversa
pessoal.

Cliente ansioso
O cliente grosseiro provavelmente teve alguma
experiência ruim com a empresa e se sente prejudicado.
De maneira geral, ele tem alguma justificativa para agir
dessa forma e tem como prová-la. “Sei bem como vocês
trabalham!”.
Lembra que eu falei que o cliente crítico era um dos
tipos de clientes mais difíceis de lidar? Pois é, ele
compete com isso!
A melhor forma de lidar com esse perfil é buscar
entender o motivo pelo qual está sendo grosseiro e, a
partir disso, buscar formas de solucionar o seu
problema.
Um bom jeito de resolver, é agir de modo sucinto, com
cordialidade, não deixando que a tensão seja o foco da
situação.

8– Cliente grosseiro
Este é um dos tipos de
clientes que traz
maiores desafios para
o vendedor. O cliente
grosseiro
provavelmente já teve
uma experiência ruim
com a empresa e se
sente prejudicado. Ele
não perde a
oportunidade de
reclamar, de dizer que
está com a razão ou
de discutir por
qualquer coisa.
O QUE FAZER:
A melhor forma de lidar com ele é se
manter firme, sério e ignorar os
comentários rudes. Mantenha o tom
de voz adequado, busque entender o
motivo pelo qual está sendo grosseiro
e foque a conversa na sua necessidade
de compra.
Outras dicas são deixar o cliente falar
(pois essa é uma maneira de ele liberar
irritação), tentar acalmá-lo com frases
como “Você tem razão” ou “Farei o
que estiver ao meu alcance” e agir de
modo sucinto e com cordialidade.

9– Cliente que só diz “sim”
Esse, da lista dos
tipos de clientes,
quer se sentir aceito
e, geralmente, está
disposto a gastar
mais com quem o
receba bem. De
início, pode parecer
fácil lidar com ele,
mas é preciso
conquistar sua
confiança antes de
fechar uma venda.
O QUE FAZER:
Algumas estratégias para
melhor atender o cliente que só
diz “sim”: dedique-se a recebê-lo
bem, seja um verdadeiro
consultor para entender suas
necessidades, evite mostrar
produtos ou serviços que não
têm a ver com ele (é provável
que ele diga “sim”, mas ele
pode se arrepender no futuro,
visto que não resolveu seu
verdadeiro problema) e
explique todas as soluções

10–Cliente amante da marca
Através de declarações
públicas por meio de
redes sociais ou do boca
a boca, ele é o grande
embaixador da sua
marca. Com isso, parece
ser simples lidar com
esse cliente. Porém, é
preciso mantê-lo
motivado a continuar
sendo amante da sua
marca.
O QUE FAZER:
Oferecer um tratamento
especial e demonstrar
sua importância para a
empresa (com brindes,
descontos ou produtos
que estão no pré-
lançamento) são formas
eficientes para melhorar
ainda mais a experiência
do cliente amante da
marca e garantir sua
fidelidade.

Atendimento de pessoas portadoras de
necessidades especiais.
atendimento prioritário para
pessoas portadoras de
deficiência física ou com
mobilidade reduzida,
temporária ou definitiva,
idosos, com idade igual ou
superior a sessenta e cinco
anos, gestantes, lactantes e
pessoas acompanhadas por
criança de colo, mediante:

Atendimento ao Cliente PCD : Como
atender bem a pessoa com
deficiência.
Cliente Cadeirante
Quando você for atender a
um cliente cadeirante, a
primeira atitude a ser feita
é colocar-se na mesma
altura que a pessoa e se
você estiver de pé, puxe
uma cadeira e sente-se de
frente.

Cliente com Problemas de Fala ou Audição
Este tipo de cliente é o mais
comum entre as pessoas com
deficiência e se você não domina
Libras (Língua brasileira de
sinais) não tenha vergonha de
pegar algumas folhas de sulfite
e escrever a caneta um diálogo
com o seu cliente é rápido e
fácil, alguns deles leem lábios e
você entra apenas com a
escrita.

Cliente com Deficiência Visual
Efetue normalmente o seu
atendimento e descreva para
o mesmo todas as suas
ações e se precisar sair da
sua mesa avise-o da sua
ausência e quando retornar
avise-o do seu retorno.
Se este cliente estiver
acompanhado com aquele
cão guia jamais toque no cão
ou tente brincar com ele sem
a devida permissão do seu
dono, se ele o permitir tudo
bem.

E para todos os casos citados neste
artigo lembre-se de tratá-los com
respeito independentemente de
serem ou não seus clientes,
lembre-se que são seres humanos
iguais a você e que merecem por
completo o nosso total respeito e
empatia, nunca a nossa
comiseração.

Atendimento ao cliente:
Técnicas de atendimento ao cliente.
Atendimento ao cliente é o
suporte dado pela empresa
aos clientes antes, durante
e depois do fechamento da
venda. Como essas
interações são essenciais
para a satisfação e
fidelização dos
consumidores, oferecer um
atendimento de excelência
é importante para os
negócios que querem se
manter competitivos no
mercado.

O que é atendimento ao cliente?
Partindo do conceito, o atendimento ao
cliente pode ser definido como todo o
suporte que é oferecido aos
consumidores enquanto estão em
contato com a empresa, o que inclui o
antes, o durante e o depois da compra.
Ter um atendimento de qualidade
significa estar disponível para
responder os consumidores da melhor
maneira possível, de forma ágil e com
qualidade. O objetivo é realmente
resolver as dificuldades dessas pessoas
de modo que elas se sintam satisfeitas
no uso do seu produto ou serviço e no
relacionamento com a sua empresa de
modo geral.

Quem é responsável pelo atendimento ao cliente?
A área de atendimento ao cliente é
a principal responsável por
oferecer o suporte aos
consumidores. E se engana quem
pensa em um call center clássico,
com atendentes recebendo
reclamações e oferecendo
soluções pouco personalizadas
para os problemas da clientela.
A área de atendimento,
atualmente, é cada vez mais vista
como estratégica pelas empresas,
servindo para fidelizar e encantar
os clientes.

Por que oferecer um bom atendimento ao
cliente?
Em um mundo no qual os
consumidores estão mais informados e
têm diversas opções para escolher,
oferecer um atendimento de excelência
é crucial para que a empresa se
mantenha competitiva.
Um bom atendimento pode ainda melhorar
sua reputação, já que consumidores
satisfeitos podem deixar avaliações positivas
na internet. Se esse cliente estiver realmente
encantado com o seu atendimento, ele pode
ainda indicar seus produtos para amigos e
familiares. Assim, você consegue novos
clientes por indicação.

Como melhorar o seu atendimento ao cliente? dicas
para começar agora
Embora as definições possam variar de empresa para empresa, algumas dicas gerais
podem ajudar seu negócio a oferecer um atendimento de qualidade:
Treine a equipe de atendimento ao
cliente.
A equipe de atendimento precisa estar bem
alinhada para fazer um trabalho de qualidade. É
importante que todos os colaboradores conheçam
a fundo o seu produto ou serviço, recebendo
treinamentos constantes sobre novidades e
atualizações. Além disso, devem se capacitar para
atuar conforme as melhores práticas no
atendimento ao cliente.

Envolva outras áreas no
atendimento
Toda a empresa deve estar engajada em
oferecer um bom atendimento aos
consumidores, não só a área de suporte. Que
tal fazer ações que ajudem outros
departamentos a entender o dia a dia da
área de atendimento e a conhecer as
dificuldades enfrentadas pelos clientes?

Escute os consumidores
Falar com um atendente que realmente escuta
a dificuldade do consumidor deveria ser a
regra, mas nem sempre é assim. Por isso é
preciso estimular a equipe a exercitar a escuta
ativa. Ter empatia para se colocar no lugar do
cliente também é fundamental. Só assim é
possível entender a fundo a dificuldade
enfrentada por ele.
Os atendentes também devem fazer perguntas
para entender melhor o problema e anotar
feedbacks. Essas informações podem render
insights valiosos não só para a área de

Apresentação e
comercialização de
produtos e serviços.

-Comercialização
Comercialização é a ação e o
efeito de comercializar (colocar à
venda um produto ou dar-lhe as
condições e os meios de
distribuição necessários para a
sua venda). Exemplos: “A
empresa norte-americana lançará
a comercialização de um novo
produto nos próximos dias”, “A
comercialização do vinagre de
arroz foi um êxito!”, “Temos um
bom produto, mas falta-nos
experiência em termos de
comercialização”.

Conceito de comercialização
A noção de comercialização
admite várias acepções
dependendo do contexto. É
possível associar a
comercialização à distribuição ou
logística, que se encarrega de
fazer chegar fisicamente o
produto ou o serviço até ao
consumidor final.
 A comercialização pode concretizar-
se em lojas, armazéns, mercados ou
feiras, com a mercadoria à vista do
comprador. É habitual os produtos
apresentarem o seu preço num
cartaz ou numa etiqueta.

Estratégias comercialização e comunicação
Outro ponto importante é o modo
como esses produtos e serviços
serão oferecidos aos consumidores:
quais plataformas serão utilizadas,
etc. Nesse caso pode ser usada a
venda direta, onde a empresa
coloca seus produtos para venda
em seu próprios estabelecimento,
em sua própria loja virtual, etc. Já a
venda indireta é quanto os produtos
ou serviços são comercializados
outros canais para distribuição
como, distribuidoras, venda por e-
mail, venda em sites de leilão, entre
outras formas.

A comercialização é o que move
a economia, pois as empresas e
pessoas estão a todo tempo
vendendo ou querendo vender
algo: comercialização de roupa
infantil, comercialização de
produtos esportivos,
comercialização de água
mineral, entre outros.
Conhece-se por comercialização
ilegal o processo de venda que se
realiza fora da lei (em postos
informais em que não pagam
impostos nem dão garantias ao
comprador).
Estratégias comercialização

Tipos de consumidor pessoa
física e jurídica.

O que é uma pessoa consumidor?
Consumidor é qualquer
pessoa ou grupo de pessoas
que compra produtos ou
contrata serviços como
destinatário final.
Fornecedor é toda pessoa ou
empresa que vende produtos
ou presta serviços para
os consumidores. Relação de
consumo é a troca de
dinheiro por produto ou
serviço entre o consumidor e
o fornecedor..

Conheça os tipos de consumidor e
os comportamentos de compra.
 Ao criar um novo negócio, um dos
maiores desafios do empreendedor está
em cativar e descobrir como atingir da
melhor forma todos os tipos de
consumidor.
 Antes de iniciar estratégias que envolvam
metodologias complexas, é necessário
enxergar com clareza e exatidão quem
são os possíveis consumidores para o seu
produto e entender em qual etapa cada
um deles está.
 São muitos os tipos de consumidor que
podemos atingir de maneira direta. Mas
quando estamos focados no
lançamento de um produto ou em uma
campanha específica, precisamos de mais

Os cinco tipos de consumidor
Para conseguir impactar diferentes tipos de consumidor, é
necessário que você consiga identificá-los com exatidão.
Consumidor iniciador
Consumidor Influenciador
 Consumidor decisor
 Consumidor comprador
Consumidor usuário

Consumidor iniciador
Essa pessoa será a responsável por
levantar a ideia de compra, podendo
ser de maneira interna ou externa,
podendo ser feito de diferentes
maneiras.
Seja através de uma propaganda, de
um outdoor ou um anúncio em
redes sociais, os consumidores
iniciadores são os responsáveis por
identificar a necessidade por
determinado produto ou serviço.
Para conseguirmos exemplificar de
uma maneira mais lúdica,
trabalharemos com o exemplo de
pais e filhos. Se uma criança pede
um brinquedo para os pais,
estaremos entrando diretamente na
etapa do processo de compra do
consumidor iniciante.

Consumidor Influenciador
O papel deste tipo de consumidor é
o de basicamente ter o poder e a
capacidade de influenciar outra
pessoa a comprar.
Afinal, você com certeza já deva ter
influenciado alguém a adquirir
algum tipo de produto ou serviço.
Você precisa comprar uma roupa,
mas não sabe exatamente qual. Sua
amiga pode dar uma sugestão e
falar que aquela é a melhor loja. Por
ser uma pessoa próxima, a sua
decisão de compra acaba sendo
tomada com base na experiência
desta pessoa próxima.
Afinal, você passará a ser indicado
por alguém que já consumiu de
você ou comprovou que sua oferta
realmente vale a pena.

Consumidor decisor
Assim como o nome
sugere, o consumidor
decisor é aquele que
decide fazer a compra,
sem precisar ser
influenciado por ninguém
ou sem levar em
consideração fatores
externos.
Geralmente, se o cliente é
o responsável pela renda
e não precisa de auxílio
para efetuar a compra,
ele pode encaixado
dentro deste tipo de
consumidor.

Consumidor comprador
O consumidor comprador é o tipo de
pessoa que já sabe o que quer e está
decidido em adquirir determinado
produto ou serviço.
Apesar de ser bem parecido com o perfil
do decisor, o comprador é a pessoa a
quem efetivamente atribuímos a função
de efetuar a compra de maneira
concreta.
Basicamente, o consumidor comprador é
aquele que, no final das contas, paga
pelo produto ou serviço que foi
adquirido.
Mães e pais;
Avós;
Irmãos;
Gestores;

Consumidor usuário
Por último, o consumidor
usuário é aquele que de fato,
terá posse sobre o produto
ou passará a usar o serviço
comprado. Importante
ressaltar que aqui, ele nem
sempre será o responsável
pela compra de maneira
direta.
No final das contas, todos
nós acabamos sendo
consumidores usuários ao
ganharmos algo ou
simplesmente quando
adquirimos algo, seja por
impulso ou necessidade.

Porque é importante conhecer
os tipos de consumidor?
Agora que você já sabe quais são os principais tipos
de consumidor, você conseguirá entender
exatamente o que cada um representa em cada etapa
de compra.
Desta maneira, fica mais fácil montar estratégias mais
direcionadas e atingir diretamente cada uma dessas
pessoas. Existem alguns pontos que você deve levar
em consideração em sua estratégia de captação de
clientes.
Selecionamos abaixo os principais para te ajudar nas
tomadas de decisão em suas campanhas de
marketing.

Qual o melhor tipo de consumidor?
Mesmo que a resposta pareça redundante, você não
precisa se preocupar em quem é o melhor tipo de
consumidor, mas qual desses perfis é o mais importante
para o seu negócio neste momento.
Outro ponto importante que precisamos frisar é o de
que não existe apenas uma pessoa que represente um
tipo de consumidor. Todos nós podemos fazer parte dos
cinco grupos mencionados neste artigo.
Você como empreendedor, precisará apenas ter a
sensibilidade de detectar em que momento de compra o
seu tipo de consumidor está naquele momento. Desta
forma, conseguirá oferecer soluções eficazes para suas
necessidades.

Mix de produtos em posto de combustível

Mix de produtos do posto.
Montar um mix de produtos para
loja de conveniência é uma tarefa
que requer muito tempo e
pesquisa. Elaborar um catálogo de
mercadorias que possam ser
vendidas com facilidade é essencial
para que você consiga faturar.
Escolher bem esses itens pode
destacar seu posto de combustível
diante da concorrência, sendo que
inovação e agregação de valor nos
produtos são elementos básicos
para obter bons resultados. Afinal,
vender mais nesse tipo de
estabelecimento favorece o caixa
geral do seu negócio.

Qual é a importância do mix de
produtos?
O termo mix é derivado da
palavra mistura e a ideia por
trás de um mix de produtos é
exatamente a construção de
uma oferta diversificada de
bens que atendem aos
diversos tipos de
consumidores. O modo
como essa diversificação
será feita depende
diretamente do
planejamento estratégico da
empresa, baseado nas
percepções de demanda do

Quais são os aditivos dos lubrificantes e
suas funções.
ÓLEO MINERAL MOTO 4T SAE 20W50
Protege o motor, a transmissão e a
embreagem. Sob as mais severas
condições de temperatura e
combustível do Brasil. Apresenta
grande capacidade de suportar
sobrecargas. Tem elevada resistência à
oxidação e proteção contra o desgaste.
Protege o disco da embreagem e evita
sua patinação, proporcionando maior
aproveitamento da força.

ÓLEO SEMISSINTÉTICO MOTO ORIGINAL 4T SAE 10W30
Óleo semissintético multiviscoso de alto
desempenho, desenvolvido e testado
para proporcionar efetiva proteção
contra o desgaste.
Altamente estável aos esforços
mecânicos, mantém a viscosidade
mesmo em condições severas.
Resistente à oxidação, evita a formação
de depósitos e proporciona vida mais
longa para o motor devido à formação de
uma resistente película de lubrificação.

ÓLEO SINTÉTICO 5W30
Óleo Lubrificante 100%
sintético de alto desempenho
com altíssimo poder der
lubrificação atendendo as
mais exigentes especificações
mundiais.

ÓLEO SINTÉTICO SAE 5W40
Óleo Lubrificante 100% sintético
de alto desempenho com
altíssimo poder der lubrificação
atendendo as mais exigentes
especificações mundiais. Sua
exclusiva formulação, previne
contra a ação dos ácidos,
comuns em combustíveis com
elevado teor de enxofre.

ATF= TIPO A - SUFIXO A
Fluido mineral transmissões
automáticas e sistemas
hidráulicos industriais e de
implementos agrícolas.
Atende as principais
especificações da indústria
automobilística nacional e
importado.

ÓLEO NÁUTICO 2T
Óleo Lubrificante náutico recomendado
para os motores náuticos de dois
tempos, movidos à gasolina
refrigerada a água. Proporciona uma
excelente limpeza do motor pois sua
aditivacão controla a formação de
depósitos nos pistões além de reduzir
o desgastes e a corrosão das partes
lubrificadas. O produto possui um
baixo teor de cinzas reduzindo
problemas de pré-ignição e de falhas
nas velas. Deve ser misturado à
gasolina conforme recomendação do
fabricante dos motores.

ADITIVOS PARA RADIADOR ANTICORROSIVO
Oferece uma maior
proteção contra altas
temperaturas.

Descubra quais produtos não podem faltar
Montar uma loja de conveniência de produtos, assim
como qualquer outro empreendimento, requer um
estudo analítico sobre seu público, o mercado e,
principalmente, o local de atuação.
É preciso oferecer produtos que atendam
às necessidades dos clientes de maneira precisa,
além de contar com um excelente
atendimento e rapidez.
Para ser uma loja de conveniência, não basta ficar
aberta 24 horas por dia: é necessário oferecer os
produtos dos quais o seu cliente precisa — e a
melhor maneira de descobrir isso é fazendo uma
pesquisa.

Conheça o público-alvo
O primeiro passo para uma venda
de sucesso é conhecer bem o seu
público-alvo. Se você está
montando um local ou já tem um
estabelecimento e pretende
renovar, é preciso saber para quem
vai vender.
Dê uma volta pela região e pelas
lojas, veja qual perfil de
consumidor é mais frequente,
saiba quem são as pessoas que
estão comprando as mesmas
mercadorias que você pretende
oferecer. Observe tudo, pois isso
vai ajudar a compreender quais são
os elementos positivos e negativos
que precisam ser considerados.

Defina os tipos de produtos
Existem quatro categorias de produtos que devem fazer
parte da sua loja de conveniência.
 Itens de rotina
 Itens sazonais
 Itens de destino
 Itens de conveniência

Trata-se de mercadorias que não
podem faltar nas prateleiras. Ainda
que o consumidor não tenha a
intenção de levar esse tipo de produto
ao visitar a loja, quando ele está no
local pode comprá-lo também.
As lojas de conveniência são bastante
procuradas por viajantes que se
esquecem de levar alguns produtos
pessoais. São itens de rotina, como
produtos de higiene, xampus,
desodorantes, sabonetes, escovas e
pastas de dente, absorventes e
preservativos.
Itens de rotina

Itens sazonais
Há momentos do ano em
que alguns itens têm
grande saída. Na véspera
de natal, o público busca
pelos famosos enfeites, ao
passo que na Páscoa a
procura é pelos ovos de
chocolate, por exemplo.
Tais produtos não estarão
presentes o ano todo, mas
é bom que fiquem
disponíveis durante esses
períodos.

Itens de destino
São os itens de destino que fazem a
clientela entrar em uma loja de
conveniência. Trata-se de produtos
diversos e de consumo recorrente,
como água, bebidas, refrigerantes,
gelo, sanduíches, carvão etc.
Estes dois itens sempre acabam nos
momentos mais inconvenientes. A
procura por eles aos finais de semana
é grande, principalmente após o
fechamento dos supermercados nas
proximidades. Sem dúvidas, trata-se de
produtos fundamentais para uma loja
de conveniência.

Itens de conveniência
Abrangem aquilo que é
comprado por impulso. A
pessoa visita o
estabelecimento para levar
outro item, mas quando vê
esses produtos à mostra
acaba comprando também. Os
exemplos mais comuns são:
balas, chocolates, gomas,
pirulitos, salgadinhos, batatas
chips, livros etc.

O que são técnicas de vendas?
Técnicas de vendas são
metodologias que, quando
colocadas em prática,
podem ser bastante efetivas
na hora de concluir uma
venda. Seja na atração, na
negociação, no fechamento
ou no pós-venda, empregar
as estratégias corretas faz
toda a diferença na hora
de alcançar os seus
objetivos.

Técnicas de vendas de serviços
Vender serviços traz
um desafio em
particular em relação
a outros cenários.
Nesses casos, o
cliente não pode ver,
tocar ou
experimentar algo —
trata-se de uma
promessa que
fazemos a ele. Por
isso, os argumentos
precisam ser

TÉCNICAS DE VENDAS
Existem várias possibilidades de vendas na
pista de abastecimento, mas é preciso
conhecer muito bem os produtos que
estamos vendendo e também as
necessidades do cliente.
Ter um bom conhecimento sobre os
produtos nos ajudará a indicar a solução
correta para o cliente e também responder a
qualquer dúvida que ele possa ter.
Vamos APROVEITAR o preço e completar o
tanque? Essa deve ser sua abordagem em
todos os atendimentos. Se for gasolina
ofereça sempre a ADITIVADA, além dela
trazer uma rentabilidade melhor para o
posto, você pode ganhar comissões.
Durante o abastecimento ofereça a prestação
de serviços; essa estratégia lhe possibilitará
oportunidades de vendas.

Fale dessa forma para o cliente:
 Senhor, enquanto abastecemos seu carro,
para sua SEGURANÇA abra o capô para
verificarmos as condições de fluidos e o
lubrificante.
Verifique as condições do óleo lubrificante, caso
você identifique a necessidade da troca, seja
transparente e informe seu cliente, verifique
também a água e fluídos do radiador, calibre os
pneus, lave os para-brisas, retire a sacolinha do lixo
e ofereça uma nova para o seu cliente.

Não espere por dias chuvosos para vender
palhetas na pista, literalmente “faça chover”,
ofereça a lavagem dos para-brisas, aproveite e olhe
as condições da borracha da palheta, havendo a
necessidade de troca informe e mostre o produto
desgastado para o cliente.
Efetuou a venda da palheta? Ótimo parabéns!
Porque não aproveitar e oferecer o detergente para
a limpeza do para-brisas? Chamamos isso de venda
casada, isso aumenta o TICKET MÉDIO do posto e
traz um resultado financeiro melhor para a
empresa.

Percebeu as grandes
oportunidades de vendas que
você tem na pista? Mas é
preciso ter cautela, o conceito
aqui não é “EMPURRAR”
produtos no cliente e sim trazer
a melhor experiência de
atendimento para ele, a venda
de produtos será uma
consequência da boa prestação
de serviços na pista.

Revisão do Nível do Óleo
Realizado de
maneira
adequada, de
preferência com o
carro desligado
por pelo menos 5
minutos, a revisão
é oportunidade
para estimular a
troca de óleo pelo
fabricante.

Adicionar Água no Radiador
Ao realizar a
checagem da água
o frentista tem a
oportunidade de
fidelizar o cliente
que fica satisfeito
com a atenção
dispensada e serve
“gancho” para a
venda de aditivos.

Água do Lavador de Para-brisas
A checagem do nível de
água do recipiente é uma
grande oportunidade para
oferecer os aditivos
desembaçastes e
cristalizadores. Assegure
para o cliente que o aditivo
para o limpador além de
remover a gordura do vidro
ajuda prolongar a vida útil
das palhetas limpadoras.

Óleo de câmbio e direção
É bom conferir o nível
no posto o nível de
óleo do câmbio
automático e da
direção hidráulica,
mas qualquer
reposição ou
manutenção deve ser
efetuada por mão-de-
obra qualificada.

Troca de filtros
A troca de filtros de ar
e de óleo não impõe
grandes dificuldades.
Apenas o de
combustível merece
alguma atenção, pois,
em alguns modelos,
ele está localizado
dentro do tanque e só
poderá ser substituído
por mão de obra
especializada.

Código de Defesa do Consumidor ?
É um conjunto de
normas que visam a
proteção aos direitos do
consumidor, bem como
disciplinar as relações e
as responsabilidades
entre o fornecedor com
o consumidor final,
estabelecendo padrões
de conduta, prazos e
penalidades.

Um dos direitos garantidos é o da
informação.
Todo estabelecimento deve
informar claramente o preço,
o peso, a composição, a
quantidade, nocividade e a
origem dos produtos. Além
de informar nos próprios
estabelecimentos, é obrigatório
desde março informar os
preços dos produtos dos
postos de gasolina na página
da ANP.

Direitos do consumidor em Postos
de Combustíveis.
 Não é incomum a luta dos consumidores para fazer valer
os seus direitos.
 O Código de Defesa do Consumidor é recente, datado de
1990, e existe para evitar práticas abusivas de
comerciantes, inclusive de revendedores e de postos de
combustíveis.
 Os postos de combustíveis precisam seguir diversas
diretrizes que se aplicam também ao código do
consumidor.
 As rígidas regras de segurança são determinadas pela
ANP (Agência Nacional do Petróleo) e por órgãos federais,
estaduais e municipais.

Direitos do consumidor em Postos de
Combustíveis.
-Quem achar que está sendo lesado pode
exigir o teste da proveta ou litragem para
verificar a pureza do combustível, e o posto de
combustível não pode negar. Com o álcool é
fácil, é só notar se o produto é transparente,
mas com a gasolina é mais complicado, ainda
mais devido as possíveis misturas.
-Para não cair em nenhuma roubada, sempre
faça menção expressa do combustível que
deseja, para que não seja colocado outro. Se
ainda assim abastecerem com um combustível
mais caro, sem prévia informação, é direito do
consumidor pagar o menor preço.

Obrigações do posto revendedor em
relação ao consumidor
Para fazer uma denúncia à ANP ou registrar queixa
em órgãos de defesa do consumidor, é importante
que o cidadão conheça os direitos e deveres do
estabelecimento em relação ao comprador. Confira
abaixo.
O posto é obrigado a emitir nota fiscal. Exija e
guarde a sua. A nota fiscal é o documento que
comprova a sua compra em determinado posto.
O posto é obrigado a exibir os preços dos
combustíveis bem visíveis em painel logo na
entrada, dia e noite. O preço de um combustível
exibido no painel deve ser igual ao cobrado na
bomba. Fique atento às falsas promoções.

O posto deve informar claramente
de qual empresa vêm os produtos
que vende.
Postos de bandeira
branca (sem distribuidora
exclusiva) devem
informar – em cada
bomba – qual
distribuidora forneceu o
combustível. Esta
informação pode ajudar
no rastreamento de
eventuais irregularidades.

Postos devem manter em dia a
aferição e a certificação de todos
os equipamentos medidores.
A aferição e a certificação devem ser
feitas pelo Inmetro ou por instituição
por ele credenciada.
Para ajudar os consumidores a
coletarem essas informações, a ANP
exige que o posto aplique nas bombas
abastecedoras adesivo impresso com
número de CNPJ, razão social e
endereço.

Testes que o consumidor pode solicitar (e
o posto é obrigado a fazer).
Postos de combustíveis são obrigados a manter no
estabelecimento, em perfeitas condições de uso, os
equipamentos que testam qualidade e quantidade
dos produtos. E, caso o consumidor solicite, não
podem recusar-se a fazer os testes abaixo.
Teste da Proveta: se suspeitar da qualidade de
uma gasolina, você pode e deve solicitar que se
faça, na hora, o teste da proveta, que mede a
porcentagem de etanol anidro misturado à gasolina.
O percentual deve ser de 27%. O teste de teor de
etanol presente na gasolina é feito com solução
aquosa de cloreto de sódio na concentração , isto é,
100g de sal para cada 1 litro de água.
direitos do consumidor nos postos de
gasolina.

Preço no painel X preço
cobrado na bomba.
Confira se o posto exibe de
maneira bem clara os preços.
O valor cobrado pelo
combustível no painel deve
ser igual ao cobrado na
bomba
Quantidade.
O posto não pode limitar a
quantidade de combustível
escolhida pelo cliente. Não
pode entregar uma
quantidade diferente
daquela que foi solicitada.
Também não deve reter
estoque de combustível, não
entregando o total do
pedido
direitos do consumidor nos postos de
gasolina.

Confira se é comum ou aditivado.

Reposição de produtos no PDV:

Dentro do negócio de
postos de combustíveis, há
muitas formas de agregar
valor à experiência do
cliente, mesmo que você
não perceba a primeira
vista. Um bom exemplo
disso é a adoção das lojas
de conveniência dentro do
posto. Hoje em dia é quase
impossível encontrar um
posto de combustível sem
uma loja desse tipo.

A lojas de conveniência
A lojas de conveniência tem
demonstrado grande potencial
na rentabilização dos postos de
combustíveis, elevando as
vendas em cerca de 20%. E
apesar dessas lojas estarem
intimamente ligadas aos
postos, elas não se limitam a
estes estabelecimentos. Afinal,
muitas também estão
presentes fora destes locais,
com seu modelo sendo
adotado, inclusive, por grandes
nomes do varejo.

Gôndolas da sua Loja de Conveniência
Quer ver um consumidor frustrado? Basta deixar as
prateleiras do seu ponto de venda com espaços vazios,
sem contar que isso faz com que o cliente tenha uma má
impressão do seu estabelecimento. As mercadorias
precisam estar disponíveis no lugar e na hora certa para
que suas vendas ocorram com sucesso, por isso, o
primeiro passo é realizar a reposição de produtos no PDV

Demanda de consumo
A melhor forma de começar
a reposição de produtos no
PDV é com uma previsão de
demanda de consumo. Se um
determinado item costuma ter
um giro mais rápido, o melhor
é ficar atento e preparado para
este período entre o
abastecimento e a saída dos
produtos. Assim, o seu cliente
não precisará procurar um
funcionário da loja para saber
se há ou não determinado
produto, ou simplesmente ir
comprar em outro

Exposição de Produtos
Em uma Loja de Conveniência
a posição de cada item nas
gôndolas e um ambiente
planejado auxilia o
consumidor a encontrar o
produto com muito mais
facilidade e estimula a
comprar mais.
Os produtos não devem ser
expostos de modo aleatório.
Estudos comprovam que as
mercadorias bem organizadas
e de forma correta, traz
muitos benefícios ao

Perfil dos Clientes
O consumidor de hoje em
dia é cada vez mais
consciente sobre os
processos de consumo,
por ser criado no universo
da televisão e pela
publicidade.
Por isso, as atitudes do
cliente são cada vez mais
pensadas, desconfiadas e
reflexivas, o que resulta na
infidelidade, por ser
sempre abertos a
mudanças, a descobrir e

O inventário de estoque pode ajudar
O inventário é uma das
melhores opções para que
erros sejam evitados dentro do
seu estabelecimento comercial,
diminuindo assim, qualquer
tipo de prejuízo financeiro. Este
processo envolve a contagem,
classificação e identificação de
todos os produtos.
Dentro do inventário existem
duas opções de contagem,
sendo uma total e outra
gradual. Veja quais são as
vantagens de cada uma:

Fatores Importantes na Organização
A Loja de Conveniência deve seguir esses fatores importantes
para a organização adequada da loja:
-Limpeza:
Os clientes são atraídos por ambientes limpos e organizados, todas
as áreas como geladeiras, vitrines, piso, gôndolas e paredes devem
estar impecáveis.
-Arrumação da loja e exposição: Procure deixar todas
as gôndolas organizadas com produtos bem expostos.
Faça pilhas e utilize de cartazes para sinalização das
marcas, promoções, etc. Isso estimulará a venda por
impulso, ou conveniência, pois irá favorecer a
visualização do produto. É ideal que o cliente não
demore muito tempo para encontrar o produto que
procura.

Equipe:
A equipe deve ser
treinada e capacitada
periodicamente, a fim
de dispor do melhor
atendimento ao cliente,
com educação e
conhecimento de todos
os produtos da loja de
conveniência. Além
disso, os colaboradores
devem estar
apresentáveis, com um
uniforme impecável.

Planograma: O manual para a Exposição
Perfeita dos Produtos.
A técnica de merchandising e vendas para
dar certo depende de um planograma, ou
plano de gôndola, que tem como
objetivo estimular as vendas e evidenciar
as marcas dos produtos vendidos.
Esse objetivo é alcançado a partir de como
os consumidores veem os produtos e se
comportam a partir da disposição
estratégica da Loja de Conveniência.

O que é um Planograma?
Planograma nada
mais é do
que definir como
serão os layouts
dos expositores
e organizadores
com o intuito de
influenciar os
consumidores
da Loja de
Conveniência.

Contagem total:
esse processo deve ser
realizado uma vez por
ano e é necessário
realizá-lo contabilizando
todos os produtos que
estão estocados na sua
loja ou mercado. A
principal vantagem do
inventário completo é
que por meio dele é
possível encontrar todas
as divergências que
podem haver dentro do

Contagem gradual:
também conhecida como inventário rotativo, ela possui
o mesmo objetivo da contagem total: organizar,
controlar o estoque e evitar prejuízos financeiros. Este
método é principalmente indicado para lojas que não
podem parar o seu funcionamento diário.
Ela tem como foco a contagem de uma linha específica
ou família de produtos, o que acaba reduzindo o tempo
de análise e os custos do procedimento. Para cumpri-lo
é necessário a utilização de um software que auxiliará
os funcionários responsáveis pela contagem por meio
de fornecimento de dados. Este mesmo sistema será
responsável pela unificação de todas as informações
dentro do estoque.

Mix de produtos
Uma forma de manter as
prateleiras sempre cheias é
trabalhar com uma grande
variedade de produtos de um
determinado segmento e
marca, como: pratos, talheres,
copos e potes. Temos como
exemplo, a própria festa, que
trabalha com itens de
variados tipos e tamanhos, e
faz com que o consumidor
saiba que sempre que
precisar vai encontrar o que
deseja nos pontos de venda.

Gasolina X Álcool
Layout de Postos de Combustíveis.
Com o crescimento de
automóveis bi-combustíveis
circulando nas ruas,
a proporção do preço x
desempenho entre a gasolina
e o álcool também se tornou
uma informação importante
para o motorista. Esse
indicativo deve ficar próximo às
bombas, para aumentar a
agilidade no atendimento e na
decisão de compra do seu

Como realizar uma gestão de estoques em
Você certamente deve saber que
gerenciar uma loja de
conveniência em um
posto de combustível não é nada
fácil. Pelo contrário, estamos
falando de uma atividade que
exige muitos cuidados e atenção.
Fazer o controle e o registro de
todas as vendas, garantir que os
clientes tenham um atendimento
de qualidade, gerir a equipe e,
principalmente, fazer uma boa
gestão de estoque são algumas
tarefas indispensáveis para o

A gestão de estoque é o processo
que compreende a escolha do tipo
de estoque, a forma de organizá-
lo e o inventário que precisa ser
realizado periodicamente. Dentre
as responsabilidades citadas, a
gestão de estoque é, sem dúvidas,
uma das mais complexas e
trabalhosas. Controlar o número
de itens armazenados e garantir
que essa quantidade não fique
alta ou que não os produtos não
faltem é imprescindível para que
a loja de conveniência obtenha
excelentes resultados.
REALIZAR ESTOQUE EM LOJAS DE CONVENIÊNCIAS

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