O documento discute como as marcas podem criar uma brand persona para melhor se comunicar com seus clientes. Explica que uma brand persona humaniza a marca ao representá-la como uma pessoa com características humanas, e que algumas marcas usam personagens específicos. Também fornece exemplos de como marcas como Ponto Frio, FIAT e Motorola usam brand personas e discute como montar uma brand persona para uma marca.

1. CRIANDO UMA
BRAND PERSONA
PARA SUA MARCA
Janeiro/2014

2. BRAND PERSONA
01
definição
02
marcas que utilizam
03
como montar uma
04
diferenciais
05
bancos cenário
nosso

3. DEFINIÇÃO
Brand
persona
Utilização de uma “pessoa” e suas
qualidades para ser representada como
marca.
características
-Humanização da marca para
entendimento do analista.
- Não fala como um personagem (em 1ª
do singular), mas utiliza as características
de uma pessoa.
Ex: jovem, sério, feliz...
personagem
Utilização de um personagem
específico, que responde pela marca.
características
- Proximidade do cliente com a marca.
- Definição de um tom de voz.
- Marca fala em 1ª pessoa do singular.

4. PERSONAS
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definição
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marcas que utilizam
03
como montar uma
04
diferenciais
05
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nosso

5. MARCAS QUE UTILIZAM
EXEMPLOS
- ‘Pinguim’ avisa quando está online/offline em tom cômico.
•
A marca utiliza dois perfis no Twitter. Um para
conteúdo (@pontofrio) e outro para atendimento
(@pontofrio_sac). Conta também com sua fanpage.
•
Atualmente seu perfil de conteúdo é o mais visitado
e comentado pelos social midia.
•
Eles utilizam o mascote da marca como forma de
entreter os usuários.
•
Sempre com frases divertidas e com tom de voz
único.
- Perfil interage com perfis para divulgar os produtos da loja online.
- Conteúdo ‘empolgante’ para divulgar lançamentos.
*Utiliza URL’s com o nome do ‘pinguim’.
Por serem perfis distintos, a ação funciona e o perfil do
mascote é bem aceito pelos clientes.
Eles procuram o perfil @pontofrio_sac para
atendimento, sabendo que o @pontofrio é apenas de
divulgação.

6. MARCAS QUE UTILIZAM
EXEMPLO
- Conteúdo interativo para gerar buzz nos comentários.
•
A FIAT possui duas páginas no Facebook e, por conta
do sucesso obtido em relação ao marketing do
mascote GINO PASSIONE, que os clientes relacionam
a um personagem que passa confiança, amor e
tranquilidade, a montadora presenteou os
internautas com uma página exclusiva para ele.
•
Gino Passione divulga conteúdos dinâmicos em 1ª
pessoa, com informações, alertas e dicas aos
usuários.
O número de interações não é alto, mas os poucos
internautas que comentam utilizam o mesmo tom do
‘garoto propaganda’ da marca.
Ponto positivo para a FIAT!

7. MARCAS QUE UTILIZAM
EXEMPLO
- Como o personagem responde aos usuários.
•
Página inovou com o garoto propaganda Rodrigo
Faro, divulgando que agora quem responde aos
usuários é o apresentador.
•
Utiliza tom de voz sarcástico, interagindo com os
usuários com piadas, trocadilhos e imagens.
•
A página não realiza atendimento SAC 2.0, apenas
interage com mensagens positivas dos
clientes, ignorando os casos sérios.
No lançamento da ação, os usuários não aceitaram a
ideia, questionando em cada publicação se era de
verdade o Rodrigo Faro quem estava respondendo.
A marca respondeu aos comentários confirmando a
informação e segue com o perfil ativo dessa maneira.

8. PERSONAS
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marcas que utilizam
03
como montar uma
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diferenciais
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nosso

9. COMO MONTAR UMA
Agora que foi definido o que é uma brand persona, como podemos montar para uma marca?
1° passo: qual é a imagem da marca, e qual é a imagem que ela deseja passar para os consumidores? São a mesma coisa? Elas já estão no caminho certo?
Ex:Pode ser a sensação de uma empresa séria e confiável. Ou uma empresa divertida e parceira. Pode ser o que a marca quiser!
2° passo. Deve-se ter claro o que a comunicação deseja passar para o mundo. Há o desejo de reposicionar a imagem que os clientes/consumidores já tem ? Ou o ideal seria
reforçar determinada característica já existente, como confiabilidade e segurança? Ou até educar as pessoas sobre um novo recurso disponível?
Não é necessário que este objetivo seja único. Mas é importante trabalhar com uma ideia central bem definida de posicionamento, e depois ir adaptando as questões que forem
surgindo naturalmente com o tempo.
3° passo. Com base no que foi levantado nos passos anteriores, quais características humanas representam o que é desejável transmitir? Se a ideia é passar sabedoria, pode ser
que a característica ideal seja a de uma pessoa mais velha. E assim por diante com cada ponto importante levantado.
4° passo. Encontrar ou criar uma pessoa ou personagem que englobe todas as características descritas. Assim, conteúdo e relacionamento terão uma linha só para seguir e falar
como este ser produzido.

10. PERSONAS
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marcas que utilizam
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como montar uma
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diferenciais
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11. DIFERENCIAIS
APP – NEED HELP?
- Internauta visualiza os atendentes e consegue informações sobre suas
dúvidas de atendimento.
•
Não há um garoto propaganda da marca em suas
publicações.
•
Seu diferencial está na forma de atendimento 2.0 que
encontraram para falar com seu público.
•
Foi criado o APP ‘NEED HELP?’, disponibilizado na
fanpage, no qual os clientes visualizam os atendentes e
são atendidos de forma rápida e online.
Essa atitude demonstra um atendimento transparente
aos clientes, no qual visualizam com quem estão
falando.
Deixa de lado a imagem de que quem responde a página
é um computador, que não se preocupa com a situação
e trata o cliente como só mais um na fanpage.

12. DIFERENCIAIS
•
A marca age de maneira satisfatória quanto às suas publicações.
•
Oportunidades diferentes em suas ações com os usuários.
Becel publicou conteúdo interativo e,
ao invés de responder um a um,
postou um comentário para todos.

13. DIFERENCIAIS
EXEMPLOS
- Como o atendente responde aos usuários.
•
A marca presta suporte 2.0 em sua página do
Facebook.
•
O atendente que responde aos usuários termina suas
publicações assinando com seu nome.
•
O tom de voz é em 3ª pessoa, mesmo que a
assinatura seja em nome próprio.
Utilizando a assinatura pessoal, demonstra transparência
ao usuário que, no caso, imagina que conversa com um
técnico.
Deixa de lado o pensamento que quem o responde é um
computador.

14. DIFERENCIAIS
EXEMPLOS
- Como respondem aos usuários.
•
Não utiliza personagem para responder aos usuários.
•
Fala em 3ª pessoa.
•
Não identificamos situações de atendimento em 2º
nível, ou seja, atendimentos repassados para a área de
SAC.
•
O diferencial da página são as interações com
imagens, emoticons e hashtags.
Essa atitude em responder de maneira inesperada é bem
vista pelos usuários, que sempre interagem em busca de
uma situação diferente.
Ponto positivo para a Motorola!

15. DIFERENCIAIS
EXEMPLOS
- Como respondem aos usuários.
•
Não utiliza personagem para responder aos
usuários.
•
O diferencial da página são as interações
com imagens.
A marca vem apostando nesse modelo de interação e o
público está participando em todas as
situações, sempre na expectativa de uma situação
diferenciada.
Ponto para a marca!

16. PERSONAS
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marcas que utilizam
03
como montar uma
04
diferenciais
05
bancos cenário
nosso

17. BANCOS
Fan Page - ITAÚ

18. BANCOS

19. BANCOS
Escreve sempre corretamente.
Não utiliza pontos de exclamação,demonstrando
seriedade em tudo que publica.
É bem cordial, principalmente em dúvidas
reclamações, onde usa palavras rebuscadas
termos técnicos.
Sempre
responde
na
primeira
pessoa
plural, não explicitando nenhum gênero.
e
e
do
Usa emoticons, o que deixa o atendimento mais
jovem.
Persona:
Jovem de sexo indefinido, estudioso e
autentico: não se deixa pegar pelas gírias
nem modinhas do momento.

20. BANCOS
Fan Page - Santander

21. BANCOS

22. BANCOS
Escreve sempre corretamente.
Utiliza pontos de exclamação,
tornando o atendimento efusivo e amigável.
Nas respostas em publicações, não comenta dentro
do
comentário
do
usuário,
dificultando
o
diálogo.
Responde no plural, mas agradece como “homem”.
(obrigado!)
Não utiliza emoticons, o que deixa o atendimento
mais sério.
Persona:
Um homem de aproximadamente 30
anos, que conhece bastante de
banco, mas pouco de redes sociais.
Tropeça às vezes, mas sempre tem boa
intenção.

23. BANCOS
Fan Page - Bradesco

24. BANCOS

25. BANCOS
Escreve sempre corretamente, mas nunca com
palavras difíceis.
Utiliza
pontos
imagens.
de
Procura encaminhar
canal privado.
exclamação,
as
reclamações
emoticons
sempre
e
para
Responde sempre com a primeira pessoa do plural.
Não muda o tom, independente da natureza
comentário. Sempre prático e educado.
do
Persona:
Adulto jovem, antenado nas novidades
de redes sociais e memes do
momento, porém discreto. Gosta de
resolver seus problemas sem
intromissão de terceiros.

26. BANCOS
Fan Page – Banco do Brasil

27. BANCOS

28. BANCOS
r
Escreve sempre corretamente, com
rebuscadas e termos específicos.
palavras
Utiliza pontos de exclamação, contrastando com a
linguagem dura.
Não dá os caminhos para o usuário. Apenas as
instruções para que ele próprio se ajude.
Responde sempre com a primeira pessoa do plural.
Não há um humor constante, por vezes responde
formalmente e às vezes responde informalmente e
com emoticons.
Persona:
Velho gerente de banco, que entende
bastante sobre o tema, mas não tem
paciência de ensinar.
Às vezes acorda de bom humor, e as
vezes apenas cumpre suas obrigações.

29. BANCOS
Fan Page – HSBC

30. BANCOS

31. BANCOS
Escreve sempre corretamente, sem palavras de
, difícil entendimento.
Utiliza pontos de exclamação eventualmente para
elogios, e também emoticons. Mas com baixa
frequencia.
Orienta os usuários com link, facilitando
resolução dos casos de dúvidas e reclamações.
a
Responde sempre com a primeira pessoa do plural.
Não
público,
privada.
responde
encaminhando
reclamações
tudo
para
em
mensagem
Persona:
Bem formal, se despedindo com “abs”
sempre. Mas bem intencionado e
sabido, educador ao indicar caminhos e
não soluções.
Discreto ao máximo, nunca discute em
público.

32. ATENDIMENTO 2.0
OBRIGADA! ;)
E.Life Social CRM powered by Buzzmonitor
Equipe Ingrid Mantovani